【正文】 除此之外，文件還可能有描述質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)的文件等。質(zhì)量計劃通常是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一。最高管理者應(yīng)在其管理活動中充分運用和發(fā)揮八項質(zhì)量管理原則。每個組織為其未來的發(fā)展，都會制定一個戰(zhàn)略規(guī)劃，這是組織未來發(fā)展的方向，也是最高管理者將組織引向何處的決策方向。8． 圖中實線箭頭表示增值活動；虛線表示信息流，且是雙向的。3． 識別和確定過程之間的相互作用 這種相互作用體現(xiàn)在過程之間的聯(lián)結(jié)關(guān)系和過程的輸出與下一個過程或幾個過程的輸入的關(guān)系。通常情況下，一個過程的輸出直接成為下一個過程的輸入。驗收產(chǎn)品并滿足顧客。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，因而可增加顧客和其他相關(guān)方對組織及其所提供產(chǎn)品的滿意程度，同時也幫助組織提高競爭能力。建立滿足何種要求的質(zhì)量管理體系，對質(zhì)量管理目標(biāo)的實現(xiàn)是至關(guān)重要的。由于競爭的加劇和顧客要求越來越高，組織之間的競爭不僅僅取決于組織的能力，同時也取決于供方過程的能力，組織應(yīng)考慮讓關(guān)鍵的供方分享自己的技術(shù)和資源。在GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)中，所有的策劃活動（、）都要求基于事實分析，并在權(quán)衡經(jīng)驗與直覺之后完成策劃方案。例如為決策的活動制定目標(biāo)，確定需解決的問題，實現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)進(jìn)行的活動，決策形成的方案的可行性的評估等。過程活動的實現(xiàn)必須采用合適的方法和手段，例如質(zhì)量管理體系審核（），使用統(tǒng)計技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析（）等。六、 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。實際上這種相互作用和相互依賴的關(guān)系是很復(fù)雜的。因此，產(chǎn)生了子系統(tǒng)的概念。這些職能可能會在過程內(nèi)，也可能涵蓋一個或多個過程。為使組織有效運行，必須識別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的過程。運用“全員參與”原則，組織將會采取下列措施：（一） 讓每一個員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色每個人都應(yīng)清楚其本身的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，了解其工作的目標(biāo)、內(nèi)容以及達(dá)到目標(biāo)的要求、方法，理解其活動的結(jié)果對下一步以及整個目標(biāo)的貢獻(xiàn)和影響，以利于協(xié)調(diào)開展各項質(zhì)量活動。（三） 在組織的所有層次上建立價值共享、公平公正和道德倫理觀念 在組織中，人與人之間所建立的關(guān)系，很大程度上取決于組織的管理文化。 在組織的管理活動中，可分為制定方針和目標(biāo)、規(guī)定職責(zé)、建立體系、實現(xiàn)策劃、控制和改進(jìn)等活動。（三） 確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望組織的全部活動均應(yīng)以滿足顧客的要求為目標(biāo)，因此加強內(nèi)部溝通，確保組織內(nèi)全體成員能夠理解顧客的需求和期望，知道如何為實現(xiàn)這種需求和期望而動作。一、 以顧客為觀注焦點組織依存于顧客。質(zhì)量管理是組織各項管理的內(nèi)容之一，而且是組織管理活動的重要組成部分，也是組織管理活動的核心內(nèi)容。例如：在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中，用“內(nèi)部審核”、“記錄的控制”等通用性的詞匯，既適用于質(zhì)量管理體系也適用于環(huán)境管理體系。它們之間的共同點表現(xiàn)在以下幾個方面：1．兩項標(biāo)準(zhǔn)的編寫結(jié)構(gòu)，仿效組織的主要過程的典型形態(tài)，都用以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式加以表述，都是以“管理職責(zé)—資源管理—產(chǎn)品實現(xiàn)—測量、分析和改進(jìn)”四大過程展開，展示了過程之間的聯(lián)系，并應(yīng)用P策劃、D實施、C檢查、A改進(jìn)（PDCA循環(huán)）的方法，達(dá)到組織質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。過程方法的優(yōu)點是對質(zhì)量管理體系中諸多單個過程之間的聯(lián)系及過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制，以達(dá)到質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。由表看出，2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)由核心標(biāo)準(zhǔn)和其他支持性的標(biāo)準(zhǔn)和文件組成。（二） 為提高組織的能力提供了有效的方法 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)鼓勵組織在制定、實施質(zhì)量管理體系時采用過程方法，通過識別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動，以及對這些活動進(jìn)行系統(tǒng)的管理和連續(xù)的監(jiān)視與控制，以實現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。