【正文】 　　二、與客戶閑聊　　在現(xiàn)場等待設(shè)計師的時候，業(yè)務(wù)員要和客戶做進(jìn)一步的溝通，公司也要體諒業(yè)務(wù)員的困難，好不容易聯(lián)系到客戶，公司就要立即派人去現(xiàn)場，不能以任何理由拖拉；由于業(yè)務(wù)員在現(xiàn)場等待設(shè)計師的時間是最難熬的，所以公司派設(shè)計師去現(xiàn)場的時間一定要最短，否則就可能會出現(xiàn)客戶等得不耐煩而另改時間，這樣設(shè)計師已經(jīng)出發(fā)了卻不能量房白白浪費(fèi)時間；同時還可能出現(xiàn)客戶接到其它電話而取消量房，從而損失了一個大好的機(jī)會?？梢赃@么說，我們公司是家裝最可靠的公司之一。這里按照接觸客戶的不同情況，略分析一下相關(guān)的溝通策略　　單獨(dú)接觸客戶：這種情況是最有利的，現(xiàn)場既沒有其它業(yè)務(wù)員干擾，也沒有客戶的很多朋友在其中刁難，所以一旦有這種機(jī)會，業(yè)務(wù)員一定要珍惜。你不可能每天都按照工作一絲不變地去工作，但至少工作表能夠讓你抓住主要的工作。但是也有很多交朋友的機(jī)會我們不要錯過：　　在小區(qū)客戶不多的時候，我們要去認(rèn)識更多的新朋友　　在等待客戶的過程中，我們可以去認(rèn)識更多的新朋友　　交朋友講究順其自然，因緣而交，我們不能把大量的時間都放在去和朋友的溝通上而忘記了自己的主要任務(wù)，因為朋友能給你帶來客戶是今后的事，眼前的客戶機(jī)會就不要白白錯過。這樣每天都會有所收獲，不至于讓時間白白浪費(fèi)。列名單有幾點(diǎn)要注意：　　要記錄下新朋友的所有信息，包括年齡、性別、身材特征、聯(lián)系方式及其它盡可能多的信息，因為隨著時間的推移，朋友越來越多，難免會出現(xiàn)記憶混亂的現(xiàn)象。今天社會上，賺錢多的人也不是能力特別強(qiáng)的人，而是人際關(guān)系很廣泛的人。　　每個區(qū)按照一定方向進(jìn)行搜索，比如從南向北搜索，沿著主大街步步推進(jìn)。一般來說，作為業(yè)務(wù)員，為防止意外事件發(fā)生，應(yīng)該把月初、周初的工作量加大，最好在上旬就能完成一半或以上，這樣中旬和下旬的工作才能確保完成，也就是說只能比目標(biāo)多做而不能少做。所以，我覺得自己能在公司做得還不錯，每個月都超過了自己的原來目標(biāo)，也實(shí)現(xiàn)了自己的經(jīng)濟(jì)愿望，我覺得沒什么訣竅，就是一句話：必須要干！　　在家裝界的業(yè)務(wù)員當(dāng)中，很多人既沒有她那么大的經(jīng)濟(jì)壓力感，也沒有她那股子拼勁，所以業(yè)績不理想，是很正常的?！　》?wù)也不單指端茶倒水、面帶微笑、禮儀規(guī)范等表面的東西，而是指要充分滿足客戶多方面的需求，包括表層的需求和潛在的需求?！　∮凸ぷ詈?。四、 木工　　木工是家裝中最大的工種，也就是說家裝中木工的工程量相對而言是最大的?！　≈衲镜匕迨菍⒚袂谐珊苄〉闹衿缓髮⒍鄬又衿辰映梢欢ê穸戎谱鞫傻??！　?實(shí)木板　實(shí)木板分兩種，一種是將樹木按照一定厚度，切成成品的木板；另一種則是購買原木直接在現(xiàn)場加工成各種規(guī)格的板材。　　裝修公司　　是指為業(yè)主提供設(shè)計、施工及材料采購等服務(wù)工作的商業(yè)單位。而找到準(zhǔn)客戶最多的方法，一般有以下幾個，一是到準(zhǔn)客戶可能最多的地方去；二是通過大量的走動去尋找更多的機(jī)會；三是不放過每一個可能存在的準(zhǔn)客戶，要求逢人就說，通過大量宣傳來篩選出最有效的準(zhǔn)客戶。