【正文】 一下，這一周里會(huì)不會(huì)有客戶在您房間里打過電話，而您正好不在房間呢？”小王耐心地和客人核實(shí)每一筆帳，“如果我們?cè)谑湛顣r(shí)語言有失禮貌，請(qǐng)您多包涵。”客人并不爭(zhēng)辯，冷靜而矜持地說：“我這次出差來上海，所有的費(fèi)用全部由公司承擔(dān)?！毙⊥趺ι斐鍪峙c客人握手，同時(shí)抱歉地說，然后，互換名片。(鏡頭一轉(zhuǎn))大堂經(jīng)理小王放下電話，匆匆趕到收款臺(tái)，向收款員了解情況，并再次查閱電腦記錄。全國各大賓館、飯店的“電話使用說明”中對(duì)“0”與“00”應(yīng)有所交代，以免產(chǎn)生類似的誤會(huì)。盛經(jīng)理實(shí)事求是的態(tài)度深深感動(dòng)了東北客人，客人說：“你說得對(duì)，說出了我心里話。顯然賓館方面負(fù)有一定的責(zé)任，應(yīng)承擔(dān)一定經(jīng)濟(jì)損失，但另一部分的費(fèi)用怎樣才能讓這位客人支付呢？這位客房部經(jīng)理曾在東北生活過十余年，通過長期的接觸，深知東北同志具有樸實(shí)豪爽的性格特點(diǎn)，仔細(xì)傾聽了客人訴說，充分了解客人身份和事情經(jīng)過后，盛經(jīng)理很誠懇地對(duì)客人說：“很對(duì)不起，剛才服務(wù)員對(duì)您的指責(zé)是不應(yīng)該的，我向您表示歉意?！笨腿藧阑鹆耍骸半娔X也會(huì)出差錯(cuò)的，這錢我可是不付的”。當(dāng)客人離開賓館結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員對(duì)他說：“先生，這是您五次加拿大國際電話費(fèi)的帳單。他翻開床頭柜上的賓館服務(wù)指南，“電話使用說明”提示：“國內(nèi)直撥”先撥“80”再拔地區(qū)號(hào)和電話號(hào)碼。該如何處理？上面的事例就是答案：不能簡(jiǎn)單地說：“不”，不如換一種方式試試，多動(dòng)動(dòng)嘴，多跑跑腿，在自己力所能及的范圍內(nèi)多為客人做些努力?！笨粗腿寺N起大拇指，小楊舒心地笑了：“這是我們應(yīng)盡的義務(wù)，請(qǐng)不必客氣。電話接通了：“你好，我是XX飯店，我們這兒的一位客人在兌換外幣時(shí)簽錯(cuò)了支票，我想請(qǐng)教一下，是不是有什么可以補(bǔ)救的辦法？”對(duì)方聽后請(qǐng)小楊打電話到分行詢問，小楊道：“謝謝!”隨后又撥通分行辦公室的電話，回答是要問國際兌換臺(tái)?！笨腿瞬煌猓p方發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，兌換員堅(jiān)持不予兌換，客人滿腹怒氣，來到大堂經(jīng)理處。您以為如何？”聽到這里，客人順?biāo)浦鄣鼗卮穑骸八懔耍阄业姑?，我付了?！甭牭竭@兒，客人不以為然地說：“我怎么會(huì)知道你們酒店什么規(guī)定。為了安慰客人，卓經(jīng)理轉(zhuǎn)過身對(duì)客人說：“先生您別急，我們一定會(huì)盡快查清，盡量給您滿意的答復(fù)，您看能否先去用午餐，等用完餐再過來結(jié)帳?！苯又f，“我只結(jié)自己的帳?！比缓髮?duì)820房客人說：“請(qǐng)簽名確認(rèn)?？腿司芨斗孔饽橙?，兩位客人有說有笑地來到賓館。第二，大堂副理對(duì)一突發(fā)事件的處理比較積極穩(wěn)妥。[評(píng)析]：第一， 案例中服務(wù)員出于對(duì)客人的負(fù)責(zé)，按飯店服務(wù)規(guī)程查詢客人的鑰匙牌或住房卡，核對(duì)客人的姓名，以及交代客人歸還鑰匙牌，都是無非議的，這件事顯然是客人無理?！边@位客人卻指著服務(wù)員的鼻子說：“她不道歉，我就不付款。同時(shí)，服務(wù)員又對(duì)客人叮囑了一句：“順便說一下，您的916房鑰匙牌用完后請(qǐng)送到收銀臺(tái)。“請(qǐng)問先生，您的姓名叫……”服務(wù)員接著又問。他操著一口粵語對(duì)服務(wù)員說：“小姐，916房結(jié)帳。一開始她就揣摩到客人的心理，避免用簡(jiǎn)單生硬的語言(象“簽單上面肯定有你的簽字，帳單肯定不會(huì)錯(cuò)……”之類的話)，使客人不至于下不了臺(tái)而惱羞成怒。等帳目全部核對(duì)完畢，收銀員有禮貌地說：“謝謝，您幫助我核對(duì)了帳單，耽誤了您的時(shí)間，費(fèi)神了!”客人聽罷連聲說：“小姐，麻煩你了，真不好意思!”[評(píng)析]：前臺(tái)收銀對(duì)客人來說是個(gè)非?！懊舾小钡牡胤?，也最容易引起客人發(fā)火。1您能幫我核對(duì)一下嗎？某日，一位在北京麗都假日飯店長住的客人到該店前臺(tái)收銀支付一段時(shí)間在店內(nèi)用餐的費(fèi)用。臺(tái)灣李先生匆匆往返于S市與鄰近省市工廠之間，平白地浪費(fèi)了時(shí)間和精力，還不算經(jīng)濟(jì)上的花費(fèi)損失，看來S市的飯店應(yīng)該負(fù)主要責(zé)任!目前國內(nèi)外的大飯店都專門設(shè)有專職郵電員，工作職責(zé)是處理郵件、電報(bào)、電傳、包裹、信件等。