【正文】 （七）安撫和解釋： 　　首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會無理取鬧的，她來反映一個(gè)問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個(gè)問題會怎么做，怎么解決，所以要跟顧客說，“我同意您的看法”，“我也是這么想的”這樣顧客會感覺到你是在為她處理問題，這樣也會讓顧客對你的信任更多，要和顧客站在同一個(gè)角度看待問題， 比如說一些“是不是這樣子的呢”，“您覺得呢”，還有在溝通的時(shí)候稱呼也是很重要的，一個(gè)客服的話，那么肯定是有一個(gè)團(tuán)隊(duì)的，團(tuán)隊(duì)不是只有一個(gè)人的，所以對自己這邊的稱呼要以“我們”來稱呼，和顧客也可以用“我們”來說的，“我們分析一下這個(gè)問題”，“我們看看………”這樣會更親近一些的，對顧客也要以 “您”來稱呼，不要一口一個(gè)“你”，這樣既不專業(yè)，也沒禮貌。和顧客一起分析問題出在哪里，才能有針對性的找到解決問題的辦法。這個(gè)時(shí)候要快速反應(yīng)，記下他的問題，及時(shí)查詢問題發(fā)生的原因，及時(shí)幫助顧客解決問題?！　∮行┵I家不像賣家那樣能夠及時(shí)地做出評價(jià)，可以友善地提醒買家給你作出如實(shí)的評價(jià)，因?yàn)檫@些評價(jià)將成為其他買家購買你物品前重要的參考。 （三）、賣家自己設(shè)計(jì)的郵件模版和旺旺消息 　　商品成交以后，賣家也可以自己撰寫要發(fā)送給買家的第一封成交確認(rèn)郵件和旺旺消息，你可以運(yùn)用更人性化的語言，加入自己的信息。同時(shí)假如顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對銷售員也不會留下什么印象。如：為了您的幸福，品質(zhì)與價(jià)格兩方面您會選哪一項(xiàng)呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求便宜嗎？假如買了假貨怎樣辦？你愿意不要我們公司良好的售后服務(wù)嗎？先生，有時(shí)候我們多投資一點(diǎn)，來獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說對嗎？ （六）、顧客講：它真的值那么多錢嗎？ 　　對策：懷疑是奸細(xì)，懷疑的背后就是肯定。單純以價(jià)格來進(jìn)行購買決策是不全面的，光看價(jià)格，會忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對購買者本身是個(gè)遺憾。 　　拆散法： 　　將產(chǎn)品的幾個(gè)組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。)十四、如何排除客戶的疑義只有把客戶的所有疑義都排除了，客戶才有可能把訂單下給你，排疑在網(wǎng)店客服工作中的重要作用，無需筆者多說，想必各位店家都有著深刻的認(rèn)識，其具體操作方法如下：（一）、顧客說：我要考慮一下。實(shí)際上，被敲定的價(jià)格與網(wǎng)店規(guī)定的下限價(jià)格相比仍高出不少。反之，免費(fèi)向買家提供一些廉價(jià)的、微不足道的小零件或包裝品則可以增進(jìn)雙方的友誼，網(wǎng)店主是決不會吃虧的?！　〔呗裕航o以解說，并且用上安全，環(huán)保等字眼，效果往往比較好?！　∈詹坏截浽趺崔k？貨實(shí)不符怎么辦？貨物損壞怎么辦？退貨郵費(fèi)怎么辦？ 買家遲遲不付款，猶豫。網(wǎng)站上提供的廉價(jià)出售商品，對這類購物者最具吸引力?！　≠徺I型：　　有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評，對您的熱情很冷淡?！　　⊥镀渌?，以心換心　　　　站在他人的立場上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強(qiáng)的說服力?！　?，促成訂單：　　當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問來促成訂單?！　”热缯f郵費(fèi)，如果顧客沒有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴(yán)重：　　（1）其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購買商品的時(shí)候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會變成顧客的失望。面對這樣的顧客，要表示出你對她專業(yè)知識的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識，給他（她）來自內(nèi)行的推薦，告訴她“這個(gè)才是最好的，你一看就知道了”，讓她感覺到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。盡量使用完整客氣的語句來表達(dá)，比如說告訴顧客不講價(jià)，應(yīng)該盡量避免直接了當(dāng)?shù)恼f：“不講價(jià)”，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個(gè)意思“對不起，我們店商品不講價(jià)”可以的話，還可以稍微解釋一下原因。　　平時(shí)要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會表達(dá)出不同的意思?！《Y貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來了，先來一句“歡迎光臨，請多多關(guān)照。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會給顧客一種信任感。告知顧客匯款方式的時(shí)候，應(yīng)詳細(xì)說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號碼，戶主的姓名。 　?。