【正文】 標(biāo)桿法適用于行業(yè)內(nèi)追隨企業(yè)的多個(gè)方面。結(jié)果導(dǎo)向的原則，定義工作產(chǎn)出首先要考慮最終的工作結(jié)果，對于有些工作，如果最終結(jié)果難以確定，則應(yīng)采用此過程中的關(guān)鍵行為。平衡計(jì)分卡實(shí)施的目的和特點(diǎn)之一就是要避免短期行為，強(qiáng)調(diào)未來投資的重要性，同時(shí)并不局限于傳統(tǒng)的設(shè)備改造升級(jí)，更注重員工系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程的投資，注重分析現(xiàn)有能力與滿足企業(yè)成長需求的能力的差距，將注意力集中在員工培洲、技術(shù)改造和產(chǎn)品服務(wù)改善等內(nèi)部技術(shù)、能力和服務(wù)提高的手段上。慎重360度考核的結(jié)果。360度績效反饋打破了由上級(jí)考核下屬的傳統(tǒng)考核制度，可以避免傳統(tǒng)考核中考核者極容易發(fā)生的“光環(huán)效應(yīng)”、“居中趨勢”、“偏緊或偏松”、“個(gè)人偏見”和“考核盲點(diǎn)”等現(xiàn)象；比較公平公正。（名）（P314）圖解式考評(píng)法的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：簡單實(shí)用，操作方便；開發(fā)成本低；對不同的工作、不同的組織有普遍的適用性。無評(píng)價(jià)，是對以上評(píng)價(jià)過程和結(jié)果的評(píng)價(jià)與反思，以幫助績效改進(jìn)人員總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，從而更好地開展以后的績效改進(jìn)目標(biāo)。（5）通過贊揚(yáng)肯定員工的有效業(yè)績。（簡）（P241）績效反饋的基本原則：經(jīng)常性原則、對事不對人原則、多問少講原則、著眼未來原則、下面引導(dǎo)原則、制度化原則。（簡）（P218）績效考核內(nèi)容的選取原則：與企業(yè)文化和管理理念相一致、對考評(píng)內(nèi)容進(jìn)行分類、不考評(píng)無關(guān)內(nèi)容、考核要有側(cè)重。關(guān)系親密的同事會(huì)在考核時(shí)彼此給高分，關(guān)系差的同事會(huì)在考核時(shí)彼此給個(gè)低分，這就會(huì)影響考核的客觀性；第二，同事的個(gè)性特征也會(huì)影響考核的結(jié)果，友善的同事會(huì)給其他同事一個(gè)較好的得分，不友善的同事會(huì)給其他同事一個(gè)不好的得分；第三，在競爭的團(tuán)隊(duì)里這種考核會(huì)導(dǎo)致同事之間關(guān)系緊張；第四，同事對員工的工作職責(zé)和任務(wù)目標(biāo)以及組織戰(zhàn)略目標(biāo)了解不深，所以考核結(jié)果具有較大的局限性。近因誤差，指由于在形成印象的過程中不斷有新信息提供，而原來的印象已漸漸淡忘，導(dǎo)致最近的印象對人的認(rèn)知具有重要的影響。信度的判斷方法：重測方法，要求在兩個(gè)或兩個(gè)以上的不同場合，使用同一考核方法測量同一組被考核者，不同時(shí)期考核結(jié)果的相似程度比較高就說明信度較高。（簡）（P199）績效考核的實(shí)施程序：（1）組織層面的實(shí)施類型與程序。觀察法，指主管人員直接觀察員工在工作中的表現(xiàn)并將之記錄下來的方法。是指員工可以通過文字或表格的形式定期向主管人員報(bào)告工作的進(jìn)展情況，所需要的支持，計(jì)劃的變更以及反映發(fā)現(xiàn)的問題，有周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)和年報(bào)。