【正文】 第 9 節(jié) 漠視讓它輸?shù)袅酥袊袌? 有著百年輝煌歷史的愛立信與諾基亞、摩托羅拉并列稱雄于世界移動通訊業(yè)。 我國政府還前所未有地加大了公共衛(wèi)生投入，建立了一個從中央到縣級的疾病預(yù)防控制中心網(wǎng)絡(luò)，各級財(cái)政還投入 100 多億元用于醫(yī)療救治體系建設(shè)。在不少地區(qū)尤其是農(nóng)村地區(qū)，公共衛(wèi)生事業(yè)已經(jīng)到了崩潰的邊緣。公 共衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的長期嚴(yán)重滯后 為什么我國的經(jīng)濟(jì)底子厚了，科技水平高了，但公共衛(wèi)生卻一直是條“短腿”？癥結(jié)之一就在于沒有樹立全面的發(fā)展觀，這是導(dǎo)致此次危機(jī)的深層次原因。 510 億，我們?yōu)椤胺堑洹备冻龅拇鷥r(jià)太大了?? ◎政府危機(jī)防線上的缺口 從整個事件的發(fā)展過程來看，它在初期暴露的問題很多，涉及到政府作風(fēng)、管理能力、危機(jī)意識、媒體作用以及社會大眾心理能力等諸方面。 事態(tài)仍向著不可預(yù)料的方向發(fā)展，接著河源出現(xiàn)了醫(yī)護(hù)人員集體染病的謠言，各種猜測不斷。 20xx 年，佛山雄心勃勃，要緊跟廣州、深圳之后，建設(shè)成為廣東的第三大城市。媒體還披露，布什在 20xx 年8月 6日就接到中央情報(bào)局提供的一份題為《本在危機(jī)發(fā)生后的第二天，他又明確指示新聞官“至少每天一次將反恐進(jìn)展告訴美國公眾”，提醒民眾警惕新的襲擊，并控制不利于縮減危機(jī)蔓延 的信息和謠言。 11”事件后變得消沉，吸煙和酗酒現(xiàn)象增多，這從某種程度上來說也會影響生產(chǎn)的發(fā)展。 白宮在慘案發(fā)生之后，迅速成立了作戰(zhàn)室，并開始了全面運(yùn)作。仔細(xì)研究一下巨人由盛及衰的過程，我們會發(fā)現(xiàn)一個致命的弱點(diǎn)，這就是一帆風(fēng)順使他 過于自信，頭腦發(fā)熱，好大喜功，把主觀意志強(qiáng)加給客觀現(xiàn)實(shí)，動輒追求轟動效應(yīng)，卻偏偏忘了可能由此帶來的危機(jī)。對此，史玉柱的想法是： 1/3 靠賣樓花， 1/3 靠貸款， 1/3 靠自有資金。所以， 當(dāng)一個企業(yè)成功的時(shí)候，也是它最危險(xiǎn)的時(shí)候。政府、企業(yè)、個人都是這樣，輝煌的時(shí)候要想到失敗，這樣，你就不會得意忘形，不會忘乎所以，就不會尾巴翹到天上去。 細(xì)節(jié)錯誤能夠引起大危機(jī)，這不光出現(xiàn)在企業(yè)中，在我們的人生道路上也一樣，如果不鏟除一個小錯誤，那么錯誤就會演變成大錯誤，以至更大的錯誤。細(xì)節(jié)見證著品質(zhì)，細(xì)節(jié)決定著成敗。通用公司當(dāng)時(shí)面臨著一個兩難困境： —— 如果不進(jìn)行促銷，銷售無疑會深陷低谷，同時(shí)對美國經(jīng)濟(jì)造成負(fù)面影響。對于危機(jī)來說，它同樣存在相互矛盾的兩個方面 —— 危機(jī)和機(jī)會。從這個案例中不難看出企業(yè)進(jìn)行危機(jī)預(yù)防的重要性，危機(jī)管理正是要防微杜漸，以防萬一。 歷史上我們熟悉的以守為攻，大獲全勝的出色案例還有不少，比如三國時(shí)期諸葛亮的“空城計(jì)”就是經(jīng)典的防守戰(zhàn)例。 