【正文】 *依其商品類別陳列。 *利用它來帶動(dòng)角落的動(dòng)線。 二十．不可共同使用粉撲、棉花棒、眉毛刷、唇刷、眉筆等類似物品。 四． 使用中的工具必須放置于干凈的表面或干凈的容器中。 3． 稀釋化學(xué)藥劑時(shí)要注意通風(fēng)，同時(shí)戴上膠手套與護(hù)目鏡。 7． 用餐要求，所有人員應(yīng)輪流用餐，以保證店內(nèi)正常服務(wù)。假如不可避免的要談及對(duì)手的情況，則應(yīng)以公正、客觀的態(tài)工來評(píng)價(jià)對(duì)方，不說壞話。 6． 切忌夸夸其談，忘乎所以，推銷要點(diǎn)要簡(jiǎn)言意賅，一針見血。 8． 盡可能讓顧客觸摸、感覺產(chǎn)品了解護(hù)理步驟以增加其購(gòu)買興趣。 ◆ 電話簿廣告 — 經(jīng)濟(jì)、有效。 ◆ 在節(jié)日前三天安排好活動(dòng)內(nèi)、負(fù)責(zé)人員、用派發(fā)傳單，給顧客打電話和在店口立POP 牌等方式告知顧客。 ◆ 做好慶典布景工作，明確人員分工，準(zhǔn)備花籃、條幅、彩旗、汽球等物。 ，不要單只是聽她取消或再打電話預(yù)約，必須主動(dòng)向客人預(yù)定下個(gè)時(shí)間或主動(dòng)建議客人，爭(zhēng)取客源。） 13．退勤及就餐時(shí)，請(qǐng)按指定員工通道出入。 4． 不準(zhǔn)講話、做小動(dòng)作，不準(zhǔn)在會(huì)議期間離開會(huì)場(chǎng)。 《管理手冊(cè)》之十四 員工的日常規(guī)范 ? 更衣室 規(guī)范 1． 員工只允許在上下班更衣時(shí)進(jìn)入更衣室，平時(shí)不能隨意進(jìn)出更衣室。 服務(wù)文明用語(yǔ)： 1． 接待顧客文明用語(yǔ)：“您好，歡迎光臨”。 3． 收拾好儀器用具，確保井井有條。 5． 清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護(hù)理課程。 9． 定期培訓(xùn)員工，以提高服務(wù)素質(zhì)。 3． 試用三個(gè)月后可調(diào)整基本工資，或憑店長(zhǎng)（主管）顧問提攜升正式高級(jí)美容師。 D．因失職給單位帶來?yè)p失。公司對(duì)員工的行政處分分為警告、記過、降級(jí)、辭退。 五． 公司包 餐。 本合同自簽訂之日起生效，簽約雙方各執(zhí)一份。 八．下列情形之一的，乙方可隨時(shí)通知甲方解除勞動(dòng)合同： （ 1）甲方不按勞動(dòng)合同規(guī)定支付勞動(dòng)報(bào)酬或提供勞動(dòng)條件的。如經(jīng)雙方協(xié)商同意，可以續(xù)訂合同 （ 2） 如甲方因經(jīng)營(yíng)情況變化，調(diào)整經(jīng)營(yíng)任務(wù)，或者乙方因個(gè)人原因要求變更合 同條款，經(jīng)合同雙方協(xié)商同意，可以變更勞動(dòng)合同的相關(guān)內(nèi)容，并由雙方簽字（蓋章）。 三、勞動(dòng)報(bào)酬： （ 1）固定工資 元 /月 （ 2）績(jī)效工資 元 /月 （ 3）補(bǔ)貼共 元 /月 （ 4）提成獎(jiǎng)金：完成核定月度銷售任務(wù)部分，可獲獎(jiǎng)金 元。 補(bǔ)貼； （ 1） 交通補(bǔ)貼 元正 （ 2） 餐費(fèi)補(bǔ)貼 元正 （ 3） 通訊補(bǔ)貼 元正 4． 其他補(bǔ)貼按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。如果顧客對(duì)本次服務(wù)表示不滿，應(yīng)馬上致歉并及時(shí)對(duì)實(shí)際情況進(jìn)行彌補(bǔ)，在任何情況下不得和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。管理人員要秉公處事，不厚此薄彼，拉幫結(jié)派。 四 . 服務(wù)客人時(shí)，不可大聲喧嘩，不可在客人面前閑聊及議論是非，注重顧客外在表情和內(nèi)在心情。 十五．工作時(shí)間不接聽或拔打私人電話，若有緊急情況請(qǐng)由店長(zhǎng)代為通知。 二．要求聘用人員外表端莊，皮膚較好，口齒伶俐，好學(xué)上進(jìn)。 雙方根據(jù)“平等自愿”、“協(xié)商一致”的原則，簽定本合同，確立勞動(dòng)關(guān)系，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)，并共同遵守履行。 （ 2）乙方享有國(guó)家法定公眾假期，如因業(yè)務(wù)需要在法定假日不能休假，可由甲方安排在該法定假日前后六十天內(nèi)補(bǔ)放。 8 兼任公司外的任何職務(wù)及銷售公司外的任何產(chǎn)品。 十、保密和不競(jìng)爭(zhēng) （ 1） 所有因履行本合同而由甲方向乙方提供或披露或由乙方從甲方獲得的技術(shù)和商業(yè)秘密，包括甲方的供應(yīng)商、客戶關(guān)系、營(yíng)銷方法和銷售組織等，均屬保密范疇，乙方承擔(dān)保密義務(wù)并保證不會(huì)將它們用于本合同以外的用途。 二．員工晉升不受入職時(shí)間長(zhǎng)短限制，只要其能力（業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估）及表現(xiàn)達(dá)到某一職位的要求，則隨時(shí)可作晉升。 2． 連續(xù)三個(gè)月雙倍完成銷售任務(wù)，并能協(xié)助同事提高銷售業(yè)績(jī)。 E．擅自使用，私 拿或借用單位財(cái)務(wù)者。 F．利用工作之便，私自推銷個(gè)人產(chǎn)品者。 2． 制定工作計(jì)劃，分工明確，協(xié)助店員達(dá)成目標(biāo)以及提升店員的技術(shù)和銷售能力。 整理好客戶檔案統(tǒng)一存檔。 5． 提供服務(wù)時(shí)應(yīng)細(xì)致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)，誠(chéng)懇征詢客人意見、要求，并及時(shí)向上級(jí)主管反饋信息。 說說 ：： 美容師應(yīng)先講話而不要讓顧客先開口，掌握主動(dòng)權(quán)，統(tǒng)一口徑為“您好！歡迎光臨。美容師是顧客了解企業(yè)的一個(gè)窗口，因此衣著一定要整潔、大方、干凈得體，不得濃妝艷抹，奇裝異服。 ? 就餐規(guī)范 1． 按規(guī)定的時(shí)間就餐，不得提前或超時(shí)就餐。 6． 工作時(shí)間不得打私人電話，如有特殊情況應(yīng)請(qǐng)報(bào)主管批示。 6．上班打卡后應(yīng)立即到更衣室更換工作服裝，準(zhǔn)備上崗，打下班卡后不得在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)逗留。 ◆ 外在因素 — 商圈特性；商圈之消費(fèi)力、成熟度；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向、優(yōu)劣勢(shì)；顧客之消費(fèi)特性；顧客職業(yè)、收入、消費(fèi)觀念；氣候和季節(jié)性；商品的流行性；促銷時(shí)機(jī)；社區(qū)關(guān)系；媒 體表現(xiàn)力。 ◆ 對(duì)一些簡(jiǎn)單常用的服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)行包月制。 ◆ 每次活動(dòng)同檔次的產(chǎn)品或護(hù)理主推一個(gè)，以免造成多選擇等無選擇的局面。 二． 介紹項(xiàng)目或產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意的問題： 1． 對(duì)顧客要熱情、大方、保持一種愉悅、和睦的氣氛。 四． 在介紹產(chǎn)品時(shí)要給顧客充分的信賴感。 4． 示范時(shí)間不宜過長(zhǎng)。（營(yíng)業(yè)時(shí)間 : ） 二． 營(yíng)業(yè)中 1． 先查閱客戶檔案，再為客人服務(wù)，若新客由美容顧問向客人以專業(yè)態(tài)度認(rèn)真詢問顧客的需要和情況，詢問包括曾使用過的產(chǎn)品，曾做過的護(hù)理項(xiàng)目，對(duì)以往的產(chǎn)品或護(hù)理滿意或不滿意之外，通過 這些溝通要達(dá)到幾個(gè)目的①了解顧客的需要 ②評(píng)估顧客的消費(fèi)水平 ③顧客過去使用的產(chǎn)品對(duì)該顧客是否適合，推介產(chǎn)品時(shí)作參考。 二． 用清水把工具上的殘留肥皂沖洗干凈。 ，從容器中取物時(shí)不可用手拿。 十三．美容院不可用來煮飯、住宿。 二十六．狗、貓 、鳥等寵物不得帶入美容院中。 *成為櫥窗展示或墻面展示的重點(diǎn)。 5． 