【正文】 行為舉止——客戶(hù)心理障愛(ài)的突破口 售樓員的定位與職責(zé)1. 售樓員的定位1） 企業(yè)形象的代言人2） 信息的傳遞者3） 顧客引導(dǎo)者、專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)4） 將樓盤(pán)推薦給客戶(hù)的專(zhuān)家5） 反饋信息的媒介6） 信息收集者2. 售樓員的工作職責(zé)與要求1） 常規(guī)工作職責(zé)推廣公司形象；積極主動(dòng)想客戶(hù)推薦公司的樓盤(pán)；按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引，保持高水準(zhǔn)服務(wù)素質(zhì)；每月有銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；保持服務(wù)臺(tái)及展場(chǎng)的清潔；及時(shí)反映客戶(hù)情況；準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告；培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類(lèi)項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向；愛(ài)護(hù)銷(xiāo)售物料，包括工卡、工衣等不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高；服從公司的工作調(diào)配與安排；嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；嚴(yán)格遵守行業(yè)保密制度。強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，以誠(chéng)相待，設(shè)身處地的為客戶(hù)著想。)七、每接待一位客戶(hù)，都能提供客戶(hù)喜好的資訊和話題。ｉ、盡量不要說(shuō)“不在”“出去”應(yīng)說(shuō)“去帶客戶(hù)看房”或“與客戶(hù)洽談”。ｋ、送客后，馬上填寫(xiě)來(lái)人表交到專(zhuān)案處，同時(shí)填寫(xiě)自己的業(yè)務(wù)日記和客戶(hù)檔案。（例：正反面復(fù)印〈節(jié)約〉，員工的多技能） 備注：結(jié)合實(shí)際情況并具體指出。③ 配套完善情況。⑦ 調(diào)查報(bào)告撰寫(xiě)（調(diào)查員）。③ 消費(fèi)者研究。申請(qǐng)注銷(xiāo)登記，申請(qǐng)人應(yīng)提交房地產(chǎn)權(quán)屬證書(shū)、相關(guān)的合同、協(xié)議文件。? 房地產(chǎn)廣告中使用建筑設(shè)計(jì)效果圖或者模型照片的，應(yīng)當(dāng)在光中注明?！秶?guó)有土地使用證》是證明土地使用者向國(guó)家支付了土地使用權(quán)出讓金，獲得了在一定年限內(nèi)某塊國(guó)有土地的使用權(quán)的法律憑證。設(shè)立物業(yè)管理企業(yè)須向工商行政管理部門(mén)進(jìn)行注冊(cè)登記，領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照后方可開(kāi)業(yè)。①日常上活：包括各項(xiàng)家務(wù)代辦，如搬家、代轉(zhuǎn)保姆、代付各種公用事業(yè)費(fèi)用、代訂報(bào)刊等。它是由全體業(yè)主共同訂立的，對(duì)全體業(yè)主（包括非業(yè)主使用人）有共同約束力的有關(guān)業(yè)主在物業(yè)使用、維修和管理等方面權(quán)利義務(wù)的行為守則。1 貸款銀行要求提供的其他文件材料。 有穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)收入，信用良好，有償還貸款本息的能力。目前我國(guó)個(gè)人住房貸款主要有三種形式：又稱(chēng)公積金貸款，是銀行接受住房公積金管理部門(mén)的委托，以職工繳存的住房公積金存款為主要資金來(lái)源，按規(guī)定要求向按時(shí)足金額存繳公積金的職工在購(gòu)買(mǎi)、建造、大修自住住房時(shí)發(fā)放的貸款。五、契稅 契稅是在土地、房屋不動(dòng)產(chǎn)所有權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移時(shí)，按當(dāng)事人雙方訂立契約等時(shí)對(duì)產(chǎn)權(quán)人征收的一種稅。