【正文】 學(xué)生操作 學(xué)生建立客戶檔案。技能訓(xùn)練62：旅行社散客業(yè)務(wù)結(jié)算教師搜集旅行社散客業(yè)務(wù)結(jié)算常用的財(cái)務(wù)表格及單據(jù)，組織學(xué)生進(jìn)行填寫(xiě)應(yīng)用。請(qǐng)根據(jù)實(shí)際情況填寫(xiě)委派單。 知識(shí)說(shuō)明預(yù)報(bào)計(jì)劃 預(yù)報(bào)計(jì)劃的格式 （1） 稱呼、 （2）正文 （3）落款預(yù)報(bào)計(jì)劃的基本內(nèi)容 （1）地接社（2）旅游團(tuán)信息（團(tuán)號(hào)、人數(shù)、發(fā)團(tuán)日期及時(shí)間、發(fā)團(tuán)地點(diǎn)，接團(tuán)地點(diǎn)、交通）（3）接團(tuán)要求 技能訓(xùn)練53：計(jì)劃變更通知的撰寫(xiě)該社于2009年5月13日得知HHT100518團(tuán)原定于2009年5月18日上午8點(diǎn)發(fā)團(tuán)，但因多數(shù)團(tuán)員5月18日有事，所以需將發(fā)團(tuán)時(shí)間推遲為5月19日上午8點(diǎn)，請(qǐng)對(duì)方旅行社處理好變更事宜。 確認(rèn)確認(rèn)是對(duì)對(duì)方所提的某項(xiàng)要求表示接受，即認(rèn)可，并給予答復(fù)，確認(rèn)后就要對(duì)所確認(rèn)的內(nèi)容負(fù)責(zé)。知識(shí)說(shuō)明旅行社產(chǎn)品直客銷售的流程 建檔 團(tuán)隊(duì)運(yùn)行時(shí)的往來(lái)文函應(yīng)歸于該團(tuán)檔并及時(shí)處理，每一文函必有人簽收，處理后必做記錄 簽證 對(duì)入境旅游團(tuán)隊(duì)，一般在入境前20天，旅行社攜帶客方來(lái)華申請(qǐng)書(shū)和確認(rèn)書(shū)的原件(或影印件)、日程一式兩份，注明團(tuán)號(hào)、人數(shù)、名單、路線(出入境口岸)和航班、車次及游客簽證點(diǎn)，到旅游局辦理手續(xù)，然后由旅游局或委托分支社通知我駐外使館。 學(xué)生操練 學(xué)生現(xiàn)場(chǎng)操練 教師點(diǎn)評(píng) 教師現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) 任務(wù)三 旅行社產(chǎn)品銷售 技能訓(xùn)練48：針對(duì)直客，銷售旅行社產(chǎn)品根據(jù)都江堰旅游線路行程，模擬進(jìn)行直客銷售流程演示。學(xué)生代表展示旅行社產(chǎn)品報(bào)價(jià)單。學(xué)生操練 學(xué)生分小組討論制定旅行社產(chǎn)品價(jià)格。這種定價(jià)方法不考慮市場(chǎng)需求方面的因素，簡(jiǎn)單易行，是許多企業(yè)目前最基本、最常用的一種定價(jià)方法。團(tuán)體包價(jià)通常指的是由10人以上組成的旅游團(tuán)，旅游款項(xiàng)一次性預(yù)付給旅行社，各種相關(guān)服務(wù)全部委托一家旅行社來(lái)辦理。 知識(shí)說(shuō)明 一、交通服務(wù)的采購(gòu)采購(gòu)航空服務(wù)。 1．四象限評(píng)價(jià)法 （1）明星類產(chǎn)品（2）問(wèn)題類產(chǎn)品（3）金牛類產(chǎn)品（4）狗類產(chǎn)品 2．矩陣評(píng)價(jià)法 矩陣評(píng)價(jià)法是在美國(guó)麥金西管理咨詢公司提出的分析方法的基礎(chǔ)上，針對(duì)旅行社產(chǎn)品的特點(diǎn)設(shè)計(jì)的。（1）創(chuàng)意與策劃（2）分析取舍與線路編排（3）產(chǎn)品定價(jià) 6. 旅游社產(chǎn)品的面市形態(tài)經(jīng)過(guò)創(chuàng)意、制作的旅行社產(chǎn)品要上市了，它必須具有的面市形態(tài)是：（1）主要行程項(xiàng)及產(chǎn)品說(shuō)明項(xiàng)（2）呈現(xiàn)在游客面前的產(chǎn)品形態(tài)（3）呈現(xiàn)在銷售人員面前的產(chǎn)品形態(tài)①產(chǎn)品廣告樣張。③半包價(jià)旅游。 知識(shí)說(shuō)明一、旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵3．旅行社產(chǎn)品的層次根據(jù)現(xiàn)代產(chǎn)品的概念，旅行社產(chǎn)品由核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和延伸產(chǎn)品三個(gè)層次組成。 