【正文】 【家居生活Ⅰ、垃圾處理：生活垃圾是很?chē)?yán)重的污染源，因此加強(qiáng)對(duì)這一類(lèi)污染源的管理非常重要。疏散組負(fù)責(zé)協(xié)助鄰近火場(chǎng)的居民迅速?gòu)南劳ǖ朗枭?，同時(shí)指揮停泊在危險(xiǎn)區(qū)域內(nèi)的車(chē)輛駛離。聯(lián)系部分消防器材商家到居住區(qū)定點(diǎn)服務(wù)，建議業(yè)主家內(nèi)配置滅火器材。④、強(qiáng)調(diào)全員管理。就是在裝修高峰期間，對(duì)裝修過(guò)程更有效的管理和監(jiān)控，并強(qiáng)調(diào)下列監(jiān)管重點(diǎn)：①、為防止房屋結(jié)構(gòu)、外觀受損及違章搭建，我們?cè)趯?shí)際工作中，除要求項(xiàng)目主管的例行巡查外，服務(wù)中心護(hù)衛(wèi)員、保潔等各崗位也對(duì)二次裝修進(jìn)行全方位監(jiān)督，消除管理盲點(diǎn)，形成立體交叉式的裝修監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，把違章裝修消滅于萌芽狀態(tài)。Ⅳ、按規(guī)范實(shí)施接管驗(yàn)收充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對(duì)物業(yè)的了解，本著“對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)”的宗旨，對(duì)胡姬花園進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的接管驗(yàn)收。將以公司的《員工獎(jiǎng)懲條例》為依據(jù)，對(duì)管理人員進(jìn)行相應(yīng)的激勵(lì)和約束。倡導(dǎo)合理授權(quán)，在業(yè)主面前，每個(gè)員工都是服務(wù)員。4 根據(jù)對(duì)考核結(jié)果的評(píng)估和反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來(lái)培訓(xùn)重點(diǎn)。培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。第四部分 人員配備、培訓(xùn)和管理第一節(jié) 服務(wù)中心人員配備本著精簡(jiǎn)、高效的原則，根據(jù)胡姬花園的實(shí)際服務(wù)、管理和經(jīng)營(yíng)的需要，在保證胡姬花園高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)水平及服務(wù)中心員工素質(zhì)的基礎(chǔ)上。 綠化養(yǎng)護(hù)滿(mǎn)意率99%。 回訪率100%；⑵、安保服務(wù)216。讓廣大的業(yè)主和有關(guān)單位也參與進(jìn)來(lái)。一站式物業(yè)服務(wù)模式是指以物業(yè)服務(wù)中心為連接點(diǎn)，面向業(yè)主進(jìn)行服務(wù)，業(yè)主的所有服務(wù)需求均在服務(wù)中心得到解決。我們的管理思路是：216。基于目前行業(yè)發(fā)展的情況來(lái)看，相當(dāng)部分的業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí)不足，對(duì)服務(wù)者和享受服務(wù)者的關(guān)系沒(méi)有擺正，從而導(dǎo)致一些問(wèn)題的產(chǎn)生。 依照業(yè)主需要和服務(wù)平臺(tái)導(dǎo)入ISO9002國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證有關(guān)要求，開(kāi)展“管理專(zhuān)業(yè)化、服務(wù)規(guī)范化、工作標(biāo)準(zhǔn)化、作業(yè)程序化”的嚴(yán)格管理活動(dòng)，循序漸進(jìn)地完成了流程細(xì)化與質(zhì)量提升的優(yōu)化管理過(guò)程，并在服務(wù)過(guò)程中通過(guò)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)、定期業(yè)務(wù)考核使公司每位員工都掌握自己的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，從而形成了一個(gè)完整的工作系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)和有效的管理組織保證。各服務(wù)中心均設(shè)工程、安護(hù)、保潔、客戶(hù)服務(wù)、專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)等部門(mén)，直接為業(yè)主提供多項(xiàng)日常服務(wù)，形成了一個(gè)條塊結(jié)合的管理網(wǎng)絡(luò)。在物業(yè)接管驗(yàn)收后，委派具有豐富物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)經(jīng)理駐場(chǎng)負(fù)責(zé)該物業(yè)的日常管理。在長(zhǎng)期的物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐中，公司以“內(nèi)優(yōu)管理，外樹(shù)品牌，為業(yè)主提供實(shí)惠、高效、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為經(jīng)營(yíng)理念；樹(shù)立了“規(guī)范管理，誠(chéng)信服務(wù)，專(zhuān)業(yè)高效，開(kāi)拓創(chuàng)新”的質(zhì)量管理方針，建立起一套成型的“始終以顧客為關(guān)注中心、持續(xù)改進(jìn)”的具有特色的公司管理服務(wù)體系，主要表現(xiàn)為：Ⅰ、建立“品牌化發(fā)展，創(chuàng)增值服務(wù)”的全程服務(wù)于發(fā)展商的服務(wù)體系。 