【正文】 客戶檔案管理制度 制度內(nèi)容 為做到客戶服務(wù)部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費(fèi)交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng)，而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息 。 適用范圍 大廈內(nèi)部防火安全管理。 6] 服房?jī)?nèi)衣物存放 必須符合防火規(guī)定。 10] 保持消防安全門時(shí)刻關(guān)閉。 2] 清潔用品及設(shè)備倉(cāng)庫(kù)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁火種入庫(kù)。 6] 高空作業(yè)所用小型機(jī)具（如葫蘆、千斤等）應(yīng)找適當(dāng)位置放好。 6] 辦公室內(nèi)的所有消防設(shè)備設(shè)施應(yīng)保證完好有效。 對(duì)顧客的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。 前臺(tái)服務(wù)管理制度 前臺(tái)的各項(xiàng)工作由客戶服務(wù)主任負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。 2] 交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映。 3] 保安日常的行為規(guī)范，體現(xiàn)精神。 5] 提出調(diào)研結(jié)果 將所收集資料分析解釋，向管理部主任提交調(diào)研結(jié)果報(bào)告。 定期洗塵 由于草坪緊靠道路，人與車輛流動(dòng)多塵土飛揚(yáng)，會(huì)影響樹木生長(zhǎng)和美化效果，故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)草坪及樹木、用水噴淋清洗。 采摘陽(yáng)光 光處，進(jìn)行一定的光和作用根據(jù)花卉耐陰喜陽(yáng)程度和生長(zhǎng)情況習(xí)性，經(jīng)常性將一些喜陽(yáng)花卉移到陽(yáng)用。 不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車輛跨越。 草坪修剪整齊，無(wú)高低不平現(xiàn)象。 3] 檢查與測(cè)定、考核相結(jié)合。 3] 部門主管抽查。 6] 清潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不隨意動(dòng)用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。 2] 操作前，先清理場(chǎng)地，防止接線板、電機(jī)進(jìn)水或因電線卷入正在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。 6] 工具使用完畢后清理干凈及時(shí)放回工具間，不可隨意放置或丟棄。 5] 因操作不當(dāng)，發(fā)生機(jī)具、附 件損壞者，按規(guī)定賠償。 4] 按照清潔步驟的內(nèi)容，將其 他地點(diǎn)清潔干凈。 1 拂去墻身表面的天花的灰塵（每月一 次）。 消毒垃圾箱（每周一次）。 9] 衛(wèi)生間木隔板無(wú)塵、無(wú)水跡。 衛(wèi)生間 1] 衛(wèi)生潔具做到清潔，無(wú)水跡，無(wú)異味。 衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn) 走廊及入口區(qū)域 1] 地面清潔，無(wú)污跡，無(wú)水痕，無(wú)紙屑。 9] 檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。 衛(wèi)生間清潔 1] 衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。 辦公室清潔 1] 將辦公室窗打開，保證空氣流通。 2] 分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無(wú)腳印。 2] 遇有 不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。 8] 負(fù)責(zé)將地面層五部扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無(wú)灰塵，不繡鋼表面光亮、無(wú)手印。 工作表格 拜訪客戶登記記錄表（ QMSPM3601） 拜訪客戶會(huì)談內(nèi)容記錄表（ QMSPM3602） 客戶意見 /建議征詢表（ QMSPM3603） 清潔管理制度 制度內(nèi)容 保持大廈內(nèi)每一個(gè)角落的干凈、整潔 保潔員專業(yè)，懂禮貌 保證衛(wèi)生潔具的合理使用 適用范圍 適于以下公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔管理工作： 面層 樓層的入口以及公共走道 各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿 各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面 總臺(tái) 公告牌、導(dǎo)示牌、導(dǎo)購(gòu)牌、休息椅 中庭光纜電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩 衛(wèi)生間 安全出口樓梯及扶手 植物、花卉、盆缸 1 所有墻面、墻柱 1 天花、吊頂 管理標(biāo)準(zhǔn) 使大廈維持清潔、干凈的環(huán)境；合理使用衛(wèi)生用具；員工行為舉 止規(guī)范 工作流程 地面層清潔 1] 上午換好工作服裝，到管理部簽到。 加強(qiáng)溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理處工作。 大廈客服部人員將填好的《工程維修單》送達(dá)工程部，并請(qǐng)接收人簽字接收。 規(guī)范用語(yǔ)： 1] 您好！請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么 ? 2] 非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議 /意見。 詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號(hào)碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。其內(nèi)容包括 : 大廈客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。 2] 工程部提交審核意見。 2] 辦理《施工許可證》。 