【正文】 工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （七） 結(jié)帳教學(xué)目標(biāo)與要求：掌握結(jié)帳的四種方法及注意事項； 掌握賬單錯漏的原因及處理方法； 能處理客人對賬單提出的異議； 授課時數(shù)： 2學(xué)時 教學(xué)重點：掌握結(jié)帳的四種方法及注意事項教學(xué)內(nèi)容及過程: 結(jié)帳一、概述重要性 對客人結(jié)帳工作是餐廳對客服務(wù)的重要一環(huán)，直接影響酒店服務(wù)質(zhì)量和效益，因此要求基層管理者和服務(wù)員都要掌握結(jié)帳的方法和注意事項，能處理客人對帳單提出的異議，掌握賬單錯漏的原因及處理方法，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。1 扇面（1） 將餐巾對折成長方形；（2） 將正反面底邊分別向上對折；（3） 沿著長邊方向折成45褶；（4） 將正反夾縫中的巾角分別拉出；（5） 整理成型，放入盤中。 慈姑葉（1） 將底邊向上對折；（2） 從底邊向頂邊均勻捏折；（3） 將捏折的方巾彎成3字形；（4） 將方巾翻開；（5） 放入杯中，整理成型。（二）推折推折是打折時應(yīng)用的一種手法。規(guī)格為5060厘米邊長的正方形紙餐巾可以代替全棉或化纖餐巾使用，但價格稍高。； 擺湯碗、湯勺、味碟——湯碗位于餐碟左前方，湯勺放于湯碗中，勺把朝左，味碟位于餐碟右前方，二者與餐碟距離均為1 cm； 擺筷架——筷架位于餐碟右上方，距離味碟1 cm處； 擺筷子——筷子置于筷架上，筷子前端距筷架約5 cm， cm； 擺酒杯——中餐宴會一般使用由水杯、紅葡萄酒杯、烈性酒杯組成的三套杯。要特別照顧好主賓和主人，賓主講話結(jié)束時，服務(wù)員要及時送上他們的酒杯，供其祝酒。六、 斟倒（一） 基本方法 桌斟服務(wù)員站在客人的右邊，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。三、 酒水準(zhǔn)備工作（一） 各種酒水適合的飲用溫度國內(nèi)外客人在飲用酒水時對酒水的溫度都很關(guān)心，特別是在夏天。二、 技能訓(xùn)練（一） 操作程序 實訓(xùn)開始； 準(zhǔn)備物品； 平鋪式； 推拉式； 撒網(wǎng)式； 肩上式； 實訓(xùn)結(jié)束。其要求是：身體向前彎曲，中心前傾，一步緊跟一步，不可上一步停一下手腕僵硬死板，盤中灑水，湯汁外溢托盤上下幅度過大，影響美觀，待客不禮貌托盤服務(wù)左手托盤注意平衡，右手取物件服務(wù)要側(cè)身，盤懸于客位之外，身體重心在右腳，左腳可略微抬起，雙腳呈“丁”字形某些場合和某些物件可用托盤直接遞于客人自取重心不穩(wěn)或盤中物件減少，要隨時用右手進行調(diào)整在客人面前，兩腳彎曲，略微下蹲沒有側(cè)身待客服務(wù)將托盤放在客人的餐臺上，當(dāng)著客人的面操作托盤在客人的眼前晃動托盤在客人頭頂上晃動或經(jīng)過托盤重心向后傾斜（四） 考核測試測試評分要求： 按百分制記分，托2瓶啤酒（700毫升左右/瓶）和1瓶（500毫升左右）行走或服務(wù) 托盤時不打翻，不落地，否則為0分 時間以某一組模擬時間為準(zhǔn)，起始到終止，每超過1秒鐘扣除1分 考察輕托的動作要領(lǐng)，每錯一處扣分 以用時最少，動作最標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范者為滿分，以下類推遞減測試方法：1人托盤行走進行考核（五）測試表組別： 姓名： 時間： 項 目得 分備 注理 盤裝 盤托 盤托盤行走托盤站立總 分考核時間： 年 月 日 教師簽名： 標(biāo)題二 鋪臺布教學(xué)目標(biāo)與要求：了解臺布的種類及用途；熟練掌握四種鋪臺布的方法。在托起的同時轉(zhuǎn)動托盤，使托盤在左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方。授課時數(shù)： 6學(xué)時教學(xué)重點：理盤、裝盤、起托、輕托站立及行走教學(xué)內(nèi)容及過程: 托盤一、 概述（一） 托盤的質(zhì)地 鍍銀托盤 鋁制托盤 不銹鋼托盤 硬質(zhì)塑料托盤 搪瓷托盤 木質(zhì)托盤（二） 托盤的規(guī)格 大號一般為長方形，長6070厘米，寬40厘米左右。