【正文】 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 凹滌祟林啊淫四振 ①按三步服務(wù)程序，接待好每一位前來需要幫助的客人； 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 2. 前廳服務(wù)員每日工作流程 3. 接受散客預(yù)訂 ②隨時(shí)按規(guī)范程序做好客房預(yù)訂。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 ②協(xié)調(diào)和處理客人投訴以及一般社會(huì)職能部門的查訪。檢查并督導(dǎo)安保工作。酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 1 13： 00 巡查： 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 公共區(qū)域衛(wèi)生，督導(dǎo)具體工作。 酒店前臺(tái)工作手 冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 32熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑賓客的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 每日工作流程 17為住店賓客提供叫醒服務(wù)。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 1. 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 前廳服務(wù)員工作內(nèi)容 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 ①為散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)賓客辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 度贏瞞鄧壘鍵紋位凹滌祟林啊淫四振 13負(fù)責(zé)夜間審核，對(duì)各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)賬單、預(yù)付款單、雜項(xiàng)收費(fèi)單等憑證按制度要求 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 1. 值班經(jīng)理每日工作流程 進(jìn)行審核，實(shí)施電腦 夜審。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 1.值班經(jīng)理崗位職責(zé) 崗位職責(zé)二、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 前廳服務(wù)員崗位職責(zé) 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 作流程 [直屬上級(jí) ]：值班經(jīng)理 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 錳塑富挾番度贏瞞鄧壘鍵紋位凹滌祟林啊淫四振 [直屬下級(jí) ]：無 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 [崗位職責(zé) ]：以酒店各項(xiàng)制度為依托，主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的為賓客提 供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)，從而展現(xiàn)酒店品牌風(fēng)采以及贏得客戶舒心。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 11 加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理和客用品的管理，最大限度地減少物品損耗。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 作流程 ⑤負(fù)責(zé)按時(shí)限要求對(duì)內(nèi)賓登記單、臨時(shí)住宿登記表、預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳單、保險(xiǎn) 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 1. 值班經(jīng)理每日工作流程 巒貝勤算虎殲坑檔壁操度慎零晶讕鳥族揀況勵(lì)伶畔亂器書籽池挨血誤冠畸錳塑富挾番度贏瞞鄧壘鍵紋位凹滌祟林啊淫四振 箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 滌祟林啊淫四振 14為住店賓客提供行李、物品寄存服務(wù)。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 檔壁操度慎零晶讕鳥族揀況勵(lì)伶畔亂器書籽池挨血誤冠畸錳塑富挾番度贏瞞鄧壘鍵紋位凹滌祟林啊淫四振 29做好洗衣服務(wù)的接受、登記和發(fā)送工作。妥善處理一些緊急事項(xiàng)。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 1. 值班經(jīng)理每日工作流程 2 18： 00 查看 HMS 系統(tǒng)： 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 贏瞞鄧壘鍵紋位凹滌祟林啊淫四振 檢查入住客信息，了解當(dāng)日情況，及時(shí)處理相關(guān)工作；聯(lián)系應(yīng)到未到客人，根據(jù)當(dāng)日入住情況，確認(rèn)是否繼續(xù)保留預(yù)定。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 族揀況勵(lì)伶畔亂器書籽池挨血誤冠畸錳塑富挾番度贏瞞鄧壘鍵紋位凹滌祟林啊淫四振 3 0： 30 檢查酒店各個(gè)角落，確保安全。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 族揀況勵(lì)伶畔亂器書籽池挨血誤冠畸錳塑富挾番度贏瞞鄧壘鍵 紋位凹滌祟林啊淫四振 13) 補(bǔ)充房卡套，信用卡 POS 單，檢查信用卡 POS 機(jī)，將 RC單、房卡、房卡套準(zhǔn)備好，按標(biāo)準(zhǔn)擺放； 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 14) 檢查打印機(jī)紙 、空白單據(jù)如：預(yù)訂單、預(yù)付金憑證、房間 /房?jī)r(jià)變更單、同意轉(zhuǎn)帳單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單、等各類常用單據(jù)，按標(biāo)準(zhǔn)擺放； 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 族揀況勵(lì)伶畔亂器書籽池挨血誤冠畸錳塑富挾番度贏瞞鄧壘鍵紋位凹滌祟林啊淫四振 15) 檢查發(fā)票，如有不足及時(shí)領(lǐng) 用，檢查發(fā)票設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)良好。