【正文】 制度內(nèi)容 1） 接待客戶，首先應(yīng)起身站立，致問候語 “您好”，遞名片，然后引導(dǎo)客戶至沙盤前講解沙盤及戶型特性；等客戶落座后，應(yīng)主動倒水，自己再坐下，禮貌詢問客戶要求。 3） 銷售人員應(yīng)清楚地填寫每一份資料，并妥善保管，以備查詢。 2） 曠工處分：以下情況之一者，按曠工論處 ? 銷售人員在當值時間內(nèi)無正當理由離開崗位者； ? 銷售人員不自覺簽到者； ? 代人簽到和要求別 人簽到者（以上任一情況，按曠工半天論處）； ? 不按規(guī)定辦理請假手續(xù)而未來上班者； ? 假期已滿未按時返回公司且沒有正當理由者； ? 曠工按 100 元 /天扣罰； ? 曠工連續(xù) 2 天及每月累計 3 天以上者，公司有權(quán)解雇 二、儀容儀表 員工必須經(jīng)常保持服裝整齊清潔，并按規(guī)定佩帶工卡，自覺愛護公司所發(fā)的工作制服、鞋等物品。 ? 掌握并執(zhí)行公司總體銷售計劃。銷售工作總結(jié)是銷售工作的一個必不可少的環(huán)節(jié)，總結(jié)銷售得失，以便進一步提高銷售人員的業(yè)務(wù)水平，同時為以后的項目開發(fā)設(shè)計、廣告策劃提供有效的資料。 B、 銷售環(huán)節(jié)的管理和監(jiān)控 銷售現(xiàn)場的接待 銷售現(xiàn)場應(yīng)當資料齊全，模型正解，圖片 突出，光線明亮。 E、 軟性新聞的有效傳播的首要基礎(chǔ)是企業(yè)與傳媒建立良好的社會關(guān)系。例如：針對青年人而開發(fā)的住宅項目，鑒于青年人對未來充滿美好的憧憬和樂于接受新生 事物這一特征，完全可以創(chuàng)造一個新概念來作為宣傳主題并由始至終予以強調(diào)突出，象“享受型住宅”或“智能型住宅”等，當然創(chuàng)新概念一定要與項目定位相吻合。 C、 讓潛在客戶知道該項目的品位。 購房情況介紹 有針對地介紹樓盤情況，突出其特色和公司優(yōu)勢，增加購房者信心，耐心認真解答客戶的詢問。 銷售過程中問題的處理 ? 簡單情況的處理，先交由銷售主管解決處理； ? 復(fù)雜情況的處理，先匯報主管，在主觀整理后以報告的形式提交給銷售經(jīng)理，由經(jīng)理指導(dǎo)或協(xié)助解決。 ? 負責(zé)與客戶進行價格談判； ? 做好客戶后續(xù)跟進工作； ? 負責(zé)與客戶簽訂正式購房合同； 清潔員 ? 售樓中心的清潔工作 全程策劃基本資料 第 14 頁 共 22 頁 保安 ? 負責(zé)售樓中心的安全保衛(wèi)工作 司機 ? 協(xié)助、配合銷售部門做好本職工作 D、 設(shè)計售樓部工作流程 E、 規(guī)范銷售制度 一、銷售控制 銷售控制工作必須嚴肅認真，不得作假銷控，搞 小動作，業(yè)務(wù)員無權(quán)私自銷控，若有違反以上情況由個人承擔(dān)一切后果。 三、 營銷中心行為規(guī)范 現(xiàn)場接待順序 1） 現(xiàn)場接待的客戶按照簽到的順序來接待，若該銷售員不在，則跳過排在最后，并由下一個人補上。完成后交由組長檢查、整理、歸檔。 5） 售樓員每接待每一個客戶都要詳細登記，記錄內(nèi)容包括日期、客戶姓名、工作單位，住址、聯(lián)絡(luò)方式、購樓意向、接待人員、客戶看樓或咨詢源自何種信息等。 8） 針 對初次來訪，留下客戶檔案的這次接待為有效接待。 