【正文】 在保險(xiǎn)單上“業(yè)務(wù)性質(zhì)”欄填寫保險(xiǎn)項(xiàng)目。如：漏電、漏稅、漏氣等。 消防排煙： 1] 指導(dǎo)顧客和員工學(xué)會(huì)用濕手巾捂住鼻子，盡可能貼近地面行走，必要時(shí)根據(jù)當(dāng)時(shí)風(fēng)向、火勢(shì)的地形及時(shí)排煙； 2] 視人員疏散情況關(guān)閉部分消防通道防火門、防火卷簾門，以 3] 隔離并阻止火勢(shì)蔓延。 防火措施： 1] 格遵守部門內(nèi)的總體防火措施。 (2) 嚴(yán) 禁超速行駛 。 面帶微笑真誠(chéng)服務(wù)，這是總臺(tái)接待的基本要求，所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。 5] 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處 理。對(duì)員工整體素質(zhì)的統(tǒng)一要求，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高理論修養(yǎng)、對(duì)外樹立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象。 清除雜草及松土 根據(jù)季節(jié)、草坪生長(zhǎng)狀況對(duì)所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行清除并對(duì)土地進(jìn)行相應(yīng)的松土以利草皮的生長(zhǎng)和規(guī)范。 各類植 物無病蟲害。如果不認(rèn)真走馬觀花有問題也看不見；如果標(biāo)準(zhǔn)不高，熟視無睹，檢查了也不頂用。 清潔工安全操作規(guī)程 1] 牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。 日常清潔用具的使用 1] 每層可開辟一單獨(dú)房間，用于存放常用清潔工具。 1 徹底清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。 2] 樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個(gè)空調(diào)風(fēng)口無塵土。 4] 場(chǎng)內(nèi)椅子、花盆上無塵、無污。 4] 清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。 扶手欄桿的清潔 1] 清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。 11] 清掃地面層至一層的七個(gè)安全走道及樓梯，先打掃一 遍再用濕拖把將地面拖干凈。 傾聽客戶對(duì)物業(yè)管理處管理方面的建議和意見。 盡快處理客戶的報(bào)修， 規(guī)范維修服務(wù)工作， 確保為客戶提供滿意的服務(wù)。 投訴規(guī)避 簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。 5] 工程部驗(yàn)收完畢將填寫竣工驗(yàn)收單，并簽署意見、蓋章。 3] 承包商提交營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、資質(zhì)證書復(fù)印件、二次裝修圖紙。 3] 公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照及復(fù)印件。煙道、通風(fēng)道、垃圾道應(yīng)暢通，無阻塞物； (7) 單位工程必須做到工完料盡場(chǎng)地清、臨時(shí)設(shè)施及過渡廚房拆除清理完畢。每回路導(dǎo)線間和對(duì)地絕緣電阻值不得小于 1MOhm /KV； (2) 應(yīng) 按套安裝電表或預(yù)留表位，并有電氣接地裝置； (3) 照明器具等低壓電器安裝支架必須牢固，部件齊全，接觸良好， 位置準(zhǔn)確； (4) 各種避雷裝置的所有連接點(diǎn)必須牢固可靠，接地阻值必須符合 GBJ232(電氣裝置安裝工程施工及驗(yàn)收規(guī)范 )的要求； (5) 電梯應(yīng)能準(zhǔn)確地啟動(dòng)運(yùn)行、選層、平層、停層、曳引機(jī)的噪聲相震動(dòng)聲不得超過GBJ232 的規(guī)定值。 收物業(yè)管理費(fèi)及其它費(fèi)用； 期整理大廈之客戶資料； 養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。 客戶服務(wù)部的主要工作內(nèi)容 保持物業(yè)管理公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期用拜訪收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。 擬訂部門總結(jié)、計(jì)劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。 適用范圍 適用于物業(yè)管理企業(yè)從發(fā)展商經(jīng)過竣工驗(yàn)收后的物業(yè)接收到本企業(yè)進(jìn)行管理的檢查過程。應(yīng)按套安裝水表或預(yù)留表位； (2) 高位水箱進(jìn)水管與水箱檢查口的設(shè)置應(yīng)便于檢修； (3) 衛(wèi)生間、廚房?jī)?nèi)的排污管應(yīng)分設(shè)，出戶管長(zhǎng)不宜超過 8m，并 不應(yīng)使用陶瓷管、塑料管。 (2) 屬有毀壞的房屋，有移交人和接管單位協(xié)商解決，既可約定期限由移交人負(fù)責(zé)維修，也可采用其他補(bǔ)償形式。 2] 將上述客戶資料復(fù)印件存檔。 2] 辦理《施工許可證》。其內(nèi)容包括 : 大廈客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。 詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號(hào)碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。 大廈客服部人員將填好的《工程維修單》送達(dá)工程部，并請(qǐng)接收人簽字接收。 