金壇市鑫盛物業(yè)有限公司的前期目標(biāo)是在物業(yè)管理服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)成長(zhǎng)為本土的品牌企業(yè)，通過(guò)企業(yè)價(jià)值觀念的拮取形成了員工的行為共識(shí)和激勵(lì)意識(shí)，公司用人秉承“崇尚業(yè)績(jī)，注重過(guò)程，德才兼?zhèn)?，工作需要”的?zhǔn)則，建立了甄選錄用、培訓(xùn)開(kāi)發(fā)、績(jī)效評(píng)估的員工管理體系，使公司員工產(chǎn)生了價(jià)值認(rèn)同感和歸屬感，員工的自身素質(zhì)得到了全方位的提升；正是強(qiáng)調(diào)人性化的管理機(jī)制，才使我公司的理念、價(jià)值觀和管理戰(zhàn)略、服務(wù)機(jī)制相融形成了現(xiàn)有的高檔物業(yè)社區(qū)典范，優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志的社區(qū)建設(shè)品牌優(yōu)勢(shì)和顧客、員工、企業(yè)的同心、同德、同力的社區(qū)親和管理關(guān)系。我們將會(huì)同社區(qū)內(nèi)的其他單位一起通過(guò)多種途徑開(kāi)展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)，以此為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。 致力于培養(yǎng)員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí)216。一方面，普通的業(yè)主、住戶(hù)因?yàn)閷?zhuān)業(yè)知識(shí)的限制，對(duì)于裝修方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購(gòu)、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問(wèn)題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤(rùn)，導(dǎo)致目前裝修單位魚(yú)目混珠，裝修的售后服務(wù)情況令人擔(dān)憂。Ⅷ、對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)性培訓(xùn)，以獲得企業(yè)和服務(wù)中心的高質(zhì)量發(fā)展人才是公司的最大的財(cái)富，也是提供服務(wù)的基礎(chǔ)。 維修及時(shí)率100%；216。 裝修驗(yàn)收合格率90%以上；216?？蛻?hù)服務(wù)中心配備物業(yè)管理服務(wù)員（客戶(hù)服務(wù)），物業(yè)管理服務(wù)員負(fù)責(zé)接待賓客、受理服務(wù)和投訴、客戶(hù)溝通、郵件收發(fā)、社區(qū)文化氛圍營(yíng)造、收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)等管理服務(wù)工作。3. 培訓(xùn)考核績(jī)效化。每位新入職員工必須接受崗前培訓(xùn)，內(nèi)容詳見(jiàn)新員工公共培訓(xùn)科目：三個(gè)月試用期滿(mǎn)后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。同時(shí)建立檢查齊□反饋制度，各級(jí)管理人員通過(guò)定期檢查，檢驗(yàn)授權(quán)效果。上崗后必須圍繞“質(zhì)量一成本雙否決”的運(yùn)作，定期接受考核，對(duì)無(wú)法完成質(zhì)量指標(biāo)或成本指標(biāo)的個(gè)人，不但否決其效益工資和獎(jiǎng)金，并且與其任職（或上崗）資格掛鉤。第二節(jié) 業(yè)主入住入住是物業(yè)管理服務(wù)工作最為繁忙和關(guān)鍵的一個(gè)階段，同時(shí)也是物業(yè)管理服務(wù)公司展示自身形象，打開(kāi)工作局面的一個(gè)良好契機(jī)。對(duì)極個(gè)別情節(jié)嚴(yán)重且不服從管理的業(yè)主，我們將積極采取法律途徑予以解決，確保居住區(qū)房屋本體及公共設(shè)施的完好。 －⑵、正常居住期，安全防范逐步走向人防、技防相結(jié)合，著重體現(xiàn)技防的威力。Ⅳ、建立胡姬花園消防快速反應(yīng)分隊(duì)結(jié)合以往的工作經(jīng)驗(yàn)，我們將在護(hù)衛(wèi)員中選拔一批隊(duì)員組建胡姬花園服務(wù)中心“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”，以保證一旦出現(xiàn)火警時(shí)，我們能迅速做出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。第七節(jié) 車(chē)輛及交通管理Ⅰ、小區(qū)的交通管理胡姬花園實(shí)行人車(chē)為流，并且按規(guī)定的進(jìn)出口及指示方向運(yùn)行，最大程度上杜絕安全事故的發(fā)生。Ⅲ、美化小區(qū)我們將與城建、派出所、居委會(huì)等有關(guān)部門(mén)密切配合，同時(shí)對(duì)護(hù)衛(wèi)員、保潔員等設(shè)定具體管理目標(biāo)，加強(qiáng)巡查和清潔，杜絕居住區(qū)內(nèi)的“亂張貼、亂擺賣(mài)、亂停放、亂搭建、亂堆放、亂拉掛”等六亂現(xiàn)象，為業(yè)主營(yíng)造美麗的家園。