倍數(shù)加權(quán)法，首先選出最次要的評(píng)價(jià)要素，將之設(shè)定為1，然后將其它評(píng)價(jià)要素的重要性與該評(píng)價(jià)要素進(jìn)行比較，得出重要性的倍數(shù)，然后進(jìn)行歸一處理。指標(biāo)獨(dú)立性，指每一個(gè)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)可能相互作用、相互影響甚至相互交叉的內(nèi)容，但是一定要有獨(dú)立的指標(biāo)界定，不要出現(xiàn)幾個(gè)指標(biāo)重疊的現(xiàn)象。（填）1（P133）績效內(nèi)容界定了員工的工作任務(wù)，規(guī)定員工在績效評(píng)價(jià)期間應(yīng)當(dāng)做什么樣的事情。（3）針對績效管理，薪酬評(píng)估著重在關(guān)于固定收入、浮動(dòng)收入、福利體系三大模塊上，兌現(xiàn)員工對績效目標(biāo)貢獻(xiàn)的獎(jiǎng)勵(lì)，這是進(jìn)行績效循環(huán)的基本保障。（論）（P92）使戰(zhàn)略性績效管理成為現(xiàn)實(shí)的途徑。在管理內(nèi)容上，重點(diǎn)是開發(fā)人的潛能，激發(fā)人的活力，使員工能積極、主動(dòng)、創(chuàng)造性的開展工作。工作分析有助于建立合理的薪酬福利制度。（3）相對穩(wěn)定原則，企業(yè)政策的穩(wěn)定性和可完善性是影響員工程序公平感的重要因素。信息論是關(guān)于信息的本質(zhì)和傳輸規(guī)律的科學(xué)理論，是研究信息的計(jì)量、發(fā)送、傳遞、接收和儲(chǔ)存的一門新興學(xué)科。（9）體現(xiàn)以人為本的思想，體現(xiàn)對人的尊重，鼓勵(lì)創(chuàng)新并保持組織活力，使員工和組織得到同步成長。（多）1（P26）績效計(jì)劃是啟動(dòng)員工績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)性環(huán)節(jié)。（P7）績效的特性：（1）多因性，是指員工或組織績效的優(yōu)劣并不取決于單一的因素，面是受制于主客觀的多種因素。（2）強(qiáng)調(diào)發(fā)展，績效管理是個(gè)強(qiáng)調(diào)發(fā)展的過程，通過績效管理促進(jìn)組織與員工的共同成長。在對員工方面：獎(jiǎng)勵(lì)和鼓勵(lì)員工的出色工作；發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)公司未來的高層管理者，并付諸行動(dòng)。（簡）第二章 績效管理的基礎(chǔ)（P44~50）績效管理的一般理論基礎(chǔ)：控制論認(rèn)為，無論是自動(dòng)機(jī)器還神經(jīng)系統(tǒng)等都可以看作是一個(gè)自動(dòng)控制系統(tǒng)。洛克和休斯在研究中發(fā)現(xiàn)，外來的刺激都是通過目標(biāo)來影響動(dòng)機(jī)的。（簡）（P66）組織文化對績效管理的影響：按對人的關(guān)懷程度和對績效的關(guān)心分為：（1）對人關(guān)懷低、對績效關(guān)懷低，漠不關(guān)心的人力資源文化。（簡）第三章 基于戰(zhàn)略導(dǎo)向的績效管理體系（P81~86）切斯特（簡）（P90）戰(zhàn)略性績效管理是指對企業(yè)的長期戰(zhàn)略制定實(shí)施過程及其結(jié)果采取一定的方法進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，并輔以相應(yīng)激勵(lì)機(jī)制的一種管理制度，是以戰(zhàn)略為導(dǎo)向，并促進(jìn)企業(yè)在計(jì)劃、組織、控制等所有管理活動(dòng)中全方位的發(fā)生聯(lián)系并適時(shí)進(jìn)行監(jiān)控的體系?！保?）上下結(jié)合制定公司戰(zhàn)略。