【正文】 《負(fù)庫存調(diào)查表》《負(fù)庫存調(diào)查表》2值班經(jīng)理根據(jù)《負(fù)庫存調(diào)查表》分情況交相關(guān)部門員工查找原因，指派員工當(dāng)天必須查清原因，并將原因填寫在《負(fù)庫存調(diào)查表》上交值班經(jīng)理。第六條 注意作好手冊保密工作。第九條 手冊的密級為一級內(nèi)部控制級，公司內(nèi)部指定對象可以查閱?！敦?fù)庫存調(diào)查報告》、《負(fù)庫存調(diào)查表》八、 顧客退貨流程 流程圖 流程節(jié)點說明流程步驟工作內(nèi)容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1顧客要求退貨2退貨員詢問顧客是否有小票或送貨單3如果有小票，檢查是否在60天以內(nèi)4如果在60天之內(nèi)，通知理貨員或促銷員檢查商品5理貨員或促銷員商品是否影響下一次銷售6如不影響銷售，退貨員檢查是否有贈品、現(xiàn)金券等折價物7如果沒有折價物，辦理全款退貨8如果有折價物，扣除相應(yīng)金額或退還禮品，辦理退款9當(dāng)顧客無法出示小票時，退貨員詢問服務(wù)臺商品是否已經(jīng)發(fā)出10如商品沒有發(fā)出，則請顧客在服務(wù)臺辦理特單變更11如果顧客無小票且商品已經(jīng)發(fā)出，或者商品在60天之外，或者商品影響下一次銷售，退貨員告知顧客無法辦理退貨12退貨員觀察顧客是否接受13如果顧客接受，則不進(jìn)行賠付，流程結(jié)束14如果顧客不接受，退貨員提出異常處理方案15服務(wù)臺經(jīng)理進(jìn)行審核16店長審批，如果沒有通過則進(jìn)入客訴流程17如果店長批準(zhǔn)，按照異常處理方案由退貨員辦理退貨九、 測量流程 流程圖 流程節(jié)點說明流程步驟工作內(nèi)容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1顧客選購需要測量后定做的特殊訂制商品2顧客是否需要測量3理貨員/促銷員根據(jù)顧客的需求確定測量的時間，填寫《測量通知單》顧客需求《測量通知單》4《測量通知單》一式四聯(lián)，第一聯(lián)總服務(wù)臺；第二聯(lián)商品部；第三聯(lián)測量員；第四聯(lián)顧客《測量通知單》5顧客持《測量通知單》在收銀臺付款，收銀員收訖商品貨款和測量費用，并在《測量通知單》上蓋“已收訖”章，顧客攜帶《測量通知單》顧客聯(lián)和收費小票《測量通知單》收費小票6理貨員/促銷員通知測量人員上門測量，并將《測量通知單》測量聯(lián)轉(zhuǎn)交或傳真于測量人員7測量人員持《測量通知單》測量聯(lián)上門測量 《測量通知單》測量聯(lián)上門測量8顧客確認(rèn)測量數(shù)據(jù)并在《測量通知單》測量聯(lián)上簽字9是否是華美樂裝飾公司承接的裝修工程10如果是，由項目經(jīng)理確認(rèn)測量數(shù)據(jù)11測量人員將測量結(jié)果回傳至門店服務(wù)臺已測量的《測量通知單》測量聯(lián)向廠家下單12通知顧客付全款，向供應(yīng)商下單開始生產(chǎn)十、 辦理安裝流程 流程圖 流程節(jié)點說明流程步驟工作內(nèi)容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1按照承擔(dān)安裝任務(wù)單位的不同，可以分為：華美樂安裝；外包單位安裝；供應(yīng)商安裝。單店的部門和崗位設(shè)置需要根據(jù)實際情況進(jìn)行簡化，最大化發(fā)揮分公司資源集中的優(yōu)勢，降低成本分散的風(fēng)險。