【正文】 檢查月底投訴匯總表和季度投訴分析報告。 查記錄和評估資料 采購 根據(jù) 《 物資申請單 》 或 《 物資 /服務項目申請報告 》 在指定供方采購 查記錄 驗收入庫 驗收入庫手續(xù)完善，填寫 《 進倉單 》 ，如是資產(chǎn)需填 《 資產(chǎn)情況審核單 》 ，有專人保管產(chǎn)品說明書、保修卡等。但注意避免在對方出示一大堆文件后，就終止提問，埋頭細讀的做法。 ? 封閉式問題和開啟式問題相結(jié)合 ? 問題一般可以分為封閉式和開啟式兩種。 ? G. 車輛放行管理。 ? C、在設備檢查中，試驗各種安防設備設施功能是否正常。 ? 注：在抽樣方法中，判別數(shù)是指樣本合格與否的數(shù)量，而不是指樣本中不合格點的數(shù)量。 ? 描述體驗過程 ? 檢查結(jié)束后，需對檢查過程做簡要描述，并對結(jié)果做客觀描述，通常不做深層次剖析。 ? (4)對于屬于“事實”性的問卷，一般一個題目一個題目登記次數(shù) (是、否或其他類別 )。 ? ２ .郵寄問卷的好處與局限 ? 郵寄問卷在本質(zhì)和形式上，與一般問卷沒有差異，只是交遞問卷的方式有點不同。 ? c 個人或集體。 ? (2)語意不清的措詞，使受測者費解。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? (二 )問卷題目的編寫規(guī)則 ? ? 一般包括如下兩個部分：一是事實問題，二是態(tài)度問題。 ? 尺度式問卷的尺度，常用 311之間的奇數(shù)系列表示，一般量尺范圍不超過 16，有實驗證明，大于 16時，人類被試的判斷，難以等距。 ? (4) 問題設計的不理想時，會散漫零亂，不易整理，且難以應用統(tǒng)計方法分析和對結(jié)果進行科學解釋。研究者可以調(diào)整問題的多少，決定時間的延長或者縮短等。”第三，結(jié)束中最重要的是表示感謝。 ? 第三，自訴。時刻注意被訪人的情緒變化，不要使訪問為他的情緒所左右，不要用刺激情感的字眼，使用的言語越簡單越好，題目不能地過多，時間注意不能太長。 ? ，又稱非標準型訪問法。 3. 人員調(diào)配對接、安排。 2. 現(xiàn)場管理情況。 3. 安全員夜間工作狀態(tài)及防范能力。 部門在管理過程中出現(xiàn)滑坡現(xiàn)象 發(fā)生重大質(zhì)量事故、突發(fā)事件 1. 針對事件深入分析，采取有效的糾正預防措施。 環(huán)境大檢查 、通道保潔狀況。 檢查一般分資料組 （ 財 務組 ） 房屋與外觀組 、 設備組 、 環(huán)境組 。訪問者控制交談的內(nèi)容、方式以及信息的類型和容量，一般是訪問者提出問題，被訪問者回答。技巧包括： ? ? (1)準備好一切可用的記錄工具，如：錄音機、照相機、紙筆等； ? (2)對調(diào)查訪問中可能會遇到的問題必須要有充分的心理準備。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 第三種，意義建構(gòu)式的聽，即訪談者在傾聽的同時，積極地與對方對話，與對方共同建構(gòu)事物、概念等的意義。 ? 如果使用錄音機，需要事先做充分準備，包括：電池有電否；錄音機是否工作順利；磁帶有多少，音量調(diào)到多大合適等。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 8. 訪問結(jié)果的整理與分析 ? 首先注意資料是否按照原先的規(guī)定和要求收集的，結(jié)構(gòu)型調(diào)查項目有無遺漏？其次注意所收集到資料是否能說明問題，有無所答非所問的現(xiàn)象，對于這一類資料，若不能補救，則應從事整理的材料中剔除。 ? （ 2）只需印刷費、郵費，所費不多，且易行。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 2. 結(jié)構(gòu)型問卷 ? 結(jié)構(gòu)型問卷又稱封閉式問卷，是對所有被測者應用一致的題目，對回答有一定結(jié)構(gòu)限制的問卷類型。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? ? 選擇施被試樣本，要注意到樣本的代表性。 ? 任何一種問卷如果包含了“事實問題”和“態(tài)度問題”，特別是態(tài)度量表，若是將兩者求相關(guān)，可以尋找行為和態(tài)度之間的關(guān)系。 ? d 一句話代表一個單一事物，不要用兩個以上的觀念或事件。