f 家庭人均收入知識(shí)說(shuō)明問(wèn)卷設(shè)計(jì)三、調(diào)查問(wèn)卷的主題內(nèi)容 （1）人們的行為。 教師點(diǎn)評(píng)教師對(duì)學(xué)生代表的演說(shuō)和展示進(jìn)行點(diǎn)評(píng)與分析，總結(jié)旅行社經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所軟環(huán)境營(yíng)造的要求和技巧。 學(xué)生操練學(xué)生分小組課外設(shè)計(jì)方案。請(qǐng)你根據(jù)需要撰寫(xiě)旅行社申報(bào)材料。（1）國(guó)際旅行社（2）國(guó)內(nèi)旅行社 2009年5月1日起施行《旅行社條例》。新的《旅行社條例》著眼于與國(guó)際通行規(guī)則全面接軌，取消了沿用22年的旅行社分類。學(xué)生操練學(xué)生分組撰寫(xiě)旅行社申報(bào)材料 教師點(diǎn)評(píng)教師對(duì)學(xué)生撰寫(xiě)的申報(bào)材料進(jìn)行點(diǎn)評(píng)與分析，總結(jié)旅行社設(shè)立的條件和申報(bào)材料撰寫(xiě)的要求。學(xué)生代表陳述設(shè)計(jì)方案，并說(shuō)明理由。知識(shí)說(shuō)明旅行社經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所軟環(huán)境營(yíng)造 一、通過(guò)微笑拉近與客人的距離 主動(dòng)微笑真誠(chéng)微笑善于微笑天天微笑 二、使用禮貌用語(yǔ)建立溝通的橋梁 旅行社服務(wù)人員在工作中必須掌握的基本語(yǔ)言：“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn) 知識(shí)說(shuō)明旅行社經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所軟環(huán)境營(yíng)造三、利用贊美贏得客人喜愛(ài) 習(xí)慣贊美尋找贊美點(diǎn)練習(xí)和提升贊美 四、憑借誠(chéng)信贏得最終信任 誠(chéng)信就是誠(chéng)實(shí)守信，講信用、守諾言、辦實(shí)事。（2）人們行為的后果（3）人們的態(tài)度、意見(jiàn)、感覺(jué)、偏好（4）作業(yè)證明的記載（5）問(wèn)卷說(shuō)明（6）編號(hào) 四、問(wèn)卷設(shè)計(jì)的步驟 （1）根據(jù)調(diào)查目的，確定所需的信息材料，然后再次基礎(chǔ)上進(jìn)行問(wèn)題的設(shè)計(jì)與選擇（2）確定問(wèn)題的順序。（1）核心產(chǎn)品。④小包價(jià)旅游。②產(chǎn)品宣傳單及宣傳單詳釋。這種方法以產(chǎn)品的吸引力和產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力為依據(jù)，客觀地分析旅行社的各種產(chǎn)品，為管理者制定篩選和開(kāi)發(fā)決策提供了可靠的參考意見(jiàn)，在旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)中能夠發(fā)揮重要作用。采購(gòu)鐵路服務(wù)。散客包價(jià)是指10人以下的旅游團(tuán)體，付款方式及委托服務(wù)同上。以成本加成定價(jià)法為例。學(xué)生代表陳述小組討論意見(jiàn)，進(jìn)行報(bào)價(jià)。 教師點(diǎn)評(píng)教師對(duì)學(xué)生的報(bào)價(jià)單進(jìn)行點(diǎn)評(píng)與分析，總結(jié)旅行社產(chǎn)品報(bào)價(jià)單制作的要求和技巧。 學(xué)生操練 學(xué)生分組模擬。簽證辦妥后，旅游時(shí)要求簽證分離、延期的，由有關(guān)旅游局批準(zhǔn)，由各接待社出具書(shū)面說(shuō)明，由公安機(jī)關(guān)外管部門(mén)準(zhǔn)予辦理，要求到未開(kāi)放城市或自然保護(hù)區(qū)去旅游的，需要到公安機(jī)關(guān)辦理特殊旅游證。旅行社之間在完成了產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)洽談后，一定要有書(shū)面協(xié)議以示確認(rèn)。 學(xué)生操練 學(xué)生分組討論，草擬計(jì)劃變更通知。學(xué)生操練 學(xué)生討論并草擬委派單 教師點(diǎn)評(píng) 教師對(duì)學(xué)生草擬委派單進(jìn)行點(diǎn)評(píng)與分析，并提供參考范本 知識(shí)說(shuō)明委派單 參考范本 導(dǎo)游委派單同志：茲委派你擔(dān)任旅行社團(tuán)導(dǎo)游接待工作，次團(tuán)行程為，共人，請(qǐng)做好接待準(zhǔn)備，盡職盡責(zé)完成導(dǎo)游工作。 