不過，無論思危也罷，不思危也罷，危機(jī)就真真切切地存在于我們身邊。又如，上海生產(chǎn)的空調(diào)在全國起步較早，牌子老，信譽(yù)也不錯，但由于它缺乏應(yīng)有的市場敏感性，沒過幾年就被地處泰州的春蘭空調(diào)把它的領(lǐng)地給占領(lǐng)了。 中國有句格言叫“生于憂 患，死于安樂”，用在本書中，就是要有“危機(jī)意識”。美國無論在科技能力，還是在經(jīng)濟(jì)實(shí)力上，在世界上都無疑是最強(qiáng)大的，但是我們常常發(fā)現(xiàn)，美國人總是不斷強(qiáng)調(diào)自己在某某方面又落后了，強(qiáng)調(diào)又遇到什么威脅，不斷發(fā)表警告性文章，如《幸?！冯s志就曾分析過上個世紀(jì)八十年代的美國，說它因?yàn)闄C(jī)器設(shè)備老化，勞動力成本高等原因，使得美國的產(chǎn)品競爭不過日本、德國的產(chǎn)品，結(jié)果很多美國的本土資本家 不愿在國內(nèi)投資，把錢花到國外去，于是形成了老化的機(jī)器越發(fā)不能更新?lián)Q代的惡性循環(huán)。 此時(shí)華為總裁任正非所掌管的華為公司在國際上的業(yè)務(wù)份額是： NGN市場份額 13%，為全球第二； ADSL 市場份額 %，全球第一； 20xx 年－ 20xx 年的全球交換機(jī)新增市場份額 32%，全球第一??。 “最好的時(shí)候，也就是最危險(xiǎn)的時(shí)候?？邕^前人殘骸的時(shí)候，我們不要忘了自己可能是下一個倒下者。三株、秦池、愛多等一批中國旗艦企業(yè)莫不如此。因?yàn)?，妥善地解決問題固然可喜，讓危機(jī)消滅于萌芽狀態(tài)才是最成功的。而危機(jī)就是組織因內(nèi)外環(huán)境因素所引起的一種對其生存具有立即且嚴(yán)重威脅性的情景或事件。 —— 綠城集團(tuán) 告別理論講教、推崇實(shí)務(wù)操作、親歷案例分享、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)傳導(dǎo)。美國管理學(xué)家奧古斯丁將危機(jī)管理劃分 為六個不同的階段： :第一階段是危機(jī)的預(yù)防。首先，他就公共危機(jī)管理的概念和特點(diǎn)進(jìn)行了概括和分析，讓大家對這一前沿性的理論有了比較全面地了解。這些不安定改變了我們以往的許多觀念，甚至當(dāng)我們重新讀到“沉舟側(cè)畔千帆過、病樹前頭萬木春”“舟 輕不覺動，纜急始知牽”這類詩句時(shí)，感覺到的不再是詩句所傳達(dá)出的優(yōu)美意境，而是將其作為對現(xiàn)實(shí)生活的真實(shí)寫照，引發(fā)更深層的恐懼和躁動。 危機(jī)又豈止是只影響到組織，作為個體的每一個人更容易受到危機(jī)的傷害，在我們個人的生活中，很 多人正是因?yàn)闆]有未雨綢繆的危機(jī)管理意識，以至于求職碰壁、愛情分崩離析、健康透支。路透的辦公室里掛著一幅巨大的恐龍照片，照片下面寫著這樣一句警語：“在地球上消失了的，不會適應(yīng)變化的龐然大物比比皆是。 天津大海食品有限公司 1997 年開業(yè)慶典時(shí)掛了一條橫幅，上書“今日開業(yè)，何時(shí)倒閉？開業(yè)大愁”的警語?？菜R波因心臟病發(fā)作去世。他 們驚呼西歐到處是后退的潮水，并且提出了很多具有警報(bào)性的報(bào)告，這些呼吁加劇了人們的危機(jī)感，于是歐洲國家紛紛成立“歐洲風(fēng)險(xiǎn)資本協(xié)會”、“技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)公司”。