【正文】 填寫(xiě)客人所需房類(lèi)及數(shù)量，如： 1普通房——表示1人進(jìn)住一間普通房 2高級(jí)房——表示2人進(jìn)住一間高級(jí)房 3家庭房——表示4人進(jìn)住一間家庭房填上房?jī)r(jià)，并說(shuō)明是否另附附加費(fèi)及政府稅。 與房務(wù)部核對(duì)客房之現(xiàn)狀資料 經(jīng)復(fù)查后，如資料錯(cuò)誤的是接待部，接待員便應(yīng)： a)抽出登記卡，調(diào)查是否因疏忽導(dǎo)致錯(cuò)誤。9)認(rèn)真核對(duì)、檢查客房的鑰匙，將檢查的結(jié)果寫(xiě)下交班本。9)嚴(yán)格檢查入住客人的證件，對(duì)客人的臨時(shí)入住登記表要認(rèn)真查驗(yàn)并保證跟催交齊維護(hù)國(guó)家的法律制度和酒店的規(guī)定，保障住店客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。 3)了解今天的開(kāi)房情況，有多少“”客人，特別客人、散客和團(tuán)體客人等等。前 臺(tái) 操 作 必 備 知 識(shí)④ 搬運(yùn)行李時(shí)如有客人在場(chǎng)，可按客人的指示搬放，若客人不在，搬運(yùn)行要時(shí)應(yīng)一樣不漏的按原樣放好。 前 臺(tái) 操 作 必 備 知 識(shí)六．房租房租的計(jì)算方法：通常酒店計(jì)算客人的房租是由客人到前臺(tái)辦理入住登記至結(jié)帳離開(kāi)時(shí)為止。D．建立良好的關(guān)系——客人到店時(shí)，應(yīng)向客人表示歡迎，并向客人介紹本酒店的情況，若正在聽(tīng)電話(huà)或?yàn)榭腿宿k理事情，對(duì)新到的客人也要表示歡迎，讓客人知道你已注意到他的到來(lái)，不使他感到冷淡。（WAKE UP CALL）（14） 保持和保存進(jìn)出長(zhǎng)途電話(huà)和國(guó)外電話(huà)的資料和記錄。（22） 對(duì)上向行李組主任報(bào)告及負(fù)責(zé)。（6） 盡量滿(mǎn)足住客的特別要求，如代客包裝其物品等。（32） 熟知酒店內(nèi)各餐廳或活動(dòng)場(chǎng)所之營(yíng)業(yè)時(shí)間和設(shè)備。（16） 預(yù)留給當(dāng)天到達(dá)的貴賓房，須馬上通知房務(wù)部與餐飲部作好有關(guān)準(zhǔn)備?？偱_(tái)接待員之工作職責(zé)及范圍職銜：總臺(tái)接待員（RECEPTIONIST）工作時(shí)間如下：每星期工作六天，每天工作九小時(shí)，一小時(shí)膳食，須輪班工作。（22） 協(xié)助前堂部經(jīng)理制定電話(huà)總機(jī)操作組之預(yù)算。（6） 聽(tīng)取住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。（26） 保持行李搬遷能提供迅速及友善之服務(wù)。（10） 主理行李組所需之耗用品事宜。（31） 主理酒店之所有郵務(wù)事宜，如：交往信件及售賣(mài)郵票等。（15） 編制總臺(tái)接待員之假期及換班表。（32） 負(fù)責(zé)其他由副前堂部經(jīng)理所安排之任務(wù)。（16） 核準(zhǔn)換房，更改房租，支出及退款等事宜。（50） 負(fù)責(zé)其他由前堂經(jīng)理所安排之任務(wù)。（35） 處理及報(bào)告住客否認(rèn)耗用之房間小型飲食品事宜。（19） 當(dāng)值于緊急情況。（2） 直接指揮每天之前堂部活動(dòng)事宜。從而協(xié)助管理階層制定良策提高入住率。（7） 培訓(xùn)前堂各小組之組長(zhǎng)。 5分 42．沒(méi)按時(shí)上下班、打卡考勤。 30分26．提供假資料或報(bào)告。 10分9．工作時(shí)間收聽(tīng)收音機(jī)和錄音機(jī)。CONDUCTS（前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則） 20．禁止在柜臺(tái)大聲談笑及不必要的聊天。 8．當(dāng)班時(shí)不允許用過(guò)多時(shí)間談?wù)撍饺藛?wèn)題。 8．不應(yīng)與同事聊天而讓客人等候。 5．記住?？偷拿植⒘私馑麄兊膼?ài)好。39．未經(jīng)上司同意，推薦其他競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)，或在酒店內(nèi)販賣(mài)物品。23．閱讀報(bào)紙、雜志及書(shū)籍或作任何私人工作。29．提醒住客有關(guān)酒店內(nèi)之醫(yī)療服務(wù)。13．