【正文】 完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項。 機電維修部維修人員負責(zé)報修內(nèi)容的確認及維修工作。未經(jīng)批準封閉或占用公共走道、消防通道，占用天臺、屋面及在公共地方間墻的，除應(yīng)按《招牌、廣告及公共場地管理規(guī)定》處理外，罰款2000—5000元。 裝修施工用電不得超過裝修住宅單位的裝表容量，嚴禁擅自論接、亂拉電源線，超容量用電與管理公司協(xié)商后，在管理公司監(jiān)督下，有管理人員在指定位置接臨時電源線，否則造成的一切后果有住戶負責(zé)。裝修如無違章情況，按一下程序辦理；如發(fā)現(xiàn)由違章情況。 機電維修部負責(zé)裝修施工中的水電管理。 業(yè)主檔案管理的具體辦法詳見《業(yè)主檔案管理標準作業(yè)規(guī)程》。b) 管理處辦公環(huán)境： ——掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受； ——張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各窗口標識清楚，一目了然； ——管理人員著裝整潔，精神飽滿； ——辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。 保安員敬禮 敬禮的范圍：a) 保安干部、員工工作見面時互相敬禮；b) 保安干部、員工對外行使職責(zé)權(quán)利時先行敬禮；c) 保安干部、員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時敬禮；d) 對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮（不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo)）；e) 對不認識的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時，先敬禮在檢查證件，確認是公司領(lǐng)導(dǎo)時，說：“對不起，很抱歉！”然后再敬禮；f) 遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢，遇有客人人數(shù)較多或車隊參觀時，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過；g) 當值見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。 檢查完畢后，禮貌向?qū)Ψ街乱狻?進行工作操作時 進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時。 當發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。 與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？ 請求語：請你協(xié)助我們……、請您……好嗎？ 商量語：……你看這樣好不好？ 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。 須發(fā)：a) 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型；b) 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：保安員頭發(fā)不得長于5mm），不蓋耳，不留胡須；c) 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；d) 所有員工不允許剃光頭。 員工培訓(xùn)管理處應(yīng)當定期和不定期組織各種內(nèi)部培訓(xùn)和參加公司相關(guān)知識、技能培訓(xùn)，詳見《培訓(xùn)管理標準作業(yè)規(guī)程》、管理處各部門《培訓(xùn)實施標準作業(yè)規(guī)程》。管理處經(jīng)理應(yīng)當在每月5日前將各部門月度工作進行小結(jié)匯總后上報公司行政部備案；c) 管理處經(jīng)理對工作小結(jié)的審核結(jié)果作為各部門主管月度績效考評的依據(jù)之一；――工作計劃的完成情況（附統(tǒng)計數(shù)據(jù)）；＿＿員工績效考評結(jié)果；＿＿附錄的原始證據(jù)。 檢查、考評時，如出現(xiàn)《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》中所列明的應(yīng)受嘉獎事件，則應(yīng)視情節(jié)在正?？荚u完畢后在總分中追加1－20分(但總分不應(yīng)超過100分)，另依據(jù)《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》對受考人進行獎勵?？弁隇橹梗籩) 巡樓管理員必須按本部門標準作業(yè)規(guī)程的工作時效要求按時完成相關(guān)工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目12分；嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目35分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目620分。 接待管理員、巡樓管理員在值班與交班時，必須符合管理處《住戶服務(wù)中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。 其他培訓(xùn) 正確的人際關(guān)系處理。b) 常用辦公軟件： ——Word、Excel系列軟件； ——電腦資料管理； ——文件打印、修改、編輯、保存與復(fù)制等。 培訓(xùn)考核：由部門主管根據(jù)員工執(zhí)行各標準作業(yè)規(guī)程的情況將考評結(jié)果作為員工每月績效考評的依據(jù)之一。 適用范圍 適用于公共事務(wù)部全體員工的培訓(xùn)。 工作技能培訓(xùn) 工作技能培訓(xùn)由公共事務(wù)部主管安排，每周至少進行一次，每次培訓(xùn)時間不少于60分鐘。 電腦技能培訓(xùn)：該培訓(xùn)為階段式培訓(xùn)，每年一次。 文化知識培訓(xùn) 公共事務(wù)部負責(zé)每季度對文化素質(zhì)較低的員工進行文化知識培訓(xùn)。 公司總經(jīng)理負責(zé)依照本規(guī)程進行管理處經(jīng)理/副經(jīng)理的月檢工作?？弁隇橹?；c) 巡樓管理員必須按《公共事務(wù)部員工培訓(xùn)實施標準作業(yè)規(guī)程》要求參加培訓(xùn)并考試合格。 