【正文】 三，廣告。即在生意爆滿下，凡等侯排隊(duì)者一律打折。 一、打折。（語(yǔ)言：您用餐愉快嗎？或您對(duì)今天的菜品服務(wù)滿意嗎？）明確說明消費(fèi)金額，并呈帳單給客人查看。） ○3 斟酒：從第一主賓開始按順時(shí)針方向逐一斟倒，瓶口不 能搭在酒杯口上，之間相距 1— 2cm為宜，按白酒、紅酒、啤酒（飲料）的順序斟倒，對(duì)聲明不要酒水的客人應(yīng)在啤酒杯內(nèi)斟入茶水。托盤應(yīng)稍向里傾斜，若有特殊情況發(fā)生，即可用身體頂住，滑動(dòng)的盤碗，請(qǐng)其他服務(wù)員幫助調(diào)整一下。 員工齊呼例會(huì)口號(hào)：創(chuàng)一流餐廳，做一流員工，從我做起。 負(fù)責(zé)開市前樓面門廳、大廳、包房、盥洗間的清潔工作。 認(rèn)真聽取例會(huì)中傳達(dá)的內(nèi)容。 （注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮、規(guī)范操作。 在出納處領(lǐng)取備用營(yíng)業(yè)用票據(jù)。 備好開堂前所需的票單便于操作。 （注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí) 聲音洪亮、規(guī)范操作。 （注：遇大型席桌應(yīng)將餐具備足充分的量。） 做好送客工作 及時(shí)記錄客人有益建議，處理客人抱怨，并向部長(zhǎng)或店經(jīng)理匯報(bào)（針對(duì)服務(wù)員值臺(tái)中薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行講評(píng)。為客人提供食品、飲料方面的信息，不識(shí)時(shí)機(jī)展開促銷活動(dòng)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)肅崗位責(zé)任，促進(jìn)工作協(xié)調(diào)。 四川火鍋使用的食油，主要有牛油、豬油、菜油和麻油四種。此湯用途廣泛，四川火鍋大部分品種均用此 湯。因此，為了保證火鍋經(jīng)營(yíng)的正常進(jìn)行，原料的采購(gòu)要隨要隨到，及時(shí)供給。 另外，還可以用經(jīng)驗(yàn)判斷店址的選擇。 合伙經(jīng)營(yíng)： 此類火鍋店是有幾個(gè)人分別出資、或分別以技術(shù)、設(shè)備、營(yíng)業(yè)場(chǎng)地、資金等聯(lián)合開辦火鍋店，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。 豪華型火鍋店具有高價(jià)與火鍋成本、服務(wù)水平、就餐環(huán)境融為一體，火鍋產(chǎn)品與技術(shù)高度統(tǒng)一，服務(wù)對(duì)象穩(wěn)定與社會(huì)形象突出，管理到位、制度完善等特點(diǎn)。同一區(qū)域，不同的店和鍋品服務(wù)于不同的消費(fèi)群體；而同一店和鍋品到了不同地域也會(huì)有變化。 二、火鍋市場(chǎng)調(diào)查： （一）、對(duì)火鍋市場(chǎng)的影響因素： 經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)火鍋的影響，其中包括了消費(fèi)者對(duì)火鍋需求的增加、現(xiàn)有火鍋存在著各檔次火鍋店的結(jié)構(gòu)性矛盾、社會(huì)發(fā)展和國(guó)家政策措施為餐飲行業(yè)發(fā)展起著巨大的推動(dòng)作用、客觀環(huán)境的變化和消費(fèi)的不穩(wěn)定性等幾大方面的因素。 城市面積越大，場(chǎng)地選擇應(yīng)越謹(jǐn)慎。分別于日常、節(jié)假日、中午用餐時(shí)段、晚上用餐時(shí)段、晚上下客時(shí)段觀察場(chǎng)地道路的自然人流量。 