【正文】 制定普通標(biāo)準(zhǔn)并根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一致性比較采取有效措施，解決績效問題：直接、坦率地面對他人的績效問題。找出直接的因果關(guān)系，得出可能的解決方案能作出簡單的分析判斷發(fā)現(xiàn)多元聯(lián)系：透過問題的表面現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題的根源和發(fā)展趨勢分析問題各部分間的聯(lián)系，擬定可能的解決方案對于由多個因素決定的問題能提出正確的解決方案多維度分析問題：分析產(chǎn)生問題的多方面原因。必要時搜集一定時期的信息，綜合分析分析不明確的問題：分析復(fù)雜的涉及多方面關(guān)系的問題。及時提出問題行為表現(xiàn)給出非常具體的指導(dǎo)方向清楚地解釋支持目標(biāo)的原理/理論提出要求時提供清晰的目標(biāo)和參數(shù)檢查員工是否知道組織對他們的期望行為表現(xiàn)為使個體可以從事其他工作，進(jìn)行任務(wù)或責(zé)任分配給別人完成常規(guī)任務(wù)的自由，不亂加干涉為避免個人或工作小組的超負(fù)荷勞動，可以拒絕額外的任務(wù)分配分配工作時，給予充分的自主性行為表現(xiàn)制定可測量的員工績效的優(yōu)良標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)被接受的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，檢查并反饋進(jìn)度進(jìn)行一致性的交流以提供高質(zhì)量的績效、產(chǎn)品和服務(wù)行為表現(xiàn)留住對質(zhì)量負(fù)責(zé)的員工告誡失敗的后果或定期預(yù)測的好處，采取措施提高績效問題采取明確的行動或堅定的立場，解決績效問題，保證制訂出可行性計劃在適當(dāng)時候，有效運用紀(jì)律/懲處制度表632 預(yù)期應(yīng)對能力預(yù)期應(yīng)對能力：對可預(yù)見的事件作出應(yīng)對準(zhǔn)備的能力第一級第二級第三級第四級表現(xiàn)出堅持性：在阻力面前要堅持住。在分配工作和從別人那里接受工作時要堅定而自信（如：對于不合理的要求要勇于說“不”）建立明確的績效標(biāo)準(zhǔn)：依靠清楚的標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督績效。把團隊的沖突公開化了解激勵不同員工的方式，有針對性地選擇最有效的贊譽方式只要發(fā)現(xiàn)有沖突，就親自過問幫助解決問題，并弄清問題的實質(zhì)對于團隊的沖突和問題，能采取恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方法必要時，重新分配工作和職責(zé)，調(diào)整上下級關(guān)系當(dāng)因工作問題引起沖突時，搜集所有相關(guān)信息，采取適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，或懲罰以解決問題表621 分析能力分析能力：搜集相關(guān)信息，識別不同信息間的聯(lián)系，尋根溯源地解決問題的能力第一級第二級第三級第四級發(fā)現(xiàn)根本聯(lián)系：迅速意識到現(xiàn)狀與過去形勢間的相似之處。