一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的，因粗心在意引起的，或因記錄簽名不清、不合理要求或有一定的客觀因素(需經(jīng)確認)造成的程度輕微不合格。 月度工作計劃：a) 每月月底前，各部門主管應(yīng)根據(jù)公司批準后的年度（半年度）工作計劃、公司新的要求以及小區(qū)的實際工作情況具體編制出下月度工作計劃；b) 月度工作計劃應(yīng)當于月底前報管理處經(jīng)理審批，并將各部門計劃匯總后于每月28日前上報公司行政部備案；c) 經(jīng)管理處經(jīng)理批準后的各部門月度工作計劃由各部門主管具體組織實施、監(jiān)控，計劃的實施、完成情況作為各部門主管績效考評依據(jù)之一；d) 月度工作計劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下部分： ——月度工作計劃； ——主要工作實施說明； ——工作計劃完成時間表： ——費用預(yù)算。嚴禁只查不幫的行為。 程序要點 總則：各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中，作為員工績效考評的依據(jù)之一。 告別語：再見、晚安 明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。 當住戶有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給你幫助”。 拔打電話 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹。 保安員檢查出租屋時 應(yīng)先按門鈴13下，無門鈴時可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門。 不講有損公司形象的言語。 程序要點 入住的準備工作 入住資料的準備：a) 根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫和印刷《住戶手冊》、《服務(wù)指南》、《消防安全責(zé)任書》、《入住通知書》；b) 《入住通知書》的內(nèi)容要求寫明管理處辦公地點、業(yè)主辦理入住手續(xù)時應(yīng)帶的資料、證件及交納的費用明細，并附簡明扼要的入住流程等；c) 印刷以下各類入住表格： ——《業(yè)主證領(lǐng)用登記表》； ——《裝修申請表》； ——《住宅使用說明書》； ——《住宅質(zhì)量保證書》； ——《鑰匙領(lǐng)用登記表》； ——《入住驗房表》； ——《業(yè)主家庭情況登記表》； ——《入住登記表》。 資料發(fā)放：管理員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存：a) 《住戶手冊》；b) 《服務(wù)指南》；c) 簽署后的《業(yè)主公約》；d) 簽署后的《消防安全責(zé)任書》；e) 《住宅使用說明書》；f) 《住宅質(zhì)量保證書》。 公共事務(wù)部管理員負責(zé)依照本規(guī)程實施裝修施工檢查、驗收工作。 保安部負責(zé)按《封閉小區(qū)物品/人員出入管理標準作業(yè)規(guī)程》、《治安巡邏標準作業(yè)規(guī)程》及《出租屋暫住人員、施工人員及“三無”人員管理標準作業(yè)規(guī)程》對施工人員進行管理。 施工期間，住戶應(yīng)進行現(xiàn)場監(jiān)理，以保證裝修施工隊嚴格遵守政府有關(guān)規(guī)定，按規(guī)定作業(yè)，文明施工。 私自鑿開樓面、地面、保護層的，除應(yīng)進行加固處理外，罰款1000—2000元。 適用范圍適用于物業(yè)管理處住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。 公共設(shè)施設(shè)備的報修處理 公共事務(wù)部管理員接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后，應(yīng)立即按《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》要求填寫報修內(nèi)容，并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》（一式二聯(lián)），在5分鐘內(nèi)通知機電維修部前來領(lǐng)單。 公共事務(wù)部管理員將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后，報公共事務(wù)部主管審核。 機電維修主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員的工作：a) 如住戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目，住戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場；b) 報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目，住戶另有預(yù)約維修時間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場；c) 對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目，由機電維修部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審，恢復(fù)住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對維修費用得認可及同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。擅自在復(fù)式房裝修中加封閉陽臺或天臺等會破壞房屋整體外觀的，除應(yīng)拆除恢復(fù)原狀外，罰款1000—2000元。 不得任意改變窗戶、陽臺色調(diào)；不得改變陽臺用途；不得隨意加裝防盜網(wǎng)、防盜門。 施工隊當日清場離開。 審核與審批：a) 公共事務(wù)部主管接到裝修申請當日，依據(jù)《隹戶手冊》中“裝修管理規(guī)定”的條款給予審核： ——檢查裝修設(shè)計是否對房屋結(jié)構(gòu)、外墻立面、公共設(shè)施設(shè)備造成改動、破壞； ——檢查裝修設(shè)計是否有嚴重的消防隱患； ——是否有其他違章情況。關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知尊敬的業(yè)主：歡迎您入住本住宅小區(qū)。