【正文】 填寫客人所需房類及數(shù)量，如： 1普通房——表示1人進住一間普通房 2高級房——表示2人進住一間高級房 3家庭房——表示4人進住一間家庭房填上房價，并說明是否另附附加費及政府稅。 與房務(wù)部核對客房之現(xiàn)狀資料 經(jīng)復(fù)查后，如資料錯誤的是接待部，接待員便應(yīng)： a)抽出登記卡，調(diào)查是否因疏忽導致錯誤。9)認真核對、檢查客房的鑰匙，將檢查的結(jié)果寫下交班本。9)嚴格檢查入住客人的證件，對客人的臨時入住登記表要認真查驗并保證跟催交齊維護國家的法律制度和酒店的規(guī)定，保障住店客人的生命財產(chǎn)安全。 3)了解今天的開房情況，有多少“”客人，特別客人、散客和團體客人等等。前 臺 操 作 必 備 知 識④ 搬運行李時如有客人在場，可按客人的指示搬放，若客人不在，搬運行要時應(yīng)一樣不漏的按原樣放好。 前 臺 操 作 必 備 知 識六．房租房租的計算方法：通常酒店計算客人的房租是由客人到前臺辦理入住登記至結(jié)帳離開時為止。D．建立良好的關(guān)系——客人到店時，應(yīng)向客人表示歡迎，并向客人介紹本酒店的情況，若正在聽電話或為客人辦理事情，對新到的客人也要表示歡迎，讓客人知道你已注意到他的到來，不使他感到冷淡。（WAKE UP CALL）（14） 保持和保存進出長途電話和國外電話的資料和記錄。（22） 對上向行李組主任報告及負責。（6） 盡量滿足住客的特別要求，如代客包裝其物品等。（32） 熟知酒店內(nèi)各餐廳或活動場所之營業(yè)時間和設(shè)備。（16） 預(yù)留給當天到達的貴賓房，須馬上通知房務(wù)部與餐飲部作好有關(guān)準備?？偱_接待員之工作職責及范圍職銜：總臺接待員（RECEPTIONIST）工作時間如下：每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食，須輪班工作。（22） 協(xié)助前堂部經(jīng)理制定電話總機操作組之預(yù)算。（6） 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。（26） 保持行李搬遷能提供迅速及友善之服務(wù)。（10） 主理行李組所需之耗用品事宜。（31） 主理酒店之所有郵務(wù)事宜，如：交往信件及售賣郵票等。（15） 編制總臺接待員之假期及換班表。（32） 負責其他由副前堂部經(jīng)理所安排之任務(wù)。（16） 核準換房，更改房租，支出及退款等事宜。（50） 負責其他由前堂經(jīng)理所安排之任務(wù)。（35） 處理及報告住客否認耗用之房間小型飲食品事宜。（19） 當值于緊急情況。（2） 直接指揮每天之前堂部活動事宜。從而協(xié)助管理階層制定良策提高入住率。（7） 培訓前堂各小組之組長。 5分 42．沒按時上下班、打卡考勤。 30分26．提供假資料或報告。 10分9．工作時間收聽收音機和錄音機。CONDUCTS（前廳紀律與行為準則） 20．禁止在柜臺大聲談笑及不必要的聊天。 8．當班時不允許用過多時間談?wù)撍饺藛栴}。 8．不應(yīng)與同事聊天而讓客人等候。 5．記住常客的名字并了解他們的愛好。39．未經(jīng)上司同意，推薦其他競爭者的服務(wù)，或在酒店內(nèi)販賣物品。23．閱讀報紙、雜志及書籍或作任何私人工作。29．提醒住客有關(guān)酒店內(nèi)之醫(yī)療服務(wù)。13．偷懶及表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。19．對接班員工，交待清楚當天所發(fā)生的事，所要繼續(xù)的工作。3．緊守崗位。4．不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。前堂部員應(yīng)有之儀容及禮貌（一）簡介： 前堂員工是酒店的先鋒部隊，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前堂員工在儀容及禮貌方面要不斷的檢點及警惕，員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽。3．保安部： ——協(xié)助處理客人已投訴之失竊及意外事件。(二)前堂部之功能：1. 客房推銷：前堂部的主要任務(wù)就是推銷房間，由于客房出租之進帳是酒店之主要收入，前堂部的房間推銷單位便肩負重任。——為客人提供詢問有關(guān)遺失物品的資料。前堂部簡介——協(xié)助培訓員工 8．市場及營業(yè)部（營銷部）： ——提供其他酒店之業(yè)績及政策，以便酒店之營業(yè)方針處于有利地位，并可參考調(diào)查。（三）禮貌：1．在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。 17．