【正文】 （4） 處理心得。（2） 通過自己的上司求得其他部門合作。（1）“對不起，你所要求的事我們醫(yī)院不能滿足你。4注意流行語的使用1） 如：老公馬子、哇噻等2） ]盡量避免使用流行語，因為你是個專業(yè)人才。3正確性。（5） 在紙上亂畫。（6） 如果患者糾纏，讓上級出面處理，你在收費處等候。 1催款的方法（1） 由護士提醒。（3） 不要企圖狡辨，強辯。 （2） 診治方案有問題。1 不配合問診2 不接受你給他的資料3 目光不接受他的資料4 注意另外一對醫(yī)患的交談5 當你靠近時，他會躲開。（2） 以對方的話題中選擇核心問題交談。9說話漫無邊際，令人感到不正常。2向對方強調化驗的必要性，耳聽為虛，眼見為實，主觀服從客觀。5確認發(fā)問過程中始終觀注對方的表情和身體語言與言談是否一致，以避免被患者誤導。6如果對方對你大加贊賞，有禮貌謙虛。5對患者表示好感。（3） 預約對象信用程度差。（優(yōu)點）（2） 節(jié)省時間（優(yōu)點）（3） 突破“忙”的瓶勁（優(yōu)點）（4） 對方可以不信用。（1） 可以拘束對方的時間。7一段時間，每周或每月文學總結自己的預診計劃，并逐步養(yǎng)成在合理計劃指導下工作的習慣。d已周游過多家醫(yī)院，滿手捧著化驗單的。 五 預設看診計劃有的醫(yī)師一天接診幾十個病人，效益也頗豐；有的醫(yī)師一天僅接診幾個病人，可執(zhí)行他的診治方案的病人還是寥寥無幾，是何道理？有沒有預診方案是其中重要的原因。9 最好不要留胡須，保持面部的清潔。d堅定的信念本身就是一種治療。 醫(yī)患溝通說服技巧 曾幾何時，醫(yī)生對于患者來說，已不再是那個說一不二、永遠正確的神了。e不能和患者玩文字游戲。 三 態(tài)度的準備形象是表、態(tài)度是里，表里不一反而給人更大的反感有虛偽之嫌。 a廢止既定程序的行動，這是沒有被計劃過的行動。e拿到化驗單就開始與醫(yī)生展開病情討論的。8根本不存在患者質量這個問題，上治率不能片面，最有效的行為，最成功的操作是事前可以算出來的。（2） 可以以令對方醫(yī)師有先入為主的感覺。（缺點） （5） 沒有面對面，細膩的交流，溝通比較困難（缺點）2電話預約的要點。3預約的要點（1） 不是每個咨詢者都約，要抓有效參與者。6身體傾向對方。7如果是朋友介紹過來的，用與患者談論幾句有關朋友的情況。6對患者含糊不清的語言盡量澄清。3向對方簡單地描述問診及查體的初步結論。10詭異亂笑，令人感到不正常。（3） 應對對方急于要問的問題，之后再展開交談。6擺弄他手中的東西7接聽外來的電話 8你在說話時，他東張西望9坐立不安，不能安靜下來10 與同伴手握手交流情感11 腳踏地發(fā)出聲響12 面部表情與你所談的內容不協(xié)調或不符13 聲音忽大忽小14戲劇性的眼神15 沉默的冰山上述患者的態(tài)度可以單個體現(xiàn)或者多個并存，發(fā)現(xiàn)這種情況的時候迅速尋找雙方的興奮點，以免對牛彈情二十四 開處方的前兆 看診的最終目的是開出你的治療方案，患者積極執(zhí)行處方的內容，但是何時停止醫(yī)患溝通，這就有一個把握火候的問題了，你不能永遠和患者談下去，重要的是行動，以下各項表情，行動就表示患者已漸漸產(chǎn)生興趣了1臉頰微向上升 2肩部保持平衡，欲起立前姿勢3口角向上揚，嘴時常半開4隨著醫(yī)師的話題，表情有所變化5眼睛瞇起變細6眨眼次數(shù)減少，睜大眼睛7眼光發(fā)亮8眼光追隨醫(yī)師而動9身體略向前傾10背略弓11頻繁與說話人配合。（3） 各部門間的配合出現(xiàn)問題，浪費了患者的時間，精力和情感。 （4） 認真傾聽他說的所有的話。（2） 由藥房計算。4收款人注意事項（1） 記錄患者的應付金額和期限。3優(yōu)雅的坐姿。（1） 選擇自己完全掌握的語言，方言。3） 即使為了溝通，少用一點也要在患者之后?！保?）“謝謝你對我們的工作提出批評，可是我們沒有給已治療過的病退款的前例，我想別的醫(yī)院也沒有這種作法。（3） 平日多與成功員工交流。（5） 經(jīng)驗教訓。（3） 思想過程。（1） 與其他部門員工多接觸。（1） 與其說“你今天就開始治療”不如說“安排你今天開始治療，可以嗎？”（2） 與其說“等一下”不如說“耽誤一點你今天的時間，可以嗎？”2否定對方時，先加一句緩沖語。（6） 改正語言尾巴最有效的方法是把自己說的話語錄下來，自己欣賞，什么時候你自己都通過了，問題就差不多啦。（6） 有話好說，有話照直說。（4） 彈指啪啪響。（4） 委婉地表明我院的相關規(guī)章（5） 即聯(lián)絡上司，聽從指令。三十三 催收款的要領，看病付款本是天經(jīng)地義，但同樣拿人錢物，與人消災也是地義天經(jīng)，所以醫(yī)患各有所持，催收款并不是件小事。（2） 讓對方任意傾訴。（1） 技術在執(zhí)行中出現(xiàn)質量問題。5視覺材料的使用方法（1） 不易放在過于顯眼的位置，會分散患者注意力（2） 在需要時拿出來（3） 靠近患者加以說明（4） 可贈送一些資料給他品味6利用視覺材料不如利用形象（1） 學術地位的象征——證書，照片，獎狀（2） 安全感，榮譽感——大眾傳煤的認可，既往的贊譽（3） 醫(yī)師個人形象良好的職業(yè)形象，成熟干練，經(jīng)驗豐富，談吐不俗（4） 讓患者參觀檢驗儀器，治療儀器（5） 抬高患者制造特殊二十三 及時發(fā)現(xiàn)患者的抵抗態(tài)度 患者不可能無條件接受你所說的每一句話，他會以各種態(tài)度表現(xiàn)他的抵抗感。2以對方為主（1） 讓對方唱主角。8聲音太小，聽不清楚。十七 化驗單的開始很難想象，某些醫(yī)生為患者新開出的化驗單大都被患者轉身就扔進廢紙簍里，這種事情是怎么會發(fā)生的？1確認自己的問診、查體是成功的，之后方可考慮開出化驗單。4對與在此之前的診治情況也要簡單，明確地確認。5如果是預約的患者確認一下他的身份，關心一下他的情況。4把注意力其中起來，關注患者。（2） 把握不好預約扳機點，有廣告之嫌。（1） 當面不易開口的話也可以暢所欲言。1預約的效果。6每天在腦海中回顧當時預診計劃的總現(xiàn)率，并及時加以調整，使第二天的預診計劃更加合理、有操作性。c對醫(yī)師安排的事打折扣的。e計算機能正常運行，隨時可以調看所需的資料，如病人的病歷，既往的成功病案與患者的相關圖片，其他醫(yī)院的相關資料。8 領帶打得要緊，否則失去裝飾意義，反而給人以松散之感覺。c你連自己都不相信，怎么期望別人來相信你啊。一個不容平視的現(xiàn)實問題已擺在我們面前，如果一個醫(yī)生的言行不能得到患者的認可，他就很有可能失去對患者施展醫(yī)術的機會。3—打掃心靈a不能將其他患者帶給你的不良心態(tài)保留。所以，以一種熱情接待全面關注的態(tài)度面對患者是至關重要的。所謂既定程序是指在掛號室已安排好的病人順序和醫(yī)生千篇一律的看病方式和問診。f沒有耐心聽醫(yī)師解釋、醫(yī)師無法有效地講述病情的。六 開發(fā)有效人群（1） 在廣播咨詢中樹立自己的公眾形象。（3） 醫(yī)師可以冷靜思考從容設計該患者的診治方式。（1） 直接簡單。（2） 避免和對方在一個主題上反復糾纏。7與上一位患者禮貌地結束交談。十三