【正文】 在有些新產(chǎn)品上，選定突破口本身就是一種技術(shù)原形法。4．服務(wù)型服務(wù)型QC組是服務(wù)人員為主體組合起來的小組，它是以改進服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，改善服務(wù)態(tài)度，增創(chuàng)效益為研究的課題。這黑老包小組很有意思，第一年發(fā)表聲明說是鍘美案，把陳世美殺了。198。6．第六個S是安全必須要確保人身、設(shè)備的安全，不但要有人身、設(shè)備安全，同時要嚴(yán)守企業(yè)機密，商業(yè)機密、銷售機密也要作為安全的內(nèi)容，目的是為了保護我們的員工不受與工作相關(guān)事故的傷害，不因為企業(yè)泄密而造成企業(yè)的損失。5．第五個S是素養(yǎng)素養(yǎng)就是實行標(biāo)準(zhǔn)化，把前四個階段的工作加以標(biāo)準(zhǔn)化、文字化的規(guī)定以后，確定下來，使每個人養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，這樣就可以提升人的品質(zhì)。做到目視管理，目的是強化時間上的管理。（一）定置管理的原理第一因素是人，人是現(xiàn)場管理中最有生機、最積極的也是變化較多的一個因素。因此它不拒絕任何有益的辦法。進入21世紀(jì)以后，全面質(zhì)量管理的概念是：一個以質(zhì)量為中心，以全員參加為基礎(chǔ)的組織，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益，而達(dá)到長期成功的管理途徑。永不停歇的不斷改進過程就叫改善，日本人用這樣的改善使它成為工業(yè)的第一強國，美國人現(xiàn)在重視改善了，也在不斷進步。 對流程進行定量分析；198。設(shè)備部長上哪買的？原來買的是他小舅子廠子生產(chǎn)的機床。第6講 質(zhì)量經(jīng)理人的通用能力（下）一、如何來獲得上司的青睞和上級之間打交道，要做到和諧和統(tǒng)一，有這樣幾個訣竅是不得不注意的：198。6．需要批評的時候要立即去做批評要在當(dāng)時就做，時間長了就沒有效果了，而且要注意方式方法。{案例} …上海解放那年，陳毅當(dāng)了市長。2．讓管理成為一種生活方式要天天堅持去做，天長日久，團隊的精神就帶出來了。（二）溝通溝通就是指上下級的溝通，同事之間的溝通。所以這些梁山好漢是這樣寫的：春風(fēng)經(jīng)營，大碗喝酒、大塊吃肉，非常高興。什么叫管理，管理就是讓他人完成任務(wù)的藝術(shù)。廣播稿是這樣寫的：同志，當(dāng)你乘坐飛馳的列車奔向祖國四面八方時，你是否想過是什么保證你按時、正點的到達(dá)目的地，是機車車輛的良好性能，是鐵路職工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，當(dāng)你走進廠門，看到金光閃閃的獎牌時，你是否記得全廠員工為此做出的努力，你是否想過怎樣為它來增加榮譽和光輝；當(dāng)你走進車間開動機器、拿起工具時，你是否想過你手中的產(chǎn)品、你面前的工具聯(lián)系到千家萬戶乃至人的生命的安全。21：“四不”精神：不合格的原材料不入庫、不投產(chǎn)；不合格的零部件、半成品不流入其他工序；不合格的產(chǎn)品不出廠；不合格產(chǎn)品不計產(chǎn)值和工資。 QC小組法。要懂得不合格產(chǎn)品的控制，出現(xiàn)不合格之后怎么辦，怎樣來隔離，怎樣來評審，怎樣來返修或者處置，怎樣來制訂防止再發(fā)生的措施和預(yù)防措施。建立起從市場調(diào)研、采購、生產(chǎn)制造、新產(chǎn)品開發(fā)到售后服務(wù)的整個過程的保證。圖42 5W1H和改善四原則如果正常安排工作有5個W 1個H，就是工作安排得很嚴(yán)密。5．積極奉獻的大度精神為人氣量要大，不能斤斤計較于小事。所以，要提倡橫向通、縱向精的復(fù)合型管理人才。從某種意義上說，質(zhì)量中級經(jīng)理人是協(xié)調(diào)各方關(guān)系的外交家，是打通各個部門的公關(guān)部長，是組織各項活動的組織者，是承上啟下的筆桿子，又是出謀劃策的參謀長。所以善于吸取先進的方法和技能是非常重要的。