工作表格 拜訪客戶登記記錄表（ QMSPM3601） 拜訪客戶會(huì)談內(nèi)容記錄表（ QMSPM3602） 客戶意見 /建議征詢表（ QMSPM3603） 清潔管理制度 制度內(nèi)容 保持大廈內(nèi)每一個(gè)角落的干凈、整潔 保潔員專業(yè)，懂禮貌 保證衛(wèi)生潔具的合理使用 適用范圍 適于以下公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔管理工作： 面層 樓層的入口以及公共走道 各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿 各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面 總臺(tái) 公告牌、導(dǎo)示牌、導(dǎo)購牌、休息椅 中庭光纜電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩 衛(wèi)生間 安全出口樓梯及扶手 植物、花卉、盆缸 1 所有墻面、墻柱 1 天花、吊頂 管理標(biāo)準(zhǔn) 使大廈維持清潔、干凈的環(huán)境；合理使用衛(wèi)生用具；員工行為舉 止規(guī)范 工作流程 地面層清潔 1] 上午換好工作服裝，到管理部簽到。 2] 遇有 不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。 辦公室清潔 1] 將辦公室窗打開，保證空氣流通。 9] 檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。 衛(wèi)生間 1] 衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。 消毒垃圾箱（每周一次）。 4] 按照清潔步驟的內(nèi)容，將其 他地點(diǎn)清潔干凈。 6] 工具使用完畢后清理干凈及時(shí)放回工具間，不可隨意放置或丟棄。 6] 清潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不隨意動(dòng)用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。 3] 檢查與測(cè)定、考核相結(jié)合。 不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車輛跨越。 定期洗塵 由于草坪緊靠道路，人與車輛流動(dòng)多塵土飛揚(yáng)，會(huì)影響樹木生長(zhǎng)和美化效果，故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)草坪及樹木、用水噴淋清洗。 3] 保安日常的行為規(guī)范，體現(xiàn)精神。 前臺(tái)服務(wù)管理制度 前臺(tái)的各項(xiàng)工作由客戶服務(wù)主任負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。 6] 辦公室內(nèi)的所有消防設(shè)備設(shè)施應(yīng)保證完好有效。 2] 清潔用品及設(shè)備倉庫內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁火種入庫。 6] 服房?jī)?nèi)衣物存放 必須符合防火規(guī)定。 工作表格 保潔庫房值班記錄表（ QMSPM31201） 火警處理流程圖 開 始 接 班 檢查設(shè)備運(yùn)行情況 運(yùn)行正常 運(yùn)行不正常 火險(xiǎn)報(bào)警 通知加強(qiáng)保安 通知 工程部修理 通知保安速赴現(xiàn)場(chǎng) 修復(fù) 未修復(fù) 發(fā)生火災(zāi) 火警誤報(bào) 報(bào)警復(fù)位 初起火災(zāi) 重大火災(zāi) 組織自救 火險(xiǎn)消除 幫助清理現(xiàn)場(chǎng) 消防人員到場(chǎng) 協(xié) 助 救 火 火 險(xiǎn) 消 險(xiǎn) 做好善后工作 調(diào)查火險(xiǎn)原因 寫出書面報(bào)告 落實(shí)整改措施 交班做好記錄 結(jié) 束 客戶檔案管理制度 制度內(nèi)容 為做到客戶服務(wù)部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費(fèi)交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng)，而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息 。 物業(yè)管理中的保險(xiǎn)服務(wù) 物業(yè)管理要做到全方位服務(wù)，只要是客戶需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務(wù)都要提供。 物業(yè)管理的保險(xiǎn)責(zé)任 在保險(xiǎn)有效期內(nèi)，保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)在保險(xiǎn)單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險(xiǎn)公 司均應(yīng)負(fù)責(zé)賠償，具體是： 1] 火災(zāi)、爆炸 2] 暴雨、洪水 3] 空中運(yùn)行物體墜落 4] 被保險(xiǎn)人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的直接損失； 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的主要除外責(zé)任 由下列原因造成的財(cái)產(chǎn)損失，保險(xiǎn)公司不負(fù)賠償責(zé)任； 1] 自然磨損 2] 清潔、保養(yǎng)、維護(hù)修理或修復(fù)工作過程中，因操作錯(cuò)誤引起的損失 3] 電器或機(jī)械事故引起的電器設(shè)備或機(jī)器本身的損失 工作表格 保險(xiǎn)辦理情況登記表（ QMSPM31401） 有償服務(wù)收費(fèi)管理制度 制度內(nèi)容 為使物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，制定本制度 適用范圍 適用于對(duì)有特殊要求的客戶提供收費(fèi)服務(wù)和工作過程的管理 管理標(biāo)準(zhǔn) 方便客戶，盡可能為客戶提供更多、更好的服務(wù) 體現(xiàn)勞動(dòng)有償?shù)脑瓌t，合理收費(fèi)，按勞定酬 工作流程 受理客戶電話或書面申請(qǐng) 根據(jù)客戶的需求填寫繳費(fèi)通知單，注明客戶需要的有償服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)后請(qǐng)客戶簽字認(rèn)可。 