喬丹中國公司決勝終端員工培訓(xùn)手冊(專業(yè)版)
【正文】 2. 顧客：我想成為你們 VIP 會(huì)員？ 職員： 那你必須是已購買了 1000 元的商品。 （ 2）把貨品觸鈕 /拉開拉鏈 /擢起褲腳 /套頭衫除下吊牌，并把試穿貨品掛在試衣室 /外套要協(xié)助客人穿上。 （ 3）留意客人從試衣室出來，并能盡快趨前協(xié)助。 3. 顧客：為什么我還沒有收到退款？ 職員：因?yàn)槟愕谋砀袢铄e(cuò)了。 你有一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì) 你能學(xué)到的東西！ 二、顧客為什么會(huì)投訴 (不滿 ) 三、你能做些什么 個(gè)人的儀表 非言語的溝通 事關(guān)緊要的措辭 個(gè)人的儀表 第一印象 非言語的溝通 *面部表情 *身體姿態(tài) *動(dòng)作 *姿勢 喬丹（中國）有限公司營銷中心 天元企劃 第 9 頁共 10 頁 *碰觸 *嚼口香糖 /吃東西 *語調(diào) *嘆氣 *咒罵 事關(guān)緊要的措辭 對(duì)事不對(duì)人 用 “ 我 ” 來代替 “ 你 ” 避免下命令 負(fù)起責(zé)任 避免引起對(duì)抗 練練你的措辭 1. 顧客：你能否替我保管一下這件毛衣？ 職員：我只能替你保管到下班。 標(biāo)準(zhǔn)： （ 1）使用邀請式手勢指引客人往試衣室 /鏡前。 五、附加推銷 （ “一 ”的突破） 原則：根據(jù)顧客心理需求，適當(dāng)推介搭配服裝或配品，給予更為 貼近的完美服務(wù)。 四、 如何平息顧客的不滿 *投訴的顧客想得到什么 傾聽的習(xí)慣 傾聽是一份禮物，請慷慨施與 做一名好的傾聽者，需要 還需要注意的措辭 使用語言緩沖 表示理解說話者的感情。 整體把握要素 喬丹（中國）有限公司營銷中心 天元企劃 第 7 頁共 10 頁 焦點(diǎn)（亮點(diǎn)） 序列效應(yīng)（操作原則） 平衡 比例 顧客行為心理及色彩美學(xué)原理 商品陳列展示應(yīng)注意和避免的問題 A： B： C： D： E： F： H: 保持與更新 A B C D E F G H 第五單元 打造“終端贏家團(tuán)隊(duì)” “抱團(tuán)打天下”： 斯巴達(dá)克方 陣 螻蟻壯歌 夢之隊(duì) 團(tuán)隊(duì)智商 木桶原理 共同遠(yuǎn)景
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