【正文】 ，商場值班經(jīng)理應(yīng)和善地將顧客送出商場。??！ 或 請慢走！，再次光臨！三、如何處理顧客抱怨：，把握三個(gè)原則：；；———面帶微笑。，給您帶來了麻煩，真是對不起。4．7．1認(rèn)真遵守國家制定的“保密守則”4．7．1．1不該說的機(jī)密，絕對不說4．7．1．2不該看的機(jī)密，絕對不看4．7．1．3不該問的機(jī)密，絕對不問4．7．1．4不在非保密本上記錄機(jī)密4．7．1．5不在普通電話、明碼電話、普通郵局傳達(dá)機(jī)密事項(xiàng)。4．6．6．2談話時(shí)，不能左顧右盼，目光應(yīng)溫和友善。4．5．3不留在背頭、長發(fā)、蓄胡須。4．2．3值勤期間，防損員要隨時(shí)攜帶筆記本，筆、電筒（夜班）與值班經(jīng)理核對時(shí)間，隨時(shí)準(zhǔn)備處理情況。2． 0適用范圍 防損員崗前培訓(xùn)，在崗培訓(xùn)。我們在收銀時(shí)經(jīng)常碰到有的顧客將商品從口袋里拿出來付款，也許他是無意的，但是要求我們的促銷員在發(fā)現(xiàn)顧客拿的時(shí)候應(yīng)該遞上一個(gè)籃子，善意地提醒他。要有全員防損意識(shí)，防損不盡在于抓小偷，而是有很多方面需要我們?nèi)w員工來加強(qiáng)管理，我們防損的原則是降低經(jīng)營成本，維護(hù)正常的購物秩序和經(jīng)營秩序，提高我們的競爭能力。指定人員關(guān)閉商場內(nèi)所有電源。（2）疏散組職責(zé)：災(zāi)情一旦發(fā)生，應(yīng)立即廣播店內(nèi)危險(xiǎn)狀態(tài)，并迅速打開各安全門和收銀通道，把顧客疏散到安全地帶。安全電壓為了防止觸電事故而采用的由特定電源供電的電壓系列稱安全電壓。接頭處理良好，則接觸電阻小，連接不牢或其他原因，使接頭接觸不良，則會(huì)導(dǎo)致局部接觸電阻過大，發(fā)生過熱，加劇接觸面的氧化，接觸電阻更大，發(fā)熱更劇烈，溫度不斷升高，造成惡性循環(huán)，致使接觸處金屬變色甚至熔化，引起絕緣材料燃燒。引起短路主要有以下幾點(diǎn)因素：A、絕緣受高溫、潮濕或腐蝕等作用的影響，失去了絕緣能力。只有沉著鎮(zhèn)靜，才能想出好辦法。火災(zāi)發(fā)生時(shí),五招要不得： （1）沿原路逃生:大多數(shù)建筑物內(nèi)部的道路出口一般不為人們所熟悉，一旦發(fā)生火 災(zāi)時(shí)，人們總是習(xí)慣沿著進(jìn)來的出入口和樓道進(jìn)行逃生，當(dāng)發(fā)現(xiàn)此路被封死時(shí)，已失去最佳逃生時(shí)間； （2）向光亮處逃生:在緊急危險(xiǎn)情況下，人們總是向著有光、明亮的方向逃生。尤其在人員密集的學(xué)生宿舍?！　∪?硫酸、硝酸、鹽酸)不能用強(qiáng)大水流撲救，必要時(shí)，可用噴霧水流撲救?！　【嚯x根部2——3米處滅火，最佳距離。的濃度決定了燃燒的速度。 （二)窒息滅火 各種可燃物的燃燒都需要在其最低氧濃度以上進(jìn)行，低于此濃度時(shí)，燃燒不能持續(xù)。 不具有前面兩項(xiàng)情形的火災(zāi)，為一般火災(zāi)。貨架商品存放要與照明燈、整流器、射燈、裝飾燈、火警報(bào)警器、消防噴淋頭、監(jiān)視頭保持一定間隔（消防規(guī)定垂直距離不少于50CM）。庫房中所設(shè)置臨時(shí)電線的存在時(shí)間不能超過2星期。存放時(shí)間不宜超過兩天。在鋼屋架和鋼柱上還應(yīng)噴涂防火涂料或敷貼防火隔熱材料。且樓梯內(nèi)不得放置任何物品，特別是易燃易爆的物品。請大家維持好秩序，不要驚慌，不要擁擠，我們所有工作人員愿為您提供幫助。1滅火器：當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，使用滅火器進(jìn)行滅火。