學(xué)生操練 學(xué)生根據(jù)旅行社散客信息，填寫(xiě)業(yè)務(wù)結(jié)算表格及單據(jù)。學(xué)生整理客戶檔案。 知識(shí)說(shuō)明旅游投訴的處理程序 一般情況下，旅行社可以按照下列步驟處理旅游投訴：高度重視認(rèn)真傾聽(tīng)詢問(wèn)情況妥善處理迅速答復(fù)記錄存檔積極改進(jìn) 任務(wù)三 客戶關(guān)系的管理 技能訓(xùn)練66：整理建立旅行社客戶檔案針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)，請(qǐng)你整理建立旅行社客戶檔案。 教師點(diǎn)評(píng) 教師對(duì)學(xué)生的填寫(xiě)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)與分析，總結(jié)旅行社團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)結(jié)算的方法和注意事項(xiàng)。 四川華泰旅行社 2009年5月18日 技能訓(xùn)練56：填寫(xiě)導(dǎo)游委派單你是華泰旅行社的接待部經(jīng)理，你要委派導(dǎo)游員高霞接待該團(tuán)。 教師點(diǎn)評(píng) 教師對(duì)學(xué)生草擬的預(yù)報(bào)計(jì)劃書(shū)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)與分析，總結(jié)說(shuō)明旅行社預(yù)報(bào)計(jì)劃的基本格式與內(nèi)容。核價(jià) 核價(jià)的內(nèi)容包括旅游團(tuán)隊(duì)(者)人數(shù)，服務(wù)等級(jí)，在華日期時(shí)間，各地抵離航班、車次及其他，運(yùn)輸手段及時(shí)間，參觀的城市及附加項(xiàng)目、節(jié)目，各地飯店實(shí)際逗留天數(shù)，外匯率的折算等。把接待計(jì)劃發(fā)給有關(guān)接團(tuán)社，并將計(jì)劃留底，一份由旅行社歸檔，一份交財(cái)務(wù)，另一份給保險(xiǎn)公司。 教師點(diǎn)評(píng) 教師對(duì)學(xué)生的促銷方案進(jìn)行點(diǎn)評(píng)與分析，總結(jié)旅行社產(chǎn)品促銷的方法和技巧技能訓(xùn)練47：針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)促銷根據(jù)都江堰旅游產(chǎn)品促銷方案，學(xué)生分小組在校園進(jìn)行促銷宣傳。學(xué)生操練學(xué)生分小組討論制作旅行社產(chǎn)品報(bào)價(jià)單。請(qǐng)你制定都江堰兩晚三日游旅游線路的價(jià)格。撇脂定價(jià)策略滲透定價(jià)策略心理定價(jià)策略折扣定價(jià)策略知識(shí)說(shuō)明旅行社產(chǎn)品的價(jià)格策略三、旅行社產(chǎn)品的定價(jià)方法 成本導(dǎo)向定價(jià)法成本導(dǎo)向定價(jià)法是指在旅行社產(chǎn)品成本的基礎(chǔ)上加上一定比例的利潤(rùn)來(lái)確定該產(chǎn)品的價(jià)格的方法。保險(xiǎn)服務(wù)的采購(gòu)作業(yè) 學(xué)生搜索組團(tuán)社與地接社的旅游合同學(xué)生完善景點(diǎn)采購(gòu)合同并上交任務(wù)二 旅行社產(chǎn)品要素組合 技能訓(xùn)練 36：組合包價(jià)產(chǎn)品假設(shè)學(xué)生是旅行社的工作人員，要求學(xué)生以都江堰為旅游目的地，在給定的旅游協(xié)作網(wǎng)絡(luò)內(nèi)，根據(jù)大學(xué)生的旅游需要，將旅游要素組合成包價(jià)產(chǎn)品 學(xué)生操練 學(xué)生分組討論,嘗試 組合成包價(jià)產(chǎn)品,代表展示其組合的包價(jià)產(chǎn)品.教師點(diǎn)評(píng) 教師對(duì)學(xué)生展示的產(chǎn)品進(jìn)行分析與點(diǎn)評(píng),并歸納總結(jié)包價(jià)旅游產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí).知識(shí)說(shuō)明一、包價(jià)旅游產(chǎn)品包價(jià)旅游產(chǎn)品的含義 包價(jià)旅游又可分為團(tuán)體包價(jià)和散客包價(jià)。