偷懶及表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。19．對(duì)接班員工，交待清楚當(dāng)天所發(fā)生的事，所要繼續(xù)的工作。3．緊守崗位。4．不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。前堂部員應(yīng)有之儀容及禮貌（一）簡(jiǎn)介： 前堂員工是酒店的先鋒部隊(duì)，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前堂員工在儀容及禮貌方面要不斷的檢點(diǎn)及警惕，員工的一舉一動(dòng)代表了酒店的形象及聲譽(yù)。3．保安部： ——協(xié)助處理客人已投訴之失竊及意外事件。(二)前堂部之功能：1. 客房推銷(xiāo)：前堂部的主要任務(wù)就是推銷(xiāo)房間，由于客房出租之進(jìn)帳是酒店之主要收入，前堂部的房間推銷(xiāo)單位便肩負(fù)重任。——為客人提供詢(xún)問(wèn)有關(guān)遺失物品的資料。前堂部簡(jiǎn)介——協(xié)助培訓(xùn)員工 8．市場(chǎng)及營(yíng)業(yè)部（營(yíng)銷(xiāo)部）： ——提供其他酒店之業(yè)績(jī)及政策，以便酒店之營(yíng)業(yè)方針處于有利地位，并可參考調(diào)查。（三）禮貌：1．在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。 17．若客人之問(wèn)詢(xún)?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。16．舉報(bào)失物。10．任何一個(gè)手指留有指甲。26．嚴(yán)禁使用電話(huà)作私人用途。42．保持環(huán)境衛(wèi)生。36．違反上司指示或酒店當(dāng)局發(fā)出的合法命令。 2．待客盡可能友善，但也不可過(guò)于熱情。 5．不應(yīng)在客人面前流露出疲憊神情，盡管你也許昨晚當(dāng)了一通宵班。各種文具報(bào)表擺放整齊，同時(shí)在每班交接時(shí)保證有足夠的備用量。在前臺(tái)不將手插在口袋里或交叉于胸前。 5分6．工作時(shí)間嚼泡泡糖和零食。 10分23．在酒店內(nèi)出賣(mài)或兜售私人物品。 20分 39．沒(méi)保持儀容的整潔。（4） 參與其他部門(mén)主管之聯(lián)系及合作，以使到前堂客務(wù)工作能順利完成。（20） 制定完善的員工記錄資料檔案。（35） 負(fù)責(zé)其它由酒店管理當(dāng)局所安排之任務(wù)。（16） 聆聽(tīng)住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。（32） 處理及報(bào)告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事件。（47） 由總經(jīng)理安排定期作酒店之值班經(jīng)理。（13） 聆聽(tīng)住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。（29） 察查各類(lèi)前堂分析報(bào)告。（12） 每星期召開(kāi)及主持總臺(tái)接待處會(huì)議一次。（28） 協(xié)助執(zhí)行總臺(tái)接待員之紀(jì)律處分。（7） 聽(tīng)取住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。（23） 協(xié)助前堂部經(jīng)理制定行李組之預(yù)算。（3） 協(xié)助及指導(dǎo)所有的電話(huà)操作事宜。（19） 協(xié)助執(zhí)行電話(huà)總機(jī)操作員之紀(jì)律處分。（35） 主理住客喚醒服務(wù)業(yè)務(wù)。（13） 對(duì)比客房查詢(xún)牌和房務(wù)部所交來(lái)之客房狀態(tài)報(bào)告有否差異。（29） 當(dāng)新客到達(dá)時(shí)，須檢查所有存放架中的郵件，有否新客之郵件。（3） 對(duì)客人保持友善，整潔及稱(chēng)職之形象。（19） 住客退房時(shí)，引領(lǐng)其到收款臺(tái)辦理退房手續(xù)。（11） 確保閑雜人等不可隨意進(jìn)入電話(huà)房。 A．熟悉酒店情況——即是指了解酒店設(shè)計(jì)特點(diǎn)、裝飾、布置、陳列、酒店的各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、娛樂(lè)項(xiàng)目，特別是餐廳、客房的種類(lèi)及其特點(diǎn)和酒店的價(jià)格政策等等。四．