第三節(jié)　　房地產(chǎn)稅收知識(shí)中國(guó)現(xiàn)行房地產(chǎn)稅、城鎮(zhèn)土地使用稅、耕地占用稅、土地增值稅、契稅。規(guī)劃設(shè)計(jì)費(fèi)：是指委托設(shè)計(jì)單位對(duì)房屋建沒(méi)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)而支付的費(fèi)用。(5)房屋的產(chǎn)權(quán)面積：系指產(chǎn)權(quán)主依法擁有房屋所有權(quán)的房屋建筑面積。四、建筑識(shí)圖一套完整的建筑施工圖包括建筑總平面圖、建筑施工圖、結(jié)構(gòu)施工圖、暖通幾空調(diào)施工圖、給排水施工圖、電器施工圖等。其圍護(hù)構(gòu)件如外墻、隔墻等，是由輕質(zhì)磚或其它砌體做成。土地使用權(quán)出讓?zhuān)菏侵竾?guó)家將國(guó)有土地使用權(quán)在一定年限內(nèi)出讓給土地使用者，由土地使用者向國(guó)家支付土地使用權(quán)出讓金的行為。各建筑對(duì)日照要求不同。通常以下限控制。三、房地產(chǎn)名詞解釋及問(wèn)答 用地性質(zhì)：指規(guī)劃用地的使用功能，一般分為住宅用地、公共服務(wù)設(shè)施用地、道路用地、綠化用地。高層建筑：一般指七層以上的房屋。是一個(gè)由不同智能結(jié)構(gòu)組合成的最優(yōu)群體。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員技術(shù)能力與職責(zé) 凡從事房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)活動(dòng)的人員，必須取得房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員相應(yīng)職業(yè)資格證書(shū)并經(jīng)注冊(cè)生效。主要是接受開(kāi)發(fā)商的委托銷(xiāo)售其開(kāi)發(fā)的新商品房和二手房的買(mǎi)賣(mài)、租賃、置換等業(yè)務(wù)?！丛敿?xì)〉第二章　房地產(chǎn)業(yè)的特征及行業(yè)展望一、 房地產(chǎn)業(yè)的基本概念及特性 房地產(chǎn)基本概念房地產(chǎn)是進(jìn)行房地產(chǎn)投資、開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)的行業(yè)，屬于第三產(chǎn)業(yè)。⑤法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。87年－91年 緩慢增長(zhǎng)階段 (舉例說(shuō)明)92－93 高速增長(zhǎng)階段 (舉例說(shuō)明)94－97 調(diào)整階段 (舉例說(shuō)明)99年至現(xiàn)在 又—個(gè)高速增長(zhǎng)階段 (舉例說(shuō)明)形成新一輪房地產(chǎn)消費(fèi)熱點(diǎn)的基本條件已經(jīng)成熟。民用建筑根據(jù)建筑物的使用功能，可分為居住建筑和公共建筑兩大類(lèi)。 門(mén)窗：建筑中各隔斷間的通行口，有扇或無(wú)扇（門(mén)洞）謂門(mén)，用來(lái)采光、通風(fēng)或傳遞、觀察的洞口（不作通行用）謂窗。一般以紅筆在地形圖上圈定。進(jìn)深：建筑中表示橫向(建筑短向)尺度的名稱(chēng)。3社區(qū)服務(wù)半徑：此環(huán)境泛指生活、文化、教育、商業(yè)、衛(wèi)生保健、綠化、交通、環(huán)衛(wèi)等一系列外條件，是衡量居住水平的總稱(chēng)。一般地區(qū)，其建筑高度，平頂房屋按女兒墻高度計(jì)算；坡頂房屋按屋檐和屋脊的平均高度計(jì)算。？答：.居住用地70年；.工業(yè)用地50年；.教育、科技、文化衛(wèi)生、體育用地50年；.商業(yè)、旅游、娛樂(lè)用地40年；.綜合或其它用地50年。效果圖：有小區(qū)總體效果圖和裝修效果圖，是由專(zhuān)業(yè)人員設(shè)計(jì)的，在建筑物尚未建成前對(duì)建筑物的多種描述，是一種對(duì)建筑物進(jìn)行美化的方法。（2）穿過(guò)房屋的通道、房屋內(nèi)的門(mén)廳、大廳不分層高均按一層面積計(jì)算，回廊部分按其投影計(jì)算面積。 行政因素：是指影響房地產(chǎn)價(jià)格的制度、政策、法律法規(guī)、行政措施等方面的因素。 