家裝不是日常消費(fèi)品，并不是每個人都會是我們的客戶。在與一家裝修公司簽訂設(shè)計協(xié)議后，業(yè)主還會進(jìn)行一翻考察，還可能會上別的公司去咨詢，為的就是怕正式簽訂施工合同時上當(dāng)受騙。第三節(jié) 家裝業(yè)務(wù)的流程一、 家裝公司業(yè)務(wù)操作流程　　家裝公司在業(yè)務(wù)操作上，首先需要宏觀上的業(yè)務(wù)宣傳，只有經(jīng)過業(yè)務(wù)宣傳，才能讓客戶知道公司的存在，才能形成自己在市場上的品牌知名度。有些房屋是完全清水房，裝修時就要對廚房和衛(wèi)生間進(jìn)行大量的水電路改造、地面墻面的防水處理、衛(wèi)生間、廚房間粘帖墻磚與地磚等。在家裝中，承重墻是不能改動的，如果需要改動，應(yīng)該針求物業(yè)部門同意。人們開始更注重購買室內(nèi)的裝飾品、工藝品和花卉盆景?！　≡缙诘募彝パb修，是由業(yè)主自行到勞務(wù)市場去聯(lián)系工人，自從有了專業(yè)的家裝公司以后，業(yè)主通過裝修公司來打理家庭裝修，不再自己去聯(lián)系裝修工人，而是由裝修公司聯(lián)系幾個固定的工人或裝修隊，以承包形式替業(yè)主進(jìn)行裝修。 一、 家裝行業(yè)的發(fā)展歷程　　在中國，家裝可以上溯到遙遠(yuǎn)的古代，自從人類有了房子開始，人們就開始通過各種方式，對室內(nèi)進(jìn)行裝飾、美化?！　∮捎诂F(xiàn)代房屋基本上不是量身訂做，而是由開發(fā)商事先設(shè)計好室內(nèi)空間的格局，由消費(fèi)者根據(jù)自己的需要，來選擇房屋的大小和戶型結(jié)構(gòu)。三、 家裝內(nèi)容的發(fā)展變化　　家庭裝修裝飾的內(nèi)容，也發(fā)生了很大的變化?！　∧切┪幕刭|(zhì)較低、經(jīng)濟(jì)狀況不太好的經(jīng)營者，面對競爭采取的措施就是降價，最終使家裝成為價格戰(zhàn)最為激烈的行業(yè)之一?！　√旎ň褪俏蓓敚鶕?jù)需要，決定是否要吊頂或采用其它裝修手法。一般來說，包清工形式家裝公司采用的比較少，除極少數(shù)公司或工程施工外，大多數(shù)公司都采用半包形式?！　∑浯问强疾炱?，多數(shù)業(yè)主一般事先會對施工隊、家裝公司進(jìn)行一翻考察，或者到材料市場也去進(jìn)行一翻考察，做到心中多少有點(diǎn)數(shù)之后，才敢說去進(jìn)行選擇?！　∑浯问菢I(yè)務(wù)介紹。正因為遇見準(zhǔn)客戶是很偶然的因素，因此要求業(yè)務(wù)員要采取走動式業(yè)務(wù)方式，并珍惜每一個準(zhǔn)客戶?！　∥飿I(yè)公司　　對小區(qū)內(nèi)進(jìn)行保安、維護(hù)、服務(wù)、管理的公司?！　?監(jiān)理　　　　　又稱巡檢，是指裝修公司內(nèi)，對工地現(xiàn)場進(jìn)行材料、質(zhì)量、衛(wèi)生監(jiān)督、協(xié)調(diào)的工作人員?！　?混油：混油就是通過膩?zhàn)雍陀推?，將木材表面的紋路完全遮住，從而只看見表面油漆顏色的一種油漆工藝手法。 二、 電工　　電工主要負(fù)責(zé)家裝中的電路改造、燈具安裝、開關(guān)插座安裝。普通家庭，120平方米以內(nèi)的房屋裝修，工期一般不會超過45天，面積超大項目超多，工期也會相應(yīng)延長?！　】⒐を炇眨涸谒泄こ潭冀Y(jié)束后，公司監(jiān)理、設(shè)計師陪同客戶進(jìn)行全面驗收。第三章　業(yè)務(wù)員工作流程第一節(jié) 制訂個人目標(biāo)體系 在一個大型家裝公司中，業(yè)務(wù)團(tuán)隊的成員達(dá)到20多人。