如果在規(guī)定期限到來的前3天內(nèi)，業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，公共事務(wù)部管理員應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)；超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的，公共事務(wù)部應(yīng)將情況向管理處經(jīng)理匯報決定是否登報催辦。 本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。 保安員對車輛管理時 對違章行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛”。墻身等。 當遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時，應(yīng)主動上前攙扶?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。 確認來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？ 當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應(yīng)說：“對不起，先生小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請理解！”（保安專用）。 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許弄妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。保存期5年。b) 專項工作會議是由管理處經(jīng)理或各部門主管臨時組織召開的為解決某一問題的專項工作會議。 績效考評扣分細則的解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。 接待管理員考評扣分細則：a) 崗位工作質(zhì)量考評扣分細則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程》、住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》、《入住管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程》、《鑰匙委托管理標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程》、《物品實施標準作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程》要求的，每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減該項12分；嚴重違反作業(yè)規(guī)程操作的，每發(fā)現(xiàn)一項扣該項35分；引起不良后果的視情況扣該項620分。 公共事務(wù)部各級干部均應(yīng)按上述標準作業(yè)規(guī)范進行工作，履行自己的職責(zé)，符合標準作業(yè)規(guī)程的要求。 職業(yè)生涯設(shè)計等。 電腦培訓(xùn)由行政部電腦室負責(zé)，培訓(xùn)老師由資深電腦操作員兼任。 培訓(xùn)考核：a) 人事部或品質(zhì)部安排考試時間，組織學(xué)員考試；b) 考核不合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分；c) 人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案中。 人事部負責(zé)培訓(xùn)的監(jiān)控工作。 第五天~第六天，公共事務(wù)部主管安排新員工試行上崗，即由老員工結(jié)合實際情況向新員工講解情況及崗位工作程序。 服務(wù)培訓(xùn)由公司人事部安排授課人員授課。 思想教育 思想教育的形式：a) 員工大會；b) 部門例會；c) 個別交談。 公共事務(wù)部主管負責(zé)依照本規(guī)程進行組長、管理員的周檢工作。具體構(gòu)成為：a) 崗位工作標準作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質(zhì)量（滿分10分）；b) 培訓(xùn)質(zhì)量（滿分10分）；c) 自身工作技能（滿分10分）；d) 服務(wù)質(zhì)量（滿分10分）；e) 工作效果（滿分10分）；f) 工作責(zé)任心質(zhì)量（滿分10分）g) 處事公正性質(zhì)量（滿分10分）；h) 遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分10分）；i) 團結(jié)配合質(zhì)量（滿分10分）；j) 道德水準（滿分10分）?？弁隇橹?。 程序要點 工作職責(zé)：詳見各部門標準作業(yè)規(guī)程 工作計劃的規(guī)定 年度（半年度）工作計劃：a) 每年6月15日和12月15日前，各部門主管應(yīng)根據(jù)公司總體工作計劃， 結(jié)合本部門、本小區(qū)工作的實際特點編制出下一年度（半年度）工作計劃；b) 年度（半年度）工作計劃應(yīng)以書面格式于6月20日和12月20日前報管理處經(jīng)理進行審核。 檢查頻次及檢查人；a) 管理處經(jīng)理每天應(yīng)對轄區(qū)的工作狀況、下屬表現(xiàn)進行不少于1次的工作檢查，并將結(jié)果記錄于當日《工作日記》中；b) 各部門主管每天應(yīng)對轄區(qū)的工作狀況、下屬表現(xiàn)進行不少于2次的工作檢查，并將結(jié)果記錄于當日《工作日記》中；c) 各部門班組長每天每班應(yīng)當對轄區(qū)的工作狀況、員工表現(xiàn)進行不少于4次的工作檢查，并將檢查情況記錄于當天的《工作日記》中；d) 如遇特殊原因不能規(guī)定次數(shù)的檢查，應(yīng)當在《工作日記》中加以注明。 適用范圍適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。 言語 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回來了。 對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶有事相求時，對一住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。 見住戶搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條?。ū０矊Ｓ茫碑斪舭徇\物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示感謝時，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。 接電話聽