【正文】 預(yù)防措施 總則確定并實施所需的預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防止其發(fā)生，從而不斷完善質(zhì)量管理體系，促進持續(xù)改進。2） 各相關(guān)部門針對不同的數(shù)據(jù)使用規(guī)定的統(tǒng)計技術(shù)對收集到的數(shù)據(jù)進行分析。g. 通過對所有從事與質(zhì)量有關(guān)的人員進行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，和對特殊作業(yè)人員的能力和資格的簽定，以及對在職員工的能力的定期評價，已保證員工的業(yè)務(wù)和素質(zhì)要求。 d. 定期的顧客意見調(diào)查。 測量和監(jiān)控裝置的控制對用于證實產(chǎn)品符合規(guī)定要求的測量和監(jiān)控裝置進行控制、校準，以保證測量和監(jiān)控裝置具備特定測量要求的精度和準確度，確保產(chǎn)品符合規(guī)定的要求。 c. 適當(dāng)時公司應(yīng)在服務(wù)運作的全過程使用適宜的方法標識產(chǎn)品，所有需可追溯要求的方面，必須明確規(guī)定其標識和記錄的方法及執(zhí)行的責(zé)任部門或人員。在使用過程中使用間隔期間，應(yīng)由計劃地維護設(shè)備，以保證他們規(guī)定地運作能力。b. 對合格供應(yīng)商和供方的評價將形成相應(yīng)的記錄，對評價合格的供應(yīng)商和供方將納入合格供應(yīng)商清單，每年對評價合格供方進行復(fù)評，并建立合格供應(yīng)商和供方檔案，以跟蹤其服務(wù)的績效， 確保能按要求提供產(chǎn)品的持續(xù)保證能力。2） 評審在向顧客做出提供物業(yè)管理服務(wù)的決定或承諾之前進行（如：提交標書、接受合同或定單及接收合同或定單的更改），并確保：1物業(yè)管理服務(wù)的要求得到規(guī)定并形成文件；2與以前表述不一致的合同或定單要求予以解決；3公司有能力滿足規(guī)定的要求。1) 公司策劃并開發(fā)提供物業(yè)管理服務(wù)的各個過程，策劃內(nèi)容包括：a. 服務(wù)、項目和合同的質(zhì)量目標；b. 針對相應(yīng)服務(wù)所建立的過程文件，以及所需提供的資源和設(shè)施；c. 驗證和確認活動，以及驗收準則；d. 對過程及其服務(wù)的符合性提供信任所必要的記錄。1) 公司應(yīng)對從事影響質(zhì)量活動的人員進行分類，提出所需的能力要求，對不能滿足能力要求的人員提供相應(yīng)的培訓(xùn)。a. 對評審輸入進行討論后，其結(jié)果應(yīng)包括但不限于1） 現(xiàn)行質(zhì)量管理體系中部分或全部過程有效性是否有改進的要求，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的修改；2） 為顧客提供的服務(wù)是否有改進的要求，包括服務(wù)范圍、內(nèi)容、水平等；3） 公司各單位資源配備是否滿足當(dāng)前和（或）未來的資源需求。 內(nèi)部溝通1) 總則 公司應(yīng)建立在不同的層次和職能之間的溝通過程，就質(zhì)量管理體系有關(guān)的信息及其有效性進行溝通，以促進公司內(nèi)各層次間交流信息、增進理解、協(xié)調(diào)行動。策劃（包括變更）的輸出應(yīng)形成文件；策劃更改應(yīng)確保在受控狀態(tài)下進行，以確保質(zhì)量管理體系的完整性。是實施和改進公司質(zhì)量管理體系有效的基礎(chǔ)。b. 公司建立《質(zhì)量記錄控制程序》，以控制質(zhì)量記錄的：1） 明確的標識、區(qū)分；2） 適宜的貯存環(huán)境；3） 檢索符合容易查找的要求（包括對編目、歸檔和查閱）；4） 保護（包括保管的要求）；5） 根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的特點、法律法規(guī)及合同要求來決定保存期限；6） 作廢文件的隔離和處置。c. 質(zhì)量手冊的修改，執(zhí)行文件控制程序。相關(guān)方――在文件中指與本公司提供的物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)的人和組織，其中包括但不限于顧客（如業(yè)主、用戶、開發(fā)商）公司的員工，公司的所有者和投資人，供方和合作方，社會公眾等。將其分解到公司各層面的質(zhì)量活動中表現(xiàn)為：一、 綜合管理類 保持現(xiàn)有的資質(zhì)等級； 保持已獲得的相關(guān)榮譽，如“安全小區(qū)”、“文明樓院”等； 運用《目標經(jīng)營責(zé)任制》的模式良性運作現(xiàn)有小區(qū)及拓展的新小區(qū)； 新接管的物業(yè)兩年內(nèi)獲區(qū)級以上相關(guān)榮譽稱號； 管理人員持證上崗率100％，工程技術(shù)人員持證合格率100％； 堅持技術(shù)人員在職培訓(xùn)，考核淘汰制。本手冊是公司質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件，各項服務(wù)活動的程序規(guī)定及其執(zhí)行，均必須符合本手冊的規(guī)定要求。