試驗(yàn)人員又把該青蛙投入冷水鍋中，然后開始慢慢加熱水鍋。百事可樂公司的負(fù)責(zé)人韋瑟魯普在公司蒸蒸日上的時(shí)候，反而提出了“末日管理”理論，他經(jīng)常以大量令人信服的信息讓員工體會到危機(jī)真的會來臨，“末日”似乎不遠(yuǎn)，以此激發(fā)員工不斷積極向上的斗志，并要求公司的年經(jīng)濟(jì)增長率必須保持在 15%以上。 20xx 年歐洲足球錦標(biāo)賽中，希臘隊(duì)奪冠讓很多球迷感到意外，因?yàn)?，從希臘隊(duì)的整體水平來看，并沒有什么特別優(yōu)秀的球員，就算卡拉貢尼斯是一個，也只是在國際米蘭連主力都打不上的替補(bǔ)而已，更不用說默默無聞的其他隊(duì)員。只要我們預(yù)防成功了，也就等于勝利了。只有做好準(zhǔn)備，做好防守，預(yù)測未來的事態(tài)發(fā)展，這樣才不會被突如其來的危機(jī)打暈頭腦，迷失方向。俗話說“人無遠(yuǎn)慮，必有近憂”，市場風(fēng)云變化莫測，一場危機(jī)對于企業(yè)來說就像一場疾病那樣防不勝防。 9月 20日此方案在全美實(shí)施后，取得熱烈反響。 如今，我們企業(yè)存在的一些危機(jī)也正是因?yàn)槠綍r(shí)不注意細(xì)節(jié)性的問題而產(chǎn)生的。正如宏圖偉業(yè)、凌云壯志并非一日能實(shí)現(xiàn)一樣，滅身之“危機(jī)”也非突然從天而降。”“攀登到一定高度，達(dá)到一個制高點(diǎn)，就容易走下坡路。推出 M6403，實(shí)現(xiàn)利潤 3500 萬元。 1996 年巨人大廈資金告急，史玉柱決定將保健品方面的全部資金調(diào)往巨人大廈，保健品業(yè)務(wù)因資金“抽血”過量，再加上管理不善，迅速盛極而衰。 第二部分 危機(jī)是我們的影子 20xx 年發(fā)生的“ 9 ◎ 的惡性“饋贈” 20xx 年的“ 9由于事發(fā)當(dāng)時(shí)只有副總統(tǒng)切尼和總統(tǒng)國家安全事務(wù)助 理賴斯“看家”，所以切尼的作用在最初的一段時(shí)間里非常明顯，這也是美國政治運(yùn)作機(jī)制中對權(quán)力順序和個人作用安排比較明確的結(jié)果?！辈际埠椭炖材岬闹v話，對于穩(wěn)定遭受巨大沖擊的民眾心理，恢復(fù)社會正常秩序和民眾正常生活，其作用難以估量。 11”事件之前，美國政府的危機(jī)預(yù)警和風(fēng)險(xiǎn)評估的確出現(xiàn)了漏洞。 因病癥嚴(yán)重，當(dāng)?shù)蒯t(yī)院無法診治，于是當(dāng)?shù)蒯t(yī)院反復(fù)到廣州延請專家前往指導(dǎo)，病人的病歷已經(jīng)累集起一寸多厚。按 1季度累計(jì)增長速度測算，在“非典”流行的四五月份，城市損失約 174 億元，農(nóng)村約損失 46億元。 這點(diǎn)從 SARS 危機(jī)處理、疫情控制過程中醫(yī)療設(shè)備、人員、資金等諸方面的短缺中可見一斑。而統(tǒng)計(jì)資料顯示， 1992 年以來，我國年均經(jīng)濟(jì)增長速度達(dá) 8％左右。