適用范圍 從二次裝修施工單位審批施工圖紙至二次裝修結(jié)束驗(yàn)收的監(jiān)督、管理過(guò)程。 2] 將上述客戶資料復(fù)印件存檔。 客戶服務(wù)部辦理手續(xù)。 (2) 屬有毀壞的房屋，有移交人和接管單位協(xié)商解決，既可約定期限由移交人負(fù)責(zé)維修，也可采用其他補(bǔ)償形式。管道應(yīng)順頂直且排水通暢，井蓋應(yīng)擱置穩(wěn)妥并設(shè)置井圈； (2) 在化糞池應(yīng)按排污量合理設(shè)置，池內(nèi)無(wú)垃圾雜物，進(jìn)出水口高差不 得小于 5cm。應(yīng)按套安裝水表或預(yù)留表位； (2) 高位水箱進(jìn)水管與水箱檢查口的設(shè)置應(yīng)便于檢修； (3) 衛(wèi)生間、廚房?jī)?nèi)的排污管應(yīng)分設(shè)，出戶管長(zhǎng)不宜超過(guò) 8m，并 不應(yīng)使用陶瓷管、塑料管。 5] 強(qiáng)電： (1) 電氣線路應(yīng)安裝平整、牢固、順直，過(guò)墻應(yīng)有導(dǎo)管。 適用范圍 適用于物業(yè)管理企業(yè)從發(fā)展商經(jīng)過(guò)竣工驗(yàn)收后的物業(yè)接收到本企業(yè)進(jìn)行管理的檢查過(guò)程。 文員 工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)經(jīng)理 崗位職責(zé)： 須按時(shí)上 .、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)所要求完成的文檔編寫及保存工作； 錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。 擬訂部門總結(jié)、計(jì)劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。作為客戶的代理人，有必要在客戶入住時(shí)向客戶解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配比情況及供應(yīng)情況，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費(fèi)計(jì)算方法、電梯和手扶電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，加班之空調(diào)費(fèi)及客戶提供的物業(yè)基本設(shè)施。 客戶服務(wù)部的主要工作內(nèi)容 保持物業(yè)管理公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過(guò)與客人接觸和定期用拜訪收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。 制作客戶水牌并根據(jù)實(shí)際變化及時(shí) 更換。 收物業(yè)管理費(fèi)及其它費(fèi)用； 期整理大廈之客戶資料； 養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。 2] 屋面： (1) 各類屋面必須符合 GBJ207(屋面工程施工及驗(yàn)收規(guī)范 )中 條的規(guī)定，排水暢通，無(wú)積水，不滲漏； (2) 平屋面應(yīng)有隔熱保溫措施，三層以上房屋在公用部位設(shè)置屋面檢修孔； (3) 陽(yáng)臺(tái)和三層以上的房屋的屋面應(yīng)有組織排水，出水口、檐溝、 落水管應(yīng)安裝牢固，接口嚴(yán)密、不滲漏。每回路導(dǎo)線間和對(duì)地絕緣電阻值不得小于 1MOhm /KV； (2) 應(yīng) 按套安裝電表或預(yù)留表位，并有電氣接地裝置； (3) 照明器具等低壓電器安裝支架必須牢固，部件齊全，接觸良好， 位置準(zhǔn)確； (4) 各種避雷裝置的所有連接點(diǎn)必須牢固可靠，接地阻值必須符合 GBJ232(電氣裝置安裝工程施工及驗(yàn)收規(guī)范 )的要求； (5) 電梯應(yīng)能準(zhǔn)確地啟動(dòng)運(yùn)行、選層、平層、停層、曳引機(jī)的噪聲相震動(dòng)聲不得超過(guò)GBJ232 的規(guī)定值。安裝完畢后，必須有專業(yè)部門的檢驗(yàn)合格簽證； (3) 爐排必須進(jìn)行 12 小時(shí)以上試運(yùn)轉(zhuǎn)，爐排之間、爐排與爐膛之間不得互相磨擦，且無(wú)雜音，不跑偏、不受卡，運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)自如； (4) 各種儀器、儀表應(yīng)齊全精確，安全裝置必須靈敏、可靠，控制閥門應(yīng)開關(guān)靈活； (5) 爐門、灰門、煤斗閘板、煙、風(fēng)擋板應(yīng)安裝平正、啟閉靈活，閉合嚴(yán)密，風(fēng)室隔墻不得透風(fēng)漏氣； (6) 管道的管徑、坡度及檢查井必須符合 GBJ242(采暖與衛(wèi)生工程施工及驗(yàn)收規(guī)范 )的要求，管溝大小及管道排列應(yīng)便于維修，管架、支架、吊架應(yīng)牢固； (7) 設(shè)備、管道不應(yīng)有跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象； (8) 鍋爐輔機(jī)應(yīng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無(wú)雜音。煙道、通風(fēng)道、垃圾道應(yīng)暢通，無(wú)阻塞物； (7) 單位工程必須做到工完料盡場(chǎng)地清、臨時(shí)設(shè)施及過(guò)渡廚房拆除清理完畢。 《圖紙資料移交清單》對(duì)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進(jìn)行對(duì)照檢查，發(fā)現(xiàn) 產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及 /或承包商提供。 3] 公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照及復(fù)印件。 2] 根據(jù)驗(yàn)樓表格所示進(jìn)行講解。 3] 承包商提交營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、資質(zhì)證書復(fù)印件、二次裝修圖紙。 5] 配備電表并記下電表讀數(shù)加封。 5] 工程部驗(yàn)收完畢將填寫竣工驗(yàn)收單，并簽署意見、蓋章。 管理標(biāo)準(zhǔn) 受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應(yīng)有回訪； 有處理記錄，有客戶對(duì)投訴處理意見的反饋。 投訴規(guī)避 簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。 