工作任務(wù)一 餐前準(zhǔn)備 （三） 用具準(zhǔn)備教學(xué)目標(biāo)與要求：掌握餐具衛(wèi)生知識； 掌握中餐零點擺臺工作程序；授課時數(shù)： 40學(xué)時 教學(xué)重點：中餐零點擺臺工作程序教學(xué)內(nèi)容及過程: 用具準(zhǔn)備一、概述重要性 餐前所需的用具是餐廳每天工作所必須，直接影響當(dāng)天酒店工作效率，因此要求當(dāng)班服務(wù)員要準(zhǔn)備好相應(yīng)用具并做好衛(wèi)生工作，特別需要熟悉玻璃和瓷質(zhì)器皿的擦拭方法；還需要熟練掌握中餐零點擺臺的工作程序，保證標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范。重托重托，就是托送較重的物品。主要是端送熱飲，因上慢了就會影響熱飲的風(fēng)味碎步：碎步就是使用較小的步幅和較快的步速行進。180厘米的圓桌鋪臺布的要求是，臺布中間的十字折紋的交叉點正好在餐桌的圓心上，臺布正面股縫朝上，中心線直對正、副主人席位，臺布四角自然下垂，下垂部分與地點距離相等。教學(xué)內(nèi)容及過程: 斟酒一、 斟酒的服務(wù)程序（一） 檢查酒水質(zhì)量；（二） 準(zhǔn)備酒水；（三） 示酒；（四） 開瓶；（五） 斟倒。 開瓶時要盡量減少瓶體的晃動； 將酒瓶放在桌上開啟，先用酒刀將瓶口突出部分以上的鉆封割開除去，再用布巾將瓶口擦凈后，將酒鉆慢慢鉆入瓶塞； 開啟有斷裂跡象的軟木塞時，可將酒瓶倒置，利用內(nèi)部酒液的壓力頂住木塞，然后再旋轉(zhuǎn)酒鉆； 開拔瓶塞越輕越好，以防發(fā)出突爆聲； 開啟瓶塞后，要用干凈的布巾仔細(xì)擦拭瓶口、瓶身。中餐宴會先斟主賓，后斟主人，再按順時針方向依次問讓，然后斟倒。根據(jù)用餐形式的不同，擺臺時所使用的餐具的數(shù)量也不一樣，并且各飯店均有本飯店獨特的擺臺方式，所以不可能完全統(tǒng)一。一般化纖餐巾價格適中，如可一次性使用的的確良，其薄型餐巾邊長規(guī)格一般只有35厘米。餐巾環(huán)也稱為餐巾扣，有瓷制、銀制、象牙、塑料、骨制等，其特點是傳統(tǒng)、簡潔和雅致。（二）要求 掌握餐巾花的基本技法和要領(lǐng)； 牢固掌握20種餐巾花的折疊； 花型造型逼真； 花型挺括精細(xì)； 注意個人操作衛(wèi)生。1 和服歸箱（1） 將底角向上對折，與頂角對齊；（2） 將底邊向上折1/5左右，將方巾翻過背面；（3） 將兩邊巾角向中間交錯對攏呈衣領(lǐng)狀；（4） 將左右兩邊角向背后折；（5） 半插入折間里；（6） 放入盤中，整理成型。要求在校內(nèi)實訓(xùn)室進行情景模擬訓(xùn)練，學(xué)生分組練習(xí)。要求在校內(nèi)實訓(xùn)室進行情景模擬訓(xùn)練，學(xué)生分組練習(xí)。要求在校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)室進行參觀和問題設(shè)置，學(xué)生按角色分項目進行發(fā)現(xiàn)問題、糾正和解決問題的訓(xùn)練；請消防支隊的武警進行防火知識的講授和演示，學(xué)生練習(xí)。 三葉（1） 將巾角向上對折，將底邊兩巾角向斜上方折；（2） 將底角向上折1/3左右；（3） 在底邊處從中間向兩邊捏折；（4） 放入杯中，整理成型。斜面推折時，用一手固定所折餐巾的中點不動，另一手按直推法圍繞中心沿圓弧行推折，其指法基本與直推相同。（2） 植物類造型。 擺公用餐具——10人桌通常擺放兩套公用餐具。身體不要緊貼客人斟酒時從客人右側(cè)進行，商標(biāo)朝向客人。正對賓客或手臂橫越客人的視線等都是不禮貌的行為。（2） 冰箱冰鎮(zhèn)提前將酒水放入冷藏柜內(nèi)，使其緩慢降至飲用溫度。實訓(xùn)方法 平鋪式：將臺布從邊桌上拿到副主位上，用雙手將臺布打開，平行打折，手腕用力，將臺布一次抖開鋪在臺面上。其種類和規(guī)格也是不同的。重托上肩后，如端托手指向前伸或向左、向右伸，均屬端托不到位，而手臂承重力不夠。一般邊長4045厘米，原形托盤直徑為45厘米。工作任務(wù)一 餐前準(zhǔn)備 （二） 班前例會教學(xué)目標(biāo)與要求：掌握營業(yè)信息的構(gòu)成知識； 掌握組織召開班前例會的程序；掌握培訓(xùn)技巧。因重量較輕，所以叫輕托；因托盤在皮帶上方一點，也叫做“腰托”。有數(shù)瓶酒或茶杯同時裝盤時，要注意互相靠攏，避免搖動，托盤的重心在手掌中間或稍偏里（3） 托盤：輕托要用左手托盤（4） 托盤行走：上身挺直，略向前傾，視線開闊，動作敏捷，精力集中