【正文】 1舉止規(guī)范 ①員工要落落大方、彬彬有禮。 ②不遲到，不早退 ③要講究奉獻(xiàn)精神。導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的牌子也應(yīng)保證干凈，無(wú)塵土、水跡。 ②身體正直 、重心保持在鼻、口和脊柱中心直線上，防止左右傾斜?！保▽?duì)正常就診的顧客）“您慢走，祝您健康。 導(dǎo)醫(yī)應(yīng)具 備的營(yíng)銷意識(shí)： 每一個(gè)到院的病人，導(dǎo)醫(yī)都應(yīng)為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以服務(wù)留住病人，杜絕因服務(wù)不及時(shí)造成病人流失的現(xiàn)象發(fā)生。 更年期綜合癥臨床表現(xiàn)： 面部陣性潮紅，性情急躁，性欲減退，陰道干燥，性交困難，月經(jīng)混亂等。當(dāng)肌瘤發(fā)生于漿膜下，蒂長(zhǎng)扭轉(zhuǎn)時(shí)疼痛。 霉菌性陰道炎臨床表現(xiàn)： 外陰、陰道瘙癢，白帶增多，灼痛，有尿頻、尿痛及性交痛，典型白帶呈豆腐渣樣。 黃色水樣白帶：持續(xù)流出且量較多者應(yīng)首先考慮晚期子宮頸癌、子宮內(nèi)膜癌感染或粘膜下肌瘤伴感染。 經(jīng)量增多、經(jīng)期延長(zhǎng)但周期正常；一般多考慮子宮肌瘤、子宮腺肌癥或有排卵型功能失調(diào)性子宮出血的可能。 一樓導(dǎo)醫(yī)必須詳細(xì)登記，包括日期、拾物地點(diǎn)、物品名稱、數(shù)量、拾得者的姓名，交接時(shí)值導(dǎo)醫(yī)和拾物者均應(yīng)簽名。” 1 導(dǎo)醫(yī)應(yīng)積極主動(dòng)地征詢、收集患者對(duì)醫(yī)院工作的意見和建議，并將這些意見和建議報(bào)告給導(dǎo)醫(yī)組組長(zhǎng) 當(dāng)有人一進(jìn)入醫(yī)院，東張西 望或停留時(shí)，主動(dòng)上前問(wèn)候，是否看病或有其他什么事，如對(duì)方不回答。 對(duì)焦急不安、表情痛苦的患者要主動(dòng)上前詢問(wèn)和安慰，屬重癥者優(yōu)先就診，并做好其他病友的解釋工作，以取得病友諒解。 專家診室準(zhǔn)備：聽診器、血壓表、工作服、坐席卡、醫(yī)療文書等。 行禮規(guī)范 ① 在迎接患者時(shí)，應(yīng)向前邁半步。 走到醫(yī)生診室時(shí)對(duì)顧客說(shuō)：“請(qǐng)稍等”。 1 非急事不可超越客戶。 1 導(dǎo)醫(yī)必須按上下班時(shí)間交接工作，不到下班時(shí)間不得換下工作服，上下班交接必須履行交接手續(xù)，重要物品要保管好，并手遞手交接給下一班導(dǎo)醫(yī)。加強(qiáng)與醫(yī)生溝通，反饋患者各方面的情況，提高門診接診治療率。免費(fèi)為病人提供開水及一次性水杯。 八、 對(duì)顧客的不滿、抱怨高度民主重視，馬上解決，解決不了的立即上報(bào)。 女 員工落座要嫻雅，用雙手將裙子后片向前輕攏，順勢(shì)坐下。 上崗時(shí)只可戴式樣簡(jiǎn)單的耳針，不得佩戴其他飾物。 胸部：自然挺胸。 一、 以開拓創(chuàng)新服務(wù)模式為己任。做到分診合理，分科準(zhǔn)確。注意發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，及時(shí)通知門診保衛(wèi)人員?！? 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟悉各種疾病的癥狀，提高導(dǎo)診質(zhì)量。 顧客離開醫(yī)院時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)慢走”（對(duì)正常就診的顧客）：“請(qǐng)慢走，祝您健康。 9） 掛電話時(shí)請(qǐng)記得要在客戶先掛電話后才能掛 10） 在與領(lǐng)導(dǎo)通話時(shí)，記得要在領(lǐng)導(dǎo)掛電話后才能掛。 ③ 目光朝所指的方向。 檢查候診椅、科室標(biāo)牌、指示牌、垃圾桶等物品擺放是否整齊清潔，保持候診環(huán)境、樓層樓道整潔。如遇醫(yī)生處有其他病人就診，則請(qǐng)患者在候診處稍等，將病歷送入診室，雙手遞放于診桌，輕步退出，帶好房門。