3） 個人資料，計算器等應(yīng)放在自用的抽屜內(nèi)，接待過程中不準亂抽，亂拿他人資料，接待完畢后，資料歸放原處。 六、交房 銷售員通知客戶攜： a、《住宅 使用說明書》 b、《質(zhì)量保證書》 c、《房屋交付使用許可證》辦理交房手續(xù)。 做好公司房地產(chǎn)銷售租賃的綜合統(tǒng)計，妥善管理經(jīng)營合同等一切檔案資料。內(nèi)容包括：客戶名稱、樓號、面積、樓價、付款方式簽約時間、定金金額、各期付款和拖欠情況。 E、 根據(jù)工程進度策劃宣傳主題，如領(lǐng)導(dǎo)到工地考察、工地開工典禮、封頂儀式等等，以增加宣傳力度。而軟價值是目標客戶對物業(yè)的認知和感受，彈性極大，在銷售過程中比硬價值更重要。 B、 物業(yè)的價值可分為 “硬價值”和“軟價值”兩部分，硬價值就是成本加利潤，沒有彈性。 D、 選擇當?shù)貦?quán)威性強的、覆蓋面廣的媒體，開辟地產(chǎn)專題欄目，或選擇公眾較關(guān)注的欄目冠以“ XXX 特約”的題頭，作為本項目軟性宣傳的陣地。 成交情況匯總 成交情況匯總旨在了解 某一階段的樓盤銷售情況，一般用表格和電腦儲存。 積極為顧客辦理產(chǎn)權(quán)證。 五、辦理貸款 ： 提供客戶資料、本公司資料，要求客戶共同配合。與工作無關(guān)的雜物、水杯一律不準亂放在桌面上。并負責(zé)催款，督促客戶按時交款。 6） 每個售樓人員有義務(wù)做電話咨 詢，但不作客戶登記，客戶來訪時指名找某售樓員，此客戶由此售 全程策劃基本資料 第 18 頁 共 22 頁 樓員接待，否則，以現(xiàn)場接待人員登記為準。 4） 接待工作要細致，積極留下客戶的聯(lián)系方式。 2） 新老客戶區(qū)分有兩個前提： a、有無來訪； b、有誰接待過； 3） 義務(wù)接待，如果給銷售員的老客戶來訪而其本人不在，則由當時排在最后面的銷售員代為接待。 每天銷售情況要及時匯報，并由銷售主管填寫銷控表交給專案經(jīng)理。 銷售政策的調(diào)整 ? 以例會的形式組織協(xié)調(diào)各部門，制定解決方案和調(diào)整策略； ? 以通 報的形式分派給各部門執(zhí)行并監(jiān)督實施； ? 以月報的形式向公司銷售管理部門提交總結(jié)報告。 認購 書簽訂 認購書是具有一定約束力的協(xié)議，客戶與銷售人員簽署認購書，同時繳納規(guī)定數(shù)額的定金。 D、 制造內(nèi)部認購供不應(yīng)求的氣氛，讓潛在客戶知道該項目在還沒正式發(fā)售前就炙手可熱，刺激客戶及早下定決心 。所謂調(diào)子，無非就是處理手法而已，你是采用高品位的浪漫主義還是百分之百的現(xiàn)實主義；是務(wù)實中略帶清高以體現(xiàn)項目的高檔次，還是單刀直入以表明你的實在。在媒介組合中，軟性新聞的廣告價值尤 為突出。 三、 入市前營銷策劃目標 總體目標 A、 為樓盤正式銷售做好充分的準備； B、 進行入市前的信息告知，預(yù)熱市場，制造局部供不應(yīng)求的內(nèi)部認購氣氛； C、 展示一個成熟、優(yōu)良和專業(yè)的發(fā)展商形象和樓盤形象 階段目標 A、 籌劃期（四個月） ? 完成工地現(xiàn)場包裝及銷售中心布置 ? POP 廣告、宣傳印刷品及贈品制作到位 ? 利用工地現(xiàn)場形象營建，戶外廣告的實現(xiàn)，引發(fā)公眾關(guān)注，截留部分客戶 ? 物業(yè)管理及按揭等各種法律文件的準備 B、 內(nèi)部認購期（為期一個月） ? 充分利 用內(nèi)部客戶資源，在取得預(yù)售證之前進行內(nèi)部優(yōu)惠認購，聚集前期人氣； ? 利用媒介廣告，現(xiàn)場樣板房、專題展示活動等推廣方式，吸引目標客戶上門參觀樣板房，通過控制銷售量等方式，制造供不應(yīng)求的賣場效應(yīng)，為今后正式發(fā)售創(chuàng)造題材； C、 正式入市銷售期 ? 賣點有步驟地全面釋放，營銷強勢的全面展開 見附圖 5 全程策劃基本資料 第 9 頁 共 22 頁 二、入市前期各階段工作內(nèi)容日程計劃 時 段 階段主題 側(cè) 重 點 目 的 策劃公司工作 完成時間 籌劃期： 開始做基礎(chǔ) 工地正負 0 施工至二層樓 ? 展商及項目形象包裝 ? 內(nèi)部認購基礎(chǔ)工作準備 ? 示范單位規(guī)劃 ? 營銷中心布置工地形象 ? 售樓法律手續(xù)辦理 ? 按揭手續(xù)辦理 ? 現(xiàn)場環(huán)境、道路施工及維護 ? 物業(yè)管理確定 ? 塑造工地形象 ? 塑造物業(yè)形象 ? 完成 VI 設(shè)計 ? 簡單印刷品（折頁）設(shè)計制作 ? 戶外廣告設(shè)計及配合實施 ? 樓書（戶型指南）及其他售樓資料制作 ? 內(nèi)部認購策略 ? 入市前后價格策略 ? 入市前媒體策略 ? 20~25 天 ? 5~10 天 ? 30~45 天 ? 以上各項設(shè)計工作的順利完成應(yīng)以所需資料的完備為前提 內(nèi)部認購期 ? 正式發(fā)售前的市場預(yù)熱 ? 直銷 ? 前期對市場反應(yīng)的試探 ? 聚集人氣，制造局部供不應(yīng)求氣氛 ? 廣告策略 ? 創(chuàng)意主題（包括平面廣告和電視廣告 ） ? 廣告設(shè)計、制作 ? 促銷活動方案擬定及可行性分析 ? 軟性新聞組織 正式銷售階段 ? 強勢推廣主題樓盤 ? 現(xiàn)場售樓 ? 舉辦相關(guān)主題活動 ? 創(chuàng)造良好的市場業(yè)績 ? 樹立良好的物業(yè)形象及品牌 ? 配合進行活動組織 ? 銷售廣告設(shè)計 ? 市場策略調(diào)整 全程策劃基本資料 第 10 頁 共 22 頁 第三章 銷售管理工作 ? 第一環(huán)節(jié)：銷售管理 ? 第二環(huán)節(jié)：營銷預(yù)算 ? 第三環(huán)節(jié)：銷售第一線（售樓部）管理 第一環(huán)節(jié)：銷售管理 A、 銷售人員的要求 包括職業(yè)道德要求，基本素質(zhì)要求，專業(yè)知識要求，綜合素質(zhì)要求，服務(wù)規(guī)范要求。 1銷售總結(jié) 銷售資料的整理和保管，建立檔案柜和電腦資料庫。 C、 營造售樓部構(gòu)架及職能 一、 組織構(gòu)架 銷售體系人員構(gòu)成（共 8 人，適合 150~200 平米的售樓中心） 甲方：財務(wù)收款（出納） 1 人 按揭專員 1 人 全程策劃基本資料 第 13 頁 共 22 頁 乙方：銷售經(jīng)理 1 人 銷售主管 1 人 專職銷售人員 4 人 行政人員：（共 6 人） 甲方：清潔員 1 人 保安員 2 人（若銷售中心有樣板間則以 1 位女保安 /套 增加 保安） 司 機 1 人 二、崗位職責(zé)： 財務(wù)出納 ? 收繳售樓進款 ? 退還退房款項 ? 與銀行進行錢款交割 ? 開收款收據(jù) 按揭專員 ? 與國土局、銀行等政府相關(guān)部門進行工作對接 ? 辦理相關(guān)手續(xù) ? 