【正文】 海爾創(chuàng)新的原則是：a創(chuàng)造有價(jià)值的定單（ ）、b創(chuàng)造性地破壞（ ）c創(chuàng)造性地模仿和借鑒（ ）。第十章 海爾旗形象識(shí)別標(biāo)志 圖為海爾方圓標(biāo)志，意即“思方行圓”。海爾空調(diào) 永創(chuàng)新高海外生產(chǎn)海外銷售三分之一二、三位一體海爾在海外建有技術(shù)開發(fā)中心、生產(chǎn)基地和貿(mào)易公司，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、制造、營(yíng)銷的“三位一體”本土化模式，美國(guó)海爾、歐洲海爾、中東海爾、東南亞海爾……一個(gè)個(gè)本土化的海爾正在世界各地誕生。在中國(guó)國(guó)外成功的例子只能作為參考，大魚不能吃小魚，也不可能吃慢魚，更不能吃鯊魚，在現(xiàn)行經(jīng)濟(jì)體制下活魚是不會(huì)讓你吃的，吃死魚你會(huì)鬧肚子，因此只能吃“休克魚”?！鲇脩舯г故亲詈玫亩Y物用戶抱怨的內(nèi)容，正是我們工作改善的方向；如果能及時(shí)消除這些抱怨，就是真正增加了企業(yè)的資產(chǎn)。通過本土化，可以使品牌在每一個(gè)地方都會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)力。■如何成為SBU如何成為SBU？成為SBU的四個(gè)要素是：市場(chǎng)目標(biāo)、市場(chǎng)定單、市場(chǎng)效果、市場(chǎng)報(bào)酬，這是企業(yè)的四個(gè)目標(biāo)，要轉(zhuǎn)化到每個(gè)人身上去。每個(gè)人都成為“SBU”，就會(huì)創(chuàng)造用戶的忠誠(chéng)度?！袼鞒辏壕褪峭ㄟ^建立市場(chǎng)鏈為服務(wù)對(duì)象服好務(wù)，從市場(chǎng)中取得報(bào)酬；●索賠：體現(xiàn)出了市場(chǎng)鏈管理流程中部門與部門、上道工序與下道工序間互為咬合的關(guān)系，如果不能“履約”，就要被索賠；●跳閘：就是發(fā)揮閘口的作用，如果既不索酬也不索賠，第三方就會(huì)自動(dòng)“跳閘”，“閘”出問題來。第三階段：創(chuàng)造定單的更高價(jià)值階段（2001年3月開始）整合人力資源，使每個(gè)人成為創(chuàng)新的SBU主體。市場(chǎng)鏈理念SST市場(chǎng)鏈流程再造 的“五要五不要”●要重新開始，不要對(duì)原有流程提高和優(yōu)化；●要?jiǎng)?chuàng)造，不要布置；●要指導(dǎo)，不要控制；●要走動(dòng)管理，不要坐下開會(huì)；●要在試點(diǎn)上創(chuàng)造賣點(diǎn)，不要聽秘書匯報(bào)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。6 S整理（SEIRI）●將有用的和無(wú)用的物品分開●將無(wú)用的物品清理走，將有用的物品留下
整頓（SEITON）●有用的留下后，依規(guī)定擺放整齊●定位、歸位、標(biāo)識(shí)，保證使用方便。速 度■為什么要有速度？互聯(lián)網(wǎng)的速度使我們體會(huì)到：沒有速度的企業(yè)必然會(huì)被淘汰。市場(chǎng)目標(biāo)：以速度體現(xiàn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)造用戶資源市場(chǎng)定單：以創(chuàng)新創(chuàng)造有價(jià)值的定單，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)目標(biāo)市場(chǎng)效果：以定單執(zhí)行到位創(chuàng)造出用戶滿意度的量化數(shù)據(jù)，并由企業(yè)信息化系統(tǒng)顯示市場(chǎng)報(bào)酬：自己創(chuàng)造的市場(chǎng)增值部分在收入中的體現(xiàn)，并能對(duì)市場(chǎng)目標(biāo)的再提高產(chǎn)生作用■SBU的目標(biāo)SBU的目標(biāo)對(duì)企業(yè)、對(duì)員工、對(duì)用戶意味著什么？對(duì)員工意味著要成為創(chuàng)新的主體，應(yīng)該通過在為用戶創(chuàng)造價(jià)值的過程中體現(xiàn)自己的價(jià)值，就是經(jīng)營(yíng)自我；對(duì)企業(yè)來說，如果每個(gè)人都成為SBU，形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，這才是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不能模仿和復(fù)制的；對(duì)用戶來說，意味著在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，對(duì)企業(yè)和品牌的忠誠(chéng)度。