機密華美樂建材超市有限公司門店管控制度與流程手冊目 錄第一部分 總則 1第一章 總則 1第二章 營運工作的組織結(jié)構(gòu) 2第三章 采購工作的組織結(jié)構(gòu) 5第四章 企劃工作的組織結(jié)構(gòu) 7第二部分 管理工作流程 9第一章 營運管理流程 9一、 營運計劃制定流程 9二、 營運制度制訂流程 10三、 營運內(nèi)部溝通流程 12四、 營采溝通例會流程 13第二章 采購管理流程 15一、 新供應(yīng)商引進(jìn)流程 15二、 供應(yīng)商清場流程 17三、 門店代銷商品補貨流程 20四、 價格變動流程 22第三章 促銷管理流程 24一、 年度促銷計劃管理流程 24二、 促銷方案制定流程 25三、 DM制作流程 27四、 供應(yīng)商促銷管理流程 28第四章 銷售管理流程 30一、 現(xiàn)貨商品銷售流程 30二、 現(xiàn)貨特單商品銷售流程 31三、 特殊訂單商品銷售流程 33四、 特殊訂購商品銷售流程 35五、 特單變更流程 37第五章 門店管理流程 39一、 辦理安裝流程 39二、 門店收貨流程 41三、 調(diào)撥管理流程 45四、 送貨管理流程 46五、 供應(yīng)商退貨管理流程 50第三部分 門店管控權(quán)限 94第一章 財務(wù)管控 94第二章 人力資源管控 94一、 門店店長及助理的人事任免 94二、 門店部門經(jīng)理及助理的人事任免 96三、 薪酬和績效考核 97四、 招聘培訓(xùn) 97第三章 業(yè)務(wù)管控 98I第一部分 總則第1章 總則第一條 為使華美樂建材超市有限公司（以下簡稱“公司”）在建材連鎖零售領(lǐng)域里穩(wěn)步發(fā)展，積煉扎實的零售連鎖經(jīng)營技術(shù)，特制定此手冊，以規(guī)范門店的操作。104第2章 營運工作的組織結(jié)構(gòu)第十三條 組織崗位關(guān)系單店的結(jié)構(gòu)在此僅僅是建議的框架描述，主要為了給流程確定節(jié)點。需要在服務(wù)臺辦理安裝的主要是指由華美樂和外包單位安裝的商品2促銷員/理貨員根據(jù)商品信息和顧客需求填寫《顧客安裝確認(rèn)單》商品信息顧客需求《顧客安裝確認(rèn)單》3《顧客安裝確認(rèn)單》一式四聯(lián)，第一聯(lián)安裝部；第二聯(lián)財務(wù)，收銀員留存交金庫；第三聯(lián)安裝工人；第四聯(lián)顧客留存《顧客安裝確認(rèn)單》4該安裝是否是免費安裝的5如果不是免費安裝，理貨員/促銷員持《顧客安裝確認(rèn)單》協(xié)助顧客在收銀臺繳納商品貨款和安裝費用，收銀臺在《顧客安裝確確認(rèn)單》上蓋“銀臺收訖”章，留存第二聯(lián)，將第四聯(lián)交于顧客6將已經(jīng)付款的《顧客安裝確認(rèn)單》或免費安裝的《顧客安裝確認(rèn)單》轉(zhuǎn)交服務(wù)臺7服務(wù)臺文員對單據(jù)進(jìn)行整理歸檔并轉(zhuǎn)交安裝部或安裝文員8安裝人員或外包人員持《顧客安裝確認(rèn)單》第三聯(lián)為顧客安裝9安裝完畢，顧客確認(rèn)后在《顧客安裝確認(rèn)單》簽名10安裝人員或外包單位將顧客簽名后的《顧客安裝確認(rèn)單》第三聯(lián)轉(zhuǎn)交安裝文員11安裝文員電話回訪顧客進(jìn)行確認(rèn)12每月定期制作《安裝費用結(jié)算統(tǒng)計表》以作為與外包單位進(jìn)行結(jié)算或考核安裝人員的依據(jù)安裝后顧客簽名的《顧客安裝確認(rèn)單》《安裝費用結(jié)算統(tǒng)計表》13《安裝費用結(jié)算統(tǒng)計表》一式一聯(lián)《安裝費用結(jié)算統(tǒng)計表》14《安裝費用結(jié)算統(tǒng)計表》必須要經(jīng)過安裝部經(jīng)理的審核，客服中心總監(jiān)的審批，最后由財務(wù)進(jìn)行核查，轉(zhuǎn)交退貨處進(jìn)行安裝費用的結(jié)算15外包單位定期在門店退貨處退取安裝費用16將單據(jù)轉(zhuǎn)交安裝部說明：本流程適用于各鎮(zhèn)區(qū)門店，南城店安裝服務(wù)職能由客服中心負(fù)責(zé)。指定對象：公司高層、營運中心、企劃中心、采購中心。第五條 由企業(yè)管理部負(fù)責(zé)手冊的發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊領(lǐng)用記錄。