【正文】 2訪客時間已過墻上的掛鐘在嗒嗒地越過12點(diǎn)，四周一片寂靜，夜已深。”一面即撥電話召喚同伴。過了一個多小時，那位客人回到飯店準(zhǔn)備取行李離店，誰知進(jìn)入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向?！眱扇宋帐郑\懇而友好。”客人的語氣中，透出一股淡淡的傲氣?！狈?wù)員說：“電腦是不會出差錯的。找到辦法后，小楊很快到客人身邊，告訴他解決的辦法，并將客人帶到總臺外幣兌換處，向兌換員講明情況，使客人順利地兌換了外幣，這時客人帶著滿意的神情稱贊小楊：“謝謝你這么快解決了問題，幫了我的大忙，真不愧為客人的知已。按照我們酒店的常規(guī)，一間房客人入住12天，一般預(yù)付10002000元，您的預(yù)付標(biāo)明3000元，表明總臺小姐考慮了兩個房間的預(yù)付款；另外，總臺規(guī)定，客人若未替其他客人付帳而只是交預(yù)付款，是不需要在預(yù)付款單上簽字，單子上有客人簽名，就說明820房客人付816帳，這一點(diǎn)已得到客人認(rèn)可。其次，大堂是飯店的門戶和窗口，當(dāng)客人不近情理地要求服務(wù)員先道歉再付款而形成僵局時，大堂副理當(dāng)機(jī)立斷，做工作，請服務(wù)員賠不是，從而打破僵局，恢復(fù)了總臺工作秩序，維護(hù)了大堂正常運(yùn)轉(zhuǎn)的形象，這一做法無疑也是正確的。服務(wù)員迅速地打出帳單，客人掏出皮夾子拿錢。期間，那位收銀員順勢對幾筆大的帳目金額(如招待宴請訪客以及飲用名酒……)作了口頭啟示以喚起客人的回憶。”在信封左下角用括號加注了一行字：“臺灣李先生日內(nèi)由香港中轉(zhuǎn)到大陸入住你店。總之，微笑服務(wù)是飯店接待服務(wù)中永恒的主題，是飯店服務(wù)一刻不可放松的必修課，它包含著豐富的精神內(nèi)涵和微妙的情感藝術(shù)：熱忱、友誼、情義、信任、期望、誠摯、體諒、慰藉、祝?！?6．兌換港幣一輛的士在江蘇南通大飯店的店門口剛停住，飯店拉門員小陳主動迎上前去開車門，但坐在車內(nèi)的一位香港客商并不急著下車。笑，一旦成為從事某種職業(yè)所必備的素養(yǎng)后，就意味著不但要付出具有實(shí)在意義的勞動，還需付出真實(shí)的情感?！泵绹腿寺犘⊥踹@么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應(yīng)先預(yù)訂兩天豪華套房后掛上了電話。過了沒幾天，住在該賓館的另一位外籍散客要去南京辦事幾天，然后仍舊要回上海出境歸國。在周圍的其他客人都紛紛對那位先生的粗魯行為表示不滿，那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續(xù)便匆匆去客房了。當(dāng)然，這需要服務(wù)員在實(shí)踐中長期積累，努力摸索，刻意提高。”教師繼續(xù)給學(xué)員們上課。男客人看著信，滿面笑容地對女秘書小姐說了些什么。我想，先生您的生意肯定會談得很成功?！鞭k公室主任邊說，邊為客人斟加了茶。 辦公室主任的應(yīng)變絕招一天早晨，某大飯店辦公室主任接到報告，一部電梯的轎廂擱在10樓與11樓之間，里面有兩位客人受到虛驚。下午，酒店的旋轉(zhuǎn)門閃進(jìn)了早上的那位客人，大步走向禮賓部，滿面春風(fēng)：“嗨，搞定啦!”客人笑著接過機(jī)票，低頭一看，傻了眼，一臉不悅的神情。美國客人心里不服，懷著一肚怒氣離開賓館。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今后有機(jī)會一定再住天京大酒店。這位先生是我的南京客戶，剛才和我一起吃完飯，多喝了點(diǎn)酒，我想給他另開一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點(diǎn)生意?！薄?4樓，我一向不住14樓的。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房被重復(fù)預(yù)訂之后，總臺的石小姐受到了嚴(yán)厲的處分?！薄澳腔仡^見。飯店總臺工作要避免此類事件的發(fā)生，員工應(yīng)樹立整體意識，各個崗位之間，上一班與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作(包括認(rèn)真做好值班記錄)，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個飯店工作象一個工廠流水線那樣順順當(dāng)當(dāng)?shù)卣＿\(yùn)轉(zhuǎn)。 