稅率：房產(chǎn)稅采用比例稅率。銷(xiāo)售不動(dòng)產(chǎn)的營(yíng)業(yè)稅稅率為5%。 住房抵押貸款成數(shù)指貸款額與樓價(jià)的比率，目前在國(guó)內(nèi)住房抵押貸款一手房最高的住房抵押貸款成數(shù)為8成。 抵（質(zhì)）押物的清單及權(quán)屬證明文件，有處分權(quán)人出具的同意抵押或質(zhì)押的有價(jià)證券等。 借款結(jié)清借款人將借款本息全部歸還后，銀行清退抵押物權(quán)利憑證或質(zhì)物。④物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序、消防、交通等協(xié)助管理事項(xiàng)的服務(wù)。新建物業(yè)的接管驗(yàn)收是由開(kāi)發(fā)商或建設(shè)單位向物業(yè)管理企業(yè)辦理物業(yè)管理的交接手續(xù)．原有物業(yè)的接管驗(yàn)收有兩種情況，一是由產(chǎn)權(quán)人將物業(yè)委托給物管企業(yè)；二是原有物業(yè)改聘物業(yè)管理企業(yè)，由老的物業(yè)管理企業(yè)向新的物業(yè)管理企業(yè)辦理的交接手續(xù)。商品房預(yù)售的條件①已交付全部土地使用權(quán)出讓金，取得土地使用權(quán)證書(shū)；②持有建設(shè)工程規(guī)劃許可證；③按提供預(yù)售的商品房計(jì)算，投入開(kāi)發(fā)建設(shè)的資金達(dá)到程建設(shè)總投資的25%以上，并已確定施工進(jìn)度和竣工交付日期； ④向縣、市人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)辦理預(yù)售登記，取得《商品房預(yù)售許可證》。⑦ 房地產(chǎn)中表現(xiàn)項(xiàng)目位置，應(yīng)以從該項(xiàng)目到達(dá)某一具體參照物的現(xiàn)有交通干道的實(shí)際距離表示，不得以所需時(shí)間來(lái)表示距離。 土地使用權(quán)初始登記：以出讓或劃撥方式取得土地使用權(quán)的，權(quán)利人應(yīng)申請(qǐng)辦理土地使用權(quán)初登記，由申請(qǐng)人提交批準(zhǔn)用地或土地使用合同等有關(guān)證明文件。 ①70年代的引入 ②80年代90年代的發(fā)展。b. 操作規(guī)范：重點(diǎn)是調(diào)研中調(diào)查如何實(shí)施，對(duì)調(diào)查員的規(guī)范是必要的。⑧ 在市調(diào)中，要隨機(jī)應(yīng)變。）c、要有個(gè)人的使命感： ①做一個(gè)誠(chéng)實(shí)、正直的人。ｃ、客戶(hù)進(jìn)案場(chǎng)時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)所有未接待客戶(hù)的人員全部向客戶(hù)齊聲喊“歡迎光臨”。接任何電話，皆不能把對(duì)方視為同行。六、傾聽(tīng)。溝通技巧，肢體語(yǔ)言，懂得微笑。2） 銷(xiāo)售人員的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系 銷(xiāo)售人員的任務(wù)銷(xiāo)售人員的任務(wù)有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格確定未來(lái)顧客需求創(chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見(jiàn)聞廣博、分析技巧說(shuō)明樓盤(pán)如何配合未來(lái)顧客需求語(yǔ)言能力、文字好、知識(shí)豐富、熱情獲得未來(lái)顧客的合約說(shuō)服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識(shí)處理異議信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒激烈競(jìng)爭(zhēng)情形下的推銷(xiāo)持久、進(jìn)去精神、信心每日清早計(jì)劃與催討余款之例行報(bào)告有條理、誠(chéng)實(shí)、精細(xì)通過(guò)交談與服務(wù)引起顧客好感對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂(lè)于助人、彬彬有禮 銷(xiāo)售人員的素質(zhì)上進(jìn)心洞察力忍耐心謙虛敏捷心積極性誠(chéng)實(shí)易與親近責(zé)任感充沛的體力良好的記憶力自信心明朗的個(gè)性勤勉性具有愛(ài)心冷靜做事的干勁創(chuàng)造性參與的熱誠(chéng)不屈的精神4. 