若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動替客人做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。16．舉報失物。10．任何一個手指留有指甲。26．嚴禁使用電話作私人用途。42．保持環(huán)境衛(wèi)生。36．違反上司指示或酒店當局發(fā)出的合法命令。 2．待客盡可能友善，但也不可過于熱情。 5．不應(yīng)在客人面前流露出疲憊神情，盡管你也許昨晚當了一通宵班。各種文具報表擺放整齊，同時在每班交接時保證有足夠的備用量。在前臺不將手插在口袋里或交叉于胸前。 5分6．工作時間嚼泡泡糖和零食。 10分23．在酒店內(nèi)出賣或兜售私人物品。 20分 39．沒保持儀容的整潔。（4） 參與其他部門主管之聯(lián)系及合作，以使到前堂客務(wù)工作能順利完成。（20） 制定完善的員工記錄資料檔案。（35） 負責其它由酒店管理當局所安排之任務(wù)。（16） 聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。（32） 處理及報告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事件。（47） 由總經(jīng)理安排定期作酒店之值班經(jīng)理。（13） 聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。（29） 察查各類前堂分析報告。（12） 每星期召開及主持總臺接待處會議一次。（28） 協(xié)助執(zhí)行總臺接待員之紀律處分。（7） 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。（23） 協(xié)助前堂部經(jīng)理制定行李組之預(yù)算。（3） 協(xié)助及指導所有的電話操作事宜。（19） 協(xié)助執(zhí)行電話總機操作員之紀律處分。（35） 主理住客喚醒服務(wù)業(yè)務(wù)。（13） 對比客房查詢牌和房務(wù)部所交來之客房狀態(tài)報告有否差異。（29） 當新客到達時，須檢查所有存放架中的郵件，有否新客之郵件。（3） 對客人保持友善，整潔及稱職之形象。（19） 住客退房時，引領(lǐng)其到收款臺辦理退房手續(xù)。（11） 確保閑雜人等不可隨意進入電話房。 A．熟悉酒店情況——即是指了解酒店設(shè)計特點、裝飾、布置、陳列、酒店的各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目、娛樂項目，特別是餐廳、客房的種類及其特點和酒店的價格政策等等。四．客人入住之前 在客人抵店之前，為接待好客人應(yīng)做好工作準備，如各種表格齊備，用品充足，對當天房間狀況一清二楚。如果是客人希望換房，一般說來，換房工作可順利進行，如果是酒店希望客人換房，事情就會變得比較復(fù)雜，可能會引起客人的抵觸情緒，所以在處理時特別慎重，但不論何種原因的換房，都應(yīng)按照下列步驟和事項去辦理：① 弄清（或向客人解釋）換房的原因。若客人丟失，則需賠償100元人民幣，對于超過中午十二點而仍未退房的客人，應(yīng)馬上跟客人聯(lián)系，以弄清和決定客人的退房時間及是否收取客人的延住房租，對于行李員而沒有預(yù)付房租和押金的客人要特別留意，以防跑帳。6)充分做好迎接客人到店的準備工作，有條不紊的為客人辦理入住手續(xù)。6)將當日抵店全部客人的臨時住宿登記資料全部分類整理好，并仔細檢查， 各 班 工 作 分 配保證資料內(nèi)容準確無差錯，以便早班同事上班后將資料傳送至公安局出入境管理科。把資料差異填寫在一式三份的房間狀態(tài)差別報告表上； a)房號 b)房務(wù)部的報告房態(tài) c)接待處的報告房態(tài)請行李員把差別報告表交與房務(wù)部房務(wù)部根據(jù)差異的房號再作一次方間檢查檢查完畢后，房務(wù)部便會在房間差異報告表的另一欄填寫復(fù)查的結(jié)果。將全部來客之姓名，以清楚的字體書寫。填寫訂房者的姓名及其電話號碼。 總臺接待員再簽署房間差別報告表后，正聯(lián)由總臺存案，二聯(lián)分給房務(wù)部，三聯(lián)分發(fā)財務(wù)部。12)整理前臺柜臺，保持整潔美觀。12)對因故未到和取消的預(yù)訂客人，在接到確切消息后，必須書面通知有關(guān)部門。6)負責問訊的員工對郵件報紙要及時分發(fā)，客人代寄的郵件要通知行李員送出投寄。D．續(xù)住：客人如有特別需要延長住宿時間，只要酒店有房，應(yīng)予以同意，但須先明確付款方式，然后用局面通知財務(wù)部前臺收銀和客房部，并在有關(guān)資料上更改善離店時間。 C．特別房租——系指客人已預(yù)訂房間，但由于客人抵達時，酒店因故不能提供同一等級的房間，只好提供級別稍高的房間給客人，但房租不變，這種房租稱為特別房租，必需在住宿資料上注明。B．