對(duì)患者及家屬提出要管理人員前來(lái)解決的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立即向護(hù)士長(zhǎng)或門診管理人員請(qǐng)示。 另：各樓層不論是保安、導(dǎo)醫(yī)發(fā)現(xiàn)有人拍照和攝像，應(yīng)立即制止，如導(dǎo)醫(yī)發(fā)現(xiàn)后也應(yīng)立即通知保安。 發(fā)揮主觀能動(dòng)性，對(duì)工作提出良好建議，并具有一定的實(shí)效性，獎(jiǎng)勵(lì) 20 元。 白帶： 生殖道出現(xiàn)炎癥或腫瘤繼發(fā)感染時(shí)，白帶往往增多。 嬰幼兒外陰炎臨床表現(xiàn)： 外陰痛癢、哭鬧或手抓外陰部，分泌物多，呈膿性，外陰紅腫，充血。 慢性宮內(nèi)膜炎的臨床表現(xiàn)： 不規(guī)則月經(jīng)或子宮出血，約半數(shù)患者下腹痛或墜脹感，白帶增多，少數(shù)患者可能發(fā)熱。 內(nèi)分泌失調(diào) 月經(jīng)失調(diào)的臨床表現(xiàn)： 無(wú)排卵型月經(jīng)失調(diào)可有各種不同的表現(xiàn)，周期不正常，經(jīng)期也異常，表現(xiàn)為不規(guī)則流血，時(shí)流時(shí)停，量也時(shí)多時(shí)少，貧血。 11 點(diǎn)鐘以后抽血于第二天下午 5： 30 左右取報(bào)告。 如果病人要預(yù)約看病，導(dǎo)醫(yī)在與病人交流的過(guò)程中要采取主動(dòng)，多用問(wèn)話形式，問(wèn)二選一的問(wèn)題 ，如：您明天來(lái)還是后天？您這周來(lái)還是下周來(lái)？我?guī)湍A(yù)約。 ②工裝要佩帶工號(hào)牌一起上崗。即便有急事也只能快步行走，而不能跑步。 ④在完成 自己所做的工作的基礎(chǔ)上，應(yīng)幫助他人工作。 ③與客人交談時(shí)要耐心傾聽，不隨意打斷對(duì)方的談話，不打聽別人的隱私。 ③請(qǐng)假理由不充分或有妨礙工作時(shí)，可酌情不予給假或縮短假期或令延期請(qǐng)假。 ⑦行走時(shí)，與客人交談應(yīng)大方，不小氣，使用禮貌用語(yǔ)。 ②不講粗話和臟話，同事之間要相互尊重。 走姿 ①抬頭、頸直、肩平、口微閉、面帶微笑，兩眼平視前方。 ③走到醫(yī)生診室時(shí)對(duì)顧客說(shuō)：“請(qǐng)稍等”。 為病人提供良好的服務(wù)，使其留下良好的第一印象，樂意在我院繼續(xù)看病治療，能讓其免費(fèi)為我院做口碑宣傳，主動(dòng)介紹親屬、朋友等到我院就診，無(wú)形之中開發(fā)了客戶。 檢驗(yàn)取報(bào)告時(shí)間 血常規(guī)、血凝、血型抽血后 30 分鐘后出報(bào)告 白帶常規(guī)、 BV， 15 分鐘后出報(bào)告 衣原體 CT、淋球菌涂片 30 分鐘后出報(bào)告，支原體 UU 兩天后取報(bào)告 肝功、腎功、血脂、血糖等生化項(xiàng)目當(dāng)天下午 3 點(diǎn)后取報(bào)告 乙肝兩對(duì)半、梅毒、艾滋、丙肝，周一至周五下午 4 點(diǎn)后取報(bào)告，凡周六、周日抽血，于下周一下午四點(diǎn)取報(bào)告，如需復(fù)查，于次日下午 5 點(diǎn)后取報(bào)告。 惡性葡萄胎的臨床表現(xiàn)： 陰道流血，轉(zhuǎn)移病灶表現(xiàn)（肺轉(zhuǎn)移）陰道或外陰、宮頸有轉(zhuǎn)移結(jié)節(jié)呈紫蘭色，可破潰出血，腦轉(zhuǎn)移出現(xiàn)腦溢血，可立即死亡。嚴(yán)重時(shí)腰骶部痛，盆腔部下墜及脹痛，經(jīng)期加重，可引起性交痛，亦可引起尿頻尿痛及不孕癥。 導(dǎo)醫(yī)分診依據(jù) 病人來(lái)院要求看婦科（未講明癥狀者 ） 導(dǎo)醫(yī)問(wèn)：您哪兒不舒服？外陰不適嗎？白帶多嗎？陰道有否流血？下腹痛嗎？或是月經(jīng)停了嗎？您有小孩嗎等 女性生殖系統(tǒng)炎癥（炎癥科） 非特異性外陰炎臨床表現(xiàn)：外陰腫脹瘙癢、疼痛、灼熱等。 經(jīng)前或經(jīng)后：月經(jīng)來(lái)潮前數(shù)月或月經(jīng)來(lái)潮后數(shù)日少量血性分泌物，一般均為卵巢功能不正常所致，如發(fā)生在經(jīng)前亦可能是子宮內(nèi)膜異位癥的表現(xiàn)。 由咨詢醫(yī)師與導(dǎo)醫(yī)一起把保管的客人遺 失物品交還給失主?！? 