先問較近的，再問較遠的，或先問較遠的再問較近的，不必限制，以有利于施測為先決條件。 ? (2) 問卷寄還后，不論發(fā)現(xiàn)什么地方錯了，或誤解了原意，均無法補充。 ? ２ .問卷結(jié)果的解釋 ? 對于問卷的解釋，主要是看這些結(jié)果是否驗證了某些假設，如果沒有，可能還要提出一些新的假設或新的研究課題。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 三、檢查質(zhì)量記錄的方法 ? 填寫內(nèi)容是否完整，填寫時間、填寫周期、填寫人是否符合要求，審核審批人是否具有相應權(quán)限； ? 現(xiàn)場及歸檔的記錄是否采取了相應的防護措施，貯存環(huán)境是否適宜，是否存在損壞、遺失現(xiàn)象； ? 記錄是否清晰、統(tǒng)一編號、易于識別和檢索； ? 編目、歸檔、保管、查閱、借閱是否符合要求； ? 保存期限是否符合規(guī)定，報廢是否經(jīng)過相應的審批手續(xù)。 ? D、分析試驗的結(jié)果，如安全員不能按時達到現(xiàn)場的原因，技術(shù)員不能按照正確的流程進行操作，設備不能正常運行的原因，外部環(huán)境是否影響檢測結(jié)果。 ? J、測試設備房、倉庫溫度、濕度是否符合要求。 ? ④客戶服務 ? A. 在客戶服務中，為檢查某部門的電話禮儀，試打電話觀察服務人員電話接聽是否規(guī)范。如“那么對你來說，了解這類程序的重要性有什么作用呢？” ? 征求意見式問題這種問題可以鼓勵被審人員提供更多的信息。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 三、檢查表的使用 ? 事先仔細的閱讀質(zhì)量文件，理清審核思路，找出審核重點； ? 對審核重點確定檢查方法，保證審核效果； ? 根據(jù)文件的內(nèi)容對審核點確定抽樣比例，保證審核的全面有效性；在審核過程中不得隨意增加或減少檢查的樣本量； ? 對審核檢查的內(nèi)容，須如實記錄在檢查表中，作為判斷合格與否的依據(jù)。 查記錄 財經(jīng)紀律 庫存現(xiàn)金不超過規(guī)定數(shù)量，借款按權(quán)限審批。 抽查裝修現(xiàn)場 商戶管理 商鋪 管理制度 制定商鋪管理制度并按制度規(guī)定執(zhí)行 查記錄 商鋪檔案 與商戶簽訂 《 商戶管理服務協(xié)議書 》 、 《 商戶消防安全管理責任書 》 、 《 商戶從業(yè)人員情況登記表 》《 委托銀行收款協(xié)議書 》 。 裝修管理員 按收費標準收費，無少收或多收費，現(xiàn)金收據(jù)及時上交出納核銷 抽查裝修戶和收款收據(jù) 車場收費崗 專人領(lǐng)發(fā)票，發(fā)票數(shù)量與實收現(xiàn)金相符，現(xiàn)金達500 元及時上交出納核銷 抽查現(xiàn)場發(fā)票和發(fā)票領(lǐng)核銷記錄 會所 按標準收費，服務現(xiàn)場不留現(xiàn)金過夜，現(xiàn)金、票據(jù)及時上交出納核銷 抽查現(xiàn)場票據(jù)、現(xiàn)金和出納收據(jù)核銷記錄 居家服務 按標準收費，現(xiàn)金、票據(jù)及時上交出納核銷，居家服務登記表的收費金額與物業(yè)收費系統(tǒng)相符 抽查居家服務登記表和管理費收費匯總表，居家服務登記表領(lǐng)借記錄 銀行結(jié)算業(yè)務 收到支票及時轉(zhuǎn)帳，銀行對帳單清楚明了 檢查銀行對帳單和帳簿 記帳 業(yè)務發(fā)生后及時登帳，帳目整潔、清晰明了 檢查票據(jù)和帳簿 資料上報 財務票據(jù)按規(guī)定及時上報，發(fā)票收據(jù)及時核銷 根據(jù)網(wǎng)上考核上報資料時限與實際上報時間對比 庫存現(xiàn)金和票證、印章保管 庫存現(xiàn)金與票據(jù)相符，日清月結(jié)，無白條抵庫，現(xiàn)金領(lǐng)借用按權(quán)限審批，各類發(fā)票、憑證、印章專人上鎖保管，借用手續(xù)完善 查財務票據(jù)和庫存現(xiàn)金，公章使用登記情況 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 一級指標 二級指標 三級指標 檢查標準 檢查方法 財務工作 應收款項的催收 每月管理費的拖欠款達到規(guī)定的收繳率，有催款記錄 檢查管理費收繳率和催款記錄 收支情況 有季度財務分析報告，并有改善措施 檢查分析報告 資產(chǎn)管理 建立資產(chǎn)臺帳，帳實相符，資產(chǎn)購置、調(diào)撥、借用及報廢按權(quán)限執(zhí)行。