員工要熟悉離自己工作崗位最近的消防通道的位置。但是，燃點(diǎn)對可燃固體和閃點(diǎn)比較高的可燃液體，則具有實(shí)際意義。但閃燃往往是著火的先兆，閃點(diǎn)是表不可燃性液體性質(zhì)的指標(biāo)之一。在種種必要條件中，還有一個(gè)“量”的概念，這就是發(fā)生燃燒或持續(xù)燃燒的充分條件。一種特定的材料能否被進(jìn)一步氧化，決定于它的化學(xué)性質(zhì)。再次是要有物資準(zhǔn)備。 “預(yù)防為主”，一定要抓好宣傳教育，使人們重視消防工作，一切宣傳部門都有宣傳防火的義務(wù)，各企事業(yè)單位，也要充分利用一切宣傳工具，進(jìn)行多種形式的防火教育。無數(shù)事實(shí)證明，只要人們思想重視，采取有力措施，火災(zāi)多數(shù)是可以預(yù)防的。 第一節(jié) 消防工作的方針和原則 一、消防工作方針 《消防法》第一章第二條規(guī)定：“消防工作貫徹‘預(yù)防為主，防消結(jié)合的方針”。從這些年發(fā)生的火災(zāi)原因來看，用火、用電不慎占火災(zāi)總數(shù)的70％以上。樹立戰(zhàn)備觀念，打有準(zhǔn)備之仗，一旦發(fā)生火災(zāi)做到心中有數(shù)，科學(xué)指揮滅火，快速撲滅火災(zāi)。只有在上述三個(gè)條件同時(shí)具備的情況下可燃物質(zhì)才能發(fā)生燃燒，三個(gè)條件無論缺少哪一個(gè)，燃燒都不能發(fā)生。因此，物質(zhì)的燃燒除了其可燃性和氧之外，還需要溫度和熱量。 在規(guī)定的試驗(yàn)條件下(采用閉杯法測定)，液體表面上能產(chǎn)生閃燃的最低溫度，叫做閃點(diǎn)(又稱閃火點(diǎn))。例如，汽油、丙酮等閃點(diǎn)低于O℃的液體，這一差值僅為℃；閃點(diǎn)在100℃以上的可燃液體，這一差值可達(dá)到30℃以上。如，“禁 止吸煙”、“危險(xiǎn)品”、“緊急出口”、“消防設(shè)備”等等標(biāo)識(shí)。噴淋系統(tǒng)：當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，噴淋系統(tǒng)啟動(dòng)，則屋頂?shù)膰娏茴^會(huì)噴水滅火?；鹁瘡V播：當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，在營業(yè)期間或非營業(yè)期間，廣播室都必須進(jìn)行火警廣播，通知顧客，穩(wěn)定情緒。安全出口標(biāo)志宜設(shè)在出口的頂部；疏散。檢查結(jié)束后，檢查人員、被檢查部門的負(fù)責(zé)人應(yīng)在檢查記錄上簽字，存入單位消防檔案。在柜臺(tái)內(nèi)的營業(yè)人員，應(yīng)禁止吸煙，商場內(nèi)也應(yīng)設(shè)置“禁止吸煙”標(biāo)志。使用日光燈等低溫照明燈具時(shí)，應(yīng)當(dāng)對鎮(zhèn)流器采取隔熱、散熱等防火措施；鎮(zhèn)流器不應(yīng)設(shè)置在悶頂內(nèi)。銅鋁導(dǎo)線連接，接觸不良或使用時(shí)間過長，造成接觸電阻過大打出火花也會(huì)導(dǎo)致火災(zāi)的發(fā)生。如鉀、鈉、鎂、鈦、鋯、鋰、鋁鎂合金火災(zāi)等。因此，對于一般可燃固體，將其冷卻到其燃點(diǎn)以下；至于可燃液體，將其冷卻到閃點(diǎn)以下，燃燒反應(yīng)就會(huì)中止。、0H　　電話掛斷后，應(yīng)派人在路口迎接消防車?！　≥p于水的和不溶于水的易燃液體，原則上不町用水撲救。因此，初起之火不能及時(shí)被發(fā)現(xiàn)。