必要時采取特殊途徑搜集必要信息息，采取適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，或懲罰以解決問題將多樣的信息數(shù)據(jù)綜合在一起以便有一個解決問題的框架表622 創(chuàng)新能力創(chuàng)新能力：創(chuàng)造或引進(jìn)新觀念、方式，提高工作績效的能力第一級第二級第三級第四級借用其他領(lǐng)域的方法：創(chuàng)立或引進(jìn)新的觀念或程序，參照系統(tǒng)以外的觀點與方式在工作中能偶爾有所創(chuàng)新打破腐朽：提出建設(shè)性的觀點促進(jìn)不斷進(jìn)步，而不受當(dāng)前的問題的影響能清楚地認(rèn)識到企業(yè)中影響效率的環(huán)節(jié)，并能將它改善培養(yǎng)創(chuàng)新性：承認(rèn)并鼓勵他人的創(chuàng)新；允許他人實驗，嘗試新事物；幫助引進(jìn)新的觀念、方式與程序能激勵他人，引導(dǎo)他人創(chuàng)新創(chuàng)造利于培養(yǎng)創(chuàng)新的環(huán)境：承認(rèn)并獎勵那些有創(chuàng)造性的人；與他人開誠布公地討論問題創(chuàng)造學(xué)習(xí)型組織的企業(yè)文化，塑造新型的團隊管理理念表623 建立信任的能力建立信任的能力：堅持原則且促進(jìn)信任與尊重的能力實現(xiàn)承諾：追隨公司的標(biāo)準(zhǔn)、政策以及與自己工作相關(guān)的目標(biāo)。當(dāng)事情進(jìn)展不順利時千萬不要放棄。提出的需求和要求明確、具體有效分配任務(wù)：為了將個人從常規(guī)事物中解脫出來，以便進(jìn)行更有價值的或長遠(yuǎn)工作的考慮，系統(tǒng)明確地分配常規(guī)工作。要求公司的員工都參與到這一工作中來確保每一個員工的參與經(jīng)過深思，如果拒絕需說明理由公開表揚對工作有貢獻(xiàn)和有出色業(yè)績的員工，鼓勵并授權(quán)給他們，促進(jìn)大家擁有良好的品行和合作關(guān)系。只有能夠?qū)崿F(xiàn)時才作出承諾表里如一：少說多做；行為與信仰保持一致。要確保任務(wù)按照被認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)完成積極面對當(dāng)前機遇與挑戰(zhàn)：不需要催促，意識到并能根據(jù)當(dāng)前的機遇行事，迅速堅定地解決目前的問題激發(fā)別人去行動：在他人沒有意識到機遇或問題所在時，鼓勵他們采取行動推動長期行為：預(yù)見到一年或更長時間后的情況，采取行動創(chuàng)造機會。相應(yīng)地規(guī)范自身行為調(diào)整個人行為與公司核心價值觀保持一致遵守公司法規(guī)確保個人工作行為與公司遠(yuǎn)景保持一致依據(jù)公司遠(yuǎn)景和價值觀來協(xié)調(diào)團隊，以達(dá)到團隊的目標(biāo)開展能強化公司核心價值觀的活動在組織的核心價值的范圍內(nèi)發(fā)展團隊目標(biāo)設(shè)立團隊與個人目標(biāo)時，確保它們與公司的遠(yuǎn)景目標(biāo)和使命一致創(chuàng)新：依據(jù)公司遠(yuǎn)景和價值觀改變現(xiàn)有行為實現(xiàn)遠(yuǎn)景：參與公司的運作和明確未來的展望目標(biāo)以創(chuàng)建一個令人矚目的未來依據(jù)公司遠(yuǎn)景制定出部門的遠(yuǎn)景以激勵大家讓組員參與制訂自身遠(yuǎn)景與行動計劃在實現(xiàn)組織文化、價值觀方面起主導(dǎo)的影響作用表630 激勵和關(guān)心下屬激勵和關(guān)心下屬：通過給予下屬正向激勵，發(fā)展和提高下屬的能力第一級第二級第三級第四級與下屬溝通不足，對下屬的指導(dǎo)、建議較少對下屬的需求了解不夠，很少為下屬的發(fā)展提供指導(dǎo)能與下屬就其工作表現(xiàn)進(jìn)行溝通，并給予反饋和適當(dāng)?shù)刂笇?dǎo)當(dāng)下屬遇到問題時，能提供幫助，解決難題了解下屬的發(fā)展需求，并為其選擇合適的培訓(xùn)課程對下屬的工作及時地提供正確的反饋與指導(dǎo)對下屬的能力與技能水平有準(zhǔn)確的判斷，根據(jù)下屬的不同特點，制訂相應(yīng)的發(fā)展計劃為下屬提供為了自我學(xué)習(xí)而需要的機會、工具、輔導(dǎo)以及各種資源為下屬創(chuàng)造合適的發(fā)展空間充當(dāng)下屬的職業(yè)生涯發(fā)展的導(dǎo)師，真正以發(fā)展下屬為己任表631 督導(dǎo)能力督導(dǎo)能力：為了組織及其客戶的最佳利益，在必要時指導(dǎo)他人行為的能力第一級第二級第三級第四級作出指導(dǎo)：要給予充分的指導(dǎo)。