優(yōu)先分配“”客人和其他政府接待的團體，對““”客人，要安排豪華或較好及窗外景色優(yōu)美的房間，安排時注意保密、安全、衛(wèi)生及服務(wù)方面等。（17） 對上向電話總機組主任報告及負責。工作范圍如下：（1） 迅速、準確和禮貌的接聽所有之電話來話，并轉(zhuǎn)接到有關(guān)分機。（9） 代理行李保管事宜和簽發(fā)行李索取標簽事宜。（35） 提供酒店和風景重點的資料給予客人。（19） 經(jīng)常留意房間實際情況，如有多少該類型之空房等等。（3） 對客人保持友善、整潔、有禮及微笑之形象。（25） 保持更新住客資料架之資料，使電話總機操作易于參考。（9） 主理電話總機操作組所需之耗用品的控制。（29） 確保妥當保養(yǎng)行李服務(wù)設(shè)備。（13） 編制行李組內(nèi)之員工的假期及換班表。（34） 對上向副前堂部經(jīng)理負責及報告。（18） 對訂房部主任保持經(jīng)常性聯(lián)系，提供當時可供售房之情況，以便接受未預(yù)訂房間之客人。（2） 協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制總臺接待處的工作程序。（19） 處理及報告客人在酒店內(nèi)之財物失竊和損毀事宜。（3） 巡視酒店范圍。（38） 根據(jù)酒店規(guī)章，處理緊急情況下之事宜，如火災(zāi)、住客死亡或嚴重染病等。（22） 根據(jù)前堂部政策而監(jiān)察各前堂部小組之工作程序。（5） 與副房務(wù)部經(jīng)理和副保養(yǎng)部經(jīng)理聯(lián)系合作安排封閉房間，以進行大清潔或維修 事宜。（25） 定期盤點前堂部財物。（10） 評核員工之工作態(tài)度及表現(xiàn)。 20分 45．沒接受保安人員符合法律的檢查。開除 29．違反操作規(guī)程或不按服務(wù)程序操作。 5分12．遲到或早退。當班期間除用餐時間或安排的休息時間外，應(yīng)堅守自己的工作崗位。 10．用餐時間由各部帶班主管/領(lǐng)班安排，工作餐地點按規(guī)定只限于員工餐廳。 11．不應(yīng)在與客人招呼或交談時扭捏拘謹、保持緘默。 7．前廳是一個工作整體，要將同事視為朋友，互相尊重，以禮相待。42．隨地吐痰，亂丟紙屑或垃圾。26．使用電話作私人用途。32．同事間，和氣相處。16．私藏和占有失物。22．在工作期間，嚴禁發(fā)生飲酒、打架、偷竊、睡覺不道德行為及賭博、抽煙、進食、吸毒或爵香口膠等不良行為。6．保持個人氣味清新。 7．留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。頭發(fā)——男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長（留酒店規(guī)定的長度）。  ——倉庫值班時間以外，緊急情況下前堂部經(jīng)理開倉提貨時，須保安員在場作為見證。3. 郵件有消息傳遞：客人之信件、口信、電訊、電報、電話都是經(jīng)過前堂部接收及分發(fā)，因而成為消息之集中地。——互相聯(lián)系、編排時間、進行房間之維修、提高客房入住率。  ——提供司機及車輛，協(xié)助外出購物。女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。 14．不得在工作時，閱讀報章、書籍。13．勤奮工作，提供優(yōu)良服務(wù)。7．發(fā)出體味及惡臭之口氣。前堂部員工規(guī)則 （一）規(guī)則 可 以 不 可 以23．禁忌在工作進行時，閱讀報紙、雜志及書籍。39．推廣酒店設(shè)備與服務(wù)。33．挑撥事非，造謠中傷，遇到同事有工作困難時，袖手旁觀，幸災(zāi)樂禍。3．最后警告——第三次書面警告后員工再違反酒店規(guī)則，便獲即時解雇處理。 2．不應(yīng)對工作草率行事——那樣只會影響酒店的聲譽。 4．個人衛(wèi)生不僅是尖東酒店的標準，同時也是社會的普遍要求。 17．除本部門員工外，前廳各工作柜臺辦公室不允許接待私人訪客或其它部門無關(guān)人員。 5分3．擅離工作崗位或到其它部門閑蕩。 5分19．未敲門或未經(jīng)房客許可而進入客房。 20分 36．上班時間會客。指揮所有前堂客務(wù)活動。（17） 當值于緊急情況。（32） 聽取住客意見。（13） 監(jiān)察前堂部耗用品之消耗量。（29） 處理超額訂房事宜。（45） 協(xié)助提供酒店所需的一切有關(guān)客房服務(wù)之營業(yè)資料。（10） 處理屬下員工之紀律問題。（26） 嚴厲監(jiān)督員工在晚間工作者須遵守不可睡覺守則。（9） 盡量滿足客人的特別要求，如加床等。（25） 提高小組內(nèi)各員工之款待水準，及士氣。（4） 對客人保持友善，整潔及稱職之形象。（20） 協(xié)助執(zhí)行行李員之紀律處分。電話總機操作組主任之工作職責及范圍職銜：電話總