【正文】 客戶服務(wù)人員的選拔和管理 ? 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)崗位設(shè)計(jì)（崗位說明書） 崗位名稱 崗位目標(biāo) 工作任務(wù) 工作方法 工作標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)系協(xié)調(diào) 客戶服務(wù)人員的選拔和管理 ? 客戶服務(wù)崗位員工的要求標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)鍵知識(shí) 工作技能 行為品質(zhì) 規(guī)定的工作技能標(biāo)準(zhǔn) 客戶服務(wù)人員的選拔和管理 ? 如何選拔 ★ 面試的方法 面試問題 到一個(gè)陌生的環(huán)境，有很多人，你的感受你是什么？你會(huì)怎么做？ 從小到大，你最引以為自豪的事情？ 溝通中最重要的是什么 ? 選擇不同的事，選擇做同一件事？ 有 20個(gè)客戶，如何向每一個(gè)人都表現(xiàn)出熱情？ 在你的日常生活，你覺得犧牲的事情？ 客戶服務(wù)人員的選拔和管理 ★ 面試任務(wù) 重復(fù)性工作測(cè)試 ★ 測(cè)試游戲 樂于助人，樂于幫助別人 客戶服務(wù)人員的選拔和管理 ? 客戶投訴人員的心理調(diào)節(jié) —— 自我對(duì)話 ，我要控制住局面 ，而是針對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)。 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ? 有效處理客戶投訴的原則 —— 雙贏客戶服務(wù)游戲 ★我輸 —— 你贏 無論你做的多好，總會(huì)有不滿意的客戶；如果解決一個(gè) 客戶的問題，而引發(fā)出更多的客戶問題，就會(huì)給自己帶來 巨大的麻煩，應(yīng)該既解決客戶的問題，又不給自己帶來麻 煩。 ★ 根據(jù)美國消費(fèi)者事務(wù)辦公室的調(diào)查， 90%98%的不滿 意消費(fèi)者從不抱怨，他們僅僅是轉(zhuǎn)到另外一家，或者是因 為怕麻煩，或者是因?yàn)樯唐穬r(jià)值太低而不愿浪費(fèi)時(shí)間和精 力，還有的是因?yàn)椴恢廊绾瓮对V。不過你現(xiàn)在離開，還不是最好的時(shí)機(jī)。以下一些簡(jiǎn)潔而寓意深刻的故事，可能比我和其他溝通專家所著的專業(yè)文章對(duì)你更直接，更具有震憾作用和啟發(fā)意義。 第二節(jié) 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 通過活動(dòng)與客戶溝通 通過舉辦活動(dòng)可以讓企業(yè)的目標(biāo)客戶放松，從而增強(qiáng) 溝通的效果。 ? 例如 ， 通用汽車公司的做法是向新買主發(fā)祝賀信 ，信中祝賀他 (她 )選中了一輛好汽車 ， 并且說明通用公司可以提供的售后服務(wù) ， 與此同時(shí) ， 通過廣告來宣傳其他購買者對(duì)產(chǎn)品的滿意 。 ?情感溝通 ， 主要是指企業(yè)主動(dòng)采取相關(guān)措施 ， 加強(qiáng)與客戶的情感交流 ， 加深客戶對(duì)企業(yè)的感情依戀所采取的行動(dòng) 。 不過也存在缺點(diǎn)：企業(yè)希望得到宣傳的，未必被新聞機(jī) 構(gòu)采用。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。 此外，要對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)溝通。松下 幸之助得到啟發(fā)，馬上組織力量進(jìn)行研發(fā)，很快就推出“三 通”插座，可以同時(shí)插幾個(gè)電器，投放到市場(chǎng)后得到巨大的 成功，因?yàn)樗上鹿镜倪M(jìn)一步發(fā)展積累了豐厚的資金。 ，缺乏誠意，拖延或隱瞞 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ? 投訴處理的步驟 —— 立即受理 避免說等一下 —— 當(dāng)客戶的出氣筒 客戶投訴時(shí)，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)， 因此要安撫客戶，采取低姿態(tài)承認(rèn)錯(cuò)誤，平息怨氣，讓 顧客能在理智的情況下分析問題。 。 ，為解決問題設(shè)置障礙、吹毛求疵、責(zé)難客 戶，期待客戶打退堂鼓。 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ? 投訴帶來珍貴的信息 → 客戶投訴確實(shí)是件令人頭痛的事情，但是如果換個(gè)角 度來看就會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶抱怨或者投訴時(shí)客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn) 品或者服務(wù)不滿的正常反應(yīng)，是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù) 的期待及信賴落空，從而產(chǎn)生不滿，揭示了企業(yè)經(jīng)營管 理中存在缺陷。一個(gè)人的工作，只有付出大于得到，讓老板真正看到你的能力大于位置，才會(huì)給你更多的機(jī)會(huì)替他創(chuàng)造更多利潤。 故事 2：飛機(jī)的駕駛員 美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當(dāng)甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯 … 我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。這就要求企業(yè)的廣告要減少 功利色彩，多做一些公關(guān)廣告和公益廣告，才能博得客戶 的好感。 ?理念溝通 ， 主要是指企業(yè)把其宗旨 、 理念介紹給客戶 ， 并使客戶認(rèn)同和接受所采取的行動(dòng) 。 第一節(jié) 客戶溝通的作用和內(nèi)容 客戶溝通是影響企業(yè)與客戶關(guān)系的一個(gè)重要因素。 雅芳春天之約 ? 護(hù)膚液 —— 對(duì)愛人的感情是溫和細(xì)膩 ? 洗發(fā)水 —— 對(duì)愛人的感情是山高水長 ?