【正文】 按照審批權(quán)限，分別由人事部、公司領(lǐng)導審批?！慈蹬嘤柗椒ㄈ肆Y源部統(tǒng)一集中培訓與部門自行組織培訓相結(jié)合。四、員工培訓制度一、培訓的組織員工培訓由公司人事部統(tǒng)一規(guī)劃或由營運各部門自行組織（報人事部備案）。員工要愛護工衣，勤洗保潔。導購員不準乘坐電梯。（71）委托他人或代他人打卡，除雙方視作曠工外并處罰。（54）接待顧客態(tài)度生硬、怠慢，不使用文明規(guī)范用語，引起顧客不滿的。（39）商場柜臺、貨架的標價簽與商品不對應，標價簽脫落、混亂引起顧客誤解的責任人。（23）凡直接上柜或入庫商品，實物負責人違反操作規(guī)定，每發(fā)現(xiàn)一次。（7）不審查物品來源及去向，亂開放行條或不審查放行條，致使不正當來源物品或公司物品被私人帶走，并全額賠償損失。（8）主動向公司提出建議，被采納后明顯提高經(jīng)濟效益和管理水平者。消防控制中心確認火警后啟動自動報警（滅火）系統(tǒng)及消防設備，視情況通知公司有關(guān)領(lǐng)導，并向有關(guān)部門、單位報告火勢發(fā)展情況，發(fā)布疏散命令。即商品的陳列要突出季節(jié)的特點，過季商品必須撤下專柜。收銀用語（1）收您XX元。（3）對不起，我剛才沒聽見，您需要什么？（4）對不起，她是新來的，服務不周之處，請原諒。（1）這種商品暫時缺貨，請留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？（2）這種商品兩三天就會有，請您到時來看看。（1）先生（小姐）您?。?）沒關(guān)系（不用謝）。在這種情況下，導購員若接待不周或拒絕接待，不但違背了企業(yè)的服務宗旨，更會使顧客對寶安銅鑼灣百貨的好感蒙上一層陰影。絕不允許簡單生硬地說“已經(jīng)賣完了”、“沒有了”。聽：認真傾聽，對聽到的內(nèi)容可用微笑，點頭等做出反應，不可面無表情，心不在焉；不可似聽非聽、表示厭倦；不能擺手或用手敲柜臺來打斷客人的話語，更不可不能自制地甩袖而去。不準隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤鼻涕；不準面向顧客打嗝、打哈欠、打噴嚏，抓癢瘥垢。122:15 （節(jié)假日為22:45）員工列隊離場，部門經(jīng)理在保衛(wèi)人員清場完畢后簽字離場。班前晨會內(nèi)容：（1）檢查儀容儀表。寶安銅鑼灣以志在商業(yè)創(chuàng)新、為中國商業(yè)發(fā)展勇于探路的心態(tài)，大手筆、高起點、新思路開發(fā)集購物、休閑于一體的SHOPPING MALL就是要締造一種全新的消費感覺。二、 本《員工手冊》適用于商場全體員工，每一位員工應遵悉各項條款。寶安銅鑼灣通過服務為顧客打造舒適愜意的生活。本制度適用于公司的全體正式員工、見習員工、臨時員工和廠派員工*（如廠派導購員等）。15:00—15:30交接班。女員工穿黑色低跟皮鞋，肉色長筒襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；男員工穿黑色皮鞋。微笑是一種典型的會心的笑容，它是在顧客來到后，隨由衷的喜悅心理自然生發(fā)出來的笑容，對待顧客不得白眼、冷眼、瞇眼、斜眼、瞪眼；不得白臉、紅臉、拉臉、扯臉；不抽鼻、哼鼻、搐鼻；不得視而不見、充耳不聞、我行我素、麻木不仁。）（3）展示商品要做到：眼到、手到、動作敏捷、遞送準確、輕拿輕放，要盡量展示商品的全貌，不扔不摔、不急不躁。（5）員工嚴禁在商場營業(yè)場所就餐、吃零食。（2）在營業(yè)前、后必須將衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的所有物品清潔一遍，保持一塵不染。（1）您看這種合適嗎？（2）如果需要的話，我可以參謀一下。（5）對不起，內(nèi)衣褲是不能試穿的。（3）您有零錢，真是太好了。（1）謝謝，歡迎您再次光臨。即要求燈光明亮適度，無壞燈、燈光不刺眼；商場空氣清新，溫度適宜，衛(wèi)生間無異味。條件（1）接待顧客熱情周到，受到顧客書面表揚者。（二）處罰 種類分為通報批評、警告、罰金、辭退四種。（16）收銀員未將顧客購買的物品按要求分開裝袋，引起顧客不滿的。（32）不按要求領(lǐng)用、填制、傳遞票據(jù)的。（47）特價商品不注明相應字樣的，對實物負責人進行處罰。