第二節(jié) 有償特約服務(wù)我公司針對(duì)胡姬花園項(xiàng)目的實(shí)際情況，擬作以下多種經(jīng)營(yíng)的設(shè)想：⑴ 為業(yè)主/開(kāi)發(fā)商代為裝修樣板房、商品房；⑵ 業(yè)主入住后開(kāi)展各項(xiàng)有償、無(wú)償?shù)谋忝穹?wù)；⑶ 開(kāi)展其他方面的有償特約服務(wù)；第八部分 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)表序 號(hào)項(xiàng) 目費(fèi)用（元/月）1.人員工資、保險(xiǎn)、福利等235752.物業(yè)服務(wù)區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用3003.物業(yè)服務(wù)區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用42694.物業(yè)服務(wù)區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用3005.辦公費(fèi)用及固定資產(chǎn)折舊費(fèi)用5006.企業(yè)管理費(fèi)用14567.合理利潤(rùn)15298.法定稅金18469.合計(jì)33775經(jīng)核算，胡姬花園小區(qū)前期物業(yè)管理（51383㎡）㎡/月.第九部分 結(jié)束語(yǔ)我們的服務(wù)宗旨是“客戶(hù)至上，雙贏合作”，我們將與客戶(hù)充分溝通，了解客戶(hù)的需求，融合先進(jìn)的管理方式方法和本地的實(shí)際情況，制定出一套行之有效的管理方案。物業(yè)公司準(zhǔn)備通過(guò)舉辦各類(lèi)活動(dòng)來(lái)展示物業(yè)公司的形象，維系并加深與業(yè)主的感情。Ⅲ、非機(jī)動(dòng)車(chē)的管理對(duì)非機(jī)動(dòng)車(chē)的管理，服務(wù)中心將會(huì)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，劃出專(zhuān)門(mén)位置由專(zhuān)人進(jìn)行管理。3 、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的人員須聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)指揮的調(diào)配。Ⅲ、投訴回訪業(yè)主有效投訴處理完畢后，由服務(wù)中心主管或者客服主管電話或上門(mén)的形式回訪，以征求業(yè)主意見(jiàn)，同時(shí)在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄，我們將做到100％回訪。對(duì)護(hù)衛(wèi)員實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，采用我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)的一整套人員管理程序，做到“五統(tǒng)一”“三集中｀，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。第三節(jié) 二次裝修管理胡姬花園入住后，隨之而來(lái)的將是房屋二次裝修的高峰期，為了保證物業(yè)的結(jié)構(gòu)安全，維護(hù)居住區(qū)的統(tǒng)一、美觀，我們將以房屋結(jié)構(gòu)、外觀．防水、違章搭建、裝修秩序（物品出入、安全、消防）等作為裝修管理的工作重點(diǎn)，嚴(yán)格進(jìn)行裝修管理。 做好售樓中心、樣板房的安全護(hù)衛(wèi)工作，做好前來(lái)看樓買(mǎi)房客戶(hù)汽車(chē)的指揮疏導(dǎo)工作：216。Ⅲ、定期考核，績(jī)效為本績(jī)效考核，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以“適用”為原則，避免“大才小用”的現(xiàn)象。6. 培訓(xùn)工作制度化，保證員工有足夠的培訓(xùn)時(shí)間。人員配置：序號(hào)崗 位數(shù) 量薪水（元/月）備 注1安防部9人1100三班倒合 計(jì)9人環(huán)保部：任務(wù)和性質(zhì)：環(huán)保部是胡姬花園服務(wù)中心的環(huán)境服務(wù)工作的職能部門(mén)。我們將力求務(wù)實(shí)、高效，并積極協(xié)助開(kāi)發(fā)商做好銷(xiāo)售服務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。 保潔合格率100%；216。Ⅰ、管理分項(xiàng)目標(biāo)⑴、客戶(hù)服務(wù)216。服務(wù)中心可以通過(guò)內(nèi)部的部件向全體業(yè)主統(tǒng)一發(fā)送信息（如：每日免費(fèi)的天氣預(yù)報(bào)、生日祝福、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)交納提醒），有利于物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的及時(shí)溝通。Ⅲ、我公司內(nèi)部實(shí)行與其他項(xiàng)目的資源共享，同時(shí)共享周邊的配套資源我們可以充分借助周邊有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享，以便更好地滿(mǎn)足業(yè)主的服務(wù)需求。 