場(chǎng)地明顯不滿 足客源條件，應(yīng)放棄。 2 人口結(jié)構(gòu) 1 在非麻辣（北方、東方、南方各?。┏鞘校走x外地人口集中的區(qū)域，不宜將場(chǎng)地選擇在土著人口集中的區(qū)域。場(chǎng)地周邊目前及未來存在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)經(jīng)營(yíng)可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)的綜合評(píng)估；場(chǎng)地本身與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的場(chǎng)地相比存在哪些優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)。第一，抓水電費(fèi)的節(jié)約，注意節(jié)約水電，從點(diǎn)滴做起。不能憑經(jīng)驗(yàn)隨手抓，力求保證菜點(diǎn)的規(guī)格和質(zhì)量。廚務(wù)人員應(yīng)按照一定的采購(gòu)要求科學(xué)地進(jìn)行采購(gòu)進(jìn)貨，如品種對(duì)略、質(zhì)量?jī)?yōu)良、價(jià)格合理、數(shù)量適當(dāng)、到貨準(zhǔn)時(shí)、憑證齊全等。 制定裝修原則 方便顧客原則 方便作業(yè)原則 方便設(shè)備運(yùn)行原則 凸現(xiàn)經(jīng)營(yíng)理念、符合企業(yè)視覺識(shí)別系統(tǒng)原則 初步制定餐廳布局 選定裝修公司 圖紙審閱，確定布局 確定裝修風(fēng)格 確定餐廳基本色 開始裝修 定員定崗 注意事項(xiàng)：必須多與廚師長(zhǎng)溝通，并和其協(xié)同進(jìn)行后續(xù)各項(xiàng)工作。裝修時(shí)必須認(rèn)真參考作業(yè)流程、設(shè)備器材的體積面積和工作方式特性。 火鍋的制作 |火鍋店 |火鍋店管理 首先，廚房要抓好采購(gòu)進(jìn)貨關(guān)。在粗加工過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的操作程序和要求進(jìn)行加工，達(dá)到并保持應(yīng)有的 凈料率。因而，有關(guān)物質(zhì)技術(shù)設(shè)備方面的一些費(fèi)用開支，如折舊費(fèi)、租憑費(fèi)等，就可以隨著勞動(dòng)效率的提高而相對(duì)降低。 區(qū)域市場(chǎng)條件。未來 510 年，場(chǎng)地周邊變化可能對(duì)場(chǎng)地造成的穩(wěn)定性影響。 如果擬選場(chǎng)地與競(jìng)爭(zhēng)場(chǎng)地比較劣勢(shì)明顯，則盡管符合場(chǎng)地選擇的基本條件，也應(yīng)予以放 客源分層 將客源分為 1 公里層、 3 公里層、 5 公里層，分別統(tǒng)計(jì)各層人口的數(shù)量 消費(fèi)周期 通過調(diào)查判斷顧客消費(fèi)火鍋的周期（次 /天） 消費(fèi)比例 通過調(diào)查判斷在各客源層中，愿意到擬選場(chǎng)地消費(fèi)火鍋的人口比例 市場(chǎng)分額 未來在各層客源中所占的市場(chǎng)分額預(yù)測(cè) 計(jì)算場(chǎng)地面積對(duì)應(yīng)的餐位數(shù)，達(dá)成投資回報(bào)需要的上座率，上述兩項(xiàng)計(jì)算出達(dá)成投資回報(bào)需要的每天客流總數(shù)。重要的是自然人流（行走人流）而非車流。任何一個(gè)場(chǎng)地所在的區(qū)域都會(huì)隨著時(shí)間的推移發(fā)生重要變化，或者由盛而衰，或者由衰而盛。 作為火鍋店，其基本特征與其它餐飲企業(yè)有共通之處，即生產(chǎn)、銷售、服務(wù)、消費(fèi)為一體。