如確定該人員為醫(yī)托或者醫(yī)媒，保安人員立即將該人員請(qǐng)出醫(yī)院，并請(qǐng)?jiān)撊藛T到辦公室坐一下，帶到辦公室后由院辦處理，如該人員強(qiáng)烈反抗或者趁機(jī)鬧事，為不擴(kuò)大影響，保安人員馬上強(qiáng)制將該人員帶到辦公室處理。 注意收集患者及陪同家屬對(duì)醫(yī)院各個(gè)環(huán)節(jié)醫(yī)療服 務(wù)質(zhì)量的反映，并將反映及時(shí)反饋到相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士長(zhǎng)和門診管理人員，以便改進(jìn)工作。 患者來(lái)到時(shí)，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)主動(dòng)上迎，雙手接病歷，并記錄患者姓名、性別、就診科室（醫(yī)生）、家庭住址（區(qū)鎮(zhèn)）等相關(guān)資料。 晨會(huì)結(jié)束后，樓層導(dǎo)醫(yī)立即進(jìn)入各自崗位，根據(jù)天氣和室內(nèi)光線強(qiáng)弱，溫度等變化，選擇性開啟照明燈、窗簾、科室指向燈、電視機(jī)電源開關(guān)、接通導(dǎo)醫(yī)臺(tái)電話等。 引導(dǎo)手勢(shì)（門崗、樓層） ① 身體正直，面帶微笑。 ? 盡力提供幫助 ? 尊重客戶 —— 記住客戶姓 并稱呼 —— 先讓客戶放下電話 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)： ? 科室 /部門： ② 接聽來(lái)電：“您好，科室或部門”！ ③ 結(jié)束來(lái)點(diǎn)：“??再見”！ 接聽基本程序 —— 迅速拿起電話 —— 問(wèn)候?qū)Ψ? —— 報(bào)讀自己的單位、部門、姓名 —— 提供幫助 —— 記錄 —— 有條理作答 —— 重復(fù)要點(diǎn) —— 進(jìn)一步確認(rèn) —— 再會(huì)，待對(duì)方放下電話后，再輕輕的放下話筒 打電話的步驟 —— 問(wèn)候?qū)Ψ? —— 報(bào)讀自己的單位、部門、姓名 —— 陳述打電話的原因 —— 記錄 —— 進(jìn)一步確認(rèn) —— 再會(huì)并輕輕的放下話筒 接聽標(biāo)準(zhǔn) 1） 對(duì)準(zhǔn)話筒 2） 耐心傾聽，不要中途 打斷 3） 清晰，注意講話的節(jié)奏，不能過(guò)快或過(guò)慢 4） 電話旁隨時(shí)備有紙和筆，以便記錄 5） 注意說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)，不能過(guò)高，以免影響其他同事工作 6） 或話時(shí)，不能喝水，吃東西 7） 不要在同一時(shí)間與兩個(gè)人交談，如客戶問(wèn)到某個(gè)問(wèn)題而你不能回答，需問(wèn)一下同事，你應(yīng)當(dāng)告訴客戶你需要查一下，同時(shí)用手捂住話筒 8） 不要讓客戶拿著電話等得太久，如果你確定需要客戶等，也應(yīng)當(dāng)致歉。第二種情況：嚴(yán)重急診病人。 1 導(dǎo)醫(yī)必須詳細(xì)了解醫(yī)院的科室設(shè)置，醫(yī)生姓名，醫(yī)療特色，醫(yī)療設(shè)備的種類和特點(diǎn)，就醫(yī)程序及環(huán)節(jié)，新近開展的醫(yī)療活動(dòng)的具體情況，以便于向咨詢的患者進(jìn)行介紹，引導(dǎo)患者就醫(yī)。 安全防范職責(zé)：負(fù)責(zé)提醒患者保管好隨身財(cái)物、提醒患者小心地滑。 十五、 具有強(qiáng)烈的愛崗敬業(yè)精神。 步幅、步頻（女員工： 40CM/步 125130/分鐘） 手持物品行走：應(yīng)將物品放在左手上。 1 導(dǎo)醫(yī)人員上班時(shí)堅(jiān)守崗位，互相不閑談，不能電話聊天，不看書報(bào)。 注意個(gè)人衛(wèi)生，工作服要保持整潔、挺拔，要扣齊紐扣，工鞋保持光亮、清潔。 雙手放在膝上呈“八”字壯，也可以輕輕握攏。 十、 對(duì)候診時(shí)間較長(zhǎng)的顧客應(yīng)主動(dòng)誠(chéng)懇地上前關(guān)系問(wèn)候。 導(dǎo)診職責(zé)：引導(dǎo)患者掛號(hào)、候診檢查。 經(jīng)營(yíng)職責(zé)：努力控制門診日常成本（如水電、報(bào)紙、宣傳資料）消耗，減少處方流失，提高