客人入住之前 在客人抵店之前，為接待好客人應(yīng)做好工作準(zhǔn)備，如各種表格齊備，用品充足，對(duì)當(dāng)天房間狀況一清二楚。如果是客人希望換房，一般說(shuō)來(lái)，換房工作可順利進(jìn)行，如果是酒店希望客人換房，事情就會(huì)變得比較復(fù)雜，可能會(huì)引起客人的抵觸情緒，所以在處理時(shí)特別慎重，但不論何種原因的換房，都應(yīng)按照下列步驟和事項(xiàng)去辦理：① 弄清（或向客人解釋?zhuān)Q房的原因。若客人丟失，則需賠償100元人民幣，對(duì)于超過(guò)中午十二點(diǎn)而仍未退房的客人，應(yīng)馬上跟客人聯(lián)系，以弄清和決定客人的退房時(shí)間及是否收取客人的延住房租，對(duì)于行李員而沒(méi)有預(yù)付房租和押金的客人要特別留意，以防跑帳。6)充分做好迎接客人到店的準(zhǔn)備工作，有條不紊的為客人辦理入住手續(xù)。6)將當(dāng)日抵店全部客人的臨時(shí)住宿登記資料全部分類(lèi)整理好，并仔細(xì)檢查， 各 班 工 作 分 配保證資料內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)，以便早班同事上班后將資料傳送至公安局出入境管理科。把資料差異填寫(xiě)在一式三份的房間狀態(tài)差別報(bào)告表上； a)房號(hào) b)房務(wù)部的報(bào)告房態(tài) c)接待處的報(bào)告房態(tài)請(qǐng)行李員把差別報(bào)告表交與房務(wù)部房務(wù)部根據(jù)差異的房號(hào)再作一次方間檢查檢查完畢后，房務(wù)部便會(huì)在房間差異報(bào)告表的另一欄填寫(xiě)復(fù)查的結(jié)果。將全部來(lái)客之姓名，以清楚的字體書(shū)寫(xiě)。填寫(xiě)訂房者的姓名及其電話(huà)號(hào)碼。 總臺(tái)接待員再簽署房間差別報(bào)告表后，正聯(lián)由總臺(tái)存案，二聯(lián)分給房務(wù)部，三聯(lián)分發(fā)財(cái)務(wù)部。12)整理前臺(tái)柜臺(tái)，保持整潔美觀。12)對(duì)因故未到和取消的預(yù)訂客人，在接到確切消息后，必須書(shū)面通知有關(guān)部門(mén)。6)負(fù)責(zé)問(wèn)訊的員工對(duì)郵件報(bào)紙要及時(shí)分發(fā)，客人代寄的郵件要通知行李員送出投寄。D．續(xù)?。嚎腿巳缬刑貏e需要延長(zhǎng)住宿時(shí)間，只要酒店有房，應(yīng)予以同意，但須先明確付款方式，然后用局面通知財(cái)務(wù)部前臺(tái)收銀和客房部，并在有關(guān)資料上更改善離店時(shí)間。 C．特別房租——系指客人已預(yù)訂房間，但由于客人抵達(dá)時(shí)，酒店因故不能提供同一等級(jí)的房間，只好提供級(jí)別稍高的房間給客人，但房租不變，這種房租稱(chēng)為特別房租，必需在住宿資料上注明。B．優(yōu)先分配“”客人和其他政府接待的團(tuán)體，對(duì)““”客人，要安排豪華或較好及窗外景色優(yōu)美的房間，安排時(shí)注意保密、安全、衛(wèi)生及服務(wù)方面等。（17） 對(duì)上向電話(huà)總機(jī)組主任報(bào)告及負(fù)責(zé)。工作范圍如下：（1） 迅速、準(zhǔn)確和禮貌的接聽(tīng)所有之電話(huà)來(lái)話(huà)，并轉(zhuǎn)接到有關(guān)分機(jī)。（9） 代理行李保管事宜和簽發(fā)行李索取標(biāo)簽事宜。（35） 提供酒店和風(fēng)景重點(diǎn)的資料給予客人。（19） 經(jīng)常留意房間實(shí)際情況，如有多少該類(lèi)型之空房等等。（3） 對(duì)客人保持友善、整潔、有禮及微笑之形象。（25） 保持更新住客資料架之資料，使電話(huà)總機(jī)操作易于參考。（9） 主理電話(huà)總機(jī)操作組所需之耗用品的控制。（29） 確保妥當(dāng)保養(yǎng)行李服務(wù)設(shè)備。（13） 編制行李組內(nèi)之員工的假期及換班表。（34） 對(duì)上向副前堂部經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。（18） 對(duì)訂房部主任保持經(jīng)常性聯(lián)系，提供當(dāng)時(shí)可供售房之情況，以便接受未預(yù)訂房間之客人。（2） 協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制總臺(tái)接待處的工作程序。（19） 處理及報(bào)告客人在酒店內(nèi)之財(cái)物失竊和損毀事宜。（3） 巡視酒店范圍。