送貨員通知收款人隨送貨車上門收款《賒銷承兌票據(jù)》、《銷售小票》《送貨單》4收款后，收款人將收款現(xiàn)金和《賒銷承兌票據(jù)》第三聯(lián)交金庫，收款人回簽《賒銷記錄表》，金庫開《收據(jù)》核銷賒銷記錄5如有特殊情況當(dāng)日沒有收回貨款商品不允許卸車通知店長，由店長調(diào)查并提供書面說明經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)人（批準(zhǔn)賒銷的權(quán)限人）批準(zhǔn)后交金庫，店長負(fù)責(zé)在約定回款日再派收款人上門收款六、 定金卡銷售流程 流程圖 流程節(jié)點說明流程步驟工作內(nèi)容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1裝飾公司與業(yè)主簽定主材和施工合同主材和施工合同2材料員持合同在電腦部根據(jù)業(yè)主資料在系統(tǒng)生成裝飾公司會員卡卡號，裝飾公司文員攜帶合同，帶領(lǐng)業(yè)主到金庫交預(yù)存材料款業(yè)主在金庫交存現(xiàn)金，金庫存入裝飾公司帳戶主材和施工合同會員卡卡號3金庫填寫裝飾公司《收據(jù)》審核定金卡資料制卡并向定金卡打款，將定金卡交材料員帶回交裝飾公司歸檔裝飾公司《收據(jù)》、定金卡4材料員借卡代顧客購買商品，商品部填寫銷售單據(jù)，材料員填寫《定金購貨結(jié)帳單》和銷售單據(jù)一起到銀臺交款，收銀員打印銷售小票，如果訂金卡金額不足由材料員通知顧客到金庫交款《定金購貨結(jié)帳單》5材料員整理顧客購物小票和《定金購貨結(jié)帳單》打印顧客定金卡消費記錄，和業(yè)主對帳購物小票和《定金購貨結(jié)帳單》顧客定金卡消費記錄6裝飾公司會計和業(yè)主、顧客對帳7有余款需退給業(yè)主時，由裝飾公司財務(wù)填寫《支出審批單》交財務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理指定人簽字審批《支出審批單》8金庫將定金卡清零9裝飾公司將顧客多余款審核后先退給顧客，如果施工款未交齊時，將余款轉(zhuǎn)入施工款七、 負(fù)庫存處理流程 流程圖 流程節(jié)點說明流程步驟工作內(nèi)容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1門店系統(tǒng)維護(hù)員定時查詢系統(tǒng)，如果發(fā)現(xiàn)負(fù)庫存應(yīng)及時填寫《負(fù)庫存調(diào)查表》交當(dāng)天值班經(jīng)理?！敦?fù)庫存調(diào)查表》3值班經(jīng)理根據(jù)員工找出的原因，進(jìn)行核查確保無誤后在《負(fù)庫存調(diào)查表》上填寫處理意見，并簽字確認(rèn)后交系統(tǒng)維護(hù)員，系統(tǒng)維護(hù)員根據(jù)《負(fù)庫存調(diào)查表》當(dāng)天在系統(tǒng)內(nèi)調(diào)整；如果當(dāng)天值班經(jīng)理無法找出原因應(yīng)及時通知系統(tǒng)維護(hù)員在系統(tǒng)內(nèi)報溢、報損（解掛處理），等原因找到后再進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)整，值班經(jīng)理誰接手誰處理到底。應(yīng)按適用范圍發(fā)放，采購中心、營運中心、企劃中心總監(jiān)可發(fā)放完整手冊，其他人員只發(fā)放與其相關(guān)作業(yè)的部分。第八條 手冊每年更新一次，年度更新時應(yīng)將年度內(nèi)補充文件分類歸并到手冊各章節(jié)?！敦?fù)庫存調(diào)查報告》6監(jiān)察部對負(fù)庫存情況定期進(jìn)行審查。第十四條 門店管理部的職責(zé)（1） 負(fù)責(zé)制定本部門工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)營規(guī)劃、工作計劃等工作（2） 致力于不斷優(yōu)化門店流程和門店管理工作（3） 根據(jù)營運流程與營運標(biāo)準(zhǔn)，對各門店的營運情況進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)（4） 匯總各門店的經(jīng)營分析，并對超市系統(tǒng)經(jīng)營情況進(jìn)行分析總結(jié)（5） 比較并評估各門店的經(jīng)營狀況，并給予指導(dǎo)意見（6） 