【正文】 建立呼叫中心解決客戶問題：全國的用戶都可以通過一個號碼（08003301000）得到呼叫中心的服務，2000年底DT已經(jīng)培訓了9000多名客戶服務人員，同時將首次解決客戶問題的目標提高到80%，使客戶服務質(zhì)量明顯提高。 利用電子商務平臺（TMart）解決未來大量的采購交易2001168。同時提高服務界面的質(zhì)量；縮短安裝時間和縮短故障排除時間，并努力減少關(guān)于發(fā)票/單據(jù)的投訴；2. 提高運營效果DT通過電子商務（信息化）提高采購、定單處理、計費、服務/支持和其他方面的工作效率，對集團內(nèi)人員調(diào)整，同時加強債務管理，減少債務成本，進行成本控制；3. 縮減負債2001年上半年收購美國Voicestream公司100%的股份，產(chǎn)生大量負債，DT通過出售運營中用不著的實物資產(chǎn)和金融資產(chǎn)等方式，來盡快償還債務；4. 整合DT建立起四大支柱的業(yè)務結(jié)構(gòu)，通過各業(yè)務部門間的戰(zhàn)略合作與協(xié)同，提高整體運營業(yè)績；對全球的子公司的業(yè)務按照進行整合，歸入四個業(yè)務部門；業(yè)務部門的整合與品牌戰(zhàn)略相一致；5. 產(chǎn)品/創(chuàng)新DT開發(fā)基于固定電話、移動通信、互聯(lián)網(wǎng)和電視的產(chǎn)品/服務，向客戶提供多功能、更高移動性/獨立、更快更便捷的方式接入各種信息和娛樂資源。0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%1994199519961997199819992000歐共體國家CAGR=%歐洲其他國家CAGR=%北美 CAGR=%拉美 CAGR=%其他 CAGR=%三年平均增長率CAGR=%2001年DT成功收入美國第六大移動業(yè)務運營商Voice Stream amp。5. 整合后的各業(yè)務部門所包含的主要子公司根據(jù)新的業(yè)務部門劃分原則，2000年DT對其下屬的業(yè)務進行劃分，將原來的九大業(yè)務部門整合到新的四個部門中：TComTSystemsTMobileTOnlineOtherNetwork93%7%Carrier Services24%76%Data Communication25%74%1%Mobile3%97%Broadcasting amp。五、四大支柱業(yè)務1. 四大業(yè)務支柱服務內(nèi)容2000年，按照新的戰(zhàn)略思路，DT對其現(xiàn)有業(yè)務進行了整合及重組，建立了四大支柱業(yè)務部門：168。從最近三年的股權(quán)結(jié)構(gòu)來看，%%。在大力建設基礎通信網(wǎng)的同時，德國電信積極挖掘網(wǎng)絡潛力，開發(fā)新業(yè)務。接通后立即中斷的概率也降低到試驗服務開通之初的約一半左右。用戶數(shù)（千人）轉(zhuǎn)網(wǎng)率（%）十三、Imode在日本成功的因素Imode是DoCoMo的移動上網(wǎng)服務，該服務提供互聯(lián)網(wǎng)新聞、銀行服務、股票報價、旅游與其他資訊信息。同時，為進一步增強技術(shù)優(yōu)勢，NTT DoCoMo和通信行業(yè)外的領先企業(yè)結(jié)成聯(lián)盟，如SUM，MICROSOFT，SYMBIDAN等。1. 全球化戰(zhàn)略及其創(chuàng)造的價值全球化戰(zhàn)略公司價值創(chuàng)造與全球合作伙伴建立共同的WCDMA平臺投資回報168。新公司計劃為移動用戶推出數(shù)據(jù)中心服務。 網(wǎng)絡：基礎規(guī)劃及技術(shù)說明，技術(shù)標準是統(tǒng)一的，而建設，運營，維護，監(jiān)控的運作則由本地公司負責；168。 四、董事會NTT DoCoMo擁有一個經(jīng)驗極其豐富的管理團隊，其董事會成員在電信行業(yè)的經(jīng)驗平均為28年。公司有8個地區(qū)公司。Vodafone定位于在新的數(shù)字世界中扮演重要的角色。集團執(zhí)行委員會負責集團日常業(yè)務的管理，執(zhí)行集團的戰(zhàn)略、計劃、預算、資本結(jié)構(gòu)和基金的具體落實。 管理獨立的代理商和 零售商168。% 注冊用戶增長率為40%，成功的廣告戰(zhàn)；在Messaging和data收入方面也處于領先，%；正在測試GPRS；3G將于2002年下半年投入使用Europolitan Vodafone瑞典滲透率高，免費取得3G牌照；第三大運營商。國際化策略主要是并購，通過直接或間接收購來達到控股目的，對象是在所在國市場地位處于前三名的運營商。1999年6月，獲歐盟批準購買總部位于美國的AirTouch Communications，并改名為Vodafone AirTouch Plc。其戰(zhàn)略特點如下： 成功的資本運作目前，Vodafone已在五大洲的29個國家經(jīng)營移動網(wǎng)絡，通過資本運作，Vodafone已為歐洲最大的公司，是世界十大公司之一。三、市場概覽從地域上來看，Vodafone業(yè)務遍及全球五大洲29個國家，到2001年6月，共有93000000用戶。