【正文】 （4） 處理心得。（2） 通過自己的上司求得其他部門合作。（1）“對(duì)不起，你所要求的事我們醫(yī)院不能滿足你。4注意流行語的使用1） 如：老公馬子、哇噻等2） ]盡量避免使用流行語，因?yàn)槟闶莻€(gè)專業(yè)人才。3正確性。（5） 在紙上亂畫。（6） 如果患者糾纏，讓上級(jí)出面處理，你在收費(fèi)處等候。 1催款的方法（1） 由護(hù)士提醒。（3） 不要企圖狡辨，強(qiáng)辯。 （2） 診治方案有問題。1 不配合問診2 不接受你給他的資料3 目光不接受他的資料4 注意另外一對(duì)醫(yī)患的交談5 當(dāng)你靠近時(shí)，他會(huì)躲開。（2） 以對(duì)方的話題中選擇核心問題交談。9說話漫無邊際，令人感到不正常。2向?qū)Ψ綇?qiáng)調(diào)化驗(yàn)的必要性，耳聽為虛，眼見為實(shí)，主觀服從客觀。5確認(rèn)發(fā)問過程中始終觀注對(duì)方的表情和身體語言與言談是否一致，以避免被患者誤導(dǎo)。6如果對(duì)方對(duì)你大加贊賞，有禮貌謙虛。5對(duì)患者表示好感。（3） 預(yù)約對(duì)象信用程度差。（優(yōu)點(diǎn)）（2） 節(jié)省時(shí)間（優(yōu)點(diǎn)）（3） 突破“忙”的瓶勁（優(yōu)點(diǎn)）（4） 對(duì)方可以不信用。（1） 可以拘束對(duì)方的時(shí)間。7一段時(shí)間，每周或每月文學(xué)總結(jié)自己的預(yù)診計(jì)劃，并逐步養(yǎng)成在合理計(jì)劃指導(dǎo)下工作的習(xí)慣。d已周游過多家醫(yī)院，滿手捧著化驗(yàn)單的。 五 預(yù)設(shè)看診計(jì)劃有的醫(yī)師一天接診幾十個(gè)病人，效益也頗豐；有的醫(yī)師一天僅接診幾個(gè)病人，可執(zhí)行他的診治方案的病人還是寥寥無幾，是何道理？有沒有預(yù)診方案是其中重要的原因。9 最好不要留胡須，保持面部的清潔。d堅(jiān)定的信念本身就是一種治療。 醫(yī)患溝通說服技巧 曾幾何時(shí)，醫(yī)生對(duì)于患者來說，已不再是那個(gè)說一不二、永遠(yuǎn)正確的神了。e不能和患者玩文字游戲。 三 態(tài)度的準(zhǔn)備形象是表、態(tài)度是里，表里不一反而給人更大的反感有虛偽之嫌。 a廢止既定程序的行動(dòng)，這是沒有被計(jì)劃過的行動(dòng)。e拿到化驗(yàn)單就開始與醫(yī)生展開病情討論的。8根本不存在患者質(zhì)量這個(gè)問題，上治率不能片面，最有效的行為，最成功的操作是事前可以算出來的。（2） 可以以令對(duì)方醫(yī)師有先入為主的感覺。（缺點(diǎn)） （5） 沒有面對(duì)面，細(xì)膩的交流，溝通比較困難（缺點(diǎn)）2電話預(yù)約的要點(diǎn)。3預(yù)約的要點(diǎn)（1） 不是每個(gè)咨詢者都約，要抓有效參與者。6身體傾向?qū)Ψ健?如果是朋友介紹過來的，用與患者談?wù)搸拙溆嘘P(guān)朋友的情況。6對(duì)患者含糊不清的語言盡量澄清。3向?qū)Ψ胶?jiǎn)單地描述問診及查體的初步結(jié)論。10詭異亂笑，令人感到不正常。（3） 應(yīng)對(duì)對(duì)方急于要問的問題，之后再展開交談。6擺弄他手中的東西7接聽外來的電話 8你在說話時(shí)，他東張西望9坐立不安，不能安靜下來10 與同伴手握手交流情感11 腳踏地發(fā)出聲響12 面部表情與你所談的內(nèi)容不協(xié)調(diào)或不符13 聲音忽大忽小14戲劇性的眼神15 沉默的冰山上述患者的態(tài)度可以單個(gè)體現(xiàn)或者多個(gè)并存，發(fā)現(xiàn)這種情況的時(shí)候迅速尋找雙方的興奮點(diǎn)，以免對(duì)牛彈情二十四 開處方的前兆 看診的最終目的是開出你的治療方案，患者積極執(zhí)行處方的內(nèi)容，但是何時(shí)停止醫(yī)患溝通，這就有一個(gè)把握火候的問題了，你不能永遠(yuǎn)和患者談下去，重要的是行動(dòng)，以下各項(xiàng)表情，行動(dòng)就表示患者已漸漸產(chǎn)生興趣了1臉頰微向上升 2肩部保持平衡，欲起立前姿勢(shì)3口角向上揚(yáng)，嘴時(shí)常半開4隨著醫(yī)師的話題，表情有所變化5眼睛瞇起變細(xì)6眨眼次數(shù)減少，睜大眼睛7眼光發(fā)亮8眼光追隨醫(yī)師而動(dòng)9身體略向前傾10背略弓11頻繁與說話人配合。（3） 各部門間的配合出現(xiàn)問題，浪費(fèi)了患者的時(shí)間，精力和情感。 （4） 認(rèn)真傾聽他說的所有的話。（2） 由藥房計(jì)算。4收款人注意事項(xiàng)（1） 記錄患者的應(yīng)付金額和期限。3優(yōu)雅的坐姿。（1） 選擇自己完全掌握的語言，方言。3） 即使為了溝通，少用一點(diǎn)也要在患者之后?！保?）“謝謝你對(duì)我們的工作提出批評(píng)，可是我們沒有給已治療過的病退款的前例，我想別的醫(yī)院也沒有這種作法。（3） 平日多與成功員工交流。（5） 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。（3） 思想過程。（1） 與其他部門員工多接觸。（1） 與其說“你今天就開始治療”不如說“安排你今天開始治療，可以嗎？”（2） 與其說“等一下”不如說“耽誤一點(diǎn)你今天的時(shí)間，可以嗎？”2否定對(duì)方時(shí)，先加一句緩沖語。（6） 改正語言尾巴最有效的方法是把自己說的話語錄下來，自己欣賞，什么時(shí)候你自己都通過了，問題就差不多啦。（6） 有話好說，有話照直說。（4） 彈指啪啪響。（4） 委婉地表明我院的相關(guān)規(guī)章（5） 即聯(lián)絡(luò)上司，聽從指令。三十三 催收款的要領(lǐng)，看病付款本是天經(jīng)地義，但同樣拿人錢物，與人消災(zāi)也是地義天經(jīng)，所以醫(yī)患各有所持，催收款并不是件小事。（2） 讓對(duì)方任意傾訴。（1） 技術(shù)在執(zhí)行中出現(xiàn)質(zhì)量問題。5視覺材料的使用方法（1） 不易放在過于顯眼的位置，會(huì)分散患者注意力（2） 在需要時(shí)拿出來（3） 靠近患者加以說明（4） 可贈(zèng)送一些資料給他品味6利用視覺材料不如利用形象（1） 學(xué)術(shù)地位的象征——證書，照片，獎(jiǎng)狀（2） 安全感，榮譽(yù)感——大眾傳煤的認(rèn)可，既往的贊譽(yù)（3） 醫(yī)師個(gè)人形象良好的職業(yè)形象，成熟干練，經(jīng)驗(yàn)豐富，談吐不俗（4） 讓患者參觀檢驗(yàn)儀器，治療儀器（5） 抬高患者制造特殊二十三 及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者的抵抗態(tài)度 患者不可能無條件接受你所說的每一句話，他會(huì)以各種態(tài)度表現(xiàn)他的抵抗感。2以對(duì)方為主（1） 讓對(duì)方唱主角。8聲音太小，聽不清楚。十七 化驗(yàn)單的開始很難想象，某些醫(yī)生為患者新開出的化驗(yàn)單大都被患者轉(zhuǎn)身就扔進(jìn)廢紙簍里，這種事情是怎么會(huì)發(fā)生的？1確認(rèn)自己的問診、查體是成功的，之后方可考慮開出化驗(yàn)單。4對(duì)與在此之前的診治情況也要簡(jiǎn)單，明確地確認(rèn)。5如果是預(yù)約的患者確認(rèn)一下他的身份，關(guān)心一下他的情況。4把注意力其中起來，關(guān)注患者。（2） 把握不好預(yù)約扳機(jī)點(diǎn)，有廣告之嫌。（1） 當(dāng)面不易開口的話也可以暢所欲言。1預(yù)約的效果。6每天在腦海中回顧當(dāng)時(shí)預(yù)診計(jì)劃的總現(xiàn)率，并及時(shí)加以調(diào)整，使第二天的預(yù)診計(jì)劃更加合理、有操作性。c對(duì)醫(yī)師安排的事打折扣的。e計(jì)算機(jī)能正常運(yùn)行，隨時(shí)可以調(diào)看所需的資料，如病人的病歷，既往的成功病案與患者的相關(guān)圖片，其他醫(yī)院的相關(guān)資料。8 領(lǐng)帶打得要緊，否則失去裝飾意義，反而給人以松散之感覺。c你連自己都不相信，怎么期望別人來相信你啊。一個(gè)不容平視的現(xiàn)實(shí)問題已擺在我們面前，如果一個(gè)醫(yī)生的言行不能得到患者的認(rèn)可，他就很有可能失去對(duì)患者施展醫(yī)術(shù)的機(jī)會(huì)。3—打掃心靈a不能將其他患者帶給你的不良心態(tài)保留。所以，以一種熱情接待全面關(guān)注的態(tài)度面對(duì)患者是至關(guān)重要的。所謂既定程序是指在掛號(hào)室已安排好的病人順序和醫(yī)生千篇一律的看病方式和問診。f沒有耐心聽醫(yī)師解釋、醫(yī)師無法有效地講述病情的。六 開發(fā)有效人群（1） 在廣播咨詢中樹立自己的公眾形象。（3） 醫(yī)師可以冷靜思考從容設(shè)計(jì)該患者的診治方式。（1） 直接簡(jiǎn)單。（2） 避免和對(duì)方在一個(gè)主題上反復(fù)糾纏。7與上一位患者禮貌地結(jié)束交談。十三