臺(tái)灣李先生在S市逗留了一個(gè)晚上，在入住登記和離店時(shí)當(dāng)然不會(huì)注意信架上會(huì)有給自己的信，而且更不可能主動(dòng)向飯店總臺(tái)詢問此事?！笨偱_(tái)值班服務(wù)員是一封平信，思想上未引起重視，隨手把信放在柜臺(tái)后面的信架上，在與另外的值班服務(wù)員交接班時(shí)忘記交代此事，時(shí)間一長，這封信這便成了一封“死信”。在飯店行業(yè)大力提倡超值服務(wù)的今天，決不能輕易地拒絕客人，就是婉言拒絕也不足為取。[評(píng)析]：每家飯店員工都應(yīng)該有助客人為樂，急客人之所急之心。他本來心里想自己又不是管換錢的，管我什么事，后來又想到這事涉及到飯店聲譽(yù)，于是他便請(qǐng)客人坐在車內(nèi)稍等片刻，然后急忙奔到總臺(tái)說明原委，由他個(gè)人擔(dān)保向總臺(tái)暫支人民幣60元付清了車款，然后有禮貌地對(duì)客人說：“等您辦好入住手續(xù)，兌換人民幣以后再還我不遲。他手里拿著一張一百元面額的港幣，等待司機(jī)找零錢。這使賓客更為不滿，認(rèn)為經(jīng)理的這種微笑是一種幸災(zāi)樂禍的“譏笑”，是對(duì)他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道：“你再這樣笑，我們就要揍你!”使這位經(jīng)理十分尷尬。當(dāng)然，微笑必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。的確，微笑，已成為一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。王小姐深深感到，微笑服務(wù)說來容易做到難。”王小姐今年22歲，在飯店工作兩年，先后當(dāng)過迎賓員，餐廳服務(wù)員和前臺(tái)服務(wù)員，后來才當(dāng)上飯店的公關(guān)小姐。于是她默默無言地看著他，讓他盡情地發(fā)泄，臉上則始終保持一種友好的微笑。1 微笑的魅力在內(nèi)地一家飯店，一位住店臺(tái)灣客人外出時(shí)，有一位朋友來找他，要求進(jìn)他房間去等候，由于客人事先沒有留下話，總臺(tái)服務(wù)員沒有答應(yīng)其要求。［評(píng)析］：前廳客房預(yù)訂員在平時(shí)的崗位促銷時(shí)，一方面要通過熱情的服務(wù)來體現(xiàn)；另一方面則有賴于主動(dòng)、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效?！毙⊥醢底运剂恳院?，感到應(yīng)該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說：“感謝您對(duì)我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請(qǐng)不要著急，我很樂意為您效勞。當(dāng)客人感到滿意又符合情理時(shí)，飯店的服務(wù)算得上出色成功了。當(dāng)他進(jìn)入客房時(shí)，看見特意為他擺放的鮮花，不由得翹起了拇指。在離店時(shí)要求保留房間。”正當(dāng)形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理聞聲而來，首先向客人表明他是代表賓館總經(jīng)理來聽取客人意見的，他先讓客人慢慢地把意見說完，然后以抱歉的口吻說：“您們所提的意見是對(duì)的，眼下追究接待單位的責(zé)任看來不是主要的。1 轉(zhuǎn)怒為喜的客人 正值秋日旅游旺季，有兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大賓館的總臺(tái)。他懂得作為飯店的從業(yè)人員就是得理也應(yīng)該讓人，這樣才會(huì)多留住兩位客人，并讓他們最后擁有一次愉快的住店經(jīng)歷。那位張先生事后深感自己的不是，終于在離店時(shí)到總臺(tái)向小馬表示歉意，對(duì)自己的冒失行為深感遺憾?！睆埾壬妱?shì)也就軟了下來。此時(shí)那位姓張的先生突然大發(fā)脾氣：“今天早上我曾打電話給你們飯店，問詢房價(jià)，回答說雙人標(biāo)準(zhǔn)間是每間186元，為什么忽然調(diào)成218元了呢？真是漫天要價(jià)!”小馬剛要回話，這位姓張的客人突然揮掌向小馬的面孔打去，小馬沒有防備，結(jié)果吃了一記耳光!他趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對(duì)方一下?！逼渲幸晃恍諒埖母劭驼f：“今晚七點(diǎn)半我們約好朋友在外面吃飯，希望你先替我們辦一下。1 當(dāng)客人突然襲來之際某日晚上六時(shí)許，河南省國際飯店的大堂內(nèi)燈光輝煌，賓客如云。第一個(gè)故事中的那位小姐，循規(guī)蹈矩，主觀臆斷，是因?yàn)樗狈?yīng)有的知識(shí)素質(zhì)。教授回答說一會(huì)兒下樓時(shí)會(huì)補(bǔ)登記的，服務(wù)小姐們不肯離去。教授來到所住樓層服務(wù)臺(tái)。