求實、務(wù)實、扎實 這三個“實主”要要求我們必須理論聯(lián)系實際，實實在在地去做事情，要一步一個腳印地用數(shù)據(jù)說話，要扎扎實實把事情做好，不圖虛名。受得了委屈、耐得住寂寞、顧全大局（一）為他人做嫁衣裳嗎同行里有這樣的思想，搞質(zhì)量管理是為他人做嫁衣裳。 看住出去的就是不合格的產(chǎn)品不出廠，看住不合格的根本不讓出去，叫看住出去的。 見參考答案12 175。9．要有老板的心態(tài)，要百折不撓的前進具有老板的心態(tài)非常重要，很多民營企業(yè)和國有企業(yè)都有這個問題，你要設(shè)身處地地想一想，如果你是最高領(lǐng)導(dǎo)該怎么辦。7．取得了成就以后，愿意和部下分享出了問題是我的，取得了成績是大伙的。4．抓好質(zhì)量控制和質(zhì)量改進保證產(chǎn)品和企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。三、質(zhì)量管理部門的任務(wù)和職能質(zhì)量管理部門是企業(yè)中控制從產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量一直到售后服務(wù)質(zhì)量的一個重要的質(zhì)量職能部門，應(yīng)有一個高效、有效、合理的配置。結(jié)果是造成了拔苗助長，形式主義盛行，甚至出現(xiàn)了全廠上下齊動員，一起糊弄檢查團的場面。3．ISO9000的推行ISO9000幾乎適用于所有企業(yè)，已經(jīng)成了國際貿(mào)易的產(chǎn)品通行證。他這套獨特的思維邏輯構(gòu)成了自有的質(zhì)量理論基礎(chǔ)。四、質(zhì)量和效益 質(zhì)量是競爭的核心，是市場的通行證。當(dāng)全國實行糧票制度的時候，省級的糧票最小單位是一兩，只有上海人有半兩糧票?；仡欃|(zhì)量管理經(jīng)營的五個階段，可以看到，我們的企業(yè)、國家現(xiàn)在處于一個混合階段。一、質(zhì)量管理發(fā)展的歷史質(zhì)量管理發(fā)展的歷史到今天已經(jīng)進了第五個階段。用嚴(yán)密的程序手冊來保證過程的進行。上海貨、上海的牌子到今天在國內(nèi)也是令人敬佩的。時代在發(fā)展，科技在進步，現(xiàn)在我們要樹立大質(zhì)量的概念，大質(zhì)量的概念就是要以顧客滿意為中心的概念，只有以顧客滿意為中心，才能不斷地提高我們的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。五、什么是質(zhì)量20世紀(jì)60年代以前，質(zhì)量就是符合標(biāo)準(zhǔn)的程度。ISO9000：2000版，特性和特征就是產(chǎn)品質(zhì)量的兩大特性，也就是說，產(chǎn)品和服務(wù)必須要滿足當(dāng)前用戶的需求，而且還要滿足他潛在的、不斷提升的要求。5．短期行為勞動基點和工業(yè)基點不嚴(yán)，有短期行為的企業(yè)管理者和領(lǐng)導(dǎo)常常不愿意在質(zhì)量管理方面下真本錢。首先就會成為千篇一律的、千人一面的共同的東西，不管哪個企業(yè)都套用一種格式，非?？贪濉穆殬I(yè)生涯上講，他將來的職位升遷就是總工程師或者是抓生產(chǎn)的副總經(jīng)理。3．有豐富的生產(chǎn)經(jīng)驗，對現(xiàn)場了如指掌一個質(zhì)量經(jīng)理人如果不懂得生產(chǎn)是無法抓質(zhì)量的。連副總都不知道，我們能知道嗎？而且我們干好、干壞、干多、干少都一樣，我何必干呢，沒意思。 自檢11 175。198。 考核動真的每到一個考核周期時，要嚴(yán)格按照考核標(biāo)準(zhǔn)來考核，決不徇私舞弊。確實，質(zhì)量管理人員在聯(lián)系工作中少不了挨罵，少不了挨白眼，但也應(yīng)該泰然處之，因為我們的工作性質(zhì)就是多事，就是要他在傳統(tǒng)管理，甚至落后的管理中，把先進的東西灌輸進去，把不協(xié)調(diào)的橫向聯(lián)系給協(xié)調(diào)起來，把豎向不順的地方給它順下去。轉(zhuǎn)眼20多個年頭過去了，當(dāng)然我的位置調(diào)動了很多次，但無論我調(diào)到哪個位置上，都兼著質(zhì)管處長，這是我們公司歷史上獨有的。 管理者由控制者、監(jiān)督者、懲罰者變?yōu)槎綄?dǎo)者、教育者、服務(wù)者；198。