清新整潔： 商品陳列于貨架上之后，應(yīng)定期檢視貨品標(biāo)簽有無脫落，有無灰塵，有無污損等，應(yīng)。 *清楚指出它的用途、特性或品質(zhì)對(duì)消費(fèi)者有什么（利益），消費(fèi)者付的錢買到了什么（價(jià)值）。 二十四．臉部護(hù)理或臉部化妝所 使用的工具及物品在使用完畢后要洗凈，消毒并且放入不透氣的窗口或消毒柜中。 十一．水、電設(shè)施應(yīng)適當(dāng)設(shè)立。 ，避免意外溢出或打破。 6．檢查店內(nèi)水電源安全，關(guān) 燈鎖門。 6． 整理儀容儀表，化淡妝，保持良好精神面貌。 2． 產(chǎn)品示范一定要有吸引力，要足以證明產(chǎn)品及護(hù)理課程的優(yōu)點(diǎn)之所在。 4． 把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系起來。激發(fā)顧客的消費(fèi)欲望。 B． 節(jié)日期間免會(huì)員費(fèi)。 ◆ 美容顧問要登記好顧客的下次護(hù)理時(shí)間，并提前一天致電顧客了解上次護(hù)理的滿意度及預(yù)約顧客明天的護(hù)理時(shí)間。前 臺(tái)人員隨時(shí)保持清潔，播放輕松的音樂，音量適中（不可播入搖滾或盡量不放歌曲）。 4．不得隨意涂改、損壞、私藏考勤卡，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣罰 100 元。 4． 不得拿私人物品到營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。 8． 不得擅自調(diào)換更衣柜，遇 特殊情況需調(diào)換衣柜時(shí)，須到綜合管理部（總臺(tái)）辦理登記后方可調(diào)換。 服務(wù)禁語(yǔ)： 1． 有損顧客自尊心、人格的話不講； 2． 埋怨、責(zé)怪顧客的話不講； 3． 粗話、臟話不講； 4． 無理、諷刺、挖苦的話不講； 5． 工作期間一律使用普通話，禁止使用地方言語(yǔ)。 5. 對(duì)待顧客要真誠(chéng) 5. 同事之間不準(zhǔn)嬉鬧打罵 6. 解決問題要徹底 6. 用具擺放 不準(zhǔn)丟三拉四 7. 工作作風(fēng)要迅速 7. 對(duì)待問題 不準(zhǔn)推委扯皮 8. 愛護(hù)企業(yè)要同心 8. 信息傳 遞 不準(zhǔn)遺漏延誤 《管理手冊(cè)》之十三 優(yōu)秀美容師行為規(guī)范 站站 ：： 美容師咨詢時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持立姿勢(shì)，精神飽滿，面帶真誠(chéng)的微笑。 3． 整理清點(diǎn)零售商品，及時(shí)填寫補(bǔ)貨 申請(qǐng)單，補(bǔ)充缺貨品種。 每周填寫周報(bào)表，反映本周的購(gòu)進(jìn)、銷售、庫(kù)存、損耗情況，及時(shí)遞交給院長(zhǎng)，以便定立下周的銷售計(jì)劃。 美容師排客上要求按新客、舊客、 DM 客輪排操作，業(yè)績(jī)按當(dāng)次的業(yè)績(jī)累積，如有客人不喜歡這次美容師的服務(wù)則可換美容師或其指定一位美容師，指定服務(wù)之美容師應(yīng)隨時(shí)查閱自己客戶資料，負(fù)責(zé)跟蹤客人的消費(fèi)時(shí)間、情況、金額 。 D．盜竊他人及公司財(cái)物者。 C．消極怠工，工作效率低，完不成規(guī)定任務(wù)。 5． 有其他功績(jī)者。 五 . 員工辭職需書面向直屬上司申請(qǐng)，美容師及助理須提前 15 天，管理人員須提前一個(gè)月，經(jīng)公司同意方可按程序辦理手續(xù)，未經(jīng)許可自行離職，不予辦理任何手續(xù)，并扣發(fā)當(dāng)月工資、獎(jiǎng)金、提成。 （ 4）勞動(dòng)合同及其附件中約定的其他賠償費(fèi)用。 5 不按公司規(guī)定的銷售方式及違反公司的核定價(jià)格進(jìn)行銷售活動(dòng) . 6 借故不參與公司的大型對(duì)外活動(dòng)，不服從公司的工作安排，工作不合作，損人利已。 （ 10） 簽約起，若未滿一年可按比例執(zhí)行。 本人籍此機(jī)會(huì)歡迎閣下加入本公司，成為百翔公司的一份子。 《管理手冊(cè)》之三 招聘制度 一．優(yōu)秀的人才是企業(yè)成功的一大要素，設(shè)立嚴(yán)格的招聘制度為公司的發(fā)展打下堅(jiān)定的基礎(chǔ)。 