［畫面］某教授赴某地講學(xué)，下榻一家開張不久的飯店。接待小姐事后還辯稱，日本男客穿的是國產(chǎn)旅游鞋，誰能保證他不是中國人呢？第二天一早，這對(duì)日本客人便結(jié)帳離店。因?yàn)檫@位男客能說一口相當(dāng)不錯(cuò)的漢語，又足登一雙“火炬牌”運(yùn)動(dòng)鞋。［畫面］一對(duì)日本夫婦在某新開張的飯店大堂，要求提供雙人客房。1 清規(guī)戒律“建立服務(wù)規(guī)范，是對(duì)客人進(jìn)行最有效服務(wù)的基礎(chǔ)?！薄安槐亓?，你的接待使我們很滿意，我也不是不愿意付房金，不過碰到這種不順心的事，在氣頭上說說而已?！笨腿怂坪鯖]有什么可說的了?！笨腿诵α??！鞭k公室主任說得象真的一樣?！拔也幌嘈琶孕?，但我卻相信‘好事多磨’的話。到了上海生意還沒有談，就碰到不順心的事，幾家五星級(jí)飯店都客滿了，只好住你們這家四星級(jí)的，倒霉的事今天又讓我給碰到了。“先生挺風(fēng)趣，‘半個(gè)日本人’。“道歉有什么用？我還是要拒付房費(fèi)，我們的性命都差點(diǎn)給丟了?！澳銈兪窃趺锤愕模撍赖碾娞莅盐覀冴P(guān)在里面這么久!”客人開始投訴了，“我花了錢住飯店，不是花錢買倒霉的?！罢?qǐng)用茶!”辦公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。“你是……”男客人的聲音比在總經(jīng)理室門外時(shí)壓低了一些。他馬上打通電話給尚未上班的總經(jīng)理。“張先生，這是您訂的機(jī)票，因?yàn)槲覀兎?wù)不夠周到，忽視了您指定的東航班機(jī)，真是對(duì)不起。［鏡頭］客人已走，大堂副理不停地?fù)艽螂娫?，每放一次電話，臉上都顯出無奈與焦急。這時(shí)，大堂副理聞聲趕來。［特定］機(jī)票——西南航空公司“有沒有搞錯(cuò)啊，跟你說要東航機(jī)票，你還是給我拉郎配?！边呎f邊用食指向天劃一下。 一張機(jī)票一位客人匆匆從電梯出來，拐到禮賓部，“哈羅，幫我訂一張后天去北京的機(jī)票。否則，語言不通，軟件不硬，將會(huì)極大地拖我國涉外旅游業(yè)的后腿。［評(píng)析］第一，隨著我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，我國涉外旅游飯店的涉外成份日益增加，越來越多的外國客人進(jìn)入了我國涉外旅游飯店?！笨腿藢⒊鮼頃r(shí)兩次獲得“It will do”答復(fù)的原委告訴總臺(tái)服務(wù)員，希望早餐能得到兌現(xiàn)，但遭到拒絕。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細(xì)心，又向服務(wù)員小賈提出了同樣的問題。第三、施經(jīng)理最后又請(qǐng)樓層服務(wù)員對(duì)新入住客人特別多加注意，再增加了一條保險(xiǎn)措施，可以說是慎之以慎，萬無一失。施經(jīng)理領(lǐng)兩位客人到總臺(tái)辦完入住登記后，又給樓層服務(wù)臺(tái)掛了個(gè)電話，向值臺(tái)服務(wù)員介紹了那位新入住客人的特殊情況，請(qǐng)她特別多加注意。那位先生有點(diǎn)急了，趕緊說：“這是特殊情況嘛，請(qǐng)?jiān)试S我用我的身份證來擔(dān)保他入住吧。此刻，施經(jīng)理感到很為難：這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的常客，他的要求應(yīng)該盡量滿足，如果處理不當(dāng)，就會(huì)失掉一個(gè)很有潛力的?？?，但如果答應(yīng)讓其客戶無身份證入住，又不合飯店住宿的一般規(guī)程。您看，這是我的身份證?？煽偱_(tái)服務(wù)員說我已經(jīng)開了一間房，不能再開了。此事被傳為佳話，聲名遠(yuǎn)播。”石先生驚喜。“8樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。西方人忌13樓，我不忌，但我忌諱的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’嗎？讓我死，多么不吉利?！笔壬鞒隽俗尣?。因此對(duì)10樓他情有獨(dú)鐘。換間客房是堅(jiān)決不同意的，也無論總臺(tái)怎么解釋和賠禮，這位臺(tái)灣客人仍指責(zé)酒店背信棄義，崇洋媚外，“東洋人有什么了不起，我先預(yù)訂，我先住店，這間客房非我莫屬。不僅因?yàn)楣ぷ鞒霈F(xiàn)了差錯(cuò)，而且違反了客人預(yù)訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號(hào)的店規(guī)。 客房重復(fù)預(yù)訂之后銷售公關(guān)部接到一日本團(tuán)隊(duì)住宿的預(yù)訂，在確定了客房類型和安排在10樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開具了“來客委托書”，交給了總臺(tái)石小姐。”服務(wù)員又認(rèn)真地查了電腦貯存，抬頭說：“對(duì)不起先生，二十樓只住有一位姓劉的太太，肯定不會(huì)錯(cuò)，不信你來看電腦顯示。