ㄊ┥钊肓私饩W(wǎng)民能力　　中國網(wǎng)民階層眾多，得從最低階層了解起，且要始終將自己置入廣大網(wǎng)民中間去了解最新動態(tài)和熱點(diǎn)。如果能在自己的工作相關(guān)領(lǐng)域收集了大量有價(jià)值的資料，那么對于自己卓有成效的工作將是一筆巨大的財(cái)富?！　　S富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)?！　　榫w的自我掌控及調(diào)節(jié)能力?！　∮械臅r(shí)候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實(shí)相符，這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有些無奈的店主不得不招收非專業(yè)的客服，自己來進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，但往往又苦于沒有一本合適的教材而感覺無從下手……　　此文共分為二十一個(gè)章節(jié)，條理清晰，重點(diǎn)明確。力求：全面、實(shí)用、凝練。　　同時(shí)，對于一個(gè)猶豫不決的客戶，一個(gè)有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率?！　　鴿M負(fù)荷情感付出的支持能力?！　　炀毜膶I(yè)技能。 　?。ㄈ┳约簞邮帜芰?　　要深入網(wǎng)店?duì)I銷了解其中的各種問題，緊靠一般的體驗(yàn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要自己動手、親自參與網(wǎng)店?duì)I銷過程中的各個(gè)方面。 　?。ㄊ唬┙⑵放颇芰Α　∫院缶W(wǎng)店的數(shù)目不會比網(wǎng)民數(shù)目少，要有保持品質(zhì)、力求特色的能力。　　客服應(yīng)該建議顧客盡量采用支付寶等網(wǎng)關(guān)付款方式完成交易，如果顧客因?yàn)楦鞣N原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實(shí)是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實(shí)不方便，我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時(shí)通知。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請問有什么可以為您效勞的嗎”。很多交易中的誤會和糾紛就是因?yàn)檎Z言表述不當(dāng)而引起的。　　如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)顧客留言的時(shí)候，或者與其用“呵呵”“哈哈”等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情?！　?，溝通方式也有所不同：　?。?）有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)：對待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。比如賣化妝品的，本身每個(gè)人的膚質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月內(nèi)一定能達(dá)到顧客想象的效果嗎？還有出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要讓顧客失望，最好不要輕易說保證。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。　?。?）給顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎?”這時(shí)，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“不好意思我們沒有進(jìn)貨，不過我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”　　，促成交易：　　當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。要做到這一點(diǎn)，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對方立場上考慮問題?！　τ谶@種類型的客戶，不要浪費(fèi)太多的精力，如果執(zhí)著地和他（她）保持聯(lián)系，他（她）可能會認(rèn)為是一種騷擾。　　“手術(shù)”購物者：　　這類購物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要什么，并且只購買他們想要的東西?！　〔呗裕嚎梢砸允酆蠓?wù)，消費(fèi)者保障服務(wù)等進(jìn)行保證，給于買家信心。 十三、如何應(yīng)對買家的討價(jià)還價(jià)（一）、較小單位報(bào)價(jià)法　　根據(jù)自身店鋪的情況，以較小的單位進(jìn)行報(bào)價(jià)，一般強(qiáng)調(diào)數(shù)量?！　。ㄋ模?、比較法說明價(jià)格的合理性　　為了消除價(jià)格障礙，網(wǎng)店主在洽談中可以多采用比較法，它往往能收到良好的效果。　?。⒂憙r(jià)還價(jià)不是可有可無像擠牙膏似的一點(diǎn)一滴地討價(jià)還價(jià)，到底有沒有必要呢？當(dāng)然有必要　　首先，買家會相信網(wǎng)店主說的都是實(shí)在話，他確實(shí)買了便宜貨。 　　對策：時(shí)間就是金錢。如：這個(gè)產(chǎn)品你可以用多少年呢？按年計(jì)算，月星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每天花錢，就可獲得這個(gè)產(chǎn)品，值！ 　　贊美法： 　　通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。通過亮出底牌（其實(shí)并不是底牌，離底牌還有十萬八千里），讓顧客覺得這種價(jià)格在情理之中，買得不虧。