簽訂正式〈商品房購銷合同〉 售樓部經(jīng)理 ? 負責(zé)與開發(fā)商就有關(guān)銷售方面的問題進行協(xié)調(diào)， ? 把握市場動向，抓住時機，促成大型客戶的成交。 全程策劃基本資料 第 16 頁 共 22 頁 處罰辦法 1） 遲到或早退處分： ? 遲到（早退）第一次扣 2 元 /分鐘； ? 遲到（早退）第二次扣 4 元 /分鐘； ? 遲到（早退）第三次扣 8 元 /分鐘； ? 依此類推，情節(jié)嚴重者，公司有權(quán)解雇。 2） 登記期限：自登記之日起一個月內(nèi)，該客戶為該銷售員客戶，若超過此期限以外而銷售員未作登記追蹤時，則公司有權(quán)將此登記清除，其他銷售員可以爭取客戶促成成交。 ? 以第一接待為主，第二接待為輔，第三接待為義務(wù)； ? 體現(xiàn)協(xié)作，互助，謙讓的團體精神； ? 體現(xiàn)員工積極、主動的精神面貌。 2） 前臺銷售人員在接待客戶時，應(yīng)保持雙手垂放‘待客戶時，應(yīng)代為開門，使用禮貌用語向客戶道別。 4） 任何個人不得損壞、擅改客戶登記本，否則對造成的后果， 公司將嚴肅處理。 男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，不準留小胡子、鬢角。 ? 制定階段性營銷重點，季度計劃的實施。 1 售人員的業(yè)績評定 銷售人員的評定原則上按年度和項目進行，評定的依據(jù)在： ? 接洽的總客戶數(shù) ? 成交量 ? 顧客履約情況 ? 顧客投訴 ? 直接上級的評價 C、 銷售代理 充分利用專業(yè)銷售代理公司的優(yōu)勢，開拓本地區(qū)以外市場。對不同類型的顧客（投資者、炒家、用戶、同行）要善于判斷，并有所側(cè)重地表達，對來電咨詢要禮貌熱情。與傳媒建立良好的關(guān)系，并不只是請客送禮，更重要的是有計劃地向新聞媒體提供“制造新聞”的題材和線索。為了使項目由始至終都保持一個完整統(tǒng)一的形象，以后的宣傳始終都要圍繞這一中心主題而展開。 B、 讓潛在客戶知道該項目的規(guī)劃理念。 客戶購房心理分析 對用家、投資者、同行，應(yīng)當采取靈活有效的營銷策略，把重點放在用家和投資者上。 銷售文件的準備 人員招聘及培訓(xùn)（培訓(xùn)內(nèi)容：規(guī)范、職業(yè)道德、能力及素質(zhì)、整體隊伍素質(zhì)的提高） 負責(zé)對銷售人員的招聘及培訓(xùn)工作，培訓(xùn)內(nèi)容有公司規(guī)章制度、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識、銷售技巧等。 售樓人員 ? 負責(zé)上門客戶的接待和情況介紹； ? 負責(zé)與客戶簽訂認購書； ? 負責(zé)記錄客戶檔案； ? 售及樓市信息，并及時向售樓部經(jīng)理匯報。 員工不得染怪異發(fā)色、梳怪 異發(fā)型，應(yīng)請勤修剪頭發(fā)、指甲、保持清潔。 3） 每位員工，每天必須完成自己的接待記錄，寫好客戶檔案，認真填寫工作日記和銷售日統(tǒng)計表。每天第一個簽到的售 樓員接待第一個客戶，以此類推。 合作與分成 1） 有特定合作的銷售員，須在簽單之前協(xié)商好后，將合作意向告知經(jīng)理后方可生效，并以經(jīng)理簽字后的收據(jù)作為成交后傭金分配的依據(jù)，否則公司有權(quán)處理爭議。 4） 接待工作結(jié)束，客戶使用過的紙杯，煙