畫面移動(dòng)：又回到總臺(tái)?！痹诳偨?jīng)理室?！闭f畢揚(yáng)長而去，徑直去找總經(jīng)理?！鞍磻T例吧。”銷售經(jīng)理熱情地上前與其中一位握手，顯然，客人和飯店很熟，是個(gè)經(jīng)常來住的客人。 總經(jīng)理的客人地點(diǎn)：某飯店總臺(tái)。”“不必啦，我已經(jīng)收到朋友送來的襯衫了。實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?。于是便有了一開始責(zé)問接待員小黃的場(chǎng)面。原來他幾天前住過這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預(yù)訂了今天的房間，并告訴總臺(tái)服務(wù)員，在他離店期間可能有朋友會(huì)將他的東西送來，希望飯店代為保管，服務(wù)員滿口答應(yīng)了。”旁白：服務(wù)需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。旁白：915房的預(yù)訂客人即將到達(dá)，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們?cè)诖叽偎?，從而感到不快呢。小姐順?shì)轉(zhuǎn)了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔Γ?qǐng)盡管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長店，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣。閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來長住一個(gè)時(shí)期，請(qǐng)多多關(guān)照?？腿嗽诮徽勚袩o意中流露生日時(shí)辰，小倪的可貴之處在于，能及時(shí)敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國客人贈(zèng)送生日賀卡和鮮花的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和公關(guān)活動(dòng)，把與外國客人的感情交流推向了更深的層次。第一，設(shè)身處地，仔細(xì)揣摩客人的心理狀態(tài)。8月4日那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在早就預(yù)備好的生日卡上填好英語賀詞，請(qǐng)服務(wù)員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。于是外賓更加廣泛地詢問了當(dāng)?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀和風(fēng)土人情。前臺(tái)員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭(zhēng)取在他們來店報(bào)家門之前就稱呼他們的名字，當(dāng)再次見到他們時(shí)能直稱其名，作為一個(gè)合格服務(wù)員最基本的條件，同時(shí)，還可以使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對(duì)客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會(huì)忘記他們。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對(duì)這種需求的一種很好的滿足。另外一位外國客人第一次前往住店，前臺(tái)接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失，顯出非常高興的樣子。還有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生,服務(wù)臺(tái)有您一個(gè)電話.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會(huì)的尊重。目前國內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時(shí)至少要稱呼客人名字三次?！笔炀毜挠⒄Z所表達(dá)的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。”說者無心，聽者有意，兩天之后就是8月4日，談話結(jié)束之后，倪副理立即在備忘錄上做記錄?！北景咐写筇媚吒崩韺?duì)待兩位客人的做法，是站在客人的立場(chǎng)上，把客人當(dāng)作上帝的出色范例。第二，富有職業(yè)敏感，善于抓住客人的有關(guān)信息。一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)?？腿孙@得略有尷尬。這時(shí)，電話鈴