D支出占總收入比例七、組織結(jié)構(gòu)特點Vodafone的組織結(jié)構(gòu)從大的方面來說分為三個層次，最上面是CEO，然后是集團各部門和COO，包括財務、人力資源、戰(zhàn)略、法律和公司事務部。 集團網(wǎng)絡業(yè)務168?；镜幕A設施采用的Ericsson供應的設備。十一、營銷特點抓住高端客戶，通過不斷推出的新產(chǎn)品、新服務和獨特的品牌與客戶保持緊密聯(lián)系。到2001年中，市值達到1666億美元，成為全球市值最高的電信運營商。統(tǒng)一財務制度，預算管理，現(xiàn)金流控制。公司年培訓費（2000年度）達25萬日圓/人。3. 如下圖所示，公司在用戶的需求和業(yè)務的多樣化兩個維度不斷拓展其經(jīng)營范圍。T WirelessAOL168。2. 客戶服務公司營銷體系的一個關(guān)鍵要素是建立了日本最大的客戶管理系統(tǒng)ALADIN。 部分用戶愿為新服務付更高的費用。1998年德國電信市場全面開放，德國政府新成立了郵電管制局(Reg TP)代替原來的聯(lián)邦郵電部 (BMPT)，負責電信管制工作。據(jù)Reg TP發(fā)布的1999年上半年報告，德國電信公司在本地電話市場雖占有絕對支配地位，但14家新興固定電話網(wǎng)絡運營者已占有14％的市場份額。其次是數(shù)據(jù)傳輸和數(shù)據(jù)通信業(yè)務，%和15%的速度增長。 TOnline：成為歐洲最大的Internet服務提供商和德語互聯(lián)網(wǎng)運營商，通過增加國內(nèi)用戶與收購相關(guān)公司的方式，加強在內(nèi)容和服務方面的優(yōu)勢，提高電子商務和廣告收入；168。為了達到企業(yè)戰(zhàn)略目標，德國電信不斷在國際上通過收購兼并方式控股或參股其他電信企業(yè)，構(gòu)筑泛歐乃至全球通信網(wǎng)絡。 在收購意大利電信之前，德國電信和法國電信一直是一種戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，德國電信收購意大利電信未果，不僅意味著泛歐戰(zhàn)略嚴重受阻，而且破壞了與法國電信的關(guān)系。 與主要設備供應商建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，簽定集團范圍的一攬子定單協(xié)議，降低價格，減少采購成本與談判成本168。DT歷年的研發(fā)投入約占其總收入的2%左右，其中一半以上是用于軟件的研究與開發(fā)。2000年，DT對TPunkt的位置進行優(yōu)化，提高。目前DT的研發(fā)主要集中在與業(yè)務增長相關(guān)的領域，進一步專注于技術(shù)/產(chǎn)品/服務的市場化研究，將減少基礎研究投入，研究的重點是具有中長期發(fā)展趨勢的通信技術(shù)，以及基于這些技術(shù)的產(chǎn)品和服務的開發(fā)；DT通過風險投資的方式，投資于在通信和IT方面有所專長的研究和開發(fā)公司，進行合作研發(fā)；其獨資子公司TNova管理負責管理大部分研發(fā)成果，2000年底約有5,295名員工專職于創(chuàng)新成果的管理。為實現(xiàn)這一目標，從97年開始，采取了以下措施：年份措施1997168。1999年德國電信所做的努力加強了在中、東歐的地位。以德國電信CEO Ron Sommer為代表的董事會為公司提出了四大支柱產(chǎn)業(yè)政策，即移動通信、互聯(lián)網(wǎng)絡、電子商務和面向客戶的信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)。 TSystems：通過收購鞏固在歐洲綜合數(shù)據(jù)通信和系統(tǒng)解決方案供應商中的領先地位，提供從傳統(tǒng)數(shù)據(jù)傳輸和線路出租服務到復雜的IT服務和B2B電子商務、商務互聯(lián)網(wǎng)和ASP解決方案的綜合服務；168。這也反映出了通信市場上固定網(wǎng)絡通信收入逐漸萎縮、利潤越來越少的趨勢。大用戶的通信成本大為降低，德國電信最大限度地占領了國內(nèi)市場，使外來者很難把價格作為市場突破口。這樣，1995年1月德國電信正式完成股份制改造，全部實現(xiàn)企業(yè)化模式經(jīng)營；1995年9月，BMPT通過了“加快自由化進程”法令。 有效地說服用戶轉(zhuǎn)向IMODE制式手機；168。公司目前有近千家合作營業(yè)廳（Affiliated stores）。 在亞洲積極布置3G服務168。公司與AOL結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，以進一步發(fā)展在日本的移動互聯(lián)以及在世界范圍內(nèi)作到PC和移動互聯(lián)的結(jié)合。在評價標準上，根據(jù)自己公司的情況，制定了“行為評價”和“業(yè)績評價”兩類指標，前者在總評價中占30%，后者占70%。 人事：除了涉及高級管理層外，子公司的人事問題由其自行決策；168。1%。 