如果得出的市場(chǎng)結(jié)果與自己的人力、財(cái)力物力等不配套，難以實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，必須放棄，重新劃分市場(chǎng)，找準(zhǔn)位置； 具有穩(wěn)定性。 大眾化法：以大眾火鍋品種、大眾化的價(jià)格低價(jià)供應(yīng)，以薄利多銷為主。這種形式在市場(chǎng)上占主要地位，其優(yōu)點(diǎn)有：能根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展變化做出對(duì)經(jīng)營(yíng)品種、策略的調(diào)整與適應(yīng)，以滿足消費(fèi)者的需要；能保持自身的火鍋特色，并按照市場(chǎng) 要求調(diào)整和創(chuàng)新鍋品；員工關(guān)系比較密切，管理比較直接，利于調(diào)動(dòng)積極性。位于或 *近商業(yè)區(qū)、經(jīng)濟(jì)區(qū)、文化區(qū)、開發(fā)區(qū)等，道路暢通，顧客容易 接近 ； 第三要環(huán)境配套到位。 采購(gòu)業(yè)務(wù)管理： 采購(gòu)業(yè)務(wù)是火鍋經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的始發(fā)環(huán)節(jié)，必須遵循下列基本要求： 1）、品種對(duì)路，即必須根據(jù)顧客的需求和火鍋制作的需要來確定其品種，以確?；疱伒倪m銷對(duì)路； 2）、質(zhì)量?jī)?yōu)良，即必須嚴(yán)格把握好產(chǎn)品原料的質(zhì)量關(guān)； 3）、價(jià)格合理，火鍋原料具有多樣性和地 方性等特點(diǎn)，不同的市場(chǎng)和貨源渠道價(jià)格是不一樣的，不同的季節(jié)、不同的地區(qū)價(jià)格也是也不相同。 十二、四川火鍋的湯鹵： 四川火鍋原湯的調(diào)制，決定著火鍋的風(fēng)味，也是制作火鍋?zhàn)铌P(guān)鍵的一環(huán)。 此外，具有揮發(fā)性的一些調(diào)料如花椒、辣椒、料酒等，受熱時(shí)間不能過長(zhǎng)，也不能過短 ，過長(zhǎng)揮發(fā)過度，味感減弱，過短味感不夠。 （注：由廚房填寫當(dāng)日沽清單） 組織參加例會(huì) 及時(shí)掌握酒樓樓面部人員的出勤狀況和到位率；傳達(dá)管理人員碰頭會(huì)內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)補(bǔ)充規(guī)定；針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)（服務(wù)工作中）拿出改進(jìn)措施，講明實(shí)施辦法； 檢查服務(wù)人員的儀表、儀容和著裝情況；通告當(dāng)日的席位預(yù)訂情況及廚政部菜品的供應(yīng)情況；針對(duì)當(dāng)天的訂桌情況布置工作；合理安排調(diào)遣人 員，配置酒水，布置花臺(tái)及主賓席桌，突出輕重緩急，有條不紊；端正工作態(tài)度，嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律，宣布違紀(jì)、表彰事例。（注：配合迎賓及服務(wù)員做好安客，沏菜、加桌、鋪臺(tái)，結(jié)帳送客和收臺(tái)等輔助工作。 （注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮，規(guī)范操作。 完成上級(jí)指派的工作。） 負(fù)責(zé)保持吧臺(tái)內(nèi)的清潔衛(wèi)生。） 負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。做好當(dāng)日的營(yíng)業(yè)報(bào)表。 負(fù)責(zé)做好送客工作。 