2000版標(biāo)準(zhǔn)更加強調(diào)了顧客滿意及監(jiān)視和測量的重要性，促進(jìn)了質(zhì)量管理原則在各類組織中的應(yīng)用，滿足了使用者對標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)更通俗易懂的要求，強調(diào)了質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)和指南標(biāo)準(zhǔn)的一致性。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的頒布，使各國的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動統(tǒng)一在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)之上。爾后，美國國防部制訂和發(fā)布了一系列的對生立武器和承包商評定的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和動作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)的和透明的方式進(jìn)行管理，針對所有顧客和相關(guān)方的需求，建立、實施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績的管理體系，從而使組織獲得成功。通過ISO90001與ISO8402兩項標(biāo)準(zhǔn)，引入了一些新的概念和定義，如：過程和過程網(wǎng)絡(luò)、受益者、質(zhì)量改進(jìn)、產(chǎn)品（硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)）等，為第二階段的修改提供過渡的理論基礎(chǔ)?！狪SO19011《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》，提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系的指南。四、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在中國1987年3月ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布以后，我國在原國家標(biāo)準(zhǔn)局部署下組成了“全國質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化特別工作組”。（二） ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系 要求》標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了對質(zhì)量管理體系的要求，供組織需要證實其具有穩(wěn)定地提供顧客要求和適用法律法規(guī)要求產(chǎn)品的能力時應(yīng)用。該標(biāo)準(zhǔn)在術(shù)語和內(nèi)容方面，兼容了質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的特點。在滿足顧客的要求方面，ISO9001所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性，而ISO9004標(biāo)準(zhǔn)，提供了超出ISO9001要求的指南，除了有效性外，該標(biāo)準(zhǔn)還特別關(guān)注持續(xù)改進(jìn)一個組織的總體業(yè)績和效率。質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)和其他管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)的相容性主要體現(xiàn)有以下面：1．管理體系的運行模式都以過程為基礎(chǔ)，用“PDCA”循環(huán)的方法進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。它是質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)律，適用于所有類型的產(chǎn)品和組織，是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。應(yīng)用“以顧客為關(guān)注焦點”的原則，組織將會采取如下活動：（一） 調(diào)查、識別并理解顧客的需求和期望顧客的需求和期望主要表現(xiàn)在對產(chǎn)品的特性方面。良好的顧客關(guān)系有助于保持顧客的忠誠，改進(jìn)顧客滿意的程度。（二） 為本組織的未來描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)組織需要建立未來發(fā)展的藍(lán)圖，確定遠(yuǎn)景規(guī)劃。人是管理活動的主體，也是管理活動的客體。員工的業(yè)績評價可以用自我評估或其他方法，如內(nèi)審和管理評審進(jìn)行。如產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的活動要求（）、產(chǎn)品要求評審（）、設(shè)計開發(fā)策劃（）、采購（）、生產(chǎn)和服務(wù)提供（）等。在生產(chǎn)和服務(wù)提供的策劃活動中，應(yīng)注重并管理與產(chǎn)品相關(guān)的信息、作業(yè)指導(dǎo)書（）。目標(biāo)依賴于管理活動來實現(xiàn)。（五） 設(shè)定目標(biāo)，并確定如何運作體系中的特殊活動 系統(tǒng)的目標(biāo)是通過構(gòu)成系統(tǒng)的各過程協(xié)調(diào)運作實現(xiàn)的。