應(yīng)該努力使自己成為一個大大的T型，縱向很有造詣，橫向更有發(fā)展。善文筆可以用四句話來概括：提筆能成文，登臺能講課，即興能發(fā)言，對屏能飛鍵（就是使用計算機）。蛤蟆肚就是寬容大量，能容人容事。4．簡化簡化就是最有用的，原來規(guī)定的程序太復(fù)雜了，給它簡化一下。要掌握質(zhì)量實際控制，尤其是新產(chǎn)品開發(fā)的控制，這是很多企業(yè)比較薄弱的環(huán)節(jié)。 質(zhì)量統(tǒng)計技術(shù)法。 自檢21 175。（二）質(zhì)量意識教育形式多樣可以開展多種形式的質(zhì)量意識教育，比如質(zhì)量演講、優(yōu)質(zhì)品展覽、廢品展覽，也可用廣播、板報，還可以用其他多種多樣的形式來進行教育，要求是及時的、現(xiàn)場的、活靈活現(xiàn)的、來自于群眾的教育。在解決難題中求深造，在克服困難中不斷前進?！薄端疂G》里的宋江是個矮胖子，武藝也很平常，為什么梁山107將都乖乖地聽他的呢？因為宋江有一個本事，就是仗義疏財，大把的撒銀子，籠絡(luò)人心，更重要的是他會用人，能把人用到最恰當(dāng)?shù)牡胤饺ァ?什么都傳達(dá)不下去。 如果互相之間鬧矛盾，就會01+12。 在了解的基礎(chǔ)上增進理解，理解完了諒解，諒解完了和解?！标愐銓⒘她R先生一軍，找到了講話的機會，他用了什么辦法？就是尋找共同語言。所謂概念性技能，就是提煉的技能。3．在調(diào)查基礎(chǔ)上進行分析分析的時候一定要分析到能采取對策措施為止。圖62 8D流程示意圖首先第一步是描述問題，出了問題以后第二步先采取緊急措施，然后再分析它的根本原因，從里面選出最佳的處理方案來檢驗方案的實施、效果，最后實行永久性的措施，接著再檢查通過驗證和控制產(chǎn)生預(yù)防，最后一個階段是恭喜成功、獎勵。但是，基本的改進思路還是由問題找原因，找出主要原因，采取對策實施。175。為了抓好全員質(zhì)量管理，首先要抓好人，要對全員進行質(zhì)量教育。我們根據(jù)這些要求，輸入到組織內(nèi)部里來。B狀態(tài)介于A、C兩者之間。就是任何時候、任何地點都要堅持整理、整頓、清掃的成果，目的是通過制度化來維持成果。這一招就很厲害，你想不動，你不動我就動你。QC小組在東南亞、日本等國和中國香港地區(qū)，被稱作老板的秘密武器，參觀者可以看它的產(chǎn)品，但是不能看工藝流程，更不讓看QC小組活動的內(nèi)容，因為QC小組是解決難題的尖刀，它能解決現(xiàn)場存在的各種問題，包括提高人的素質(zhì)在內(nèi)。焦作第三制藥廠有一個啄木鳥QC小組，他們原來就叫應(yīng)用質(zhì)量管理方法不斷提高藥品質(zhì)量QC小組，在爭取國家級優(yōu)秀小組的同行業(yè)競爭中。1．現(xiàn)場QC小組特點是以現(xiàn)場的班組長為主體，當(dāng)QC組長，組員大部分都是現(xiàn)場的工人，它的課題是圍繞現(xiàn)場產(chǎn)品，以降低消耗、提高質(zhì)量、降低紛繁損失、提高一次交檢合格率為目的而展開的小組。造成了孩子生了病沒人管，結(jié)果深更半夜由阿姨抱著孩子上醫(yī)院搶救，救活了孩子的命。另外一種辦法，是固。最后畫了個阿姨媽媽。通過豐富多彩的活動來增加大家的凝聚力，使大家更向往這個QC活動。名稱不要太死板了，比如說應(yīng)用QC小組的理論工具解決什么什么問題，像這類名稱就太長了，有的小組名稱甚至寫30多個字，太難記了。 它的課題是非常廣泛的，改進質(zhì)量、降低消耗、提高效益和提高人的素質(zhì)等內(nèi)容都可以去做；198。明天開始，全面去拔草。4．第四個S是清潔在整理、整頓、清掃的基礎(chǔ)上，接著進行清潔。物品雜亂無章，該找的找不著，不該找的放了一地。圖71 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式這張圖比較全面地顯示出ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的一些進步和內(nèi)容。2．第二全，全員的管理全面質(zhì)量管理理論認(rèn)為，參加質(zhì)量管理是要靠企業(yè)的全體人員的共同努力才能實現(xiàn)。質(zhì)量經(jīng)理人的通用能力有哪些，列舉其中的五種？ 175。 跟蹤措施實施情況。8．最后下一步的打算最后提出下一步的改進打算，主要是為了避免今后同類問題的出現(xiàn)。