如：您是位眼光獨(dú)到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關(guān)系，您也不相信自己嗎？ 　　肯定法： 　　值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮?！　?，首先要樹立正確的售后服務(wù)觀念。您成交的這筆物品的費(fèi)用為：xxx元（包括郵寄費(fèi)用）　　招行信息：xxxxxxxxxxxx　　工行信息：xxxxxxxxxxxx　　…………。 （六）、不同買家不同備注 　?。骸　∫?yàn)橹挥腥媪私獾劫I家情況，才能確保你進(jìn)的貨正好是你的買家喜歡的物品，更好地發(fā)展生意。 （三）表示愿意提供幫助 　　“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題?！　　巴跸壬?，來看一下我的理解是否正確。 （九）提出補(bǔ)救措施： 　　對于顧客的不滿，要能及時(shí)提出補(bǔ)救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺到你在為他考慮，為他彌補(bǔ)，并且你很重視他的感覺。 （八）誠懇道歉： 　　不管是因?yàn)槭裁礃拥脑蛟斐深櫩偷牟粷M，都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉?！　≡趦A聽客戶投訴的時(shí)候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理……… （二）熱情接待： 　　如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，要比交易的時(shí)候更熱情，這樣買家就會覺得你這個(gè)賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時(shí)候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種。　　評價(jià)還有一個(gè)很重要的解釋功能，如果買家對你的物品作出了錯(cuò)誤的不公正的評價(jià)，你可以在評價(jià)下面及時(shí)做出正確合理的解釋，防止其他買家因?yàn)殄e(cuò)誤的評價(jià)產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解?？梢詤⒖家韵碌睦樱骸　∧茫骸　「兄x您購買了本店鋪的物品，希望您能夠喜歡，如果有任何問題可以和我聯(lián)系：旺旺xxxxxx或者xxx(賣家電子郵件地址)如果您是以一口價(jià)方式成交物品的，本店鋪收取多少郵寄費(fèi)用或者免費(fèi)包普通郵寄，如果您是以競標(biāo)方式成交物品的，請支付多少元郵費(fèi)。 十五、如何做好售后服務(wù)好的店鋪，是絕不會忽視售后服務(wù)環(huán)節(jié)的，因?yàn)楹芏嗟昙叶记宄?，維護(hù)好1個(gè)老客戶比新開發(fā)10個(gè)新客戶都重要，那么如何才能做好售后服務(wù)呢，具體如下：（一）、樹立售后服務(wù)觀念 　　。 　　投資法： 　　做購買決策就是一種投資決策，普通人是很難對投資預(yù)期效果作出正確評估的，都是在使用或運(yùn)用過程中逐漸體會、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來的利益。如：您認(rèn)為某一項(xiàng)產(chǎn)品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因?yàn)槟徺I的產(chǎn)品無法達(dá)到預(yù)期的滿足（無法享受產(chǎn)品的一些附加功能）。 　　平均法： 　　將產(chǎn)品價(jià)格分?jǐn)偟矫吭?、每周、每天，尤其對一些高檔服裝銷售最有效。(切記：摸透對方脾氣，慢慢釣魚?！边@時(shí)網(wǎng)店主可用手往桌子一拍，“豁出去了！就這么著吧”，立刻把價(jià)格敲定。比如，增加或者替換一些小零件時(shí)不要向買家收費(fèi)，否則會因小失大，引起買家反感，并且使買家馬上對價(jià)格敏感起來，影響了下一步的洽談?！　?　　買家擔(dān)心像食品,衛(wèi)生用品,電器等的安全性?！　〗灰装踩? 交易方式支付寶？私下轉(zhuǎn)賬？當(dāng)面？　　策略：可以支付寶安全交易的說明來打消買家的顧慮。這類購物者不玩什么品牌忠誠，只要最低的價(jià)格?！　τ谶@種類型的客戶，我們要熱情如火，并把工作的重點(diǎn)放在這種客戶上。這種暗示可以采用種種方法來進(jìn)行：噓寒問暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了?！　∪绻鰹樯碳以诙ㄖ苾r(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原則。所以，在賣這類商品時(shí)首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點(diǎn)，先說缺點(diǎn)再說優(yōu)點(diǎn)，這樣會更容易被客戶接受?！　　　≡谂c顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負(fù)責(zé)任，而是不讓顧客有失望的感覺?！　。?）對商品非常了解：這類顧客知識面廣，自信心強(qiáng)，問題往往都能問到點(diǎn)子上。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復(fù)的慢一點(diǎn)，請理解”，這樣，顧客才能理解你并且體諒你?！　　澳谩?、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……。 （三）禮貌方面 　俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個(gè)字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果?！　?. 要有足夠的耐心與熱情　　我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的?！　°y行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上