十三．客戶檔案是公司的資源財(cái)產(chǎn)，任何員工不得擅自帶走或泄露客戶資料，否則將追究其法律責(zé)任。 三． 各級(jí)員工應(yīng)遵守各級(jí)主管之工作安排，工作期間不應(yīng)有鬧情緒和拒絕服務(wù)客人的現(xiàn)象。若個(gè)人持不同意見，則須在工余時(shí)間以是適當(dāng)?shù)姆绞较蛏纤咎岢?。顧客離開后應(yīng)整理服務(wù)用品，工作臺(tái)面、儀器及地面（檢查顧客是否有遺留物品），準(zhǔn)備迎接下一個(gè)新顧客的到來。 7．合同期：由 年 月 日至 年 月 日止。 （ 6） 所得稅或個(gè)人收入調(diào)節(jié)稅由乙方負(fù)擔(dān)。 （ 3） 有下列情形之一的，甲方可解除勞動(dòng)合同，并不作任何補(bǔ)償，同時(shí)也取消 年終獎(jiǎng) 金。 九．乙方非依據(jù)本合同第（七）條規(guī)定的情況外解除勞動(dòng)合同，應(yīng)提前 15 天以書面形式通知甲方。如協(xié) 商不成，則應(yīng)將爭(zhēng)議提交勞動(dòng)仲裁委員會(huì)仲裁。 七． 服務(wù)滿一年，由公司提供社會(huì)福利保險(xiǎn)（養(yǎng)老、醫(yī)療等） 八． 員工生日，由公司送生日蛋糕祝賀。 一． 輕微過失凡符合下列情況之一者，將處以 10 元罰款。 F．不能履行本崗位的職責(zé)，經(jīng)常不能完成本崗位任務(wù)者。 5． 美容師提成可分產(chǎn)品業(yè)績(jī)提成，療程業(yè)績(jī)提成。 11．明碼標(biāo)價(jià)（包括護(hù)理項(xiàng)目、產(chǎn)品），樹立良好的信譽(yù)。 7． 客人做完護(hù)理后，讓客人稍為休息，并同客人閑談一下，再為建議家居護(hù)理。 5． 美容顧問為客人訂好護(hù)理課程后，按客戶檔案配好當(dāng)次的護(hù)理用量，并送到該客人的美容小架上。 “對(duì)不起，請(qǐng)您不要隨地吐痰，清潔桶在那兒，謝謝合作”。 3． 理衣完畢后應(yīng)仔細(xì)鎖好自己的更衣柜并管好鑰匙，如鑰匙遺失應(yīng)及時(shí)到綜合管理部（前臺(tái)）登記，辦理借用備用的手續(xù)，半日內(nèi)配好后將備用鑰匙退還前臺(tái)，鑰匙費(fèi)用自理。 6． 按主管安排參加小組的班前、班后和崗位報(bào)到。 15．請(qǐng)?jiān)谥付嬎?，不得將飲水杯帶入營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)?！睉?yīng)記錄請(qǐng)轉(zhuǎn)當(dāng)事人確實(shí)收到信息。 ◆ 如果顧客較多，最好限制人數(shù)，不要因人多而降低服務(wù)水平，對(duì)其余人員實(shí)行預(yù)約，登記服務(wù)。 A． 會(huì)員消費(fèi)滿一定積分，享受特別服務(wù)，以營(yíng)造喜慶氣氛。 針對(duì)以上要 點(diǎn)，我們采取四個(gè)步驟： 。 10．無論是說明抑或示范，都要力求生動(dòng)，多舉例子。優(yōu)點(diǎn)要逐一介紹，而不要將幾條幾點(diǎn)概括在一起介紹，以加深顧客印象。 《 管理手冊(cè) 》 之十七 （美容院）公司日常運(yùn)作流程及技巧 一． 營(yíng)業(yè)前 1． 準(zhǔn)時(shí)上班（上班時(shí)間應(yīng)比營(yíng)業(yè)時(shí)間早半小時(shí)），更換工作制服。用餐后注意形象整潔并補(bǔ)妝。 5． 詳讀并依照說明書使用。 六． 所有美容器具在使用完畢后必須清洗干凈并以沾濕酒精的棉花墊擦拭。 二十一．乳液、面霜、蜜粉等化妝品必須保存在干凈、密封的容器內(nèi)，敷 用乳液時(shí)可使用消毒棉或化妝棉，使用完畢后要把所有的瓶子蓋好。 *依其所屬商品陳列。 *不要占用留給暢銷品的重要位置。 *明顯易見及美化的展示。 一． 商品陳列 的基本觀念： a).基本商品線： *隨時(shí)保持安全存量。 十八．平躺時(shí)每一位顧客的頭下都應(yīng)該放一條干凈的毛巾做頭墊。 二． 工具在使用前必須放在消毒水或消毒柜中保持衛(wèi)生。 表Ⅰ 美容院使用的消毒劑 名稱 形態(tài) 強(qiáng)度 使用方法 碘酒 液體 2%溶液 清洗傷口 酒精 液體 3%溶液 清潔皮 膚及較小傷口 *事先應(yīng)注意的安全問題 1． 遵守國(guó)家有關(guān)安全標(biāo)