【正文】 問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。（3） 影響用戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)。(5) 遵守保密原則。對維保過程中出現(xiàn)的未曾預見的問題，及時分析總結(jié)，給出問題解決建議。 我方須保證優(yōu)先實施業(yè)務(wù)恢復，在恢復業(yè)務(wù)的前提下，再進行徹底的故障修復。4 我方需為醫(yī)院建立設(shè)備維修檔案，并根據(jù)設(shè)備運行情況向醫(yī)院提供設(shè)備升級、改造、更換的建議和方案。? JDBC 連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等，并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消耗。 醫(yī)療管理公司我公司現(xiàn)場值守人員可進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：? CPU 性能管理；? 內(nèi)存使用情況管理；? 硬盤利用情況管理；? 系統(tǒng)進程管理；? 主機性能管理；? 實時監(jiān)控主機電源、風扇的使用情況及主機機箱內(nèi)部溫度；? 監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)；? 監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；? 監(jiān)控主機 HA 運行狀況；? 主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；? 監(jiān)控存儲交換機設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；? 監(jiān)控備份服務(wù)進程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警） ；? 監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故醫(yī)院信息化運維服務(wù)方案第 6 頁障問題；? 對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監(jiān)控。同時能夠?qū)υO(shè)備的運行數(shù)據(jù)進行記錄，形成報表進行統(tǒng)計分析，便于進行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預知。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進行不少于 2 小時的電話技術(shù)交流以最小成本保證及時解答客戶關(guān)心的技術(shù)問題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通。我公司的數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來達到管理的目標，以系統(tǒng)最終的運行維護為目標，提高用戶的工作效率。2 不可抗力因素造成的損壞（因廠家設(shè)計原因造成損壞廠家負責免費維修） 。對于一級故障，我方應(yīng)在初步判斷故障后馬上派工程師趕赴現(xiàn)場。醫(yī)院信息化運維服務(wù)方案第 14 頁6 我方服務(wù)人員在處理故障后，要向醫(yī)院維護人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護中的預防措施。我方對投訴的處理以投訴問題得到解決和醫(yī)院滿意為結(jié)束，時間不得超過半個月。(1) 現(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴謹、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。（2）當我方的服務(wù)總分低于 98 分時，則低于部分中的每 分醫(yī)院扣減％的該年度合同額。操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù)據(jù)未丟失情況下，保障數(shù)據(jù)安全，反之，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，進行補救。在系統(tǒng)維護過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對這種情況，我公司設(shè)計了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。? 返修及時性硬件返修及時性采用百分制，在一個協(xié)議有效期內(nèi)，我方未按本協(xié)議承諾的硬件維修服務(wù)時限返回產(chǎn)品，每發(fā)生一件次，扣返修及時性 分。 行為規(guī)范(1) 遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。對上個季度的設(shè)備整體運行情況進行總結(jié)，評估每次維保行動的效果；統(tǒng)計評估維保行動實施了的服務(wù)包的內(nèi)容；總結(jié)分析遺留問題處理情況 。醫(yī)院信息化運維服務(wù)方案第 13 頁4 對于不同級別的故障，遠程支持服務(wù)的響應(yīng)時限要求（從我方向醫(yī)院確認電話指導不能排除故障，要求遠程技術(shù)支持到我方技術(shù)人員遠程登錄到設(shè)備的時間）見下表。 設(shè)備巡檢服務(wù) 服務(wù)描述醫(yī)院信息化運維服務(wù)方案第 11 頁我方每年為醫(yī)院設(shè)備進行 N 次系統(tǒng)檢查，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備運行中出現(xiàn)的隱患，通過系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少設(shè)備發(fā)生故障的概率，保證設(shè)備穩(wěn)定、高效運行。醫(yī)療管理公司2Oracle 數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)數(shù)據(jù)庫宕機數(shù)據(jù)壞塊影響業(yè)務(wù)不能進行的產(chǎn)品問題軟件產(chǎn)品的更新及維護。