【正文】 有時(shí)候覺(jué)得自己像個(gè)神經(jīng)病。十三、客人不小心摔壞了酒店的用具怎么辦？答：１、應(yīng)先看客人是否有損傷，并盡快采取補(bǔ)求措施。，服務(wù)員應(yīng)馬上改正菜單，向客人道歉，說(shuō)明原因，求得客人的諒解，適當(dāng)優(yōu)惠后再結(jié)賬。答：，并盡快采取補(bǔ)救措施。，如果臟的厲害，則拿出新的襯衣請(qǐng)客人換下，為客人將臟衣物洗干凈。如客人不需要，應(yīng)給客人退掉，或贈(zèng)送果盤(pán)，或優(yōu)惠折扣以示歉意。在此我再舉一個(gè)案例吧，并看看他們是怎么處理顧客投訴的吧?！比粲錾系氖钦J(rèn)真的投訴客人在聽(tīng)取客人意見(jiàn)時(shí)，還應(yīng)做一些聽(tīng)取意見(jiàn)記錄，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映問(wèn)題的重視； 表示虛心接受，向客人致謝或道歉。第二步：真誠(chéng)道歉 我決沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話——謊言沒(méi)有履行的推脫之辭?！捎诓豢深A(yù)測(cè)因素造成顧客人身安全及財(cái)產(chǎn)安全受到損害而引起的投訴，如：顧客財(cái)產(chǎn)被搶（被盜）、顧客之間群毆致傷（致死）、停車場(chǎng)代保管車輛損傷（丟失）、顧客摔傷、燙傷、觸電致殘（致死）、食物中毒等衛(wèi)生、治安、刑事突發(fā)事件。 投訴也說(shuō)明顧客對(duì)我們的工作報(bào)有極高的期望值，這能促使我們更加完善我們的工作；沒(méi)有挑剔的顧客，就沒(méi)有完美的服務(wù).。由于上錯(cuò)菜品（酒水），解釋和宣傳不到位，商品價(jià)格標(biāo)識(shí)不明導(dǎo)致顧客認(rèn)為商品價(jià)格不符（缺斤少兩、多收費(fèi)、計(jì)算差錯(cuò)、促銷解釋爭(zhēng)議、發(fā)票不足額）的投訴。l 這種問(wèn)題請(qǐng)去問(wèn)廠商，我們只負(fù)責(zé)賣——不負(fù)責(zé)任、搪塞的話1 這個(gè)問(wèn)題不是我們的事1 我不是和你說(shuō)了不行嗎1 這個(gè)問(wèn)題我不清楚七、顧客投訴處理流程第四步：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)當(dāng)采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤時(shí)，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，這樣才會(huì)有機(jī)會(huì)使客人的抱怨變?yōu)闈M意； 盡量縮小影響面，當(dāng)客人同意所采取的改進(jìn)措施時(shí)，要立即行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失，決不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人的不滿，擴(kuò)大影響。寫(xiě)錯(cuò)菜單或送錯(cuò)菜了怎么辦？，并對(duì)責(zé)任人做出罰款處理。b)若客人已開(kāi)始吃，則不必再撤，同時(shí)不能收費(fèi)，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說(shuō)服客人買(mǎi)下，若客人執(zhí)意不肯，上報(bào)主管后做為贈(zèng)送菜。十六、客人用餐完畢后才發(fā)覺(jué)未帶足現(xiàn)金和支票時(shí)，怎么辦？答：１、首先讓同客人用餐的其他人想辦法，盡量結(jié)帳。學(xué)習(xí)參考。２、如客人去包間或雅座消費(fèi)，應(yīng)讓客人明白消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下降就等于是優(yōu)惠打折。 如確實(shí)難于推辭，應(yīng)先接過(guò)來(lái)，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿后給客人，同時(shí)表示謝意?？腿藢?duì)飯菜、酒水不滿意而拒付款怎么辦？，征詢客人意見(jiàn)，或重新為客人做一份，或更換一道有特色的菜，或贈(zèng)送果盤(pán)，為客人打九折，向客人做出深刻檢討，確保今后不再發(fā)生類似的情況。一、點(diǎn)菜寶點(diǎn)菜出錯(cuò)怎么辦？”“您及時(shí)讓我們知道服務(wù)中的差錯(cuò)，這太好了，非常感謝您先生。若顧客不接受你的提議，請(qǐng)他自己提出解決方式，若提出的辦法你無(wú)權(quán)決定，那么應(yīng)趕緊向上級(jí)主管或有關(guān)人員聯(lián)系，不要拖延。l——使顧客感到提出的抱怨是他自己在“撒謊”。由于菜品、飲品質(zhì)量低劣（異物