應(yīng)克服的痼疾售樓人員的任何一次接待都是一個(gè)系統(tǒng)的工程，任何細(xì)微處出現(xiàn)的問(wèn)題都會(huì)影響到其他方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，因此售樓員因好好檢討自己，避免長(zhǎng)期不良的銷(xiāo)售方式所造成的痼疾。）5） 堅(jiān)持：轉(zhuǎn)述其他客戶(hù)的話，公司決定，欲擒故縱，卡價(jià)（行情，自身狀況）。團(tuán)隊(duì)精神：協(xié)助別人，有一天終被協(xié)助。九、在客戶(hù)面前，話到投機(jī)處，別忘記夸獎(jiǎng)公司和同事，以提升公司和自己的信譽(yù)。抓住客戶(hù)興趣點(diǎn)強(qiáng)化介紹這價(jià)格便宜，我們要調(diào)整，你最好馬上過(guò)來(lái)利用現(xiàn)場(chǎng)氣氛哦，黃先生，我們又賣(mài)出了二套，你要的套型不多了，最好馬上過(guò)來(lái)報(bào)價(jià)要報(bào)基價(jià)第一次不談?wù)劭?，?qǐng)他最好來(lái)看一下產(chǎn)品再說(shuō)ｍ、來(lái)電的二個(gè)基本要求來(lái)電客戶(hù)留電話約來(lái)人ｎ、來(lái)電接聽(tīng)“某某案場(chǎng)，您好！”，我姓王，叫我小王好了（媒體），紅車(chē)與這來(lái)擴(kuò)主要目標(biāo)哦，能否到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)看，黃先生，你過(guò)來(lái)找我小王好了，我會(huì)接待你的留電話：留個(gè)電話把資料準(zhǔn)備好，可以與你聯(lián)系留地址：有資料可以寄送（有各款房型）填寫(xiě)：某某案場(chǎng)您好先生貴姓（黃先生是嗎，我叫**。ｊ、送客出門(mén)，注意自己的禮貌儀態(tài)。（不利于公司的言、行不 說(shuō)、少做；多說(shuō)、多做積極的言、行）f、效益： 樹(shù)立成本觀念。② 房產(chǎn)的科技含量。⑥ 調(diào)查中督導(dǎo)、復(fù)核。② 產(chǎn)品研究。 注銷(xiāo)登記：是指房屋權(quán)利因房屋或土地滅失、土地使用年限屆滿、他項(xiàng)權(quán)利終止、權(quán)利主體滅失等而進(jìn)行的登記。? 房地產(chǎn)廣告中不得利用其他項(xiàng)目的形象、環(huán)境作為本項(xiàng)目的效果。 商品房銷(xiāo)售應(yīng)具備“五證” 《國(guó)有土地使用證》、《建設(shè)用地規(guī)劃許可證》、《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》、《建設(shè)工程施工許可證》、《商品房預(yù)售(銷(xiāo)售)許可證》。其設(shè)立分工商注冊(cè)登記和資質(zhì)審批兩步。由物業(yè)管理企事業(yè)事先設(shè)立服務(wù)項(xiàng)目，并將服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公布，當(dāng)住用人需要時(shí)可自行選擇。 業(yè)主公約業(yè)主公約是一種公共契約，屬于協(xié)議、合約的性質(zhì)。1 如果借款人有配偶的，其借款申請(qǐng)書(shū)上還要填寫(xiě)清楚配偶的有關(guān)情況，并出示相應(yīng)結(jié)婚證或戶(hù)口簿等證明文件材料。三、申請(qǐng)個(gè)人住房抵押貸款的基本條件 再中國(guó)境內(nèi)具有合法拘留身份和完全民事行為能力的自然人，年齡一般應(yīng)在18周歲以上，年齡加貸款年限，男性不超過(guò)65歲，女性不超過(guò)60歲。第四節(jié)　　住房抵押貸款知識(shí)一、住房抵押貸款概念 住房抵押貸款是售房者(或擔(dān)保公司)、銀行和購(gòu)房者三方之間的一種約定，是約定購(gòu)房者將其已預(yù)售部分購(gòu)房款房產(chǎn)的全部權(quán)益做抵押，售房者（或擔(dān)保公司）為購(gòu)房者按期清償銀行貸款做擔(dān)保，在購(gòu)房者不能按時(shí)履行債務(wù)時(shí)，銀行有權(quán)處分抵押物并優(yōu)先得到償還的民事法律行為。四、土地增值稅土地增值稅是對(duì)有償轉(zhuǎn)讓國(guó)有土地使用權(quán)及地上建筑物和其他附著物的單位和個(gè)人征收的一種稅。 