所以，當(dāng)室內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，不能不顧具體情況就隨便開啟門窗。千萬不要驚慌失措地亂叫亂竄，或置他人于不顧而只顧自己“開溜”，或置小火于不顧而釀成大災(zāi)。短路電氣線路由于各種原因相接和相碰，產(chǎn)生電流突然增大的現(xiàn)象叫短路。引起過載主要有以下兩點(diǎn)：A、導(dǎo)線截面選擇過小，實(shí)際負(fù)荷超過了導(dǎo)線的安全載流量。也可采用在銅鋁接頭處墊錫箔，或在銅線接頭處搪錫。總指揮則應(yīng)將A、B兩個(gè)消防演練單位列成名冊，并特別注明總指揮、組長、通訊報(bào)案人以及重要工作的代理人姓名。并提醒顧客用衣袖捂住口鼻，彎腰撤離火災(zāi)現(xiàn)場。對反竊行為不重視，就是執(zhí)行不了“腳勤、眼快”的工作責(zé)任心。通道多，營業(yè)員少的情況下，顧客隨手將商品裝進(jìn)自己的口袋里，我們又怎么會(huì)知道？ 如果發(fā)現(xiàn)可疑的顧客，可以采取不經(jīng)意地跟蹤措施。四、防損的措施電子防盜系統(tǒng)（EAS）； 磁性電子防盜系統(tǒng)3. 電波電子防盜系統(tǒng)視頻監(jiān)控系統(tǒng)店內(nèi)結(jié)構(gòu)布局購物環(huán)境的影響力；商品陳列整齊美觀對防盜的作用商場整體色調(diào)與POP布置對防盜的作用背景音樂對防盜的作用燈光照明對防盜的作用1寬敞，通暢的走道對防盜的作用1巧妙利用“死角”對防盜的作用五、規(guī)范內(nèi)部管理體系店長，部門經(jīng)理，巡視制度培訓(xùn)，提高場內(nèi)保安的反竊技能反盜竊臺(tái)帳制度與公安部門的聯(lián)防利用POP廣告的宣傳廣泛開展全員禮貌待客活動(dòng)完善機(jī)械設(shè)備操作規(guī)范收貨區(qū)，員工通道出入管理規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行收貨制度1對退貨商品實(shí)施專人，專項(xiàng)管理制度“1員工購物規(guī)定1夜班保衛(wèi)工作條例1內(nèi)部盜竊處理辦法1培訓(xùn)，提高收銀員操作技巧1促銷員管理制度1加強(qiáng)每周的小盤點(diǎn)，加強(qiáng)監(jiān)控管理1制訂“突發(fā)事件的應(yīng)急措施并經(jīng)常培訓(xùn)，演練，尤其是對新進(jìn)員工，培訓(xùn)不合者不得上崗1 培訓(xùn)忠誠的員工，使其具有商度的責(zé)任心。4．1．10具備良好的心理素質(zhì)及提供全面的防范服務(wù)意識(shí)。4． 4防損員必須具備的技能4．4．1擒拿格斗的技能；4．4．2熟練掌握各種防損用具的使用技能；4．4．3掌握相關(guān)的服務(wù)技巧；4．4．4掌握安全工作處理技巧及技能；4．4．5掌握使用各類消防器械的技能；4．4．6掌握觀察可疑者的內(nèi)心活動(dòng)，觀察可疑者的表情等技能；4．4．7處理緊急事件，保護(hù)措施的技能。4．6．5．3任何時(shí)候、地點(diǎn)、對任何人都報(bào)以微笑相待。4．6．8．13對待商品要輕拿輕放、不用腳蹬，不亂扔亂摔。，您的話，我聽不懂，請寫在紙上，讓你久等了。，以后請經(jīng)常惠顧。，商場值班經(jīng)理或防損員在確認(rèn)顧客有偷盜物品的情況下，應(yīng)請顧客到辦公室處理：，并提醒顧客是否有忘記付款的商品，顧客若主動(dòng)拿出可允許顧客付款購買。：，使其放棄作案的機(jī)會(huì)；，并勸其離開商場；在有充足的人證和物證的情況下，應(yīng)立即報(bào)案或直接送派出所。2． 0取證：2．