人身保險(xiǎn) 人身保險(xiǎn)是以人的生命和身體為標(biāo)的保險(xiǎn)。 風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)，減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失 物業(yè)是貴重的財(cái)產(chǎn)，通過保險(xiǎn)公司的終結(jié)，將風(fēng)險(xiǎn)分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。 12] 有制服房工作人員都必須經(jīng)過防火培訓(xùn)。 8] 倉庫工作人員必須經(jīng)過防火培訓(xùn)，具有防火滅火的基本常識(shí)和技能。 4] 所有高空作業(yè)人員，一律使用安全帶。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信。 5] 以高檔次的服務(wù)，全心全意為顧客服務(wù)。 3] 收集有關(guān)信息 按制定的計(jì)劃進(jìn)行有關(guān)資料搜集的階段，應(yīng)注意保證資料收集的專業(yè)性和準(zhǔn)確性。 澆水 根據(jù)植物的特點(diǎn)，每日或隔日澆水。 各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象。 2] 管理員巡查。 5] 清潔員工所領(lǐng)用的物料，使 用應(yīng)厲行節(jié)約，避免隨意浪費(fèi)。 3] 領(lǐng)用設(shè)備時(shí)，領(lǐng)用人自行檢查設(shè)備的完好程序，因檢查不細(xì)，造成病機(jī)出庫而影響工作的，由領(lǐng)用人自行負(fù)責(zé)。 清理消防栓內(nèi)垃圾（每周一次）。 7] 保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。 5] 地庫每周清掃 2次。 7] 用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。 4] 清潔玻璃，使之光亮、無手印。 6] 清潔總臺(tái)衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺(tái)面擦拭干凈。 工作表格： 工程報(bào)修單（ QMSPM3501） 工程報(bào)修登記表（ QMSPM3502） 報(bào)修情況跟進(jìn)記錄表（ QMSPM3503） 工程報(bào)修 [免費(fèi) ]統(tǒng)計(jì)表（ QMSPM3504） 拜訪客戶制度 制度內(nèi)容 定期收集客戶對(duì)管理工 作的意見、建議，保持與客戶的良好關(guān)系 適用范圍 客戶服務(wù)部對(duì)客服務(wù)的日常工作。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。 針對(duì)客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。 客戶裝修完畢手續(xù)。 5] 將客戶租用單元的鑰匙移交客戶，并填寫客戶鑰匙移交單（客戶簽名）。 所有有關(guān)資料歸檔。 3。 4] 裝修： (1) 鋼木門窗應(yīng)安裝平正牢固，無翹曲變形，開關(guān)靈活，零配件裝配齊全，位置準(zhǔn)確，鋼門窗縫隙嚴(yán)密，木門窗縫隙適度： (2) 進(jìn)戶門不得使用膠合板制作，門鎖應(yīng)安裝牢固，底層外窗、樓層公共走道窗、進(jìn)戶門均應(yīng)裝設(shè)鐵柵欄； (3) 木裝修工程應(yīng)表面光潔，線條順直，對(duì)縫嚴(yán)密，不露釘帽，與基層必須釘牢； (4) 門窗玻璃應(yīng)安裝平整，油灰飽滿，粘貼牢固； (5) 抹灰應(yīng)表面平整，不應(yīng)有空鼓、裂縫和起泡等缺陷； (6) 飾面磚應(yīng)表面潔凈，粘貼牢固，陰陽角與線角順直，無缺棱掉角； (7) 油漆，刷漿應(yīng)色澤一致。 客戶服務(wù)主任 工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)經(jīng)理 直接下屬：客戶服務(wù)助理 崗位職責(zé)： 收取及審閱大廈的巡樓報(bào)告及每天的有關(guān)投訴記錄并對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容 進(jìn)行歸納； 2.、 具體負(fù)責(zé)對(duì)大廈清潔、綠化工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)助理的工作做出安排并進(jìn)行指導(dǎo)； 遇有緊急事故，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告并協(xié)助處理善后工作； 協(xié)助客戶服務(wù)經(jīng)理制定本部門規(guī)章制度及員工守則； 督導(dǎo)外包單位的各項(xiàng)工作； 接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要情況及時(shí)向上級(jí)報(bào)告； 制訂一般之文書通告表格等工作； 配合客戶服務(wù)文員收繳管理費(fèi)； 檢查大廈管理日志； 1 協(xié)助處理突發(fā)事件； 1 期整理大廈之客戶資料； 1 行上級(jí)所指派之工作； 1 悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶情況； 1 責(zé)辦理客戶的入住以及客戶的退房手續(xù)，裝修審查； 1 責(zé)裝修檔案，客戶檔案、管理處文書檔案的管理； 1 責(zé)大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作； 1 時(shí)安排客戶服務(wù)助理向客戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單； 1 責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案； 責(zé)制定節(jié)假日裝飾花壇的擺放方案。酒店物業(yè)管理客房服務(wù)手冊(cè) 目 錄 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé) 客戶服