總臺“食言”以后……一天下午，一位香港客人來到上海一家飯店總臺問訊處，怒氣沖沖地責(zé)問接待員：“你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東西？”當(dāng)班的一位大學(xué)旅館系的實(shí)習(xí)生小黃，連忙查閱值班記錄，不見上一班留有有關(guān)此事的記載，便對客人說：“對不起，先生，請您先把這件事的經(jīng)過告訴我好嗎？”客人便講述了此事的原委。一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。”熟練的英語所表達(dá)的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣子。8月4日那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在早就預(yù)備好的生日卡上填好英語賀詞，請服務(wù)員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。小姐順勢轉(zhuǎn)了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔?，請盡管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長店，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣。于是便有了一開始責(zé)問接待員小黃的場面。”銷售經(jīng)理熱情地上前與其中一位握手，顯然，客人和飯店很熟，是個經(jīng)常來住的客人。畫面移動：又回到總臺。換間客房是堅決不同意的，也無論總臺怎么解釋和賠禮，這位臺灣客人仍指責(zé)酒店背信棄義，崇洋媚外，“東洋人有什么了不起，我先預(yù)訂，我先住店，這間客房非我莫屬。“8樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。您看，這是我的身份證。第三、施經(jīng)理最后又請樓層服務(wù)員對新入住客人特別多加注意，再增加了一條保險措施，可以說是慎之以慎，萬無一失。否則，語言不通，軟件不硬，將會極大地拖我國涉外旅游業(yè)的后腿。這時，大堂副理聞聲趕來?！澳闶恰蹦锌腿说穆曇舯仍诳偨?jīng)理室門外時壓低了一些?！跋壬︼L(fēng)趣，‘半個日本人’?！笨腿诵α恕＃郛嬅妫菀粚θ毡痉驄D在某新開張的飯店大堂，要求提供雙人客房。教授來到所住樓層服務(wù)臺?！逼渲幸晃恍諒埖母劭驼f：“今晚七點(diǎn)半我們約好朋友在外面吃飯，希望你先替我們辦一下。他懂得作為飯店的從業(yè)人員就是得理也應(yīng)該讓人，這樣才會多留住兩位客人，并讓他們最后擁有一次愉快的住店經(jīng)歷。當(dāng)他進(jìn)入客房時，看見特意為他擺放的鮮花，不由得翹起了拇指。1 微笑的魅力在內(nèi)地一家飯店，一位住店臺灣客人外出時，有一位朋友來找他，要求進(jìn)他房間去等候，由于客人事先沒有留下話，總臺服務(wù)員沒有答應(yīng)其要求。的確，微笑，已成為一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。他本來心里想自己又不是管換錢的，管我什么事，后來又想到這事涉及到飯店聲譽(yù)，于是他便請客人坐在車內(nèi)稍等片刻，然后急忙奔到總臺說明原委，由他個人擔(dān)保向總臺暫支人民幣60元付清了車款，然后有禮貌地對客人說：“等您辦好入住手續(xù)，兌換人民幣以后再還我不遲。臺灣李先生在S市逗留了一個晚上，在入住登記和離店時當(dāng)然不會注意信架上會有給自己的信，而且更不可能主動向飯店總臺詢問此事。一開始她就揣摩到客人的心理，避免用簡單生硬的語言(象“簽單上面肯定有你的簽字，帳單肯定不會錯……”之類的話)，使客人不至于下不了臺而惱羞成怒?！边@位客人卻指著服務(wù)員的鼻子說：“她不道歉，我就不付款。”然后對820房客人說：“請簽名確認(rèn)。您以為如何？”聽到這里，客人順?biāo)浦鄣鼗卮穑骸八懔?，算我倒霉，我付了。該如何處理？上面的事例就是答案：不能簡單地說：“不”，不如換一種方式試試，多動動嘴，多跑跑腿，在自己力所能及的范圍內(nèi)多為客人做些努力。顯然賓館方面負(fù)有一定的責(zé)任，應(yīng)承擔(dān)一定經(jīng)濟(jì)損失，但另一部分的費(fèi)用怎樣才能讓這位客人支付呢？