持續(xù)改進(jìn)可作為過程進(jìn)行管理。成功的結(jié)果取決于活動實施之前的精心策劃和正確的決策。（二） 讓數(shù)據(jù)/信息需要者能得到數(shù)據(jù)/信息這是有效決策能夠進(jìn)行的保證。所以組織與供方或合作伙伴是互相依存的。第三章 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)第一節(jié) 概論任何組織均需要管理。每個組織都有自己的產(chǎn)品。表32清楚地表述了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求的差異。它是將質(zhì)量管理原則——“管理的系統(tǒng)方法”應(yīng)用于質(zhì)量管理體系研究的結(jié)果。這取決于過程應(yīng)用的目的、過程的性質(zhì)、識別過程的原則及希望達(dá)到的結(jié)果。5． 這四個過程分別可以依據(jù)實際情況分為更詳細(xì)的過程。（二） 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo)是指組在質(zhì)量方面所追求的目的。六、 最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用（一） 創(chuàng)造一個員工充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境是最高管理者核心作用的體現(xiàn) 最高管理者能夠決定組織的命運。（二） 質(zhì)量管理體系通常應(yīng)用的幾種類型的文件文件的類型是依據(jù)文件中的信息來分類的。6． 作業(yè)指導(dǎo)書 為某項活動的具體操作提供幫助指導(dǎo)信息的文件。每個組織的文件的詳略程度是同組織的各項條件、運行情況密。5． 形成文件的程序提供如何一致地完成活動和過程的信息的文件。信息是文件的實質(zhì)內(nèi)容，信息的不同，決定了文件的性質(zhì)不同。組織的相關(guān)方都會獲益，這就必然增強相關(guān)方對組織的信任和滿意程度。通常是宏觀定性的。4． 這四個過程存在著相互作用。（三） 過程方法的基本要點1． 系統(tǒng)地識別組織所應(yīng)用的過程系統(tǒng)的涵義可以理解為從組織運作的總體角度來考慮可能涉及的所有過程，要求對每一個過程都要進(jìn)行識別。相互關(guān)系質(zhì)量管理體系要求本身不規(guī)定產(chǎn)品要求，但它是對產(chǎn)品要求的補充。任何一個組織在使用質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)時對產(chǎn)品要求也應(yīng)一并考慮，而不可偏哪一項要求。 ?應(yīng)用八項質(zhì)量管理原則于質(zhì)量管理體系中應(yīng)關(guān)注的要點；質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) ?為GB/T1900GB/T19004質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的制定給出了總體原則要求 ?以八項質(zhì)量管理原則作為一種管理理念，在標(biāo)準(zhǔn)的具體條款中予以充分運用；GB/T1900GB/T19004標(biāo)準(zhǔn) ?標(biāo)準(zhǔn)以質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)作為總體要求，闡明了質(zhì)量管理活動的具體要求或方法指南。（五） 對供方所做出的改進(jìn)和取得的成果進(jìn)行評價并予以鼓勵實施這一活動將會進(jìn)一步促進(jìn)組織與供方或合作伙伴的密切關(guān)系，增進(jìn)供方或合作伙伴改進(jìn)產(chǎn)品的積極性，增強雙方創(chuàng)造價值的能力，共同取得顧客的滿意。因此任何一個組織都有其供方或合作伙伴，供方或合作伙伴提供的高質(zhì)量的產(chǎn)品將使組織為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品提供保證，最終確保顧客滿意。有效的溝通活動（、）可以做到提供準(zhǔn)確可靠的數(shù)據(jù)和信息。管理評審活動（）恰好符合這一活動的基本情形。持續(xù)改進(jìn)是增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。（四） 理解組織的能力，在行動前確定資源的局限性 最高管理者及整個組織應(yīng)清楚保證產(chǎn)品實現(xiàn)過程和支持過程有效運作所需的資源并確保得到這些資源（、）。GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用了管理的系統(tǒng)方法思想。為確保有能力生產(chǎn)或提供合格的產(chǎn)品，GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)要求識別、確定組織運作所需的合適的資源（）、工作環(huán)境（）等。因而識別活動，特別是系統(tǒng)性地識別所有相關(guān)的活動，也就是全面地考慮組織的產(chǎn)品實現(xiàn)的所有活動及其相互關(guān)聯(lián)，可以使組織采取有效的方法對這些活動予以控制。（三） 使每個員工根據(jù)各自的目標(biāo)評估其業(yè)績狀況員工可以從自已的工作業(yè)績中得到成就感，并意識到自己對整個組織的貢獻(xiàn)，也可以從工作的不足中找到差距以求改進(jìn)。評估員工的能力和業(yè)績，采取激勵機制，鼓勵創(chuàng)新。組織的最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)將其作為首要考慮的事項加以管理（）。組織可以借助于數(shù)據(jù)分析提供所需的顧客滿意的信息（），進(jìn)一步通過糾正措施（）和預(yù)防措施（），達(dá)到持續(xù)改進(jìn)（）的目的。