【正文】 ll be extrapampered with two crewmembers on board to every one passenger. But let39。s Level 6, Fonseca tells us we39。這是處理好投訴的關鍵。其真正目的并不在于事實的本身，也不在于求發(fā)泄或是求尊重，而是在于求補償，盡管他們一再強調(diào)的是“并不是錢的問題”。所以，我覺得處理投訴的方法是要講求靈活的處理方式，因人因時而定。從而為酒店提供了一次極好的機會，妥善處理好客人的投訴，便可以消除客人對酒店的不良影響，減少了負面宣傳。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓，為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗 ，使制度不斷完善，服務接待工作日臻完美。 三 、投訴對酒店的影響 一個事件的發(fā)生，有它的積極面也有它的消極面。 （ ） 、由酒店產(chǎn)品引起的投訴 第 7 頁 共 （ 14）頁 （ 1）菜肴 菜肴 其實 在工作中遇到的最多的投訴就是有關于菜肴方面的投訴。 自 考 畢 業(yè) 論 文 題 目： 酒店業(yè)的服務理念及管理 專 業(yè) 人力資源 管理 學生姓名 準考證號 指導教師 職 稱 教 師 日 期 二 零 一 四 年 十 一 月 四 日 第 2 頁 共 （ 14）頁 目 錄 一、前言： .................................................................................................................................. 5 二、投訴產(chǎn)生的原因 ................................................................................................................... 6 投訴的含義 ............................................................................................................................ 6 投訴產(chǎn)生的原因 ..................................................................................................................... 6 （ ）、對酒店人員的投訴 ................................................................................................... 6 （ ）、由酒店產(chǎn)品引起的投訴 ........................................................................................... 6 （ ）、設施設備的投訴 ...................................................................................................... 7 （ ）、來自于客人自身原因 ............................................................................................... 7 （ ）、其他因素 ................................................................................................................. 7 三、投訴對酒店的影響 ................................................................................................................ 7 反面影響 ................................................................................................................................ 8 （ ）、投訴使酒店的聲譽受損 ........................................................................................... 8 （ ）、造成酒店的客源流失 ............................................................................................... 8 （ ）、影響了酒店的效益 ................................................................................................... 8 ()酒店的經(jīng)濟效益 ................................................................................................... 8 ()酒店的社會效益 ................................................................................................... 8 正面影響 ................................................................................................................................ 9 （ ）、投訴是 基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動力 ........... 9 （ ）、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會 ........................................ 9 （ ）、處理好投訴，可以改善賓客關系 ............................................................................. 9 （ ）、處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問題，積累經(jīng)驗 ........................................................ 10 （ ）、處理好投訴有利于酒店改善服務質(zhì)量，提高管理水平 .......................................... 10 四、處理投訴的方法 ................................................................................................................. 10 以正確的態(tài)度受理投訴 ........................................................................................................ 10 不打斷客人的投訴，認真傾聽，適當?shù)膶腿吮硎纠斫馀c同情 .......................................... 11 邊聽邊做好記錄 ................................................................................................................... 11 投其所好，抓住客人投訴的心態(tài) ......................................................................................... 11 要有足夠的耐心 ................................................................................................................... 12 嘗試角色調(diào)換，從不同角度考