參與制定各門店的考核指標(biāo)，并對其經(jīng)營情況進(jìn)行考核（7） 負(fù)責(zé)門店與公司總部各部門協(xié)調(diào)工作，及時處理并反饋門店合理化建議第十五條 門店店長崗位職責(zé)（1） 遵照營運規(guī)范程序，促進(jìn)商品銷售，完成業(yè)績指標(biāo)（2） 督促、檢查門店資產(chǎn)管理和庫存商品管理工作，并對總經(jīng)理負(fù)責(zé)（3） 負(fù)責(zé)權(quán)限內(nèi)訂貨、補貨申請的審核工作，大宗退貨以及虛擬退貨的管理工作（4） 監(jiān)督庫存天數(shù)，做好庫房的管理工作（5） 負(fù)責(zé)執(zhí)行商品陳列，做好價格標(biāo)示（6） 督促保障商品、貨架、地板、設(shè)備的清潔（7） 按期提供選擇DM商品及店內(nèi)促銷商品的建議（8） 定時定向調(diào)查DM投遞是否有效（9） 關(guān)注銷售終端的一切變化，經(jīng)常、及時地提交分析報告（10） 負(fù)責(zé)執(zhí)行市調(diào)工作，提供初步的市場分析（11） 執(zhí)行盤點工作計劃及對損耗的管控，監(jiān)督保障盤點的準(zhǔn)確真實（12） 負(fù)責(zé)所轄理貨員培訓(xùn)及日常行政、消防安全管理工作（13） 參加門店值班、會議等管理工作第十六條 收銀員崗位職責(zé)（1） 負(fù)責(zé)在營業(yè)前打掃收銀臺四周的清潔衛(wèi)生（2） 營業(yè)期間負(fù)責(zé)收銀，接待顧客（3） 接受顧客的咨詢與投訴（4） 填制現(xiàn)金差異報告單（5） 當(dāng)班或營業(yè)結(jié)束將營業(yè)款項交金庫出納處，完成款項交接手續(xù)（6） 積極主動與領(lǐng)班、門店經(jīng)理助理或門店經(jīng)理進(jìn)行溝通，反饋意見第十七條 理貨員崗位職責(zé)（1） 檢查排面缺貨情況，填寫缺貨記錄，報告缺貨情況（2） 補貨，整理排面，打掃貨架，清潔商品（3） 整理商品價簽和店內(nèi)的POP（4） 整理退換貨及破損商品，將問題商品裝箱（5） 根據(jù)店內(nèi)的安排，做好商品的盤點工作（6） 接受顧客的咨詢與投訴（7） 負(fù)責(zé)商品防盜、防損工作第十八條 防損員的崗位職責(zé)（1） 值班站崗，迎賓，接受顧客的咨詢、投訴，幫助顧客（2） 負(fù)責(zé)門店消防安全工作，參加消防訓(xùn)練、演習(xí)，定期進(jìn)行消防檢查（3） 協(xié)助門店經(jīng)理和完成閉場、夜班工作（4） 做好店內(nèi)的商品防盜、防損工作（5） 處理員工的違規(guī)、違章行為（6） 負(fù)責(zé)購物小票的查驗（7） 監(jiān)督收銀員金庫交款工作（8） 處理其他緊急事件第3章 采購工作的組織結(jié)構(gòu)第十九條 組織崗位關(guān)系第二十條 采購管理部的職責(zé)（1） 在中心總監(jiān)的指導(dǎo)下制訂完善采購管理制度，并監(jiān)督執(zhí)行（2） 負(fù)責(zé)擬定供應(yīng)商管理制度，對供應(yīng)商進(jìn)行考評（3） 負(fù)責(zé)供應(yīng)商基本信息維護(hù)、商品資料的更新（4） 負(fù)責(zé)各項合同條款的審核、合同信息的錄入以及合同執(zhí)行過程的跟蹤（5） 收集分析銷售情況，淘汰、清退滯銷商品與不合格供貨商（6） 客訴的跟蹤，督促采購?fù)瓿珊团浜希?） 負(fù)責(zé)與公司總部各部門協(xié)調(diào)（8） 負(fù)責(zé)訂單的審核，尤其是經(jīng)銷訂單第二十一條 采購部經(jīng)理的職責(zé)（1） 制定銷售商品價格，控制毛利率水平（2） 指導(dǎo)、協(xié)助采購經(jīng)理與供應(yīng)商接洽、談判、簽約工作，并對過程和結(jié)果實施監(jiān)督、審核（3） 制訂本部門新商品引進(jìn)計劃和滯銷商品淘汰計劃并監(jiān)督落實（4） 參與企劃中心促銷計劃的制定過程，并組織實施促銷計劃；與企劃中心共同對促銷效果進(jìn)行評價（5） 制定門店商品品種結(jié)構(gòu)、商品陳列布局等管理工作第二十二條 采購部采購經(jīng)理職責(zé)（1）