對(duì)于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)告訴結(jié)果。 盡快處理客戶的報(bào)修， 規(guī)范維修服務(wù)工作， 確保為客戶提供滿意的服務(wù)。 工程人員對(duì)客戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn) 場(chǎng)確認(rèn)后，在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫維修項(xiàng)目等內(nèi)容。 傾聽客戶對(duì)物業(yè)管理處管理方面的建議和意見。如遇雨天，應(yīng)在入口處鋪上防水踏墊。 11] 清掃地面層至一層的七個(gè)安全走道及樓梯，先打掃一 遍再用濕拖把將地面拖干凈。 扶手電梯清潔 1] 用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無(wú)塵。 扶手欄桿的清潔 1] 清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。 4] 關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。 4] 清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。 2] 將垃圾運(yùn)送到垃圾房。 4] 場(chǎng)內(nèi)椅子、花盆上無(wú)塵、無(wú)污。 4] 墻角四處保持干凈，無(wú)蛛網(wǎng)、地面無(wú)腳印、無(wú)雜物。 2] 樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個(gè)空調(diào)風(fēng)口無(wú)塵土。 清洗天花部件（半年一次）。 1 徹底清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。 3] 用濕拖把將地面拖抹干凈。 日常清潔用具的使用 1] 每層可開辟一單獨(dú)房間，用于存放常用清潔工具。 3] 批準(zhǔn)領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定處理。 清潔工安全操作規(guī)程 1] 牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、管理員巡查和部門主管抽查的“三查”相結(jié)合的方法。如果不認(rèn)真走馬觀花有問(wèn)題也看不見；如果標(biāo)準(zhǔn)不高，熟視無(wú)睹，檢查了也不頂用。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)定期對(duì)“三查”的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行分析，針對(duì)問(wèn)題，找了原因，提出改進(jìn) 措施，予以解決。 各類植 物無(wú)病蟲害。 當(dāng)人為造成花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行罰款處理。 清除雜草及松土 根據(jù)季節(jié)、草坪生長(zhǎng)狀況對(duì)所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行清除并對(duì)土地進(jìn)行相應(yīng)的松土以利草皮的生長(zhǎng)和規(guī)范。 根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果，管理部能更好地制定一套完善的客戶服務(wù)措施，提高軟件服務(wù)。對(duì)員工整體素質(zhì)的統(tǒng)一要求，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高理論修養(yǎng)、對(duì)外樹立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象。 2] 倡導(dǎo)群體觀念，“真誠(chéng)、友愛、奉獻(xiàn)”作為企業(yè)精神。 5] 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處 理。說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情。 面帶微笑真誠(chéng)服務(wù)，這是總臺(tái)接待的基本要求，所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。 保密文件 外墻保潔人員高空作業(yè) 1] 從事高空作業(yè)的工人，必須進(jìn)行身體檢查。 (2) 嚴(yán) 禁超速行駛 。 5] 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)不準(zhǔn)使用電暖、電爐、電烙鐵、電熨斗、電視機(jī)等電器設(shè)備。 防火措施： 1] 格遵守部門內(nèi)的總體防火措施。 9] 服房?jī)?nèi)的電器設(shè)備和線路不得超過(guò)安全負(fù)載。 消防排煙： 1] 指導(dǎo)顧客和員工學(xué)會(huì)用濕手巾捂住鼻子，盡可能貼近地面行走，必要時(shí)根據(jù)當(dāng)時(shí)風(fēng)向、火勢(shì)的地形及時(shí)排煙； 2] 視人員疏散情況關(guān)閉部分消防通道防火門、防火卷簾門，以 3] 隔離并阻止火勢(shì)蔓延。 一般客戶檔案包括以下的資料： 收集客戶單位資料 客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金 客戶裝修工程文件 客戶遷入時(shí)填具之資料 客戶資料補(bǔ)充 客戶聯(lián)絡(luò)資料 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料 客戶與管理處往來(lái)文件 客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄 客戶維修記錄 1 客戶投 訴記錄 1 客戶單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）與工作程序 注意事項(xiàng) 及時(shí)上行下達(dá)客戶與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。如：漏電、漏稅、漏氣等。物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)公有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的大廈投保。在保險(xiǎn)單上“業(yè)務(wù)性質(zhì)”欄填寫保險(xiǎn)項(xiàng)目。 工作表格 商務(wù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一覽表（ QMS