（38） 根據(jù)酒店規(guī)章，處理緊急情況下之事宜，如火災(zāi)、住客死亡或嚴(yán)重染病等。（22） 根據(jù)前堂部政策而監(jiān)察各前堂部小組之工作程序。（5） 與副房務(wù)部經(jīng)理和副保養(yǎng)部經(jīng)理聯(lián)系合作安排封閉房間，以進(jìn)行大清潔或維修 事宜。（25） 定期盤(pán)點(diǎn)前堂部財(cái)物。（10） 評(píng)核員工之工作態(tài)度及表現(xiàn)。 20分 45．沒(méi)接受保安人員符合法律的檢查。開(kāi)除 29．違反操作規(guī)程或不按服務(wù)程序操作。 5分12．遲到或早退。當(dāng)班期間除用餐時(shí)間或安排的休息時(shí)間外，應(yīng)堅(jiān)守自己的工作崗位。 10．用餐時(shí)間由各部帶班主管/領(lǐng)班安排，工作餐地點(diǎn)按規(guī)定只限于員工餐廳。 11．不應(yīng)在與客人招呼或交談時(shí)扭捏拘謹(jǐn)、保持緘默。 7．前廳是一個(gè)工作整體，要將同事視為朋友，互相尊重，以禮相待。42．隨地吐痰，亂丟紙屑或垃圾。26．使用電話(huà)作私人用途。32．同事間，和氣相處。16．私藏和占有失物。22．在工作期間，嚴(yán)禁發(fā)生飲酒、打架、偷竊、睡覺(jué)不道德行為及賭博、抽煙、進(jìn)食、吸毒或爵香口膠等不良行為。6．保持個(gè)人氣味清新。 7．留心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問(wèn)，如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)稍等，待我查一查以便回答你的問(wèn)題。頭發(fā)——男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過(guò)長(zhǎng)（留酒店規(guī)定的長(zhǎng)度）。  ——倉(cāng)庫(kù)值班時(shí)間以外，緊急情況下前堂部經(jīng)理開(kāi)倉(cāng)提貨時(shí)，須保安員在場(chǎng)作為見(jiàn)證。3. 郵件有消息傳遞：客人之信件、口信、電訊、電報(bào)、電話(huà)都是經(jīng)過(guò)前堂部接收及分發(fā)，因而成為消息之集中地。——互相聯(lián)系、編排時(shí)間、進(jìn)行房間之維修、提高客房入住率。  ——提供司機(jī)及車(chē)輛，協(xié)助外出購(gòu)物。女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。 14．不得在工作時(shí)，閱讀報(bào)章、書(shū)籍。13．勤奮工作，提供優(yōu)良服務(wù)。7．發(fā)出體味及惡臭之口氣。前堂部員工規(guī)則 （一）規(guī)則 可 以 不 可 以23．禁忌在工作進(jìn)行時(shí)，閱讀報(bào)紙、雜志及書(shū)籍。39．推廣酒店設(shè)備與服務(wù)。33．挑撥事非，造謠中傷，遇到同事有工作困難時(shí)，袖手旁觀，幸災(zāi)樂(lè)禍。3．最后警告——第三次書(shū)面警告后員工再違反酒店規(guī)則，便獲即時(shí)解雇處理。 2．不應(yīng)對(duì)工作草率行事——那樣只會(huì)影響酒店的聲譽(yù)。 4．個(gè)人衛(wèi)生不僅是尖東酒店的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也是社會(huì)的普遍要求。 17．除本部門(mén)員工外，前廳各工作柜臺(tái)辦公室不允許接待私人訪(fǎng)客或其它部門(mén)無(wú)關(guān)人員。 5分3．擅離工作崗位或到其它部門(mén)閑蕩。 5分19．未敲門(mén)或未經(jīng)房客許可而進(jìn)入客房。 20分 36．上班時(shí)間會(huì)客。指揮所有前堂客務(wù)活動(dòng)。（17） 當(dāng)值于緊急情況。（32） 聽(tīng)取住客意見(jiàn)。（13） 監(jiān)察前堂部耗用品之消耗量。（29） 處理超額訂房事宜。（45） 協(xié)助提供酒店所需的一切有關(guān)客房服務(wù)之營(yíng)業(yè)資料。（10） 處理屬下員工之紀(jì)律問(wèn)題。（26） 嚴(yán)厲監(jiān)督員工在晚間工作者須遵守不可睡覺(jué)守則。（9） 盡量滿(mǎn)足客人的特別要求，如加床等。（25） 提高小組內(nèi)各員工之款待水準(zhǔn)，及士氣。（4） 對(duì)客人保持友善，整潔及稱(chēng)職之形象。（20） 協(xié)助執(zhí)行行李員之紀(jì)律處分。電話(huà)總機(jī)操作組主任之工作職責(zé)及范圍職銜：電話(huà)總