質(zhì)量與創(chuàng)新；168。2001年4月Vodafone已成功通過第三代移動電話系統(tǒng)（3G）接通語音電話，這是率先在英國完成的創(chuàng)舉，比其正式推出3G服務的預定時間早了一年。 集團總部辦公室168。從下圖可以看出，研發(fā)投入逐年增加，但占總收入的比例卻在下降。美國移動業(yè)務種類：移動網(wǎng)絡、移動辦公室、移動IP、為不同的用戶提供合適的資費套餐(并可靈活調(diào)節(jié))、為無線用戶提供全套解決方案、英國移動業(yè)務種類：在線游戲、下載鈴聲、影視主題曲和短信息等在個人電腦上進行的活動均可在Vodafone移動電話上進行，Vodafone電話已成為一個移動的多媒體，在線賬單查詢、“泛歐”呼叫(Eurocall，在歐洲國家間提供統(tǒng)一的各種服務，手續(xù)簡便，統(tǒng)一的服務號碼，無需加撥國家區(qū)號) 提供多種資費套餐。Vodafone的全球戰(zhàn)略包括語音，數(shù)據(jù)和基于互聯(lián)網(wǎng)的服務，滿足客戶的需要。 Vodafone 在倫敦證卷交易所、法蘭克福證卷交易所和紐約證卷交易所上市。2000財年初，Vodafone完成了MannesmannAG的收購，組成了Verizon，年中還在六個地區(qū)擴張：全資控股愛爾蘭Eircell，購買SwissMobile25%股份，%的股份，肯尼亞Safari公司40%的股份，%的股份，并獲得阿爾巴尼亞的第二張GSM牌照。注冊用戶比上年增長34%，EBITDA增長42%；Panafon Vodafone希臘政府計劃拍賣4個3G牌照；% (31 Dec 2000)注冊用戶比上年增長32%Telecel Vodafone葡萄牙第二大運營商，注冊用戶增長38%Airtel Movil西班牙第二大運營商，將改名為Air Vodafone用戶增長27%Vodafone Hungry匈牙利第三大運營商，滲透率28% 　Connex GSM羅馬尼亞% 　Swiss瑞士% 　Vodafone UK英國滲透率從46%增至72%，,集中于高端用戶，占50%以上，轉(zhuǎn)網(wǎng)率從30%降至25,客戶滿意度第一Verizon Wireless美國由Vodafone,Bell Atlantic及GTE合資用戶，網(wǎng)絡覆蓋率，收入和現(xiàn)金流均為第一，以CDMA敷設全國網(wǎng)絡，覆蓋90%的人口；轉(zhuǎn)網(wǎng)率從29%升至31%，正啟動計劃扭轉(zhuǎn)Grupo lusacell 墨西哥%　JPhone日本蜂窩市場強勁增長，為世界第二大市場，,%，；滲透率48%；免費獲得3個3G牌照中之一母公司為JPhone，通過購買其他公司持有的Japan Tele和其母公司JPhone股份來持有股份；62%用戶為InternetCable Phone用戶，比例最高，達62%CMCC中國與CMCC(HK)簽署戰(zhàn)略聯(lián)盟協(xié)議，進行廣泛的雙邊合作。 到2000年3月，特許的 “移動電話中心” 從兩年前的64家增至98家Vodafone企業(yè)168。Vodafone董事會的組成情況如下表所示董事會主席Lord MacLaurin of Knebworth, DL,ChairmanPaul HazenDeputy Chairman執(zhí)行董事Sir Christopher GentChief ExecutiveJulian M. HornSmithGroup Chief Operating OfficerPeter R. BamfordChief Executive Northern Europe, Middle East and Africa RegionThomas GeitnerChief Executive, Group Products and ServicesKenneth J. HydonFinancial Director非執(zhí)行董事Dr. Josef Ackermanmember of the Board of Managing Directors of Deutsche Bank AGand the Board of the Nasdaq Stock Market, Inc.Dr. Michael J. Boskindirector of ExxonMobil Corporation, First Health Group Corp. and Oracle CorporationProfessor Sir Alec BroersViceChancellor of Cambridge University.Penelope L. HughesNonexecutive director of Scandinaviska Enskilda Banken . and Trinity Mirror plc and Chairman of WebAngel plc.Arun Sarindirector of The Gap, Inc., The Charles Schwab Corporation and Cisco Systems, Inc.Jurgen Schremppmember of the Boa