二、如何改善工作改善能力也是質(zhì)量經(jīng)理人通用的技能之一，我們介紹幾個：（一）質(zhì)量改進的八個步驟圖61 質(zhì)量改進的八個步驟1． 首先選擇課題選擇課題很重要，選擇什么樣的課題會影響質(zhì)量改進的步驟。（二）人際性技巧：主要用于中層管理者—專業(yè)語言到了車間主任一級，主要是提高人際技能，做人的工作?！标愐阏f：“不行，不行，閑談不能超過三分鐘?！叭擞心?，樹有皮”，當(dāng)眾給人沒有臉的事情盡量少做，除非他犯了很多的錯誤，必須要通報，否則，應(yīng)該當(dāng)眾表揚，背后批評。 如果相敬如賓，客客氣氣的，井水不犯河水，就會1+1=2。 打個折扣，傳達(dá)個80%，也說得過去。”劉邦哈哈大笑說：“過關(guān)斬將、攻城略地，我不如韓信；正國家、扶百姓、籌備籌集糧草我不如蕭何；運籌于帷幄之中，決勝于千里之外，我不如張良。目標(biāo)設(shè)定和項目管理的能力 人沒有目標(biāo)是很危險的，企業(yè)沒有目標(biāo)是盲目的，目標(biāo)和計劃是催人奮進，給人以動力和奮斗方向，是很好的管理方式，因此作為一個經(jīng)理人，要能用準(zhǔn)確的洞察力和敏感力來制訂合適的目標(biāo)，而且要用項目管理的方法來使你的計劃逐一實施。2．質(zhì)量理論和方法的教育通過掌握質(zhì)量管理理論、方法來構(gòu)建完善的質(zhì)量體系，應(yīng)用質(zhì)量管理的方法來解決現(xiàn)場生產(chǎn)和工作中的實際問題。質(zhì)量否決權(quán)是指質(zhì)量指標(biāo)對企業(yè)和職工勞動效果評價和利益分配上具有最終決定權(quán)。在不斷改善中提升企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。198。如現(xiàn)在常用的小叉勺，前面是叉子后面是勺子，就是叉子和勺子合并的結(jié)果。鐵嘴就是能說會道，協(xié)調(diào)能力很強。4．善文筆質(zhì)量管理無時無刻都需要寫文章，因此應(yīng)該鍛煉靈活的思路和方法，在紛繁復(fù)雜的問題中，理出清晰的頭緒和思路，把艱苦的過程、歷程上升為理論和方法。作為個人，也要用這樣的知識結(jié)構(gòu)來要求自己。 由第二、三次把事情做對改為第一次把事情做對；198。我那時候心里煩死了，說質(zhì)量管理都是吹牛的。說對了，質(zhì)量管理就是全企業(yè)的事情，質(zhì)量經(jīng)理人干的工作就是協(xié)調(diào)，就是要大家都去干事情，是讓別人去干的。 著眼長遠(yuǎn)的看任何問題要著眼長遠(yuǎn)的，不要做急功近利的事情。198。每一個質(zhì)量經(jīng)理人必須認(rèn)知自己的角色，對所面臨的不利條件有充分的認(rèn)識，以便心里有足夠的承受能力。專家就走訪這些工人，進行促膝談心。在中國最高的信任度就是你辦事我放心。四、質(zhì)量經(jīng)理人的角色認(rèn)知1．質(zhì)量管理中級經(jīng)理是企業(yè)質(zhì)量管理工作的負(fù)責(zé)人協(xié)助總工程師或者技術(shù)副廠長來開展質(zhì)量管理活動。（四）脫節(jié)病由于理論太多，短期內(nèi)追求評審?fù)ㄟ^，因此沒有把現(xiàn)狀和現(xiàn)代管理的方法很好的融合、滲透合為一體，形成了傳統(tǒng)的方法巋然不動，現(xiàn)代的方法浮于表面，形成了兩層皮、幾層皮，雨過地皮濕，沒有起到真正的作用。3．企業(yè)素質(zhì)低劣還有一些企業(yè)，拔苗助長、弄虛作假、形式主義盛行。外國的質(zhì)量懲罰制度很嚴(yán)。提高質(zhì)量還同時能大幅度地降低生產(chǎn)成本，我們只有把每次成功作為質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，才能最大限度地用最少的人力和物力，取得最后、最好的效果。{案例} …同仁堂在過去沒有攪拌機的情況下，要把各種藥材均勻地混合到一塊，拿什么做標(biāo)準(zhǔn)呢？他們有一個很巧妙的辦法，就是要求伙計們在這個藥缸里面上寫上200個“龍”字。{案例} …有一篇文章說得好，上海女人功德無量。4．第四個階段也是20世紀(jì)60年代這同時還是質(zhì)量保證階段。2．第二個階段是20世紀(jì)30年代到60年代之間這個階段是統(tǒng)計質(zhì)量控制階段