考慮到所有的信息，估價風(fēng)險和未來的所有相關(guān)事宜選擇最優(yōu)的長期方案時應(yīng)參考大量的數(shù)據(jù)和備選方案思考戰(zhàn)略性的問題時涵蓋盡可能多的視角表616 項目管理能力項目管理能力：為實現(xiàn)組織目標(biāo)而制定清晰詳細(xì)的行動方案和組織工作的能力第一級第二級第三級第四級計劃與安排個人日常工作，算準(zhǔn)時間、高效利用資源和精力管理短期目標(biāo)，為自己及別人預(yù)測制訂并執(zhí)行未來短期的、逐周的計劃確保計劃有清晰的目標(biāo)利用程序和系統(tǒng)有效地管理項目制訂與執(zhí)行計劃，逐月預(yù)測未來的中期目標(biāo)，確保每組計劃得以完成將商業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可操作的目標(biāo)在計劃階段需考慮到任務(wù)間的相互依賴確保每個組織成員實現(xiàn)目標(biāo)計劃和完成工作開發(fā)執(zhí)行包括影響組織其他部門的行動計劃為可能影響組織戰(zhàn)略的突發(fā)事件準(zhǔn)備對策表617 個人驅(qū)動能力個人驅(qū)動能力：促使個人很好地工作，努力實現(xiàn)優(yōu)秀工作績效的動力第一級第二級第三級第四級弄清客戶、經(jīng)理、同事期望的標(biāo)準(zhǔn)定期檢查個人進(jìn)度，作出必要改變以確保達(dá)到期望的標(biāo)準(zhǔn)在期限之內(nèi)實現(xiàn)期望的目標(biāo)設(shè)立優(yōu)秀績效的標(biāo)準(zhǔn)，努力實現(xiàn)那些意義重大又絕非不可能實現(xiàn)的目標(biāo)獲得優(yōu)于已定期望的結(jié)果，承擔(dān)比以前更復(fù)雜、更困難的任務(wù)為自己或別人設(shè)定和界定出清晰、長期的成功的目標(biāo)和推動業(yè)務(wù)發(fā)展的目標(biāo)識別部門或組織未來的機遇，將其轉(zhuǎn)化為新的目標(biāo)并付諸行動識別高利潤產(chǎn)品/方案/服務(wù)，使其與新的或現(xiàn)有客戶的需要結(jié)合起來，將可能性最大化調(diào)整個人與部門的目標(biāo)以適應(yīng)其他組織，實現(xiàn)一個更為強大、更廣泛的戰(zhàn)略目標(biāo)面對不確定性，設(shè)法控制風(fēng)險的同時，利用重要的組織與個人資源實現(xiàn)非常困難的目標(biāo)利用組織的資源實現(xiàn)困難的目標(biāo)，獲得處理重要的新業(yè)務(wù)的主動權(quán)承擔(dān)并管理對業(yè)務(wù)有積極或消極影響的風(fēng)險表618 關(guān)系網(wǎng)建立關(guān)系網(wǎng)建立：創(chuàng)立一個在信息搜集/分享/完成工作目標(biāo)方面有用或可能有用的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的能力第一級第二級第三級第四級積極參與同事間非正式交談，與同事建立非正式的相互往來建立、改善與團隊內(nèi)其他人的關(guān)系與他人維持良好的關(guān)系（例如：對他人的工作表示出興趣）建立直接聯(lián)系之外的正式/非正式關(guān)系促進(jìn)本團體之外的正式的或非正式的接觸和聯(lián)系建立并維持有用的聯(lián)系資料庫與團隊的外部人員保持聯(lián)系與其他職能范圍內(nèi)的重要人物建立有效聯(lián)系，促進(jìn)功能交叉工作的開展利用關(guān)系網(wǎng)絡(luò)將自己的工作與公司內(nèi)其他部門正在進(jìn)行的工作進(jìn)行整合與別的組織內(nèi)有影響力的個人建立有效聯(lián)系，全面地開發(fā)組織的內(nèi)外聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)與外部同事共同推動能促進(jìn)雙方業(yè)務(wù)發(fā)展的信息與程序的互動與外部有經(jīng)驗和有專業(yè)技術(shù)的人建立聯(lián)系與其他組織共享經(jīng)驗與專業(yè)技術(shù)表619 