用戶滿意度指數(shù)數(shù)據(jù)分析及方法論(專業(yè)版)
【正文】 CFI Group 產(chǎn)業(yè) /行業(yè)級顧客滿意指數(shù)變化趨勢分析（示例） 50607080901994 1995 1996 1997 1998 1999 2022 2022非耐用消費(fèi)品耐用消費(fèi)品運(yùn)輸/ 通訊/ 公用零售金融保險(xiǎn)服務(wù)公共管理與政府40 169。 CFI Group x1 x2 x3 x4 x5 x6 w1 y1 y2 y3 LV1 LV2 SAT I1 I2 w2 w3 w4 w5 w6 u1 u2 u3 LV w x w x w x 1 1 1 2 2 3 3 = * + * + * LV w x w x w x 2 4 4 5 5 6 6 = * + * + * SAT u y u y u y = * + * + * 1 1 2 2 3 3 SAT I LV I LV e = + + 1 1 2 2 Estimated 3Block Model估計(jì)的 3塊模型 24 169。 CFI Group 直接詢問得出的重要因素 ? 直接的自我評價(jià)的重要因素：被訪者直接描述或者評估一個(gè)屬性的重要性 ? 以比較為基礎(chǔ)的自我評價(jià)的重要因素 要求被訪者對屬性的重要性進(jìn)行比較 但是 : – 被訪者真的知道他們所講的是重要的嗎？ – 他們能夠做到實(shí)事求是的將這些重要因素排出優(yōu)先次序嗎？ 該種方法不能對質(zhì)量屬性和滿意度及忠誠度的變化進(jìn)行定量 12 169。 在模型中滿意度的驅(qū)動(dòng)因素 ,滿意度 ,以及績效之間是相互聯(lián)系的 ,他們共同組成了模型 5 169。 CFI Group 滿意度測量 達(dá)到的程度 基本的或期望的屬性 超出期望和令人興奮的屬性 績效或所說的屬性 客戶滿意 非常滿意 非常不滿意 根本沒有達(dá)到 完全達(dá)到 Kano 模型 20 169。 CFI Group 數(shù)據(jù)編碼和輸入 ? 數(shù)據(jù)編碼 ? 數(shù)據(jù)輸入 33 169。 CFI Group CL品牌顧客滿意指數(shù)結(jié)構(gòu)變量與觀測變量之間的關(guān)系分析（示例） 感知質(zhì)量 預(yù)期質(zhì)量 總體感知質(zhì)量 （ ） 服務(wù)感知質(zhì)量 （ ） 顧客化感知質(zhì)量 （ ） 可靠性感知質(zhì)量 （ ） 總體預(yù)期質(zhì)量 （ ） 顧客化預(yù)期質(zhì)量 （ ） 服務(wù)預(yù)期質(zhì)量 （ ） 可靠性預(yù)期質(zhì)量 （ ） 47 169。 CFI Group 目標(biāo) 解釋過去 預(yù)測未來 對績效的測量 單項(xiàng) 多項(xiàng) 不太精確 比較精確 沒有所需的可比較因素 總有可比較因素 不具有理想的預(yù)測功能 理想的預(yù)測功能 預(yù)測效果 不可計(jì)量或比較 可計(jì)量可比較 分割評估 同時(shí)評估 滿意度測量 缺乏理論基礎(chǔ) 強(qiáng)大的理論基礎(chǔ) 極少的績效預(yù)測因素 理想的績效預(yù)測因素 結(jié)果 不可計(jì)量 可計(jì)量 行動(dòng)計(jì)劃 主觀性 客觀性 傳統(tǒng)方法 CFI Group科羅思咨詢的方法 傳統(tǒng)的客戶研究方法與 CFI Group方法的比較 31 169。 CFI Group 7 . 52 . 72 . 20 2 4 6 8單項(xiàng) 10點(diǎn) 多項(xiàng) 1
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