（63）柜組盤點數(shù)據(jù)出現(xiàn)差錯，對柜組長及相關(guān)責任人處罰。（80）有其他瀆職行為和嚴重錯誤，應當予以辭退。新員工臨時上崗后，須接受公司的培訓，經(jīng)考核合格者方可正式上崗，否則予以退回廠方。（三）工卡員工工卡由公司人事部統(tǒng)一辦理?？己朔掷碚摵蛯嵺`兩部分，結(jié)合學習態(tài)度、學習紀律和學習成績綜合評定，合格者正式上崗，不合格者或繼續(xù)培訓或辭退，酌情而定。（二）員工輪休由柜組長根據(jù)具體情況安排。深圳市寶安銅鑼灣百貨有限公司二00二年十一月二十八日內(nèi)部資料 注意保存43 / 43。（一）上下班必須按規(guī)定時間打卡，不打卡者視為缺勤，加班不打卡視為未加班。（2）理論學習時間一般為3—5天，內(nèi)容包括公司簡介，公司的管理制度、勞動紀律、禮儀道德、商品知識、防損知識、消防知識，銷售技巧和服務規(guī)范等。員工離職必須將工牌、工卡交回人力資源部，否則將在結(jié)賬時扣減50元。持交費收據(jù)到人事部辦理工牌、工卡，到倉庫領(lǐng)取工衣。（78）偷盜或變相偷盜公司財物或串通他人偷盜公司財物的。（61）用電腦輸入商品資料時，不認真進行檢查，造成入庫單、調(diào)撥單錯誤，或價格、品名不符，商品無法調(diào)出，無法正常銷售。（45）因工作不負責任，使顧客寄存的物品丟失或被調(diào)包，除由當事人全額賠顧客損失外并處罰。（30）嚴禁從客梯進出貨物，每發(fā)現(xiàn)一次從客梯進出貨物未造成其它損失。（14）收銀員違反票據(jù)管理流程，將收銀存根聯(lián)讓顧客帶走的。（2）“微笑大使”、“優(yōu)秀專柜”、“先進個人”每半年評選一次，自下而上，民主推選，逐級審核，報公司領(lǐng)導批準。（四）突發(fā)臺風、洪水事件如遇暴雨發(fā)生水淹時，消防中心立即通知各部門進行搶險工作，物業(yè)部應急分隊立即到達現(xiàn)場，在各樓層管理人員和廣大員工配合下進行搶救。即顧客眼睛能看到，手能觸摸到的地方要求無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物，各種POP、廣告牌、標簽懸掛擺放整齊。（4）這東西比較沉，我給您加一個袋子。贊賞、同意用語（1）您說的沒錯。（3）這件商品已經(jīng)用過了，不屬于質(zhì)量問題，實在不好給您退貨。（7）請多關(guān)照。”商場形象清潔規(guī)程商場要始終保持清新明快，一塵不染的優(yōu)美環(huán)境，明確責任區(qū)，強化管理，創(chuàng)造良好高層次的購物環(huán)境。（3）交接班時，交班人員在清點、整理商品等工作時，接班人員要認真接待顧客，并擇機核對。有道別聲——“請走好”、“請拿好”、“歡迎下次光臨”等，不論顧客是否購買商品都必須熱情道別。不得留長指甲，不得染肉色、無色以外的指甲油。工裝衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免顯得鼓起。迎接第一批顧客，迎賓小姐要齊聲說：“早上好！歡迎光臨！”。凡自覺遵守公司規(guī)章制度，接待顧客熱情周到，為樹立公司形象做出顯著貢獻的職員，依照本制度有關(guān)條款將予以獎勵。寶安銅鑼灣敞開雙臂歡迎有志之士，同時，寶安銅鑼灣愿意接受所有競爭和挑戰(zhàn)；“海納百川、有容乃大”，開放是寶安銅鑼灣的內(nèi)核。四、 商場提倡民主管理，歡迎員工提出合理化建議，積極處理員工的不同意見及投訴。二、經(jīng)營理念：C mall就是新生活：集購物、休閑于一體的SHOPPING MALL就是要締造一種全新的消費感覺，一站式購物、一家休閑、一起享受快樂。（3）共同進行晨會訓詞：“一起成長！一起升級！”（4）經(jīng)理安排工作或崗位練兵。（一）服裝——統(tǒng)一整潔必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗。（三）儀容——自然溫馨儀容在這里泛指流露在導購員形態(tài)上的態(tài)度形象。遞：在給顧客遞拿商品、物品時應雙手遞捧。如責任在顧客，切勿責備，應委婉提示；責任在自己要主動道歉，不要在商場糾纏。具體要求和服務規(guī)程為：（1）送賓曲響起以后，導購員除繼續(xù)做好為顧客服務的思想準備之外，要定崗定位，按導購員的標準站姿站立，微笑送賓。（5）請走好（好走）。（5）您要的商品在——（6）您再看看這幾種，好嗎？（7）相比之下，這件更適合您。