20xx 年 4 月，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，衛(wèi)生部將“傳染性非典型肺炎 ”列入《傳染病防治法》法定管理； 5月，《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》公布施行，標(biāo)志著我國已將公共衛(wèi)生危機(jī)事件應(yīng)急處理納入法制軌道，衛(wèi)生部同時(shí)發(fā)布了《“傳染性非典型肺炎”防治管理辦法》和《關(guān)于加強(qiáng)農(nóng)村“傳染性非典型肺炎”防治工作的指導(dǎo)意見》； 12月，衛(wèi)生部發(fā)布了《突發(fā)公共衛(wèi)生事件與傳染病疫情監(jiān)測信息報(bào)告管理辦法》等。原告之一楊建初稱，他于 20xx 年 5月 1日購買了愛立信 T18 手機(jī)，半年內(nèi)共維修 7次，更換主板 4 塊， 18次往返于客戶服務(wù)中心，可還是出現(xiàn)自動關(guān)機(jī)的毛病。 恩格斯說得好：“沒有哪一次巨大的歷史災(zāi)難不是以歷史的進(jìn)步為補(bǔ)償?shù)?。性病、艾滋病也呈快速蔓延之勢，目前全國共有艾滋病病毒感染者約 84 萬，艾滋病患者約 8萬，艾滋病病毒感染者總?cè)藬?shù)居亞洲第二位。事實(shí)上，我國一些大城市的衛(wèi)生資源占有量已達(dá)到或超過發(fā)達(dá)國 家水平，如伽馬刀、 CT、彩超等的擁有率，連歐洲許多大城市也望塵莫及。這些都使得事態(tài)發(fā)展更加難以控制，這是此次危機(jī)事件的一大特點(diǎn)，同時(shí)也是此次危機(jī)處理的難點(diǎn)所在。如亞洲開發(fā)銀行在《 20xx 亞洲發(fā)展展望》中國篇中表示，受到 SARS 等多種因素的影響，中國經(jīng)濟(jì)在 20xx 年到 20xx 年期間的增長速度將有所放慢，但是仍能保持較快的增長，但是“非典”帶來了巨大的經(jīng) 濟(jì)損失是不容置疑的。 20xx 年很快就到了，當(dāng)人們還沉浸在節(jié)日的喜悅當(dāng)中時(shí)，“非典”陰郁而沉重的氣息就已經(jīng)開始彌散、回蕩。最明顯的一點(diǎn)就是，它雖然有城市災(zāi)害預(yù)警及應(yīng)急系統(tǒng)，但是并不完備，從城市大安全觀出發(fā)，城市上空防御能力的標(biāo)志不僅能防空，還應(yīng)具備防空襲、防化學(xué)武器、防高技術(shù)戰(zhàn)爭的能力，即不僅具有防自然災(zāi)害的能力，也要具有防人為災(zāi)害的能力，不如此就不是高標(biāo)準(zhǔn)的防災(zāi)保障體系。也就是說，美國政府在此次危機(jī)預(yù)防方面出現(xiàn)了重大失誤。 與此同時(shí)，聯(lián)邦政府立刻成立國土安全辦公室，并對軍事指揮系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整； 籌措巨額專項(xiàng)資金。 在這份評估報(bào)告中，專家們還說，“ 9 當(dāng)時(shí)，僅世貿(mào)大樓坍塌就造成 5200 多人失蹤， 300 多個生命的死亡。 失 敗后的史玉柱總結(jié)了巨人失敗的四大失誤，涉及到了投資、資金結(jié)構(gòu)、管理、企業(yè)文化，卻單單沒有提到危機(jī)意識。當(dāng)時(shí)的巨人集團(tuán)掌門人史玉柱為了尋找新的產(chǎn)業(yè)支柱，開始邁向多元化經(jīng)營之路，由于 199 1994 年，全國興起房地產(chǎn)和生物保健品熱，巨人也開始進(jìn)軍生物工程。 美國柯達(dá)公司也是深諳此道的。