專業(yè)學(xué)習(xí)能力專業(yè)學(xué)習(xí)能力：發(fā)展自己的專業(yè)/職業(yè)知識，與他人分享專業(yè)經(jīng)驗的能力第一級第二級第三級第四級展示基本的專業(yè)知識，使這些知識有效地用于實踐職業(yè)與專業(yè)知識保持同步發(fā)展運用專業(yè)知識與經(jīng)驗解決問題，幫助他人與他人分享經(jīng)驗，并在公司的眾多建議中，使自己的提議脫穎而出，能夠被執(zhí)行了解專業(yè)領(lǐng)域的最新發(fā)展情況并思考怎樣運用用技術(shù)/專業(yè)經(jīng)驗證實項目是否可行運用技術(shù)與專業(yè)能力促進(jìn)項目與局面的拓寬利用本專業(yè)范圍外的知識來提升業(yè)務(wù)水平利用本專業(yè)內(nèi)能促進(jìn)其他領(lǐng)域的工作或項目的專業(yè)知識提高其他部門的效率尋找能利用專業(yè)知識促進(jìn)他人項目發(fā)展的機會在公司工作范圍外尋找機會提高自己的知識水平，并通過在專業(yè)雜志上發(fā)表自己的文章來展現(xiàn)能力充當(dāng)起最新技術(shù)的倡導(dǎo)者與傳教士的角色抓住機會了解其他公司的技術(shù)/進(jìn)展表620 團隊精神團隊精神：與別人一起工作，而不是單獨工作或與別人競爭的一種能力第一級第二級第三級第四級信息共享：使員工及時了解公司的成績，分享所有相關(guān)信息積極地提供別人需要的信息，讓同事跟上自己的行動速度書面文件要準(zhǔn)確，易于別人閱讀與理解評價他人意見和經(jīng)驗的價值，征求他們的意見、創(chuàng)意和經(jīng)驗，通過這些來作出決定/制訂計劃。對別人尊重、公平、守信用處事客觀，沒有以公報私現(xiàn)象，能正確對待他人對自己的批評有親和力在多元的環(huán)境中展示品德修養(yǎng)：報憂也報喜危急時刻保持遠(yuǎn)見，反對走捷徑行為培養(yǎng)別人正確的道德行為：為他人充當(dāng)起道德行為的楷模將員工的福利和組織的成功放在個人利益之上。建立明確的長期目標(biāo)、發(fā)動他人實干行為表現(xiàn)采取重復(fù)的行動以實現(xiàn)目標(biāo)；當(dāng)事情進(jìn)展困難時千萬不要輕易放棄表現(xiàn)出高度的毅力，確保按要求實現(xiàn)目標(biāo)受阻時要克服阻礙行為表現(xiàn)在事情變得被動前行動在被問及或收到指示之前積極尋求解決辦法迅速采取行動解決當(dāng)前問題行為表現(xiàn)通過運用鼓勵、支持等有效形式建立人們的信心提醒別人意識到問題所在促使別人不坐等指示，積極開始行動行為表現(xiàn)通過預(yù)測組織內(nèi)外客戶和關(guān)鍵市場的趨勢，采取措施制定未來2~5年的戰(zhàn)略定位鼓勵和獎勵為長遠(yuǎn)利益作出貢獻(xiàn)者實施那些可以為長期戰(zhàn)略打下堅實基礎(chǔ)的事情和行為名 稱定 義設(shè) 計 來 源設(shè)計的方法和過程核心能力在公司里工作的所有人必須具備的價值觀和工作信念企業(yè)價值觀項目組與公司高級管理層探討，并且借鑒其他公司的成功經(jīng)驗通用知識能力從事各項工作都需要的基本素質(zhì)最佳實踐項目組選取相關(guān)的參考材料并進(jìn)行客戶化設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)能力管理團隊所需要的能力最佳實踐 