旅行社在篩選產(chǎn)品的過(guò)程中，一般采用四象限評(píng)價(jià)法或矩陣評(píng)價(jià)法對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)。（2）以旅游活動(dòng)持續(xù)的時(shí)間長(zhǎng)短為標(biāo)準(zhǔn)劃分（3）以旅游線路的品質(zhì)等級(jí)來(lái)劃分知識(shí)說(shuō)明一、旅游線路設(shè)計(jì)3．旅游線路設(shè)計(jì)的內(nèi)容旅游線路設(shè)計(jì)的內(nèi)容主要包括：（1）確定旅游線路名稱（2）策劃旅游線路（3）計(jì)劃活動(dòng)日程（4）選擇交通方式（5）安排住宿餐飲（6）預(yù)留購(gòu)物時(shí)間（7）籌劃娛樂(lè)活動(dòng)知識(shí)說(shuō)明一、旅游線路設(shè)計(jì)4. 旅游線路設(shè)計(jì)的原則市場(chǎng)原則 （1）根據(jù)市場(chǎng)需求變化的規(guī)律來(lái)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品（2）根據(jù)旅游者或旅游中間商的要求開(kāi)發(fā)產(chǎn)品（3）創(chuàng)造性地引導(dǎo)旅游消費(fèi)2．效益原則3．豐富性原則 4．時(shí)效原則 5．新穎原則 6．特色原則 知識(shí)說(shuō)明一、旅游線路設(shè)計(jì)5. 旅游社產(chǎn)品設(shè)計(jì)的流程旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)一般要經(jīng)過(guò)創(chuàng)意、制作和面市三個(gè)步驟。②散客包價(jià)旅游。（3）旅行社提供的各種服務(wù)是有償?shù)摹?e 住址187。學(xué)生代表演說(shuō)設(shè)計(jì)方案,展示成果。請(qǐng)你根據(jù)需要對(duì)旅行社進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)及部門(mén)分工。技能訓(xùn)練14：撰寫(xiě)旅行社申報(bào)材料你負(fù)責(zé)籌備一家新旅行社的設(shè)立。 一、旅行社的性質(zhì) 旅行社的服務(wù)性旅行社的中介性旅行社的營(yíng)利性 知識(shí)說(shuō)明二、旅行社的類型和經(jīng)營(yíng)范圍根據(jù)1996年發(fā)布的《旅行社管理?xiàng)l例》,我國(guó)的旅行社按照經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)范圍劃分為國(guó)際旅行社和國(guó)內(nèi)旅行社兩種類型。知識(shí)說(shuō)明三、旅行社的業(yè)務(wù)招徠、組織、接待旅游者提供的相關(guān)旅游服務(wù)，主要包括：①安排交通服務(wù)；②安排住宿服務(wù)；③安排餐飲服務(wù)；④安排觀光游覽、休閑度假等服務(wù)；⑤導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)；⑥旅游咨詢、旅游活動(dòng)設(shè)計(jì)服務(wù)。知識(shí)說(shuō)明旅行社設(shè)立的條件一、《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定 有固定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和必要的營(yíng)業(yè)設(shè)施有經(jīng)培訓(xùn)并持有省、自治區(qū)、直轄市以上人民政府旅游行政管理部門(mén)頒發(fā)的資格證書(shū)的經(jīng)營(yíng)人員有符合規(guī)定的注冊(cè)資本申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社，應(yīng)按規(guī)定向旅游行政管理部門(mén)交納質(zhì)量保證金 二、《旅行社條例》的規(guī)定 有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所有必要的營(yíng)業(yè)設(shè)施有符合要求的注冊(cè)資本和質(zhì)量保證金技能訓(xùn)練15：注冊(cè)旅行社小王負(fù)責(zé)辦理一家新旅行社的設(shè)立手續(xù)。 教師點(diǎn)評(píng)教師對(duì)學(xué)生的設(shè)計(jì)方案進(jìn)行點(diǎn)評(píng)與分析，總結(jié)旅行社組織機(jī)構(gòu)的形式以及設(shè)計(jì)的原則。服務(wù)人員在解答和說(shuō)明旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)