如發(fā)現(xiàn)了不合格要對方領(lǐng)導簽字時，要耐心說明理由。如“請談談。 ? D. 要求綠化員現(xiàn)場辨認植物、修剪造型、補種、松土施肥、綠化器械操作等，檢查綠化員對綠化養(yǎng)護和器械操作基本技能的熟練程度。 ? H、測試泳池、水景設備、水底等電壓是否正常。試驗居家服務人員是否按服務流程、禮儀規(guī)范向顧客提供服務，現(xiàn)場抽查，要求服務人員提供居家服務，檢驗服務是否達到標準，發(fā)現(xiàn)存在問題，提出改善措施。 ? 過程控制：記錄還具有對管理服務過程實施控制的作用。 ? (4)對于屬于“事實”性的問卷，一般一個題目一個題目登記次數(shù) (是、否或其他類別 )。 ? （ 6）個人隱私不致為人知道，說假話的程度可以減少。 ? 3. 問卷的編輯 ? 在結(jié)構(gòu)方面應注意問題的順序、性質(zhì)等，在形式方面應注意問題的圈選、安排方式等。 ? b 用語應求簡單，不能太復雜。 ? 另一類的‘態(tài)度問題’是所謂態(tài)度量表。 ? ? 行為樣本指對代表研究問題特質(zhì)的具體行為的取樣。這種問卷回答屬于開放式，沒有固定的回答格式與要求。在心理與教育方面，很多問題無法直接測量，只能通過問卷的方法進行間接測量。 ? （ 5）盡可能了解各種不同的意見和看法，以便對問題產(chǎn)生多角度的認識。這種記錄可以采用兩種形式。） ? 4. 聽與回應 ? 聽的態(tài)度，從認知層面上看，有三種： ? 第一種，主觀判斷式的聽，即訪談者把受訪者的回答內(nèi)容，按照自己的觀念、價值觀、思維習慣等去理解，用自己的觀念體系理解對方的話，迅速做出自己的判斷。 ? (一 )調(diào)查訪問的步驟： ? （①被試取樣、②調(diào)查工具取樣、③問題取樣）， ? ， ? 、調(diào)查訪問程序。第二，交談雙方在關(guān)系上不同。 8. 小區(qū)應知應會員工熟悉情況 。 2. 安防設備設施功能測試 3. 關(guān)鍵崗位操作流程檢查，如出入口人員控制與物資放行、裝修管理、消防管理、停車場管理等。 ，從顧客角度了解存在的問題。 設備大檢查 1. 側(cè)重預防性檢查，如母排連接處溫度及緊固情況、聯(lián)絡開關(guān)溫度及額定電流是否超標、大負荷電纜連接短是否發(fā)熱和變色、補償電容是否變形、接觸器是否有異常聲音與各觸點閉合是否良好等。 依據(jù)物業(yè)部績效考核辦法標準進行。 依據(jù) 《 地產(chǎn)產(chǎn)品物業(yè)設計要點 》 與 《 接管驗收標準 》 ，從業(yè)主使用角度與物業(yè)管理角度驗收。分為： (1)引導式訪問。 ? 研究的目的：為了研究和了解比較具體細致的情況、特別是探究深層原因時，選擇訪談法。 ? 第四，適度的積極性評價。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 7. 團體訪談 ? 團體訪談的操作程序和要求與個別訪談基本相同，但有一些特殊要求，主要有： ? （ 1）受訪者的選取要有一定的代表性。 ? 訪談法的不足：做較多的準備工作，聯(lián)系時間，確定地點等；訪談的內(nèi)容，除非進行錄音，很難完整地記錄下來；對訪談人的訪談素質(zhì)要求較高，需要經(jīng)過一定的訓練，才能較好地進行訪談。 ? (6) 有些事情非常復雜，不能用問卷的簡單問答所能表明。 2之間最好。如：住所，性別，年齡，教育程度，民族，職業(yè)，經(jīng)歷，宗教、民間信仰，婚姻狀況，父母親職業(yè)與教育程度，家庭人數(shù)，家庭設備等等。 ? ｄ題目是否涉及社會禁忌與愛好，任何一個社會，都有些地方不能亂碰的，勉強去碰它，一定失敗，特別是關(guān)于禁忌與愛好方面，或者正面問一些敏感的道德問題，政治問題。 ? b 避免不受歡迎或涉及隱私的問題。從好的方面來說： LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? （ 1）郵寄問卷可以節(jié)省經(jīng)費，用少量經(jīng)費就可以調(diào)查大量樣本。 ? ２ .問卷結(jié)果的解釋 ? 對于問卷的解釋，主要是看這些結(jié)果是否驗證了某些假設，如果沒有，可能還要提出一些新的假設或新的研究課題。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | A