【正文】 制度內(nèi)容 1） 接待客戶，首先應(yīng)起身站立，致問(wèn)候語(yǔ) “您好”，遞名片，然后引導(dǎo)客戶至沙盤前講解沙盤及戶型特性；等客戶落座后，應(yīng)主動(dòng)倒水，自己再坐下，禮貌詢問(wèn)客戶要求。 3） 銷售人員應(yīng)清楚地填寫每一份資料，并妥善保管，以備查詢。 2） 曠工處分：以下情況之一者，按曠工論處 ? 銷售人員在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)無(wú)正當(dāng)理由離開(kāi)崗位者； ? 銷售人員不自覺(jué)簽到者； ? 代人簽到和要求別 人簽到者（以上任一情況，按曠工半天論處）； ? 不按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)而未來(lái)上班者； ? 假期已滿未按時(shí)返回公司且沒(méi)有正當(dāng)理由者； ? 曠工按 100 元 /天扣罰； ? 曠工連續(xù) 2 天及每月累計(jì) 3 天以上者，公司有權(quán)解雇 二、儀容儀表 員工必須經(jīng)常保持服裝整齊清潔，并按規(guī)定佩帶工卡，自覺(jué)愛(ài)護(hù)公司所發(fā)的工作制服、鞋等物品。 ? 掌握并執(zhí)行公司總體銷售計(jì)劃。銷售工作總結(jié)是銷售工作的一個(gè)必不可少的環(huán)節(jié)，總結(jié)銷售得失，以便進(jìn)一步提高銷售人員的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)為以后的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、廣告策劃提供有效的資料。 B、 銷售環(huán)節(jié)的管理和監(jiān)控 銷售現(xiàn)場(chǎng)的接待 銷售現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)當(dāng)資料齊全，模型正解，圖片 突出，光線明亮。 E、 軟性新聞的有效傳播的首要基礎(chǔ)是企業(yè)與傳媒建立良好的社會(huì)關(guān)系。例如：針對(duì)青年人而開(kāi)發(fā)的住宅項(xiàng)目，鑒于青年人對(duì)未來(lái)充滿美好的憧憬和樂(lè)于接受新生 事物這一特征，完全可以創(chuàng)造一個(gè)新概念來(lái)作為宣傳主題并由始至終予以強(qiáng)調(diào)突出，象“享受型住宅”或“智能型住宅”等，當(dāng)然創(chuàng)新概念一定要與項(xiàng)目定位相吻合。 C、 讓潛在客戶知道該項(xiàng)目的品位。 購(gòu)房情況介紹 有針對(duì)地介紹樓盤情況，突出其特色和公司優(yōu)勢(shì)，增加購(gòu)房者信心，耐心認(rèn)真解答客戶的詢問(wèn)。 銷售過(guò)程中問(wèn)題的處理 ? 簡(jiǎn)單情況的處理，先交由銷售主管解決處理； ? 復(fù)雜情況的處理，先匯報(bào)主管，在主觀整理后以報(bào)告的形式提交給銷售經(jīng)理，由經(jīng)理指導(dǎo)或協(xié)助解決。 ? 負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行價(jià)格談判； ? 做好客戶后續(xù)跟進(jìn)工作； ? 負(fù)責(zé)與客戶簽訂正式購(gòu)房合同； 清潔員 ? 售樓中心的清潔工作 全程策劃基本資料 第 14 頁(yè) 共 22 頁(yè) 保安 ? 負(fù)責(zé)售樓中心的安全保衛(wèi)工作 司機(jī) ? 協(xié)助、配合銷售部門做好本職工作 D、 設(shè)計(jì)售樓部工作流程 E、 規(guī)范銷售制度 一、銷售控制 銷售控制工作必須嚴(yán)肅認(rèn)真，不得作假銷控，搞 小動(dòng)作，業(yè)務(wù)員無(wú)權(quán)私自銷控，若有違反以上情況由個(gè)人承擔(dān)一切后果。 三、 營(yíng)銷中心行為規(guī)范 現(xiàn)場(chǎng)接待順序 1） 現(xiàn)場(chǎng)接待的客戶按照簽到的順序來(lái)接待，若該銷售員不在，則跳過(guò)排在最后，并由下一個(gè)人補(bǔ)上。完成后交由組長(zhǎng)檢查、整理、歸檔。 5） 售樓員每接待每一個(gè)客戶都要詳細(xì)登記，記錄內(nèi)容包括日期、客戶姓名、工作單位，住址、聯(lián)絡(luò)方式、購(gòu)樓意向、接待人員、客戶看樓或咨詢?cè)醋院畏N信息等。 8） 針 對(duì)初次來(lái)訪，留下客戶檔案的這次接待為有效接待。 3） 個(gè)人資料，計(jì)算器等應(yīng)放在自用的抽屜內(nèi)，接待過(guò)程中不準(zhǔn)亂抽，亂拿他人資料，接待完畢后，資料歸放原處。 六、交房 銷售員通知客戶攜： a、《住宅 使用說(shuō)明書》 b、《質(zhì)量保證書》 c、《房屋交付使用許可證》辦理交房手續(xù)。 做好公司房地產(chǎn)銷售租賃的綜合統(tǒng)計(jì)，妥善管理經(jīng)營(yíng)合同等一切檔案資料。內(nèi)容包括：客戶名稱、樓號(hào)、面積、樓價(jià)、付款方式簽約時(shí)間、定金金額、各期付款和拖欠情況。 E、 根據(jù)工程進(jìn)度策劃宣傳主題，如領(lǐng)導(dǎo)到工地考察、工地開(kāi)工典禮、封頂儀式等等，以增加宣傳力度。而軟價(jià)值是目標(biāo)客戶對(duì)物業(yè)的認(rèn)知和感受，彈性極大，在銷售過(guò)程中比硬價(jià)值更重要。 B、 物業(yè)的價(jià)值可分為 “硬價(jià)值”和“軟價(jià)值”兩部分，硬價(jià)值就是成本加利潤(rùn)，沒(méi)有彈性。 D、 選擇當(dāng)?shù)貦?quán)威性強(qiáng)的、覆蓋面廣的媒體，開(kāi)辟地產(chǎn)專題欄目，或選擇公眾較關(guān)注的欄目冠以“ XXX 特約”的題頭，作為本項(xiàng)目軟性宣傳的陣地。 成交情況匯總 成交情況匯總旨在了解 某一階段的樓盤銷售情況，一般用表格和電腦儲(chǔ)存。 積極為顧客辦理產(chǎn)權(quán)證。 五、辦理貸款 ： 提供客戶資料、本公司資料，要求客戶共同配合。與工作無(wú)關(guān)的雜物、水杯一律不準(zhǔn)亂放在桌面上。并負(fù)責(zé)催款，督促客戶按時(shí)交款。 6） 每個(gè)售樓人員有義務(wù)做電話咨 詢，但不作客戶登記，客戶來(lái)訪時(shí)指名找某售樓員，此客戶由此售 全程策劃基本資料 第 18 頁(yè) 共 22 頁(yè) 樓員接待，否則，以現(xiàn)場(chǎng)接待人員登記為準(zhǔn)。 4） 接待工作要細(xì)致，積極留下客戶的聯(lián)系方式。 2） 新老客戶區(qū)分有兩個(gè)前提： a、有無(wú)來(lái)訪； b、有誰(shuí)接待過(guò)； 3） 義務(wù)接待，如果給銷售員的老客戶來(lái)訪而其本人不在，則由當(dāng)時(shí)排在最后面的銷售員代為接待。 每天銷售情況要及時(shí)匯報(bào)，并由銷售主管填寫銷控表交給專案經(jīng)理。 銷售政策的調(diào)整 ? 以例會(huì)的形式組織協(xié)調(diào)各部門，制定解決方案和調(diào)整策略； ? 以通 報(bào)的形式分派給各部門執(zhí)行并監(jiān)督實(shí)施； ? 以月報(bào)的形式向公司銷售管理部門提交總結(jié)報(bào)告。 認(rèn)購(gòu) 書簽訂 認(rèn)購(gòu)書是具有一定約束力的協(xié)議，客戶與銷售人員簽署認(rèn)購(gòu)書，同時(shí)繳納規(guī)定數(shù)額的定金。 D、 制造內(nèi)部認(rèn)購(gòu)供不應(yīng)求的氣氛，讓潛在客戶知道該項(xiàng)目在還沒(méi)正式發(fā)售前就炙手可熱，刺激客戶及早下定決心 。所謂調(diào)子，無(wú)非就是處理手法而已，你是采用高品位的浪漫主義還是百分之百的現(xiàn)實(shí)主義；是務(wù)實(shí)中略帶清高以體現(xiàn)項(xiàng)目的高檔次，還是單刀直入以表明你的實(shí)在。在媒介組合中，軟性新聞的廣告價(jià)值尤 為突出。 三、 入市前營(yíng)銷策劃目標(biāo) 總體目標(biāo) A、 為樓盤正式銷售做好充分的準(zhǔn)備； B、 進(jìn)行入市前的信息告知，預(yù)熱市場(chǎng)，制造局部供不應(yīng)求的內(nèi)部認(rèn)購(gòu)氣氛； C、 展示一個(gè)成熟、優(yōu)良和專業(yè)的發(fā)展商形象和樓盤形象 階段目標(biāo) A、 籌劃期（四個(gè)月） ? 完成工地現(xiàn)場(chǎng)包裝及銷售中心布置 ? POP 廣告、宣傳印刷品及贈(zèng)品制作到位 ? 利用工地現(xiàn)場(chǎng)形象營(yíng)建，戶外廣告的實(shí)現(xiàn)，引發(fā)公眾關(guān)注，截留部分客戶 ? 物業(yè)管理及按揭等各種法律文件的準(zhǔn)備 B、 內(nèi)部認(rèn)購(gòu)期（為期一個(gè)月） ? 充分利 用內(nèi)部客戶資源，在取得預(yù)售證之前進(jìn)行內(nèi)部?jī)?yōu)惠認(rèn)購(gòu)，聚集前期人氣； ? 利用媒介廣告，現(xiàn)場(chǎng)樣板房、專題展示活動(dòng)等推廣方式，吸引目標(biāo)客戶上門參觀樣板房，通過(guò)控制銷售量等方式，制造供不應(yīng)求的賣場(chǎng)效應(yīng)，為今后正式發(fā)售創(chuàng)造題材； C、 正式入市銷售期 ? 賣點(diǎn)有步驟地全面釋放，營(yíng)銷強(qiáng)勢(shì)的全面展開(kāi) 見(jiàn)附圖 5 全程策劃基本資料 第 9 頁(yè) 共 22 頁(yè) 二、入市前期各階段工作內(nèi)容日程計(jì)劃 時(shí) 段 階段主題 側(cè) 重 點(diǎn) 目 的 策劃公司工作 完成時(shí)間 籌劃期： 開(kāi)始做基礎(chǔ) 工地正負(fù) 0 施工至二層樓 ? 展商及項(xiàng)目形象包裝 ? 內(nèi)部認(rèn)購(gòu)基礎(chǔ)工作準(zhǔn)備 ? 示范單位規(guī)劃 ? 營(yíng)銷中心布置工地形象 ? 售樓法律手續(xù)辦理 ? 按揭手續(xù)辦理 ? 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、道路施工及維護(hù) ? 物業(yè)管理確定 ? 塑造工地形象 ? 塑造物業(yè)形象 ? 完成 VI 設(shè)計(jì) ? 簡(jiǎn)單印刷品（折頁(yè)）設(shè)計(jì)制作 ? 戶外廣告設(shè)計(jì)及配合實(shí)施 ? 樓書（戶型指南）及其他售樓資料制作 ? 內(nèi)部認(rèn)購(gòu)策略 ? 入市前后價(jià)格策略 ? 入市前媒體策略 ? 20~25 天 ? 5~10 天 ? 30~45 天 ? 以上各項(xiàng)設(shè)計(jì)工作的順利完成應(yīng)以所需資料的完備為前提 內(nèi)部認(rèn)購(gòu)期 ? 正式發(fā)售前的市場(chǎng)預(yù)熱 ? 直銷 ? 前期對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)的試探 ? 聚集人氣，制造局部供不應(yīng)求氣氛 ? 廣告策略 ? 創(chuàng)意主題（包括平面廣告和電視廣告 ） ? 廣告設(shè)計(jì)、制作 ? 促銷活動(dòng)方案擬定及可行性分析 ? 軟性新聞組織 正式銷售階段 ? 強(qiáng)勢(shì)推廣主題樓盤 ? 現(xiàn)場(chǎng)售樓 ? 舉辦相關(guān)主題活動(dòng) ? 創(chuàng)造良好的市場(chǎng)業(yè)績(jī) ? 樹(shù)立良好的物業(yè)形象及品牌 ? 配合進(jìn)行活動(dòng)組織 ? 銷售廣告設(shè)計(jì) ? 市場(chǎng)策略調(diào)整 全程策劃基本資料 第 10 頁(yè) 共 22 頁(yè) 第三章 銷售管理工作 ? 第一環(huán)節(jié)：銷售管理 ? 第二環(huán)節(jié)：營(yíng)銷預(yù)算 ? 第三環(huán)節(jié)：銷售第一線（售樓部）管理 第一環(huán)節(jié)：銷售管理 A、 銷售人員的要求 包括職業(yè)道德要求，基本素質(zhì)要求，專業(yè)知識(shí)要求，綜合素質(zhì)要求，服務(wù)規(guī)范要求。 1銷售總結(jié) 銷售資料的整理和保管，建立檔案柜和電腦資料庫(kù)。 C、 營(yíng)造售樓部構(gòu)架及職能 一、 組織構(gòu)架 銷售體系人員構(gòu)成（共 8 人，適合 150~200 平米的售樓中心） 甲方：財(cái)務(wù)收款（出納） 1 人 按揭專員 1 人 全程策劃基本資料 第 13 頁(yè) 共 22 頁(yè) 乙方：銷售經(jīng)理 1 人 銷售主管 1 人 專職銷售人員 4 人 行政人員：（共 6 人） 甲方：清潔員 1 人 保安員 2 人（若銷售中心有樣板間則以 1 位女保安 /套 增加 保安） 司 機(jī) 1 人 二、崗位職責(zé)： 財(cái)務(wù)出納 ? 收繳售樓進(jìn)款 ? 退還退房款項(xiàng) ? 與銀行進(jìn)行錢款交割 ? 開(kāi)收款收據(jù) 按揭專員 ? 與國(guó)土局、銀行等政府相關(guān)部門進(jìn)行工作對(duì)接 ? 辦理相關(guān)手續(xù) ? 簽訂正式〈商品房購(gòu)銷合同〉 售樓部經(jīng)理 ? 負(fù)責(zé)與開(kāi)發(fā)商就有關(guān)銷售方面的問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)， ? 把握市場(chǎng)動(dòng)向，抓住時(shí)機(jī)，促成大型客戶的成交。 全程策劃基本資料 第 16 頁(yè) 共 22 頁(yè) 處罰辦法 1） 遲到或早退處分： ? 遲到（早退）第一次扣 2 元 /分鐘； ? 遲到（早退）第二次扣 4 元 /分鐘； ? 遲到（早退）第三次扣 8 元 /分鐘； ? 依此類推，情節(jié)嚴(yán)重者，公司有權(quán)解雇。 