一些家裝業(yè)務(wù)員，沒有明確的業(yè)務(wù)目標(biāo)，因此每天都不知道自己要干什么，雖說也是每天都出去，但今天要達(dá)成什么結(jié)果，能不能去辦一些其它的雜事，自己并沒有明確的定位?！　∧芰Φ奶嵘?，也有一個逐步的過程，因此，每個月給自己制訂一下能力提升目標(biāo)，并在工作中不斷提升對自己能力的要求。調(diào)查回來以后，與同事進(jìn)行一下交換，看你的調(diào)查是否還有遺漏之處。不妨給他們發(fā)一個短信或打個電話，讓他們有這方面的朋友或親戚想裝修房子就可以找你?！　?無論新老朋友，每半個月左右就要聯(lián)系一次，打電話、發(fā)短信都可以。所以，找客戶這件事要從高到低去做，為自己追求最好的結(jié)果。第五節(jié)　每日工作計劃 我們制訂了個人的目標(biāo)體系，也對市內(nèi)的所有樓盤信息都進(jìn)行了摸底，也知道了每天要做的三件事的順序，同時還制訂了自己的人際關(guān)系發(fā)展規(guī)劃，現(xiàn)在開始對自己每天的時間進(jìn)行一下合理的安排：　　一、想辦法制訂每日工作流程表　　沒有工作目標(biāo)和每天時間安排的人，總是很悠閑，而有了明確的目標(biāo)，對自己每天時間安排得比較滿的人，是沒有空閑時間的，每一點(diǎn)時間都會過得很有意義很有價值。當(dāng)然也要根據(jù)實(shí)際情況，如果小區(qū)交房，就要提前去小區(qū)，早會可以不開，電話可以不打。如何辯別客戶呢？一是進(jìn)去后注意看一下，聽一聽他們說什么，不忙急于說做業(yè)務(wù)，可以說看一下，如果對方說我們正在商量裝修的事呢，那么他可能就是客戶；二是家裝公司的人員一般都較為年青，不會有太老的裝修人員，所以如果是年青人出來阻攔你，你就要注意不要上當(dāng)；其三是如果現(xiàn)場有客戶的朋友，他們一般也很少有反客為主的，所以先說話的可能就是客戶，如果不是客戶也沒關(guān)系，你就假定他是客戶，但說話聲音一定要大，而且要把公司比較有特色的地方搶先說出來。今后怎么都要上公司去看一下?！　亩Y節(jié)上說，業(yè)務(wù)員應(yīng)該先向客戶介紹設(shè)計師，因為客戶有權(quán)先知道對方的信息。好不好？　　如果客戶同意，我們就聯(lián)系設(shè)計師過來量房。　　面對多人時：這種情況也是經(jīng)常能夠遇見到的，當(dāng)你走進(jìn)客戶家里時，現(xiàn)場正好有客戶的朋友，這時就要注意分辯出誰才是真正的客戶。業(yè)務(wù)員要養(yǎng)成每天跟進(jìn)客戶的習(xí)慣?！　∶刻於家涌鞂W(xué)習(xí)裝修知識（學(xué)習(xí)家裝材料、工藝、產(chǎn)品）　　每天都要練習(xí)口頭表達(dá)能力　　每天閱讀各種報紙雜志，拓寬自己的知識面（你永遠(yuǎn)都不會知道客戶會有什么問題）　　向成功者學(xué)習(xí)（設(shè)計師、優(yōu)秀業(yè)務(wù)員、各種成功勵志書籍）　　如果你每天都去做這三件事，每天都會有所收獲。無論是哪一個客戶，我們與他溝通的第一結(jié)果就是要讓他量房或者上我們公司去進(jìn)一步了解，這是最初的目標(biāo)；如果這個目標(biāo)完成不了，那我們就追求第二結(jié)果，讓他留下他的聯(lián)系方式，這樣我們就可以主動與他進(jìn)一步溝通；如果實(shí)在努力不行，他就是比較保守，那沒辦法，給留下資料，讓他們來找我?！　?新朋友最好當(dāng)天回去以后就進(jìn)行跟進(jìn)，以求迅速拉近彼此的關(guān)系?！　