項目組與公司高級管理層探討，并且借鑒其他公司的優(yōu)秀經(jīng)驗專業(yè)能力提供產(chǎn)品和服務(wù)時所需的知識和技巧業(yè)務(wù)能力工作標(biāo)準(zhǔn)部門職責(zé)業(yè)務(wù)流程 在項目組協(xié)助下，由各部門根據(jù)業(yè)務(wù)流程和部門職責(zé)中的關(guān)鍵工作，結(jié)合現(xiàn)有的工作標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計圖61 能力素質(zhì)庫表633 核心能力素質(zhì)模型數(shù)據(jù)庫能力素質(zhì)行為指標(biāo)指標(biāo)層級行 為 表 現(xiàn)工作態(tài)度通用（1）熱愛本職工作，對工作充滿信心（2）在沒有明確的規(guī)定或領(lǐng)導(dǎo)指示的情況下，能夠積極主動地承擔(dān)職責(zé)范圍內(nèi)的各項工作，并能夠積極地配合其他同事/部門工作（3）工作態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍（4）在特殊情況下，能夠承受艱苦的工作條件，為工作犧牲一定的個人利益（5）能夠樂觀地面對各種工作挑戰(zhàn)，并勇于承擔(dān)責(zé)任開拓創(chuàng)新通用開拓創(chuàng)新通用（1）樂于接受有一定難度的任務(wù)，對有挑戰(zhàn)性的工作感到興奮（2）主動要求新的任務(wù)和工作，為自己設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，并采取具體行動實現(xiàn)目標(biāo)（3）為了提高工作成效，在不十分確定成功的可能性的情況下，經(jīng)過周密考慮，敢于采取有一定風(fēng)險的行動，并投入相當(dāng)數(shù)量的人力、物力和財力（4）對改善工作流程、工作方法或規(guī)章制度提出建議或采取行動以提高工作效率，能主動地對公司的產(chǎn)品或服務(wù)提出改進(jìn)方案（5）積極學(xué)習(xí)和運用新技術(shù)、新知識，提高工作效率（6）支持他人的創(chuàng)新行為，積極參與營造組織內(nèi)開拓創(chuàng)新的良好氛圍誠實自律通用（1）提供基于事件本質(zhì)的正確信息，不夸大或縮小事實；不編造、散布未經(jīng)正式渠道證實的信息（2）以誠實的態(tài)度對待他人，在和他人交流時，讓對方充分了解全部的信息；除了宣傳會帶來的好處外，也告訴別人要付出的代價和會引起的消極影響（3）主動認(rèn)識到并提出自己在工作中的消極思想或所犯的錯誤，即使在特殊環(huán)境或沒有被要求的情況下，仍然能夠公開表達(dá)自己的感受和想法（4）具備正確的道德觀念和處事原則（5）嚴(yán)格自覺地遵守公司的規(guī)章制度和國家的法律法規(guī)，即使在要付出一定代價或面臨相當(dāng)大風(fēng)險的情況下，仍然堅持按照相關(guān)政策法規(guī)和道德準(zhǔn)則的要求做事（6）敢于和違法亂紀(jì)的人或事作斗爭，為了制止不道德的商業(yè)行為，不惜中斷交易、停止服務(wù)、辭去工作邏輯分析一級（1）掌握信息收集的簡單步驟，可以通過各種簡單的信息收集方法，如查閱報刊資料、使用計算機檢索系統(tǒng)和進(jìn)行簡單的訪談等，從已確認(rèn)的信息來源中直接、有效地收集信息（2）可以清楚地注明所收集信息的來源，并保證信息的準(zhǔn)確性和時效性（3）在收集信息時嚴(yán)格地遵守相關(guān)規(guī)定或協(xié)議（4）能夠認(rèn)識到在收集和評估信息時可能遇到的問題，并嘗試解決出現(xiàn)的問題（5）知道并能夠運用歸納推理和演繹推理等方法，簡單地對信息進(jìn)行匯總、分類，歸納每一類信息的主要內(nèi)容二級二級（1）明確為完成分派的工作而需掌握的數(shù)據(jù)，并以此制訂有針對性的信息