（名）（P122）績效計(jì)劃流程包括四個(gè)階段：績效計(jì)劃的制定、績效計(jì)劃的實(shí)施、績效計(jì)劃實(shí)施效果的反饋、績效計(jì)劃的修正，以及在四個(gè)階段后提出新的績效計(jì)劃。目標(biāo)是可達(dá)到的，指績效目標(biāo)是在部門或員工個(gè)人的控制范圍內(nèi)，而且是透過部門或個(gè)人之努力可以達(dá)成的?？冃гu(píng)估標(biāo)準(zhǔn)指的是在各個(gè)指標(biāo)上員工績效應(yīng)該達(dá)到的水平，是一種被期望達(dá)到的水平，是對被評(píng)價(jià)員工在績效指標(biāo)方面應(yīng)該完成多少，做的如何的一種描述。數(shù)量式標(biāo)度，是一種用分?jǐn)?shù)來揭示評(píng)價(jià)標(biāo)志水平變化的刻度，有離散性和連續(xù)性兩種。（簡）（P188）績效信息的渠道與來源。（簡）第六章 績效考核（P195）績效考核：通常又稱為績效評(píng)估、績效評(píng)價(jià)或業(yè)績考核，它是運(yùn)用科學(xué)的考核方法依據(jù)職位說明書和績效考核標(biāo)準(zhǔn)對員工在績效周期內(nèi)的工作過程、工作結(jié)果和工作潛力進(jìn)行有組織、有步驟地考核和評(píng)價(jià)，并將評(píng)定結(jié)果反饋給員工的過程。直接主管根據(jù)受評(píng)人日常工作目標(biāo)完成程度、管理日志記錄、考勤記錄、統(tǒng)計(jì)資料、個(gè)人述職等，在對受評(píng)人各方面表現(xiàn)充分了解的基礎(chǔ)上，將下屬的實(shí)際工作過程和工作結(jié)果與績效計(jì)劃中擬定的崗位職責(zé)和考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對照，以進(jìn)行客觀、公正的考核評(píng)價(jià)，然后給員工逐項(xiàng)打分并計(jì)算總分，最后在評(píng)語欄寫鑒定性評(píng)語。（單）（P204）效度是指考核結(jié)果與真正的工作績效的相關(guān)程度，即用某一考核標(biāo)準(zhǔn)所測到的是否是真正想測評(píng)的東西，它強(qiáng)調(diào)績效考核方法測量人的能力和實(shí)際績效內(nèi)容的準(zhǔn)確性程度。直接主管考核的缺點(diǎn)：第一，由于直接主管掌握著切實(shí)的獎(jiǎng)懲權(quán)，考核時(shí)下屬往往心理負(fù)擔(dān)較重，不能保證考核的公正客觀，可能會(huì)挫傷下屬的積極性；第二，直接主管容易因個(gè)人喜好影響考核結(jié)果的客觀性和公正性，比如，對喜歡的員工想辦法給高分和好評(píng)語，對討厭的員工想辦法給低分和差評(píng)語；第三，上級(jí)不可能了解員工所有的行為，故考核也存在有失客觀的可能；第四，為了考核好員工，直接主管要花很多的時(shí)間和精力在員工的工作表現(xiàn)上。這種情況下，自我考核既能夠引導(dǎo)員工不斷加強(qiáng)自我行為的監(jiān)管，又能夠在一定程度上為主管的考核提供一些關(guān)于工作過程方面的參考信息?？冃Э己私Y(jié)束后，被考核者接到考核結(jié)果通知單時(shí)，他在很大程度上并不了解考核結(jié)果的來由，這時(shí)就需要考核者就考核的全過程，特別是對被考核者的績效情況進(jìn)行詳細(xì)介紹，指出被考核者的優(yōu)缺點(diǎn)，另外考核者還需要對被考核者的績效提出改進(jìn)建議。沖鋒型（工作業(yè)績好、工作態(tài)度差）下屬面談策略為：溝通，既然沖鋒型下屬的工作態(tài)度不好，只能通過好的溝通建立信任，了解原因，改善其工作態(tài)度；輔導(dǎo)，通過日常工作中的輔導(dǎo)改善工作態(tài)度，不要將問題留到下一次績效面談。（10）制定具體的績效改善目標(biāo)，確定檢查改善進(jìn)度的日期。