醫(yī)院信息化運維服務(wù)方案第 5 頁 主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)我公司提供的主機、存儲系統(tǒng)的運維服務(wù)包括：主機、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內(nèi)容。服務(wù)項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標：? 運行狀態(tài)、故障情況? 配置信息? 可用性情況及健康狀況性能指標醫(yī)院信息化運維服務(wù)方案第 2 頁2 服務(wù)內(nèi)容 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)此項服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運行維護服務(wù)中，幫助我們對用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護服務(wù)。我公司提供的信息系統(tǒng)服務(wù)的目標是，對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進行監(jiān)控和管理，及時掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個可知可控的 IT 環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運行。客戶如需超出合同約定范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費用。定期的客戶管理報告, 避免問題再度發(fā)生。 版本管理和軟件補丁服務(wù)軟件補丁是指我方對原授權(quán)軟件所做的修正和補充 (修正和補充是指在不增加新功能的前提下，對原軟件進行糾錯),是此版本軟件運行過程中已發(fā)現(xiàn)問題的解決方案，這些軟件補丁將對原授權(quán)軟件起到消除運行中潛在的隱患的作用。3 對于支持下述功能的設(shè)備，在遠程登錄過程中，我方技術(shù)人員通過遠程登錄手段向設(shè)備發(fā)送的任何指令、報告回顯形成命令日志文件；故障處理完畢或告一段落，應(yīng)形成故障處理報告，同命令日志文件一同發(fā)送給醫(yī)院?！都径确?wù)總結(jié)》內(nèi)容包括但不限于：1 服務(wù)情況的總結(jié)。(2) 在非工作時間設(shè)置有專人 7*24 小時接聽的移動電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽 7*24 小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報。其中，各級故障處理響應(yīng)時間已在故障修復服務(wù)中明確，如一次故障處理中同時有電話響應(yīng)、遠程支持和現(xiàn)場支持，任一項服務(wù)不滿足，該故障處理屬不及時。 應(yīng)急基本流程出現(xiàn)突發(fā)情況報項目經(jīng)理項目經(jīng)理協(xié)調(diào) 、 處理結(jié)束問題報告單采取措施避免類似事件發(fā)生處理記錄情況通報單維護服務(wù)應(yīng)急處理流程 預防措施針對上門服務(wù)過程中可能遇到的各種各樣的風險，我公司總結(jié)多年維護服務(wù)經(jīng)驗，針對一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預防處理措施，舉例如下：類型 事件 預防措施 處理無法啟動軟件可執(zhí)行文件上門人員提前準備好各類需維護軟件安裝程序?qū)?yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備份后，重新安裝應(yīng)用軟件 軟件打開過程中或運行中異常錯誤關(guān)閉上門人員準備好安裝程序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補軟件，查殺病毒軟件判斷出錯原因，備份數(shù)據(jù)，采取相關(guān)修復措施操作系統(tǒng)使用者本機操作系統(tǒng)異常或系統(tǒng)資源占用嚴重準備好系統(tǒng)檢查程序及修補程序，以及查殺病告知使用者錯誤原因可能類型，提出解決方案，醫(yī)院信息化運維服務(wù)方案第 22 頁類型 事件 預防措施 處理毒軟件 經(jīng)使用者認可后采取相應(yīng)措施B/S 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE 瀏覽器異?；驘o法下載控件準備流氓軟件清理程序、修復瀏覽器軟件、查殺病毒軟件檢查 IE 瀏覽器選項設(shè)置，分析原因進行修復網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)器B/S 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異?；蚍?wù)器登錄異常判斷服務(wù)器是否異常，否則準備殺毒軟件檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流量異常小則報修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，流量異常大則查殺病毒 突發(fā)事件應(yīng)急策略系統(tǒng)運維應(yīng)急方案是對中斷或嚴重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務(wù)中斷等，進行快速響應(yīng)和處理，在最短時間內(nèi)恢復業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將損失降到最低。對操作人員強調(diào)注意事項配置丟失 培訓時強調(diào)使用前配置方法和步驟，并特別提示需在使用前按要求操作 派出上門維護、培訓人員重新配置，并耐心講解。 （3）總的扣除費用最多不超過該年度合同總額的 20％。(2) 現(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。當醫(yī)院向我方提出設(shè)備故障修復服務(wù)、技術(shù)服務(wù)支持需求或投訴沒有