該工程公司為超越業(yè)主的期望，經(jīng)過努力，使該建筑獲得了魯班獎，贏得了業(yè)主的高度贊揚，進(jìn)而導(dǎo)致該工程公司不斷投標(biāo)獲中。八項質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗和理論的總結(jié)，尤其是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實施的經(jīng)驗和理論研究的總結(jié)。因此，將一個組織的管理體系的各個部分連同質(zhì)量管理體系結(jié)合或整合成一個整體，形成一體化管理體系，將有利于策劃、合理配置資源、確定互補的目標(biāo)并評價組織整體的有效性，這對提高組織的有效性和效率以及資源的綜合利用等都是十分有利的。（二） ISO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別和聯(lián)系 盡管ISO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)遵循了相同的質(zhì)量管理原則和方法，有許多共同點，但它們的適用范圍不同，它們之間存在著區(qū)別和聯(lián)系。遵循“不同管理體系可以有共同管理和審核要求”的原則，該標(biāo)準(zhǔn)對于質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系審核的基本原則、審核方案的管理、環(huán)境和質(zhì)量管理體系審核的實施以及對環(huán)境和質(zhì)量管理體系審核員的資格要求提供了指南。標(biāo)準(zhǔn)給出了有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語共80個詞條，分成10個部分（詳見第四章），并用較通俗的語言闡明了質(zhì)量管理領(lǐng)域所用術(shù)語的概念。因而，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求區(qū)分開來，它不是取代產(chǎn)品要求而是把質(zhì)量管理體系要求作為對產(chǎn)品要求的補充?！狪SO9004《質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南》，提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。其主要任務(wù)是：“識別并理解質(zhì)量保證及質(zhì)量管理領(lǐng)域中顧客的需求，制訂有效反映顧客期望的標(biāo)準(zhǔn)；支持這些標(biāo)準(zhǔn)的實施，并促進(jìn)對實施效果的評價。隨著地區(qū)化、集團化、全球化經(jīng)濟的發(fā)展，市場競爭日趨激烈，顧客對質(zhì)量的期望越來越高。美國軍品生產(chǎn)方面的質(zhì)量保證活動的成功經(jīng)驗，在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生了很大的影響。乞今為止，它已被全世界一百五十多個國家和地區(qū)等同采用為國家標(biāo)準(zhǔn)，并廣泛用于工業(yè)、經(jīng)濟和政府的管理領(lǐng)域，有五十多個國家建立了質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度，世界各國質(zhì)量管理體系審核員注冊的互認(rèn)和質(zhì)量管理體系認(rèn)證的互認(rèn)制度也在廣泛范圍內(nèi)得以建立和實施。二、什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在1994年提出的概念，是指“由ISO/TC176（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會）制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)”。因此，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)為有效提高組織的運作能力和增強市場競爭能力提供了有效的方法。1994版ISO9000族其他標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容被納入上述4項核心標(biāo)準(zhǔn)之中。該標(biāo)準(zhǔn)提供了超出ISO9001要求的指南和建議，不用于認(rèn)證或合同的目的，也不是ISO9001的實施指南。3．兩項標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)用了相同的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語，幫助各種類型和規(guī)模的組織實施并運行有效的質(zhì)量管理體系。3．建立管理體系的原理一致——系統(tǒng)化、程序化的管理，必要的文件支持，系統(tǒng)的管理過程、體系文件、工作程序、文件控制、記錄等。但不同的學(xué)者和專家對這些原則和思想有不同的表述，如戴明提出的質(zhì)量信條十四點，朱蘭關(guān)于質(zhì)量策劃、質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量控制的質(zhì)量三部曲等觀點，這些學(xué)者和專家的理念和思想已要質(zhì)量界傳播并用于指導(dǎo)實踐。任何組織（工業(yè)、商業(yè)、服務(wù)業(yè)或行政組織）均提供滿足顧客要求和期望的產(chǎn)品（包括軟件、硬件、流程性材料、服務(wù)或它們的組合）。（四）顧客的滿意程度是指對某一事項滿足其要求的期望和程度的意見。而組織與產(chǎn)品實現(xiàn)及有關(guān)的活動形成了組織的運作方向。組織的領(lǐng)導(dǎo)者可以通過管理文化在組織各層次上建立價值共享觀、公平公正和道德倫理觀念，重視人才，尊重每個人，樹立職業(yè)道德觀念，創(chuàng)造良好的人際關(guān)系，將員工活動的方向統(tǒng)一到組織的方