按規(guī)定著裝，列隊(duì)參加例會(huì)。 ○3 傳達(dá)公司文件或總結(jié)前一天工作出現(xiàn)的問題。左手手指要不斷地移動(dòng)，隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心，保持托盤的平衡。） 待客人坐定后，征詢客人意見點(diǎn)茶，靈活掌握推銷方法，積極主動(dòng)為客人介紹菜品、酒水。結(jié)帳時(shí)要唱收唱付，自始至終表現(xiàn)出優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和周到的貌。 六、不要使用得太多。 五、送菜。 二，特色鍋。促銷介紹傳單，對(duì)促銷內(nèi)容做出介紹，并分發(fā)到各住戶。 火鍋店促銷計(jì)劃 目的：短期內(nèi)提升本店形象，促進(jìn)營(yíng)業(yè)額上升，為中長(zhǎng)期的發(fā)展做鋪墊。 二、長(zhǎng)期送酒及飲料。語(yǔ)言：（這是找補(bǔ)您 的零錢和餐費(fèi)發(fā)票，請(qǐng)點(diǎn)收。斟倒有稠度的飲料時(shí)，應(yīng)先搖動(dòng)均勻，然后再斟入杯中。 茶盅：將其反扣在茶碟上。 ○2 服務(wù)員的著裝規(guī)定 工作服經(jīng)常保持整潔；褲長(zhǎng)要合適，褲子應(yīng)在褲線消失前更換；要檢查洗好的工作服有無(wú)破綻；除工作需要外，衣袋里不要放無(wú)關(guān)物品；工號(hào)牌要端正地別在左胸前。 按時(shí)到崗站位，儀表整潔，舉止端莊，文明禮貌待人。 負(fù)責(zé)準(zhǔn)備上崗所需的配套用品。 接待與安排訂位，并記錄在案，負(fù)責(zé)落實(shí)。 按時(shí)定位、站崗 （注：按收單蓋章、打單、收款操作順序，站立上崗。 根據(jù)客人所點(diǎn)酒水照單發(fā)貨。 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的清潔。 （注：小組長(zhǎng)在區(qū)域清潔工作完成后，進(jìn)行全面檢查，出現(xiàn)問題及時(shí)補(bǔ)救。） 召集本班組人員參加例會(huì) （注：應(yīng)掌握本班組的出勤情況，首先檢查班組員工的儀容儀表，個(gè)人衛(wèi)生著裝情況。） 注意收集整理來自各方面不同意見，填寫營(yíng)業(yè)日誌（客人的抱怨，建議）參加各環(huán)節(jié)負(fù) 責(zé)人，樓面部小組長(zhǎng)以上碰頭會(huì)（注：總結(jié)當(dāng)日工作情況）街接。 目 錄 服務(wù)手冊(cè) 321 人事管理手冊(cè) 2253 財(cái)務(wù)管理手冊(cè) 5474 廣告營(yíng)銷手冊(cè) 7588 廚房管理手冊(cè) 8996 物料采買與管理 97106 設(shè)備維修手冊(cè) 107108 物品配送手冊(cè) 109110 市場(chǎng)走訪調(diào)查制度 111112 服務(wù)手冊(cè) 一、意義 本手冊(cè)是各加盟店指導(dǎo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的工具書，它能幫助加盟者獲得所需要的資料。其具有鮮味濃郁、湯汁較清、爽口適宜、不燥不膩的特點(diǎn)。原料的庫(kù)存儲(chǔ)備必須保持在能完成一定的接待服務(wù)、保持不間斷經(jīng)營(yíng)、經(jīng)濟(jì)合理的標(biāo)準(zhǔn)之上； 2）、控制儲(chǔ)存。 八、火鍋店的名稱與設(shè)計(jì)： 名稱與設(shè)計(jì)原則：要有識(shí)別性、獨(dú)創(chuàng)性、整體性。其不足之處為：合伙人容易產(chǎn)生矛盾和糾紛，其中一個(gè)合伙人不負(fù)責(zé)任或脫離合伙關(guān)系，經(jīng)營(yíng)便容易受到影響，甚至造成直接經(jīng)濟(jì)損失。