1針對在賣場內(nèi)，發(fā)生的偷盜行為，商場員工在確認(rèn)顧客有偷竊行為的情況下，在收銀臺(tái)前，可娓娓地提醒顧客付款收銀，當(dāng)顧客走出銀臺(tái)后，值班人員再次詢問顧客有無物品未收銀，在顧客不配合的情況下，可叫到辦公室進(jìn)行處理。，剛才我說錯(cuò)了話，請?jiān)?！化解矛盾時(shí)應(yīng)說：，剛才那位同事態(tài)度不好，惹你生氣了，今后我們加強(qiáng)教育。4．8．2．5一切未公布的經(jīng)濟(jì)情報(bào)和人事調(diào)動(dòng)、工資、獎(jiǎng)勵(lì)分配等；4．8．2．6公司領(lǐng)導(dǎo)的住址和電話；4．8．2．7群眾來信來訪所反映的問題及舉報(bào)內(nèi)容；4．8．2．8給公司帶來損失和不良影響的其他內(nèi)容等；4．8．2．9偵破中的各類案件。4．6．8．3上班時(shí)不得將雙手插入口袋。4．5．6值班時(shí)，不準(zhǔn)與他人聊天、議論顧客。4．2．6發(fā)現(xiàn)治安防范漏洞，火險(xiǎn)和其他治安事故時(shí)，應(yīng)采取果斷排除險(xiǎn)情，并及時(shí)上報(bào)。作為一個(gè)合格的防損員既要能有效的負(fù)起防損責(zé)任，又要提供各種措施的安全服務(wù)，防損員既是商場所有人員及財(cái)務(wù)的保護(hù)神，又是全職的服務(wù)員。供應(yīng)商送貨應(yīng)由樓面人員收貨點(diǎn)數(shù)后一起將貨放到貨架上。我在黃商集團(tuán)工作已經(jīng)4年了。 九、消防設(shè)施器材使用方法：（1）干粉滅火器使用方法：拿到滅火器后，拔出安全栓，距離火源2至3米左右，將壓把按下，對準(zhǔn)火源根部，順風(fēng)進(jìn)行操作。其他人員負(fù)責(zé)劃定警戒區(qū),嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入，保證通道暢通。A、防止電氣裝置安生火災(zāi)、爆炸事故的安全措施B、根據(jù)周圍環(huán)境和生產(chǎn)性質(zhì)，選用合適的電氣裝置；C、電氣裝置不得超負(fù)荷運(yùn)行；D、要保證電氣裝置的安裝和檢修質(zhì)量，處于良好狀態(tài)；E、電氣裝置附近禁止存放易燃物品，并配備適量的消防器材。C、連接點(diǎn)由于長期震動(dòng)或冷熱變化，使接頭松動(dòng)。D、安裝修理時(shí)接錯(cuò)線路，或帶電作業(yè)時(shí)造成人為碰線短路。，匍匐前進(jìn)莫站立在撤離火災(zāi)現(xiàn)場時(shí)，當(dāng)濃煙滾滾、視線不清、嗆得你喘不過氣來時(shí)，不要站立行走，應(yīng)該迅速地爬在地面上或蹲著，以便尋找逃生之路。殊不知，盲目朝樓下逃生，可能自投火海； （5）冒險(xiǎn)跳樓逃生:火災(zāi)時(shí)，當(dāng)選擇的逃生路線被大火封死，火勢愈來愈大、煙霧愈來愈濃時(shí)，人們就很容易失去理智。火勢不大時(shí)要當(dāng)機(jī)立斷披上浸濕的衣服和裹上濕毛毯、濕被褥勇敢地沖出去。用濕毛巾3——8層捂住口鼻（只能防3——5分鐘），沒有條件可以在衣 服上灑上小便進(jìn)行防煙?！　∧闷痄撈浚笫滞凶∑康?，右手用力擠壓把手。0通過稀釋氧濃度來滅火的方法，多用于密閉或半密閉的空間。 初起階段：燃燒面積不大、火焰不高、輻射熱不強(qiáng)，煙和氣體流動(dòng)緩慢，燃燒速度不快，是撲救火災(zāi)的最佳階段。第四節(jié) 火災(zāi)的分類及滅火基本原理一、火災(zāi)的定義及分類 （一）火災(zāi)定義 根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)GB5907—86《消防基本術(shù)語第一部分》，將火災(zāi)定義為：在時(shí)間和空間上失去控制的燃燒所造成的危害。