提供“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”的服務(wù)產(chǎn)品168。同時(shí)把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來(lái)，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。Ⅲ、精細(xì)化“成本管理”體系 公司成本管理主要是以顧客需求貫穿企業(yè)、流程，透過(guò)企業(yè)組織扁平化、資訊網(wǎng)絡(luò)化、授權(quán)示范、教育培訓(xùn)以重組企業(yè)流程，謀求企業(yè)流程效率高性能化，降低了企業(yè)組織和經(jīng)營(yíng)成本；其二大力發(fā)展智能化、信息化管理服務(wù)平臺(tái)，推行了無(wú)紙化辦公、網(wǎng)絡(luò)化信息傳輸、電子巡更、電腦檔案記錄等的科技化服務(wù)；并使公司與各物業(yè)服務(wù)中心的電腦聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)信息溝通、資源共享的快速、有效，更使公司各部門(mén)、各物業(yè)服務(wù)中心之間的協(xié)作配合更密切、方便，達(dá)到服務(wù)高效、快捷；其三是通過(guò)對(duì)物業(yè)所需的物資分類(lèi)、供應(yīng)（分包）商搜索、評(píng)審，建立了穩(wěn)定可靠的供應(yīng)（分包）商體系。10多年來(lái)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中，鑫盛物業(yè)以品牌服務(wù)為追求，以業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)，以持續(xù)改進(jìn)為目標(biāo)。這也是我們鑫盛物業(yè)人在工作中為之奮斗的目標(biāo)，為了更好、更快的實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，本公司自創(chuàng)建以來(lái)，就以“發(fā)展精品戰(zhàn)略，創(chuàng)建名牌企業(yè)”為指導(dǎo)思想，堅(jiān)持企業(yè)做到“高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量”。在樓盤(pán)的管理中我公司導(dǎo)入沿海城市先進(jìn)的管理模式、客戶(hù)關(guān)系管理策略，形成了成熟的寓管理、經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中的社區(qū)建設(shè)、社區(qū)服務(wù)模式，提供酒店式管理，按照業(yè)主需求提供個(gè)性化服務(wù)，著重于滿(mǎn)足業(yè)主的高層次的要求。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，讓業(yè)主滿(mǎn)意多一分”的管理理念，實(shí)現(xiàn)“全員參與，開(kāi)放管理”，針對(duì)業(yè)主的每項(xiàng)工作都對(duì)所有員工公開(kāi)，鼓勵(lì)員工多研究、多思考、多嘗試。 緊密?chē)@“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心 168。我們將進(jìn)一步結(jié)合胡姬花園的管理特點(diǎn)，把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該項(xiàng)目的管理實(shí)踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”的服務(wù)產(chǎn)品。在可能的情況下，我公司擬與通訊營(yíng)運(yùn)商合作，為胡姬花園的每一戶(hù)業(yè)主提供統(tǒng)一的手機(jī)短信提醒服務(wù)。 業(yè)主滿(mǎn)意率達(dá)到97％； 收費(fèi)率達(dá)到95％； 2年時(shí)間內(nèi)保持微利經(jīng)營(yíng)，讓利于業(yè)主。⑷、保潔服務(wù)216。 需 求 鑫盛物業(yè) P計(jì)劃業(yè) 主改進(jìn)A業(yè) 主 委 員 會(huì) 安防服務(wù) 胡姬花園服務(wù)中心 環(huán)保服務(wù) 維修服務(wù) 客戶(hù)服務(wù) D執(zhí)行 便民綜合服務(wù) 收費(fèi)服務(wù) C檢查 反饋信息前臺(tái)服務(wù)模式 后臺(tái)服務(wù)模式第二節(jié) 工作計(jì)劃鑫盛物業(yè)將根據(jù)開(kāi)發(fā)商提供的實(shí)際樓盤(pán)施工進(jìn)度表，分別制訂前期介入、入伙接管工作計(jì)劃；并依據(jù)開(kāi)發(fā)商制訂的胡姬花園開(kāi)發(fā)目標(biāo)，制訂正常居住期的對(duì)內(nèi)、對(duì)外達(dá)標(biāo)計(jì)劃。此外針對(duì)前期裝修等行為進(jìn)行安全監(jiān)督，對(duì)電梯運(yùn)行等進(jìn)行安全監(jiān)督。5. 講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對(duì)抗辯論法、專(zhuān)題討論會(huì)、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)和職務(wù)輪換等。在管理人員的選拔上，我們將嚴(yán)格按照崗位要求制定招聘標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)招聘標(biāo)準(zhǔn)擇優(yōu)錄用。無(wú)特殊情況下，管理人員不得隨意越級(jí)指揮，而作業(yè)員工遇到問(wèn)題也必須逐級(jí)向上匯