這位客房部經(jīng)理曾在東北生活過十余年，通過長期的接觸，深知東北同志具有樸實(shí)豪爽的性格特點(diǎn)，仔細(xì)傾聽了客人訴說，充分了解客人身份和事情經(jīng)過后，盛經(jīng)理很誠懇地對客人說：“很對不起，剛才服務(wù)員對您的指責(zé)是不應(yīng)該的，我向您表示歉意?！毙⊥趺ι斐鍪峙c客人握手，同時抱歉地說，然后，互換名片。該飯店大堂服務(wù)員和飯店經(jīng)理用很不得體的話來回答客人的投訴，完全是很不誠懇、很不虛心的態(tài)度。通過以上案例，可以看出該飯店在客房服務(wù)的程序方面存在漏洞。”陳先生早就等得不耐煩了，聽到了她放行的“關(guān)照”，更覺惱火，待要發(fā)作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館?！芭?，可能您還有事沒談完，您再談一會吧，過一會我再給您來電話。正確的做法應(yīng)該是：第一，樓層值臺服務(wù)員應(yīng)收下客人鑰匙，讓他下樓結(jié)帳，并立即打電話通知總服務(wù)臺，X號房間客人馬上就要來結(jié)帳。上述案例中飯店的最大失誤之處，在于客人雖已辦理結(jié)帳退房手續(xù)，但行李仍放在房間內(nèi)，本人尚未最后離店。現(xiàn)代生活中的事實(shí)告訴我們，廁所是應(yīng)當(dāng)不臟不臭的，而且也能夠做到不臟不臭的，關(guān)鍵在于管理。”態(tài)度很認(rèn)真，顯然不會是故意找錯。我們賓館應(yīng)承擔(dān)一部分費(fèi)用，是否請您承擔(dān)另一部分費(fèi)用呢？”客人馬上說：“您說得有道理，既然您實(shí)事求是，那我也應(yīng)該實(shí)事求是，另一部分費(fèi)用我付。他即掛斷了電話，重?fù)?jù)號碼，又聽到小姐的一串英語?！闭f著，把客人請到酒吧稍作休息。)聽到爭吵，客房部經(jīng)理卓女士來到現(xiàn)場，對客人說：“您好!我是飯店的客房部經(jīng)理，有什么事我會想辦法為你解決的。服務(wù)員正是努力這樣去做的?！狈?wù)員禮貌地回答。上述案例中的S市飯店沒能設(shè)置專職郵電員，也同樣應(yīng)該做好郵件登記和客人簽收工作。此外，從外幣兌換處收銀員的所作所為中，可是得到下面的啟示：為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遠(yuǎn)不能僅僅停留在微笑的表面，而應(yīng)該體現(xiàn)在更深層次的內(nèi)涵上面。全團(tuán)人員頓時嘩然，揚(yáng)言要敲開每一個房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無房?？腿私邮芰送跣〗愕膭裾f。小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于三天以后飯店要接待一個大型國際會議的多名代表，標(biāo)準(zhǔn)間客房已經(jīng)全部訂滿了。”客人們聽了以后就很不高興地說：“接待我們的工廠有關(guān)人員答應(yīng)為我們聯(lián)系預(yù)訂客房時，曾問過我們住幾天，我們說打算住三天，怎么會變成一天了呢？”小劉機(jī)械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說：“我們沒有錯，你們有意見可以向廠方人員提。接著用正常的語氣向客人解釋說：“186元的房間已經(jīng)住滿了，218元的還有幾間空著，由于樓層不同，房金也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入住手續(xù)辦好，也好及時外出赴宴?！薄皬牡诙€故事中我們可以得出這樣的結(jié)論，即遵守服務(wù)規(guī)范在服務(wù)實(shí)踐中往往是不夠的。面對如此窘?jīng)r，接待小姐們言之鑿鑿，舉證前幾日住店的法國人都是持有結(jié)婚證書的，想以此來證明所有外國人都有結(jié)婚證書?！鞭k公室主任站了起來說：“很抱歉，我還沒有自我介紹呢?！鞭k公室主任做著祈禱的手勢?！笨腿诉€想試探一下對方的身份?！保坨R頭］客人房間，門鈴叮當(dāng)一聲，客人起身開門，進(jìn)來的是大堂副理。言談中，客人與接待員有點(diǎn)熟。服務(wù)員把帳單遞給客人，客人一看吃一驚，帳單上對他每頓早餐一筆不漏!客人越想越糊涂：明明總臺和餐廳服務(wù)員兩次答“It will do”怎么結(jié)果變成了“It won’t do”(行不通)了呢？他百思不得其解?！澳强刹恍邪??！本频甑倪@一舉措，彌補(bǔ)了工作中失誤，贏得了石先生的心?！薄翱丛诰频旰褪〗愕拿孀由?，同意換樓層?！?