國(guó)際因素：主要指國(guó)際經(jīng)濟(jì)狀況、軍事沖突情況、政治對(duì)立情況、國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)等方面對(duì)房地產(chǎn)價(jià)格的影響。地質(zhì)勘察費(fèi)：是指委托專(zhuān)業(yè)人員對(duì)建筑施工的地塊進(jìn)行地質(zhì)勘察的費(fèi)用。（4）建筑面積：建筑物全部面積，分每戶(hù)建筑面積、單元建筑面積和每幢樓建筑面積，系指房屋外墻（柱）勒腳以上各層的外圍水平投影面積，包括陽(yáng)臺(tái)、挑廊、地下室、室外樓梯等，且具備有上蓋，結(jié)構(gòu)牢固，（）的永久性建筑。⑥ 總體的建筑風(fēng)格的表現(xiàn)形式〈以具體實(shí)例為標(biāo)準(zhǔn)〉 備注：以上所述，建議培訓(xùn)時(shí)須重復(fù)檢查，務(wù)必做到深刻理解，熟練掌握， 可結(jié)合具體小區(qū)情況詳細(xì)說(shuō)明。2. 何為鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)建筑？答：鋼筋混凝土的承重構(gòu)件如梁、板、柱、墻（剪力墻）、屋架等，是由鋼筋和混凝土兩大材料構(gòu)成。車(chē)不能停在道路上。2日照：建筑物能迎受到陽(yáng)光的程度。1綠地率：規(guī)劃地塊內(nèi)各類(lèi)綠地面積的總和占規(guī)劃用地面積的比率，用以說(shuō)明綠化分布的疏密程度。有全隔、半隔、透明、半透、不透等區(qū)別。多層建筑：一般指四至七層的房屋，多為居民住宅樓、普通辦公樓等。擁有自身的專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)，最好是精通房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)、建筑規(guī)劃等。其中，從事商品房銷(xiāo)售、存量房買(mǎi)賣(mài)、租賃和交換業(yè)務(wù)是房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)行業(yè)中最主要的類(lèi)型。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)是指進(jìn)行房地產(chǎn)投資開(kāi)發(fā)、轉(zhuǎn)讓、抵押、租賃的當(dāng)事人提供房地產(chǎn)居間介紹、代理的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。房地產(chǎn)業(yè)與建筑業(yè)既有區(qū)別又有聯(lián)系。 設(shè)立房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的資金和人員條件，應(yīng)當(dāng)經(jīng)房地產(chǎn)行政主管部門(mén)審察批準(zhǔn)后，向當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T(mén)申請(qǐng)?jiān)O(shè)立登記。1998年中國(guó)人民銀行加大了對(duì)住房的信貸規(guī)模。（1） 居住建筑居住建筑是供人們生活起居用的建筑物，主要有普通住宅、高檔住宅、公寓、別墅等。門(mén)和窗是解決建筑使用功能主要手段。寫(xiě)上批準(zhǔn)意見(jiàn)及日期、簽字、蓋章后生效。進(jìn)深大用地比較經(jīng)濟(jì)，但對(duì)日照采光等不利。3社區(qū)服務(wù)半徑：各類(lèi)日常生活設(shè)施服務(wù)的范圍，以服務(wù)中心為圓點(diǎn)，以米為單位計(jì)范圍大小。建筑密度：是指地塊內(nèi)所有建筑物的基底總面積占地塊面積的比例，即：建筑密度＝建筑基底總面積/建筑用地面積。 ？ 答：.屋面防水為5年；.土建為1年，具體包括：a. 墻面、樓（地）面空鼓、開(kāi)裂、起砂；b. 墻面、頂棚抹灰層脫落、吊頂破損；c. 墻面、廚房和衛(wèi)生間地面、地下室管道滲漏；d. 門(mén)窗翹裂、粉刷起殼、開(kāi)裂、脫落，五金件損壞；.衛(wèi)生潔具為1年；. 電氣管線、上下水管線及燈具、電器開(kāi)關(guān)為2年；.管道堵塞為2個(gè)月；.供冷、供熱系統(tǒng)和設(shè)備為2個(gè)供冷期及2個(gè)供暖期。五、房屋面積的規(guī)定和測(cè)算 各種面積概念