∵@里談一些業(yè)務(wù)員建立自己的人際關(guān)系網(wǎng)的具體方法，應(yīng)該說好好利用，短期內(nèi)也能產(chǎn)生一定的作用。三、制作自己的樓盤圖表　　通過自己詳細(xì)地調(diào)查，業(yè)務(wù)員就對市內(nèi)所有樓盤有了全面的認(rèn)識，從而樹立起對做業(yè)務(wù)的信心，因為你了解到的樓盤數(shù)量是如此之大，這些都是準(zhǔn)備好的蛋糕等你去切呢，如果自己不去調(diào)查，而對別人提供的信息還存有懷疑，就不會產(chǎn)生自信心。家裝業(yè)務(wù)談得好，也不是僅靠專業(yè)知識就行，與人溝通關(guān)鍵在于自己的綜合素質(zhì)，業(yè)務(wù)員平時應(yīng)該多看一些報紙、雜志，了解國內(nèi)外的大事小情，并善于將這些轉(zhuǎn)化成為與客戶溝通時的談資?！　∥沂窍胍€是一定要　　生命源于想，成于做！　　每個人都有一些惰性，如果不是一定要做，不是一定想要，而只是希望把業(yè)務(wù)做好，大多數(shù)人是做不好的?！　∈┕ぶ幸?jīng)常到工地走動，主動和客戶保持聯(lián)系，并為客戶提供力所能及的幫助?！　≈衅隍炇眨阂话闶窃谀竟わ椕娼Y(jié)束后進(jìn)行中期驗收，中期驗收合格后，客戶支付中期款以后，油工繼續(xù)施工。目前家裝的工期已經(jīng)大大縮短，150平方米的房子，工期也只需4550天，南方有些公司推廣工廠化裝修，已經(jīng)將工期縮短至30天了。有些城市當(dāng)中，房屋在建筑時就已經(jīng)將水路安裝到位，因此水暖工的工作就比較少，一般只負(fù)責(zé)洗手盆、洗菜盆、座便器、水龍頭等潔具的安裝工作，裝修公司也將這極少的工程交由業(yè)主自己打理，不在工程承包范圍。最常用的是清漆和混油。　　1設(shè)計師　　　　是指裝飾公司內(nèi)為業(yè)主家居裝飾提供設(shè)計、布局服務(wù)的工作人員，其工作通常包括量尺、繪制平面布局圖、效果圖、工程預(yù)算、客戶溝通談判、簽訂裝修合同。　　進(jìn)深　　是指居室內(nèi)的縱向尺寸　　建筑面積　　是指包含房屋墻體、公攤面積在內(nèi)的房屋面積　　使用面積　　是指房間內(nèi)的凈面積（不含墻體）?！　√攸c(diǎn)三：遇見客戶的偶然性。很多客戶在與業(yè)務(wù)員接觸前，或者對該公司一點(diǎn)也不了解，或者僅限于媒體宣傳的表面，直到與業(yè)務(wù)員接觸以后，業(yè)主才真正開始了解這家公司。所以，從自我保護(hù)的角度來說，每個客戶都要經(jīng)歷一個家裝前的學(xué)習(xí)期。　　 半包　　半包是指只包輔材和施工，不包括主材，象地板、地磚、窗簾、鎖具、燈具開關(guān)等主材都由客戶自己提供。其余空間，墻面根據(jù)需要，決定是否鏟除原墻面的大白，然后將墻面用膩?zhàn)臃酃纹剑砻骘椧酝苛匣虮诩埍诓?。多?shù)經(jīng)營者進(jìn)入家裝的初始動機(jī)，就是想在家裝行業(yè)撈一桶金。　　進(jìn)入21世紀(jì)，現(xiàn)代簡約風(fēng)格開始流行起來，家庭裝修的項目開始減少，裝修的項目開始增多，并形成“輕裝修重裝飾”的裝修理念。到了上世紀(jì)90年代，商品房開始興起，國家逐步取消了福利分房，人們開始靠自己掙錢來買房安居。由于房屋結(jié)構(gòu)的不同和經(jīng)濟(jì)條件的不同，古代的家裝是貴族、是有錢人的專利，普通百姓連房子都成了問題，就更談不上裝飾了。隨著家裝行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，一些裝修公司開始尋找有一定工人儲備的裝修隊，以承包形式將公司聯(lián)系來的業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)包給施工隊長，裝修公司留下一部分利潤，裝修公司發(fā)展成為一個中介性質(zhì)的家裝公司，家裝的生產(chǎn)則由施工隊來完成。　　九十年代中期成立的家裝公司，可以說是中國現(xiàn)代家裝最早的公司，他們一般是由工程裝修公司分裂出去的，除極少數(shù)公司是由個人出資成立的。有些房屋自來水水路并沒有接通到客戶需求的地方，客戶需要根據(jù)自己的生活要求，將它補(bǔ)充完善。三、 全包與半包　　從裝修公司承包的范圍來看，分為全包與半包兩種：　　 全包　　全包又分為廣義全包和狹義全包。因此家裝公司的業(yè)務(wù)操作流程應(yīng)該是這樣：業(yè)務(wù)宣傳期——客戶咨詢期——售前服務(wù)期（提供解答、量房、預(yù)算、方案）——專一服務(wù)期（客戶交納訂金后，由專門的設(shè)計師提供一對一服務(wù)，直到雙方簽訂合同）——工程施工期——工程驗收期（驗收完畢就是銷售結(jié)束，而不僅僅是簽了合同銷售就結(jié)束了）——售后服務(wù)期。家裝公司在施工，業(yè)主自身還得去選購一些產(chǎn)品，在這時他是非常希望得到設(shè)計師或者家裝公司其它專業(yè)人員的指導(dǎo)，甚至陪同采購。因此，我們?nèi)ふ铱蛻魰r，目標(biāo)一定要明確，要把有限的時間用在最有效的客戶身上。例如：華敏世家花園、天成佳園、吉田國際廣場等?！　」こ炭睢　　∈侵秆b修公司承包業(yè)主家庭裝修的合同價款，通常又分為首付款、二期款、尾款。二、 面板類　　常用的面板種類有：　　 深色系：黑胡桃、紫檀、沙比利等　　 中色系：紅櫻桃、紅胡桃、泰柚、紅櫸等　　 淺色系：白胡桃、白櫸、楓木、橡木等三、 吊頂材料類　　 吊頂龍骨：家裝中石膏板吊頂常用木方，木方的規(guī)格有4*3*5，3*4等多種?！　?qiáng)化(復(fù)合)木地板一般是由四層材料復(fù)合組成，即耐磨層、裝飾層、高密度基材層、平衡(防潮)層。　　 墻面處理：對石膏板吊頂進(jìn)行石膏嵌逢、粘帖繃帶，然后進(jìn)行墻面刮膩?zhàn)印　?墻面裝飾：對刮平的墻面噴刷涂料，根據(jù)設(shè)計需要，調(diào)出墻面色彩或粘帖壁紙等。水電一般是在油工已經(jīng)刷好木器漆、墻面也已經(jīng)處理到尾聲時，重新進(jìn)場，進(jìn)行各種器具的安裝。二、　　各伺其職、各負(fù)其責(zé)　　經(jīng)理負(fù)責(zé)公司的規(guī)劃、管理和營銷策略的制訂　　業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)搜集信息、尋找客戶并為客戶引薦公司和設(shè)計師　　前臺要做好接待、來訪、信息登記、為客戶介紹公司和引薦設(shè)計師等工作　　設(shè)計師負(fù)責(zé)為客戶提供相關(guān)咨詢解答、量房、設(shè)計、預(yù)算、施工跟進(jìn)和陪采服務(wù)　　工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)施工任務(wù)的分配、管理和協(xié)調(diào)等工作　　施工監(jiān)理負(fù)責(zé)材料驗收、工程質(zhì)量監(jiān)督和驗收、工地施工進(jìn)度控制等工作　　財務(wù)負(fù)責(zé)財務(wù)監(jiān)控、收取工程款和支付往來經(jīng)費(fèi)　　售后服務(wù)部門負(fù)責(zé)做好客戶回訪和投訴、報修、維