1倉庫必須配備消防器材，消防器材的位置附近不能存放商品與雜物。商場還應(yīng)根據(jù)營業(yè)廳、倉庫等的實(shí)際情況需要和場地環(huán)境設(shè)置火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)和配備常用滅火器、消火栓等。供顧客上、下的樓梯，不宜采用木質(zhì)結(jié)構(gòu)。營銷店每日都應(yīng)組織防火巡查。營銷店對所有的消防報(bào)警設(shè)施、滅火器材必須建立檔案登記，包括在超市中的分布圖。1防火門：防火門窗是建筑物防火分隔的措施之一，通常用在防火墻上，樓梯間的出入口或管井開口部位，要求能隔煙，防火門設(shè)計(jì)應(yīng)達(dá)到三級標(biāo)準(zhǔn)。緊急出口必須保持通暢，不得堆放任何商品雜物堵塞。 (三)自燃 可燃物質(zhì)在沒有外部火花、火焰等火源的作用下，因受熱或自身發(fā)熱積熱不散引起的燃燒稱做自燃。幾種易燃液體的閃點(diǎn)見表2—1。 各種不同的可燃物發(fā)生燃燒，均有本身固定的最低含氧量要求。如某些物質(zhì)，可以在空氣中或氧氣中燃燒；某些金屬如鎂、鋁、鈣等在某些條件下可以在純氮?dú)獾沫h(huán)境中“燃燒”。在建筑物內(nèi)配置一定數(shù)量，相應(yīng)品種的滅火器。 “預(yù)防為主”，必須確立一整套科學(xué)的規(guī)章制度，保證措施落實(shí)。萬一發(fā)生火災(zāi)，盡快地發(fā)現(xiàn)，盡快地消滅，最大限度地減少火災(zāi)損失。 　　消防工作重在預(yù)防，大家應(yīng)該掌握基本的防火、滅火及自救逃生常識(shí)，學(xué)會(huì)“如何防火”、“如何滅火”、“如何逃生”。就整體而言，只重視某一方面而忽視另一方面，或者把兩者對立起來，都是不利于同火災(zāi)作斗爭的。如果發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患后能及時(shí)清除，就能把火災(zāi)事故消滅在萌芽狀態(tài)。任何物質(zhì)發(fā)生燃燒，都有一個(gè)由未燃燒狀態(tài)轉(zhuǎn)向燃燒狀態(tài)的過程。常見是熱能，其他還有化學(xué)能、電能、機(jī)械能轉(zhuǎn)變的熱能。當(dāng)液體溫度較低時(shí)，由于蒸發(fā)速度很慢，液面上蒸氣濃度很小，蒸氣與空氣形成的混合氣體遇到火焰時(shí)，是點(diǎn)不燃的。部分常見可燃物燃點(diǎn)見表22。在這一溫度時(shí)，物質(zhì)與空氣(氧)接觸，不需要明火的作用，就能發(fā)生燃燒。消防器材是指用于撲救初起火災(zāi)的滅火專用輕便器材。 1監(jiān)控中心：監(jiān)控中心是商場設(shè)置的監(jiān)控系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)控制中心，控制商場消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、監(jiān)視系統(tǒng)。保持器材區(qū)域內(nèi)的通暢，嚴(yán)禁以任何理由阻擋、遮攔、裝飾、侵占、利用、拆除消防設(shè)施及消防標(biāo)志。設(shè)有自動(dòng)消防設(shè)施的營銷店每年都要對自動(dòng)消防設(shè)施功能進(jìn)行全面測試。各種機(jī)械要經(jīng)常檢修，加注潤滑油。每個(gè)倉庫應(yīng)當(dāng)在倉庫外安裝電源開關(guān)裝置，保管人員離庫時(shí)，必須拉閘斷電。辦公區(qū)、值班室無人辦公時(shí)，應(yīng)關(guān)閉所有電源。 C類火災(zāi)：指氣體