本公司內(nèi)設(shè)綜合辦公室、財務(wù)部；公司現(xiàn)轄2個管理處：美好新苑管理處、美好人家管理處。1 范圍 總則公司根據(jù)ISO9001:2000標準，規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求：a) 證實公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用地法律法規(guī)要求的物業(yè)管理服務(wù)。質(zhì)量手冊確定了質(zhì)量管理體系范圍，明確各級人員的職責(zé)和權(quán)限，并對質(zhì)量體系過程及相互關(guān)系作出闡述，其管理要求現(xiàn)做出規(guī)定。 文件控制：對文件的編制、批準、發(fā)放、使用、更改、作廢、回收等的管理工作。c. 識別滿足顧客需求和影響公司工作效率的直接、相關(guān)過程及其所需的資源?？偨?jīng)理應(yīng)確保在公司的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標，并傳達到所有相關(guān)的員工。，審批公司質(zhì)量目標，批準頒布質(zhì)量手冊；，負責(zé)投標書、重大協(xié)議、合同的審定，簽訂公司所有合 同、協(xié)議，簽發(fā)以公司名義發(fā)出的文件；、年度計劃、各種專項計劃、物業(yè)管理方案和重大 質(zhì)量計劃；、物力、財力能實現(xiàn)公司管理目標，對服務(wù)水平和管 理質(zhì)量普遍下降現(xiàn)象或出現(xiàn)重大的服務(wù)質(zhì)量問題負責(zé)。 管理評審 總則總則 管理評審是總經(jīng)理對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，按策劃時間間隔進行的系統(tǒng)的評價，尋求本公司的質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。公司提供的資源主要應(yīng)用于：1） 為實施和改進現(xiàn)有質(zhì)量管理體系過程所需的資源。 基礎(chǔ)設(shè)施1) 公司應(yīng)根據(jù)諸如質(zhì)量目標、業(yè)績、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面的情況識別和提供為實現(xiàn)產(chǎn)品（服務(wù)）的符合性所需要的設(shè)施，包括：（包括設(shè)備系統(tǒng)）、硬件、軟件。顧客b. 對于服務(wù)有關(guān)的要求可通過以下方面來確定：1） 分析市場調(diào)研結(jié)果。7．加強公司與顧客及相關(guān)方面的有效溝通和交流，清楚識別和正確理解顧客及相關(guān)方的需求及其對公司服務(wù)的滿意程度，以持續(xù)改善公司的服務(wù)質(zhì)量，確保持續(xù)滿足顧客及相關(guān)方的需求。及時通知倉管員進行檢驗和入庫。 過程確認對公司提供服務(wù)過程中的特殊過程，實施過程確認，證實此類型過程能滿足所實現(xiàn)結(jié)果的能力。確保顧客的財產(chǎn)的適用性a. 顧客財產(chǎn)包括但不限于：1） 物業(yè)和公用設(shè)施、設(shè)備（如供水、消防設(shè)施）及相關(guān)文字、圖紙資料；2） 個人及房產(chǎn)資料；3） 郵件、車輛；4） 顧客交托管的物品和小孩；5） 顧客交維修的財產(chǎn)；6） 顧客繳納的本體維修基金；7） 顧客管理費的收支帳目。5） 各責(zé)任部門負責(zé)對調(diào)查分析結(jié)果做好記錄。對不合格進行評審的人員應(yīng)有能力評價不合格產(chǎn)生的影響，并有權(quán)確定糾正措施。持續(xù)改進要求不斷尋求對其過程改進的機會。c. 預(yù)防措施簽發(fā)人負責(zé)跟蹤預(yù)防措施的實施結(jié)果。 程序要求a. 各部門通過以下來源收集并評審不合格的信息：1） 顧客投訴；2） 有關(guān)質(zhì)量管理體系記錄；3） 不合格報告；4） 數(shù)據(jù)分析的輸出；5） 顧客滿意測評的輸出；6） 管理評審、內(nèi)部審核或第三方機構(gòu)審核的輸出；7） 物業(yè)管理服務(wù)過程測量；8） 公司對自身運作管理和評價結(jié)果。a. 公司確定以下來源的數(shù)據(jù)作為數(shù)據(jù)分析的輸入：1） 監(jiān)視測量活動的輸出；2） 競爭對手信息；3） 相關(guān)服務(wù)過程的記錄；4） 供方；5） 相關(guān)方。b. 公司對各項服務(wù)制度了相應(yīng)的程序，作業(yè)指導(dǎo)書，操作規(guī)定或受理制度，規(guī)定了各項服務(wù)的標準和服務(wù)的檢驗方法以及配備了所需的資源。這包括使用方法的應(yīng)用及應(yīng)用程度的確定，包括統(tǒng)計技術(shù)。 c. 標識和儲存1) 對驗收合格的物品由有關(guān)倉庫管理員辦理入庫手續(xù)并對物品進行適當(dāng)?shù)臉俗R，分區(qū)存放。 f. 按規(guī)定的時間或發(fā)生問題時，公司應(yīng)對這類過程進行再確認，確保對影響過程的變更做出及時的反映。 c. 對影響服務(wù)質(zhì)量的過程，文件編寫人員應(yīng)編制明確的管理制度。6） 對處于公司控制下適用的顧客財產(chǎn)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)其有丟失、損壞或不適用情況時，應(yīng)及時記錄，并報顧客處理。各部門對顧客提出的物業(yè)管理合同、招標書、管理協(xié)議和其他合同、口頭定單等與有關(guān)的要求進行確定。2） 影響工作環(huán)境的人的因素包括：，包括防護設(shè)備的使用3） 影響工作環(huán)境的物理因素包括：熱、衛(wèi)生、振動、噪聲、污染、濕度、光、清潔度、空氣流動等。包括：1） 崗位職責(zé)2） 崗位任職資格，包括教育程度、工作經(jīng)歷、資格以及培訓(xùn)等方面的要求。b. 評審準備 評審以會議的形式進行，管理評審計劃由總經(jīng)理審批，并由管理者代表提前一周分發(fā)給會議參加人員。：，編制公司年度人力資源需求計劃,并根據(jù)實際情況適時調(diào) 整；；，組織實施年度績效考核。2） 綜合辦公室負責(zé)策劃公司質(zhì)量管理體系的過程（包括允許的刪減）。管理層應(yīng)保證充分識別顧客的需求和期望、相關(guān)法律和法規(guī)的要求，并確保將其轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的服務(wù)。c. 對用電腦保存的電子文件，如質(zhì)量管理體系文件、財務(wù)管理系統(tǒng)等，必要時采用加密、留存?zhèn)浞莘绞竭M行防護。b. 文件分發(fā)號質(zhì)量手冊的分發(fā)號為按本手冊控制序號，對應(yīng)每一個使用部門或人員，該分發(fā)號固定不變。 質(zhì)量手冊引用下列標準條款、手冊發(fā)布時下列標準均為有效版本，所有標準都將被修訂，使用本手冊的各方應(yīng)探求使用下列標準的最新版本： GB/T19000—2000 idt ISO9000:2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T19001—2000 idt ISO9001:2000質(zhì)量管理體系 要求GB/T19004—2000 idt ISO9001:2000質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南3 術(shù)語和縮略語，均采用ISO9000：2000標準中規(guī)定的術(shù)語及其定義?！惫镜馁|(zhì)量目標是：“以優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓業(yè)主滿意，以規(guī)范管理贏得開發(fā)商.”公司以“發(fā)展企業(yè)，服務(wù)社群”為企業(yè)理念；以“服務(wù)第一，業(yè)主至上”為服務(wù)宗旨；以“全力以赴，做到最好”為企業(yè)發(fā)展的口號。47 / 47浙江亞新物業(yè)質(zhì)量手冊發(fā) 布 令 此值ISO9001:2000質(zhì)量管理體系——要求發(fā)布之際，本公司順利完成了《質(zhì)量手冊》編寫工作，現(xiàn)予以批準并發(fā)布實施。公司的質(zhì)量方針：“管理，以規(guī)范為原則；服務(wù)，以顧客為中心；拓展，以市場為導(dǎo)向；改進，以滿意為目的。2 引用標準 公司建立質(zhì)量管理體系并以質(zhì)量手冊方式文件化。除得到綜合辦公室批準外，任何部門不得擅自復(fù)制質(zhì)量手冊的任何部分或全部。 d. 綜合辦公室負責(zé)收集外來文件，識別、分類和記錄，建立《外來文件清單》，并控制其分發(fā)。 以顧客為關(guān)注焦點公司的生存和發(fā)展依存于顧客，公司的成功取決于是否能理解并滿足顧客以及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來需求和期望，所以總經(jīng)理必須將滿足并持續(xù)超越顧客期望以實現(xiàn)顧客滿意作為公司的根本追求，并在全體職工中貫徹。質(zhì)量策劃內(nèi)容和職責(zé)：1） 公司總經(jīng)理應(yīng)對實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的各項活動和資源加以識別，將其作為過程進行管理，確保提供相應(yīng)的資源。：、用具采購計劃，負責(zé)采購、倉儲和發(fā)放；。8） 來自各種渠道對質(zhì)量管理體系的改進建議。概述a. 公司內(nèi)設(shè)的崗位，必須有明確的工作崗位描述。1） 公司的工作環(huán)境是人的因素和物理因素的組合，這些因素影響員工的能力性、滿意程度和業(yè)績，同時，也對公司業(yè)績的提高具有潛在的影響。6） 合同、招標書、法律法規(guī)的要求等。5） 對顧客的投訴和抱怨處理應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進行有效處理，確保顧客滿意為止。 b. 對服務(wù)過程及子過程，由綜合辦公室組織有關(guān)部門對服務(wù)過程（包括子過程）進行質(zhì)量策劃，并形成項目質(zhì)量策劃結(jié)果。 e. 對設(shè)備、人員或過程的鑒定應(yīng)有明確的記錄。b. 搬運