海爾形成本土化的品牌后，在國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中將處于主動(dòng)地位。第八章 海爾的創(chuàng)新觀念■拆墻論中國(guó)企業(yè)必須拆掉兩堵“墻”，一個(gè)是企業(yè)和企業(yè)之間的“墻”，從你死我活的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展成合作雙贏的競(jìng)合關(guān)系；另一個(gè)是企業(yè)內(nèi)部部門和部門之間的“墻”，把職能關(guān)系變成市場(chǎng)關(guān)系。所謂“休克魚”是指硬件條件很好，管理不行的企業(yè)。三、三融一創(chuàng)融資、融智、融文化，創(chuàng)世界名牌。海爾冷柜 創(chuàng)造品位“方塊”放在陣中的排頭是以它為基礎(chǔ)向縱深發(fā)展的意思，它在這里代表著海爾的思想、理念、文化，它是一個(gè)中心。六、思考案例：5斤雞蛋的的故事：（25分）2002年12月25日，圣誕節(jié)的早晨，北京電視技術(shù)研究所電子服務(wù)部，電熱器具售后服務(wù)人員宋建軍外出洽談業(yè)務(wù)，這天天寒地凍，踩著深深的積雪，他想起一位不久前認(rèn)識(shí)的海爾產(chǎn)品的用戶：家住西四北大街北二條38號(hào)一位85歲高齡老人與她60多歲女兒。 海爾服務(wù)理念是： a創(chuàng)造用戶感動(dòng)（ ）、b用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的（ ）、 c您的滿意就是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)（ ）； d一票到底”的流程和“一站到位”的服務(wù)（ ）。海爾，正在努力成為真正的國(guó)際化品牌。海爾冰箱 為您著想國(guó)內(nèi)生產(chǎn)海外銷售三分之一從國(guó)際上講兼并分為三個(gè)階段，當(dāng)企業(yè)資本存量占主導(dǎo)地位、技術(shù)含量并不占先的時(shí)候，是大魚吃小魚，大企業(yè)兼并小企業(yè)；當(dāng)技術(shù)含量的地位已經(jīng)超過資本作用的時(shí)候，是快魚吃慢魚，像微軟起家并不早，但它始終技術(shù)領(lǐng)先，所以能很快的超過一些老牌電腦公司；到90年代是一種強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，所謂鯊魚吃鯊魚，美國(guó)波音公司和麥道之間兼并就是這種情況。你都要做到絕不對(duì)市場(chǎng)說“不”，讓所有的用戶滿意。海爾也可以在當(dāng)?shù)厣鲜?。?duì)外“一站到位”的服務(wù)和對(duì)內(nèi)“一票到底”的流程，就是為了最快地滿足用戶的個(gè)性化需求。創(chuàng)新是在創(chuàng)造用戶資源的前提下，再創(chuàng)造用戶的價(jià)值。SST是市場(chǎng)鏈的表現(xiàn)形式。第二階段：實(shí)施流程再造階段（1999年10月—2001年3月）整合外部資源，獲取有價(jià)值定單。實(shí)行市場(chǎng)鏈的三個(gè)轉(zhuǎn)化6S第五章 速度 創(chuàng)新 SBU第六章 海爾理念市場(chǎng)鏈流程再造的“三主”原則主體：每個(gè)創(chuàng)造市場(chǎng)的SBU；主線：閉環(huán)的定單信息流程；主旨：讓SBU能夠自主創(chuàng)新、自我增值。清掃（SEISO）●打掃、去臟、去亂等保持清潔的過程●對(duì)過程要有具體明確的頻次及規(guī)范要求（如每天清理設(shè)備2次，12:00、14:00各一次等）清潔（SEIKETSU）●清掃的必然結(jié)果，要有明確的標(biāo)準(zhǔn)，使環(huán)境保持干凈亮麗，一塵不染。那些沒有和網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系到一起的企業(yè)，就會(huì)被網(wǎng)絡(luò)拋棄，而有的即使進(jìn)入了網(wǎng)絡(luò)，沒有競(jìng)爭(zhēng)力也會(huì)被拋棄。如果每個(gè)員工都在創(chuàng)新，用戶的需求無(wú)論怎么變化，我們都能抓得住用戶的心?！鰻I(yíng)銷理念：先賣信譽(yù) 后賣產(chǎn)品■市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)理念：打價(jià)值戰(zhàn)不打價(jià)格戰(zhàn)市