（多）（P304）自我報(bào)告法也稱為報(bào)告法，通常是被評(píng)估人利用書面的形式對自己所從事的工作進(jìn)行總結(jié)與評(píng)估的一種方法。（簡）（P314）行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法也稱為行為定位法、行為決定性等級(jí)量表法、行為定位等級(jí)法，是一種將同一職務(wù)工作可能發(fā)生的各種典型行為進(jìn)行評(píng)分度量，建立一個(gè)錨定評(píng)分表，以此為依據(jù)，對員工工作中的實(shí)際行為進(jìn)行測評(píng)記分的考評(píng)辦法。促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展。P（2）缺點(diǎn)：實(shí)現(xiàn)平衡計(jì)分卡的難度大。（單、填、名）（P367）在設(shè)置績效指標(biāo)時(shí)，通常需要考慮兩類標(biāo)準(zhǔn)：基本標(biāo)準(zhǔn)、卓越標(biāo)準(zhǔn)。要重視標(biāo)桿信息網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫的建設(shè)。流程標(biāo)桿管理，指以最佳工作流程為基準(zhǔn)進(jìn)行的標(biāo)桿管理。平衡計(jì)分卡中指標(biāo)的制定是在高層管理者中進(jìn)行的，并且各項(xiàng)指標(biāo)自上而下逐層分解、展開，員工參與少，比較被動(dòng)，不利于調(diào)動(dòng)他們的積極性、創(chuàng)造性。在現(xiàn)今這個(gè)客戶至上的年代，如何向客戶提供所需的產(chǎn)品和服務(wù)，從而滿足客戶需要，提高企業(yè)競爭力，已經(jīng)成為企業(yè)能否獲得可持續(xù)性發(fā)展的關(guān)鍵。考核培訓(xùn)工作難度大。（單）1（P332）關(guān)鍵事件法實(shí)施的注意事項(xiàng)：所記錄“事件”必須是關(guān)鍵事件，即屬于典型的“好的”或“不好的”事件，判斷是否屬于關(guān)鍵事件，其依據(jù)在于事件后的特點(diǎn)與影響性質(zhì)；關(guān)鍵事件法一般不單獨(dú)作為績效考核的工具來使用，而是應(yīng)和其他績效考評(píng)方法結(jié)合使用，為其他考評(píng)方法提供事實(shí)依據(jù)；記錄的關(guān)鍵事件應(yīng)當(dāng)是員工的具體的行為，不能加入考評(píng)者的主觀評(píng)價(jià)，要把事實(shí)與推測區(qū)分開來；關(guān)鍵事件的記錄要貫穿于整個(gè)工作期間，不能僅僅集中在工作最后的幾個(gè)星期或幾個(gè)月里；關(guān)鍵事件法是基于行為的績效考評(píng)技術(shù)，特別適用于那些不僅僅以結(jié)果來衡量的工作績效，而且還要注重一些重要行為表現(xiàn)的工作崗位。習(xí)慣于評(píng)定較高等級(jí)，主管和同事礙于情面，很少打較低等級(jí)，從而造成評(píng)價(jià)結(jié)果沒有明顯差距?！敖Y(jié)果導(dǎo)向”是指在商業(yè)組織目標(biāo)的績效目標(biāo)驅(qū)動(dòng)下，通過評(píng)估問題癥狀，分析導(dǎo)致績效問題的根本原因來找出對癥的策略，改進(jìn)績效，從而促使組織商業(yè)目標(biāo)和績效目標(biāo)的達(dá)成。（單）1（P257）BEST反饋：B——描述行為，干了什么事情；E——表達(dá)后果，干這事后的后果是什么；S——征求意見，你覺得應(yīng)該如何改進(jìn)呢；T——放眼未來，以肯定和支持結(jié)束。指令式反饋是最接近傳統(tǒng)的反饋模式，對大多數(shù)管理者來說，他們最習(xí)慣這種方式?？