2） 登記期限：自登記之日起一個(gè)月內(nèi)，該客戶為該銷售員客戶，若超過(guò)此期限以外而銷售員未作登記追蹤時(shí)，則公司有權(quán)將此登記清除，其他銷售員可以爭(zhēng)取客戶促成成交。 ? 以第一接待為主，第二接待為輔，第三接待為義務(wù)； ? 體現(xiàn)協(xié)作，互助，謙讓的團(tuán)體精神； ? 體現(xiàn)員工積極、主動(dòng)的精神面貌。 2） 前臺(tái)銷售人員在接待客戶時(shí)，應(yīng)保持雙手垂放‘待客戶時(shí)，應(yīng)代為開(kāi)門，使用禮貌用語(yǔ)向客戶道別。 4） 任何個(gè)人不得損壞、擅改客戶登記本，否則對(duì)造成的后果， 公司將嚴(yán)肅處理。 男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)為適度，不準(zhǔn)留小胡子、鬢角。 ? 制定階段性營(yíng)銷重點(diǎn)，季度計(jì)劃的實(shí)施。 1 售人員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定 銷售人員的評(píng)定原則上按年度和項(xiàng)目進(jìn)行，評(píng)定的依據(jù)在： ? 接洽的總客戶數(shù) ? 成交量 ? 顧客履約情況 ? 顧客投訴 ? 直接上級(jí)的評(píng)價(jià) C、 銷售代理 充分利用專業(yè)銷售代理公司的優(yōu)勢(shì)，開(kāi)拓本地區(qū)以外市場(chǎng)。對(duì)不同類型的顧客（投資者、炒家、用戶、同行）要善于判斷，并有所側(cè)重地表達(dá)，對(duì)來(lái)電咨詢要禮貌熱情。與傳媒建立良好的關(guān)系，并不只是請(qǐng)客送禮，更重要的是有計(jì)劃地向新聞媒體提供“制造新聞”的題材和線索。為了使項(xiàng)目由始至終都保持一個(gè)完整統(tǒng)一的形象，以后的宣傳始終都要圍繞這一中心主題而展開(kāi)。 B、 讓潛在客戶知道該項(xiàng)目的規(guī)劃理念。 客戶購(gòu)房心理分析 對(duì)用家、投資者、同行，應(yīng)當(dāng)采取靈活有效的營(yíng)銷策略，把重點(diǎn)放在用家和投資者上。 銷售文件的準(zhǔn)備 人員招聘及培訓(xùn)（培訓(xùn)內(nèi)容：規(guī)范、職業(yè)道德、能力及素質(zhì)、整體隊(duì)伍素質(zhì)的提高） 負(fù)責(zé)對(duì)銷售人員的招聘及培訓(xùn)工作，培訓(xùn)內(nèi)容有公司規(guī)章制度、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、銷售技巧等。 售樓人員 ? 負(fù)責(zé)上門客戶的接待和情況介紹； ? 負(fù)責(zé)與客戶簽訂認(rèn)購(gòu)書； ? 負(fù)責(zé)記錄客戶檔案； ? 售及樓市信息，并及時(shí)向售樓部經(jīng)理匯報(bào)。 員工不得染怪異發(fā)色、梳怪 異發(fā)型，應(yīng)請(qǐng)勤修剪頭發(fā)、指甲、保持清潔。 3） 每位員工，每天必須完成自己的接待記錄，寫好客戶檔案，認(rèn)真填寫工作日記和銷售日統(tǒng)計(jì)表。每天第一個(gè)簽到的售 樓員接待第一個(gè)客戶，以此類推。 合作與分成 1） 有特定合作的銷售員，須在簽單之前協(xié)商好后，將合作意向告知經(jīng)理后方可生效，并以經(jīng)理簽字后的收據(jù)作為成交后傭金分配的依據(jù)，否則公司有權(quán)處理爭(zhēng)議。 4） 接待工作結(jié)束，客戶使用過(guò)的紙杯，煙