畫面定格)［旁白］劉先生可能是總經(jīng)理的客人，但即使是內(nèi)部客人，也應(yīng)貯存電腦?！北M管委婉，但堅持自己的意見?！毙↑S聽了馬上以此為題緩解矛盾：“先生，話又得說回來，那位服務(wù)員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點(diǎn)道理的，因為襯衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對客人負(fù)責(zé)，我們一般是不轉(zhuǎn)交的，而要求親手交送，當(dāng)然您的事既然已經(jīng)答應(yīng)了，就應(yīng)該收下來，小心保存，再轉(zhuǎn)交給您。“陳先生嗎，我是總臺的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時候離店，以便及時給您安排好行李員和出租車。小倪深入體察、準(zhǔn)確抓住了外國客人對鄉(xiāng)音的心理需求，充分發(fā)揮他的英語專長，熱情歡迎外國客人的光臨，還特別稱贊了他們的英國紳士風(fēng)度，進(jìn)而自然而然向客人介紹了當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情等，使身居異鄉(xiāng)的外國客人獲得了一份濃濃的鄉(xiāng)情。通過飯店服務(wù)臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。兩 英國客人由于在異國他鄉(xiāng)逗留時間較長，語言不通，深感寂寞。小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話?！闭f到這里，小黃又把話題一轉(zhuǎn)，問道：“先生，您能否告訴我，您朋友送來讓寄存的東西是何物？”“唔，是襯衫。八五折，好不好?！边@時還好老總走過：“他們剛接班不知道情況，劉先生住在1904號房，電腦里沒登記。銷售公關(guān)部經(jīng)理想，石先生既然沒有提出換一家酒店住宿，表明對我們酒店仍抱有好感，“住10樓比較困難，因為要涉及另一批客人，會產(chǎn)生新的矛盾，請石先生諒解。銷售公關(guān)部經(jīng)理拿出對講機(jī)，通知有關(guān)部門：“請傳達(dá)總經(jīng)理指令，以最快速度將1402客戶的可移動設(shè)施全部搬入806客房。他試圖找到一個變通辦法，便詢問那男子：“您有沒有證明你身份的其他證件？”男子搖了搖頭。不料小賈的英語亦欠佳，只得窮于應(yīng)付，慌忙中又回答了“It will do”(行得通)幾天以后，美國客人離店前到帳臺結(jié)帳。”接待員應(yīng)聲招呼，立即作了記錄并儲進(jìn)電腦。“什么，還有東航余票，好，謝謝，謝謝，我馬上來取，好，再見?！叭绻闶强偨?jīng)理的話，我就對你說吧?！薄跋氡啬犝f過我國有句古話叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好運(yùn)喏。“噢，非常對不起，我耽誤你們用餐了。其實(shí)，這位男性客人正在中國某名牌大學(xué)攻讀漢語唐詩碩士學(xué)位，這次在日本的妻子利用丈夫暑假，專程來華探親并觀光旅游。教授不得不再次強(qiáng)調(diào)：“我洗過臉后，會去登記的。但他馬上想到自己的身份，決不能和客人一般見識，決不能意氣用事，于是盡量克制，使自己鎮(zhèn)定下來。當(dāng)總臺服務(wù)員小劉(一位新手)查閱了訂房登記簿之后，簡單化地向客人說：“客房已定了708號房間，你們只住一天就走吧。1 巧妙推銷豪華套房某天，南京金陵飯店前廳部的客房預(yù)訂員小王接到一位美國客人從上海打來的長途電話，想預(yù)訂兩間每天收費(fèi)在120美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房，三天以后開始住店。一直等到客人平靜下來，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定，并表示歉意。下面舉一個反面事例：有一次，一個西歐旅游團(tuán)深夜到達(dá)某飯店，由于事先聯(lián)系不周，客房已滿，只好委屈他們睡大廳。拉門員小陳本身的工作職責(zé)雖然不是管兌換外幣，但他懂得客人是皇帝，當(dāng)客人有困難，應(yīng)當(dāng)主動設(shè)法幫助解決，如果用“不”、“我不是……”、“我不會”、“沒有”等等這類的否定句是犯忌的。當(dāng)他接到限時郵件時不管是電報也好，還是上述案例中的一封信也一樣，應(yīng)當(dāng)立即用電話通知，或利用廣播或其他方法找到客人為