這類火鍋店以自身的特點(diǎn)、規(guī)模、檔次、服 務(wù)的差別，在顧客中各有自己的地位與形象。 顧客區(qū)分：除了考慮顧客、的職業(yè)、收入等外，還要分析其動(dòng)機(jī)，是傳統(tǒng)節(jié)儉型、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠型、新潮沖動(dòng)型，還是豪華張揚(yáng)型等，才能取得實(shí)效。 （二）、客源的調(diào)查分析： 服務(wù)對(duì)象分析： （ 1）、消費(fèi)者的職業(yè)特點(diǎn)：一般學(xué)生、民工、普通工薪階層，與高級(jí)白領(lǐng)階層、公務(wù)人員，他們的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)檔次是不同的； （ 2）、消費(fèi)者的年齡特征：如老年人喜愛清淡型，年輕人偏好味重味厚型等等； （ 3）、消費(fèi)者的性別特征：女 性和男性往往在對(duì)于火鍋的鍋品、口味輕重、菜品類型等方面都有一定的差別； （ 4）、消費(fèi)者的地區(qū)和民族特征：不同地域、不同民族的人們對(duì)于火鍋的鍋品要求千差萬(wàn)異，應(yīng)當(dāng)加以區(qū)別。 1 在省會(huì)城市，只要樓上有長(zhǎng)住居民，則樓下的場(chǎng)地不可選擇。觀察場(chǎng)地周邊餐飲企業(yè)的上客時(shí)間，如與其他區(qū)域相比，該區(qū)域上客時(shí)間明顯推遲，則表明該場(chǎng)地存在一定的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。 空高 凈空（梁到板）不能低于 米 柱間距 柱間距 7 米以上為佳 開間及進(jìn)深 進(jìn)深不能小于 15 米，開間不能小于 30 米 通透性 至少兩面通透采光，且采光面最好為落地玻璃；場(chǎng)地主要交通線路往來均清晰可見場(chǎng)地廣告，正前方以及左右方無(wú)明顯視覺遮擋 布局 考慮場(chǎng)地綜合布局，大致規(guī)劃廚房、廁所、大廳、包間，思考上述布局的合理性 公攤比率 公攤比率須小于 30% 通道處理 考慮員工通道及消防通道是否可以進(jìn)行設(shè)置，且設(shè)置位置是否合理 排煙排污 排煙不對(duì)周圍居民造成影響，高層建筑需設(shè)獨(dú)立排煙管道和排煙風(fēng)機(jī)；需可設(shè)置隔油池 外部設(shè) 備 室外有安放中央空調(diào)室外機(jī)組或分體空調(diào)室外機(jī)的空間，室外同時(shí)應(yīng)有安裝新風(fēng)風(fēng)機(jī)的空間 噪聲控制 上述外部設(shè)備的噪聲在環(huán)保部門的要求范圍之內(nèi)（夜間不能高于 70 分貝） 配套條件 序號(hào) 項(xiàng)目 說明 1 同業(yè)配套 考慮場(chǎng)地周邊餐飲項(xiàng)目是否與具有相似定位、互補(bǔ)市場(chǎng)的配合性 2 異業(yè)配套 考慮場(chǎng)地周邊娛樂休閑項(xiàng)目的數(shù)量、規(guī)模、生意、存活時(shí)間，異業(yè)生意的好壞對(duì)餐廳具有很強(qiáng)的參照性。判斷某區(qū)域消費(fèi)能力最直接手段是了解該區(qū)域的房?jī)r(jià)。客源條件主要回答如果選擇該場(chǎng)地 經(jīng)營(yíng)，未來客源是誰(shuí)、在哪里、如何到達(dá)等關(guān)鍵問題。 一、場(chǎng)地選擇概述 選擇場(chǎng)地存在兩可能性。俗ㄗ觶謊細(xì)癜湊詹僮鞫鴉僮鰨莆蘸門脛剖奔浜突鷙睿岣吲氳骷際酰俠 磽讀希η蟛懷齷蟶儷齜掀罰押彌柿抗兀輝諗氳鞴討謝褂讜既劑希員閿行У亟檔腿劑銑殺盡 ? 此外，還應(yīng)降低管理費(fèi)用。如果儲(chǔ)藏保管不當(dāng)，會(huì)引起原料的變質(zhì)或丟失、損壞等，造成食品成本的增加和利潤(rùn)的減少。