因此，為了避免危機(jī)的發(fā)生，我們不要忽略了微小的細(xì)節(jié)錯誤 第 6 節(jié) 危機(jī)最易發(fā)生的時(shí)候 中國有個成語，叫杞人憂天，說得是古代杞國有一個人整天坐在家里發(fā)愁：假如有一天天塌下來怎么辦？為了這個問題，他終日精神恍惚，臉色憔悴。1997 年三株口服液的銷售額接近 2個億，而在事件發(fā)生后的 1998 年 4月，三株口服液銷售額只有幾百萬元。 沒有比“讓美國繼續(xù)轉(zhuǎn)動起來”更切合 事件的營銷主題了！也沒有任何事件能比 更能彰顯這一主題的號召力和感染力！但是又有幾個公司能做到像通用這樣，畢竟不是每個公司都具有長遠(yuǎn)的眼光！畢竟不是每個公 司都具有分辨機(jī)會和災(zāi)難的能力！ 第 5 節(jié) 禍患常積于忽微 20xx 年 2 月，俄羅斯隆重舉行了“安全－ 20xx”首長司令部戰(zhàn)略演習(xí)，按計(jì)劃，“新莫斯科夫斯克”號和“卡累利阿”號核潛艇應(yīng)當(dāng)分別在 2月 17日和 18 日發(fā)射“ PCM－ 54”彈道導(dǎo)彈，可是意外卻不期而至。 11 事件中的優(yōu)秀表現(xiàn)就是一個成功的例子。找了很久，卻一無所獲。 面對同樣的山西假酒案曝光事件，遠(yuǎn)在千里之外的安徽古井貢酒卻做出了與汾酒集團(tuán)截然不同的反應(yīng)。可為什么希臘走的最遠(yuǎn)，關(guān)鍵就是其出色的防守。微軟著名的口號“不論你的產(chǎn)品多棒，你距離失敗永遠(yuǎn)只有 18個月”，正是這種危機(jī)意識的體現(xiàn)。因而，美國的汽車制造商們依舊閉門造車，輕視外國車的設(shè)計(jì)、制造品質(zhì)以及對消費(fèi)者的吸引力。它給科技情報(bào)部門規(guī)定的任務(wù)，就是要如實(shí)反映情況，要制造危機(jī)感、使整個組織在危機(jī)中就象一個上緊了發(fā)條的鐘表。因?yàn)楦偁幪ち伊?，環(huán)境變化太快了，消費(fèi)者愈加地注重自己所獲得的權(quán)利了，如果你還想看到明天的太陽，就不得不這樣做。 政府和企業(yè)在運(yùn)行中就像人一樣，是有機(jī)的生命體，有思維，有行動，有它的優(yōu)勢所在，也有其薄弱環(huán)節(jié)?！? 微軟公司原總裁比爾在這本書中，我們無意于討論理論層面的東西，只是想通過這本書引起大家對危機(jī)管理的重視，防患于未然。面對波濤洶涌的經(jīng)濟(jì)大潮，無論政府、企業(yè)還是個人 ,都把發(fā)展放在了首位 ,各級政府在考慮如何發(fā)展當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì) ,各個企業(yè)在想盡辦法擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模和市場占有率 ,個人則施展才能努力讓自己的事業(yè)和生活更成功。最后，文法學(xué)院院長甫玉龍老師代表全體師生向高會長致謝，并高度評價(jià)高會長這場具有高水平學(xué)術(shù)性的精彩講座。這個階段速度是關(guān)鍵；第六階段是從危機(jī)中獲得 ,要從危機(jī)中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn) 控制 培訓(xùn) 危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)講師：譚小琥 譚小琥老師 老師介紹： 品牌策略營銷專家 清華大學(xué)特邀講師 世界華人 500 強(qiáng)講師 中國金牌管理咨詢師 國際注冊企業(yè)教練（ RC