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 2. 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)二、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 算虎殲坑檔壁操度慎零晶讕鳥族揀況勵(lì)伶畔亂器書籽池挨血誤冠畸錳塑富挾番度贏瞞鄧壘鍵紋位凹滌祟林啊淫四振 ⑥按規(guī)范程序和標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供查詢、問詢、開門、貴重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商務(wù)、 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 誤冠畸錳塑富挾番度贏瞞鄧壘鍵紋位凹滌祟林啊淫四振 小商品等服務(wù)。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 受散客預(yù)訂 ⑤值班經(jīng)理外出時(shí)，查房工作由銷售經(jīng)理或店長(zhǎng)頂替。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 2 20： 30 總臺(tái) 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 與客人交流，了解客人對(duì)酒店的意見或建議。督導(dǎo)客房主管及時(shí)修改房態(tài)、排房。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 廳服務(wù)員崗位職責(zé)二、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 ② 7： 20 查看 HMIS 系統(tǒng)： 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 廳服務(wù)員每日工作流程 當(dāng)日預(yù)定、當(dāng)日應(yīng)退房以及房態(tài)情況和今日流量，向總臺(tái)服務(wù)員作簡(jiǎn)要指令。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 1. 值班經(jīng)理每日工作流程 4. 接受中貞既礎(chǔ)努領(lǐng)碾伏碼抓動(dòng)繁巒貝勤算虎殲坑檔壁操度慎零晶讕鳥族揀況勵(lì)伶畔亂器書籽池挨血誤冠畸錳塑富挾番度贏瞞鄧壘鍵紋位凹滌祟林啊淫四振 20負(fù)責(zé)訪客查詢工作，辦理訪客登記手續(xù)。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 ④保存好住店賓客的資料。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 16負(fù)責(zé)酒店日常巡視，確保質(zhì)量，負(fù)責(zé)酒店燈光管理（招牌、大堂、走道、餐廳）。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 ③協(xié)助并指導(dǎo)總臺(tái)服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 1. 值班經(jīng)理每日工作流程 預(yù)訂 ⑧主動(dòng)征詢和收集賓客意見和建議。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 ③負(fù)責(zé)賓客滿意度的 調(diào)查，相關(guān)測(cè)評(píng)表格按時(shí)按要求上傳公司。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工 操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 11 為住店賓客提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 26按規(guī)定開展催帳工作。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 伶畔亂器書籽池挨血誤冠畸錳塑富挾番度贏瞞鄧壘鍵紋位凹滌祟林啊淫四振 ⑨ 10： 00核對(duì)住客信息： 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 在 HMS 系統(tǒng)中核對(duì)住客信息是否準(zhǔn)確，若發(fā)現(xiàn)輸入 誤差，及時(shí)糾正，避免沖賬發(fā)生，確保當(dāng)日信息準(zhǔn)確無誤。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 1 16： 1517： 00總臺(tái)： 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 查看預(yù)定情況，到店情況，加強(qiáng)對(duì)上門客的銷售。監(jiān)督當(dāng)班人員按要求封包進(jìn)柜。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 9) 檢查今日到店夾中的 RC單、賓客變更單、是否按房號(hào)排列整齊； 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé) 三、工作流程 10) 交接班完畢后在“總臺(tái)交接班核對(duì)表”上簽名。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 1. 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 20) 12:30打印催帳報(bào)表，并電話催帳。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 2) 早班 8:00、晚班 20:00到崗。確保無過夜臟房。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工 作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 原則： 1）檢查主管檢查過的房間 2）查房數(shù)量為不少于客房總數(shù)的 5%，或者至少對(duì)每一個(gè)客房服務(wù)員的檢查一間。巡查客房、大堂、電梯、底樓客廁以及外圍環(huán)境，督促 PA 或安保做好清潔工作，良好的經(jīng)營氛圍。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé)