【正文】 在服務(wù)提供后發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，各責(zé)任部門負(fù)責(zé)進(jìn)行處置并采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。ｄ審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)審核的實(shí)施工作。ｅ當(dāng)公司設(shè)施和人員結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化時(shí)，應(yīng)對(duì)公司應(yīng)急情況的處置能力實(shí)施再確認(rèn)。評(píng)價(jià)和再評(píng)價(jià)的結(jié)果及評(píng)價(jià)所引起的任何必要措施的記錄應(yīng)予以保持。 公司應(yīng)確定與服務(wù)要求有關(guān)的輸入，并保持記錄。d公司加強(qiáng)對(duì)所屬員工質(zhì)量意識(shí)教育，使每個(gè)員工能認(rèn)識(shí)到本職崗位在為顧客或所屬基層提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的重要性和必要性，從而為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)充分發(fā)揮自己的作用。a全面商服部各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)及所屬企業(yè)的管理工作；b負(fù)責(zé)做好相關(guān)物業(yè)經(jīng)營(yíng)工作；c負(fù)責(zé)相關(guān)的財(cái)務(wù)管理工作；d對(duì)所屬的管理站進(jìn)行管理工作； 管理者代表總經(jīng)理指定總經(jīng)理助理為管理者代表，其職責(zé)和權(quán)限是：（1）確保質(zhì)量管理體系所需的過程按策劃的要求得到建立、實(shí)施和保持；（2）向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；（3）通過培訓(xùn)、交流等形式在全體員工中開展顧客要求重要性的意識(shí)教育，增強(qiáng)員工的認(rèn)識(shí)程度；（4）代表公司就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部進(jìn)行溝通和連絡(luò)。ｃ策劃活動(dòng)應(yīng)形成計(jì)劃或方案，由管理者代表組織實(shí)施。公司領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)關(guān)注顧客及所屬基層單位的需求，確保其要求得到的確定并予以滿足。發(fā)放前應(yīng)加蓋“受控”章，并保持清晰及易于識(shí)別。如有刪減的條款，可在此條款中作出說明。表示其版本，在手冊(cè)內(nèi)頁(yè)的頁(yè)首上以０、１、２集團(tuán)公司注冊(cè)資金為人民幣5000萬元，現(xiàn)有在職員工3000余名，下屬有華科電子工業(yè)公司、云洲商廈有限公司兩家主要分公司和多家直屬工業(yè)企業(yè)。集團(tuán)公司本著講實(shí)話、辦實(shí)事、求實(shí)效、謀實(shí)力的企業(yè)精神，堅(jiān)持以經(jīng)濟(jì)工作為中心，提高經(jīng)營(yíng)管理水平、提高資產(chǎn)質(zhì)量、提高經(jīng)濟(jì)效益，加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度；堅(jiān)持深化改革，用發(fā)展和改革的辦法解決前進(jìn)中的問題，使全系統(tǒng)的干部職工在集團(tuán)系統(tǒng)的改革和發(fā)展中進(jìn)一步得到實(shí)惠。2引用標(biāo)準(zhǔn) GB/T190002000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)（idt 19000：2000） GB/T190012000 質(zhì)量管理體系 要求 （idt 19001：2000）3術(shù)語(yǔ)和定義本手冊(cè)采用GB/T190002000中的術(shù)語(yǔ)和定義。c文件發(fā)放時(shí)按確定的發(fā)放范圍作好發(fā)放記錄，并確保在文件使用處均能得到相應(yīng)文件的有效版本。為此做到：a應(yīng)識(shí)別和確定顧客及所屬基層單位明示的和隱含的需求和期望，并將其轉(zhuǎn)換為服務(wù)要求或管理要求。ｄ質(zhì)量管理體系策劃所輸出的結(jié)果是質(zhì)量管理體系文件，但應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整性。 內(nèi)部溝通（1）總經(jīng)理明確內(nèi)部溝通的過程和要求，并規(guī)定溝通的信息可包括：（不限于此）服務(wù)質(zhì)量的要求；質(zhì)量目標(biāo)及實(shí)施完成情況；員工的建議；部門之間業(yè)務(wù)信息的傳遞等方面內(nèi)容。e綜合管理部負(fù)責(zé)保存教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。這些輸入包括：ａ功能和服務(wù)特性的要求；ｂ適用的法律法規(guī)要求； ｃ適用時(shí)，以往類似的項(xiàng)目開發(fā)提供的信息； ｄ設(shè)計(jì)和開發(fā)所必需的其他要求。 采購(gòu)信息采購(gòu)供應(yīng)人員負(fù)責(zé)按部門提出并經(jīng)批準(zhǔn)的“辦公用品需求單”實(shí)施采購(gòu)。行政辦公室編制和實(shí)施“標(biāo)識(shí)管理規(guī)定”，負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)及可追溯性的管理，確保在產(chǎn)品/服務(wù)實(shí)現(xiàn)全過程對(duì)標(biāo)識(shí)實(shí)施有效控制，以提供合格的服務(wù)。審核結(jié)束后負(fù)責(zé)編制內(nèi)部審核報(bào)告?！皵?shù)據(jù)分析程序”，每年對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、供方等相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、匯總、分析，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并形成書面報(bào)告，提出可以開展持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的建議。在不合格品／服務(wù)得到糾正之后應(yīng)對(duì)其再次進(jìn)行驗(yàn)證，以證實(shí)符合要求。審核員不應(yīng)審核自己的工作，并應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性。ｄ管理者代表每年組織一次對(duì)公司應(yīng)急處置的能力的確認(rèn)評(píng)價(jià)活動(dòng)，以證實(shí)該過程實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力，確認(rèn)評(píng)價(jià)的情況記錄在“過程能力評(píng)價(jià)表”中，行政辦公室負(fù)責(zé)保存。并根據(jù)供方提供產(chǎn)品或外包服務(wù)的能力選擇和評(píng)價(jià)供方，以確保采購(gòu)產(chǎn)品和外包服務(wù)符合規(guī)定的采購(gòu)要求或服務(wù)要求。管理者代表負(fù)責(zé)編制和組織實(shí)施“設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序”，設(shè)計(jì)和開發(fā)的對(duì)象為：ａ開發(fā)新的投資項(xiàng)目時(shí)；ｂ開展新的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)； 管理者代表及開發(fā)責(zé)任部門應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行控制，在進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)的策劃時(shí)應(yīng)確定：ａ設(shè)計(jì)和開發(fā)的階段；ｂ適合于每個(gè)設(shè)計(jì)和開發(fā)階段的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)；ｃ設(shè)計(jì)和開發(fā)的職責(zé)和權(quán)限。并開展培訓(xùn)有效性評(píng)價(jià)，以確認(rèn)培訓(xùn)效果。a指導(dǎo)服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)企業(yè)對(duì)非在崗人員的安置和管理工作；b做好對(duì)關(guān)、停企業(yè)非在崗人員的集中管理工作；c按規(guī)定審核、發(fā)放非在崗人員和退休職工各類幫困，托底費(fèi)用，做好保障工作；d做好來信來訪接待工作，緩解社會(huì)矛盾；e指導(dǎo)服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)企業(yè)對(duì)退休職工的管理；f負(fù)責(zé)退管會(huì)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，分紅基金的日常管理工作；g負(fù)責(zé)做好非在崗人員、退休職工互助醫(yī)保的投保，理賠工作；h做好財(cái)務(wù)報(bào)表和人事檔案管理工作；i負(fù)責(zé)落實(shí)質(zhì)量管理體系中涉及本部門的人力資源管理工作。ｂ在建立、改進(jìn)質(zhì)量管理體系時(shí)，或公司內(nèi)部和外部發(fā)生重大變化需進(jìn)行質(zhì)量管理體系變更時(shí)，則開展質(zhì)量管理體系策劃活動(dòng)。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 公司的管理以顧客及所屬基層單位為關(guān)注焦點(diǎn)。b文件按規(guī)定予以標(biāo)識(shí)。并通過體系的有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，以符合顧客和適用法律法規(guī)的要求，并增強(qiáng)顧客滿意。集團(tuán)公司原是徐匯區(qū)集體事業(yè)管理局，于1996年經(jīng)徐匯區(qū)人民政府批準(zhǔn)，改制成立了以集體共有持股和主要經(jīng)營(yíng)者持股為形式的現(xiàn)代企業(yè)集團(tuán)。為此，集團(tuán)公司依托自身核心的物業(yè)資產(chǎn)和徐匯區(qū)域發(fā)展，大力加強(qiáng)對(duì)物業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的投入；依托徐家匯科技密集的優(yōu)勢(shì)，鞏固和發(fā)展現(xiàn)有高科技項(xiàng)目；改造和調(diào)整傳統(tǒng)的工商業(yè)和服務(wù)業(yè)，全面推進(jìn)集團(tuán)系統(tǒng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整。 4 質(zhì)量管理體系 公司按照GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以保持和實(shí)施，并予以持續(xù)改進(jìn)，為此做到下列要求：a公司對(duì)質(zhì)量管理體系所需過程進(jìn)行策劃和識(shí)別，并明確其在組織中的應(yīng)用。d管理者代表定期或發(fā)現(xiàn)文件不適用時(shí)，組織對(duì)文件的充分性及適宜性的評(píng)審. 當(dāng)文件需作更新時(shí)應(yīng)按本條a款的規(guī)定再次得到批準(zhǔn)。b本公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)中作出對(duì)顧客的承諾和組織的追求。 職責(zé)、權(quán)限和溝通（1）本公司對(duì)組織內(nèi)的各級(jí)人員規(guī)定了相應(yīng)的管理職責(zé)和權(quán)限，詳見“職責(zé)與權(quán)限”。（2）內(nèi)部溝通可采用會(huì)議、文件、交談等方式進(jìn)行。 基礎(chǔ)設(shè)施 行政辦公室負(fù)責(zé)按“基礎(chǔ)設(shè)施管理規(guī)定”，物業(yè)管理部負(fù)責(zé)按“物業(yè)管理部管理規(guī)定”對(duì)本公司經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)所需設(shè)備、設(shè)施實(shí)施維護(hù)和管理，確保設(shè)備和設(shè)施在使用中保持完好狀態(tài)，滿足服務(wù)要求。設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出應(yīng)形成文件，并在發(fā)布前得到批準(zhǔn)。原則上應(yīng)在合格供方中選擇，因生產(chǎn)急需或合格供方無此類產(chǎn)品時(shí)，可作為緊急采購(gòu)處理，需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可實(shí)施采購(gòu)，但應(yīng)對(duì)采購(gòu)物資的質(zhì)量嚴(yán)格控制。標(biāo)識(shí)的控制有：ａ產(chǎn)品標(biāo)識(shí)包括文件的標(biāo)識(shí)、服務(wù)及員工的標(biāo)識(shí)等；ｂ狀態(tài)標(biāo)識(shí)可包括：合格、不合格、待檢或待處理等。經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后至各部門。數(shù)據(jù)分析可提供以下信息（不限于）：ａ顧客滿意程度的感受；ｂ與產(chǎn)品要求的符合性；ｃ過程和產(chǎn)品的特性及變化的趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)；ｄ供方。 責(zé)任部門負(fù)責(zé)保持不合格品／服務(wù)的處置記錄。ｃ總經(jīng)理聘任具有內(nèi)審員資格的人擔(dān)任審核組長(zhǎng)或內(nèi)審員。ｂ.部門負(fù)責(zé)定期組織突發(fā)事件應(yīng)急處置知識(shí)的培訓(xùn)和演習(xí)活動(dòng)，以提高員工應(yīng)急處置的能力；ｃ行政辦公室組織對(duì)消防設(shè)備及服務(wù)提供之各種設(shè)施的檢查工作，消除隱患，確保其處于完好狀態(tài)。 采購(gòu) 行政辦公室負(fù)責(zé)編制和實(shí)施“采購(gòu)控制程序”。 顧客溝通 公司通過以下有效安排，確定并實(shí)現(xiàn)與所屬基層單位及顧客的溝通：a有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)方面的政策信息和市場(chǎng)信息；b問詢、請(qǐng)示或合同或訂單的處理，包括對(duì)其的修改； c下屬基層及顧客對(duì)公司管理、服務(wù)的相關(guān)信息的反饋，包括對(duì)其抱怨的處置。c每次培訓(xùn)后應(yīng)做好“培訓(xùn)實(shí)施記錄”。a負(fù)責(zé)聘任，調(diào)配幼托園所，敬老院相關(guān)崗位人員工作,做好相關(guān)人事工作；b 組織指導(dǎo)、檢查和評(píng)估園所保教工作；c負(fù)責(zé)各幼托園所，敬老院的裝修改造和設(shè)施維修更新工作；d負(fù)責(zé)幼托部門工會(huì)工作，認(rèn)真完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工會(huì)工作和任務(wù)；e定期檢查各園（院）所的消防和衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出并督促整改；f加強(qiáng)精神文明建設(shè)；g加強(qiáng)對(duì)敬老院、物業(yè)和三產(chǎn)的管理，做好服務(wù)指導(dǎo)工作；h按規(guī)定做好本部門的財(cái)務(wù)及財(cái)務(wù)管理工作；i負(fù)責(zé)落實(shí)質(zhì)量管理體系中涉及本部門的與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定等工作。管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系策劃的具體實(shí)施工作。d總經(jīng)理負(fù)責(zé)確定并能獲得與建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系，提高服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的必要的資源。文件的審批應(yīng)確保文件的充分性和適宜性。本質(zhì)量手冊(cè)適用于集團(tuán)公司本部所有管理部門和相關(guān)員工從事經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量管理。 64 質(zhì)量管理體系 6 6 75管理職責(zé) 8 管理承諾 8 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 8 質(zhì)量方針 9 策劃 9 職責(zé)、權(quán)限和溝通 10 管理評(píng)審 146資源管理 15 15 15 基礎(chǔ)設(shè)施 15 工作環(huán)境 167產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 16 16 與顧客有關(guān)的過程 16 17 采購(gòu) 19 20 218 測(cè)量、分析和改進(jìn) 22 總則 22 22 23 23 249附錄 25 25 26 28 29 前言上海新徐匯（集團(tuán)）有限公司是一家以物業(yè)經(jīng)營(yíng)、商業(yè)和服務(wù)業(yè)為主，多種經(jīng)營(yíng)并舉的企業(yè)集團(tuán)。上海新徐匯（集團(tuán)）有限公司將繼續(xù)完善現(xiàn)代企業(yè)制度，建立以資產(chǎn)為紐帶，市場(chǎng)為導(dǎo)向，符合現(xiàn)代企業(yè)制度要求的大型企業(yè)集團(tuán)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、為員工提供滿意的工作、為股東創(chuàng)造合理的利潤(rùn)、為區(qū)域發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。表示其修改狀態(tài)。這些過程是從識(shí)別顧客要求到顧客評(píng)價(jià)大過程，也包括具體質(zhì)