蛻艨己说娜秉c(diǎn)：第一，由于客戶對員工職務(wù)的性質(zhì)與組織的目標(biāo)了解不多，再加上客戶有時(shí)會(huì)從自身利益的角度出發(fā)，所以考核結(jié)果是不全面的；第二，操作難度大，操作成本高（費(fèi)時(shí)費(fèi)力）；第三，可能出現(xiàn)員工與客戶“合謀”的行為（如營銷人員與產(chǎn)品代理商的“合謀”）。因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員大多在一起工作，相互之間更加了解彼此的工作過程。評(píng)價(jià)方法是因子分析。人力資源部對本次績效考評(píng)成效進(jìn)行總結(jié)分析，并對以后的績效考評(píng)提出新的改進(jìn)意見和方案，規(guī)劃新的人力資源發(fā)展計(jì)劃。（6）按考核形式分：口頭考核與書面考核；直接考核與間接考核；個(gè)別考核與集體考核。定期抽查法，也稱為取樣法，定期抽查生產(chǎn)、加工和服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量，由專人記錄抽查情況。溝通的內(nèi)容一般包括四個(gè)方面：結(jié)果反饋，管理者將員工上一階段的績效結(jié)果反饋給本人，使員工能夠了解自己的實(shí)際表現(xiàn)并有機(jī)會(huì)提出對考核結(jié)果的意見，最終對考核結(jié)果達(dá)成共識(shí)。（論、單選、多選）（P145~147）基本標(biāo)準(zhǔn)就是合格的標(biāo)準(zhǔn)，是對員工最基本的期望，員工通過努力一般都是能夠達(dá)到的。（1）指標(biāo)名稱：指的是對評(píng)價(jià)指標(biāo)的內(nèi)容作出總體性概括的一個(gè)名詞界定。（簡）（P127）績效計(jì)劃的制定原則：與公司發(fā)展戰(zhàn)略和年度績效計(jì)劃相一致的原則、突出重點(diǎn)原則、可行性原則、全員參與原則、足夠激勵(lì)原則、客觀公正原則、綜合平衡原則、職位特色原則。自下而上法是在制定戰(zhàn)略時(shí)，企業(yè)高層對下屬部門不做具體硬性規(guī)定，而要求各部門先積極提交戰(zhàn)略方案，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)最高管理層加以協(xié)調(diào)和平衡最終形成公司整體戰(zhàn)略。有些企業(yè)不考慮自身的實(shí)際情況，所處行業(yè)及競爭對手情況，更不注意社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)環(huán)境等，制定的戰(zhàn)略本身非?？斩?，脫離實(shí)際，缺乏實(shí)施的可行性。設(shè)計(jì)學(xué)派將戰(zhàn)略形成看成是一個(gè)概念作用和設(shè)計(jì)內(nèi)外匹配的過程。（單）1（P71）工作分析的原則：科學(xué)原則、系統(tǒng)原則、動(dòng)態(tài)原則、目的原則、參與原則、經(jīng)濟(jì)原則、崗位原則、應(yīng)用原則。成本收益理論的自利性指成本收益分析追求的效用是行為者自己的效用，不是他人的效用；經(jīng)濟(jì)性是指成本收益分析的前提效用最大化，試圖在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中以最少的投入獲得最大的收益，使經(jīng)濟(jì)活動(dòng)經(jīng)濟(jì)、高效；計(jì)算性指行動(dòng)者要使自己的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)達(dá)到自利的目的，達(dá)到經(jīng)濟(jì)、高效，必須對自己的投入與產(chǎn)出進(jìn)行計(jì)算。績效管理的整體性體現(xiàn)在它的各個(gè)組成部分是作為一個(gè)統(tǒng)一的整體存在的。（4）績效管理體系是站在提高組織和個(gè)人績效的角度來設(shè)計(jì)的，績效考核工作僅僅是績效管