【正文】 （三）身體語言的配合： 與客人講話時(shí)，目光注視對(duì)方，以示尊重，半跪式上身微傾 ,盡量 *近客人講話，不要距離太遠(yuǎn)，客人講話時(shí)，隨時(shí)點(diǎn)頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲：“對(duì)不起，麻煩您再說一遍。 半跪式服務(wù)規(guī)范： a 上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地； b 上身微傾，面帶笑容； c 裙縫不宜正對(duì)客人，要側(cè)身。 忠實(shí)：忠誠老實(shí)，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人； 時(shí)間觀念：準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請(qǐng)假； 工作作風(fēng)：頭腦機(jī)智，眼光靈活，口才流利，動(dòng)作敏捷； 工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)； 1體力要求：能長時(shí)間站立進(jìn)行工作，用托盤托起 3 公斤以下的物品行走不至于滑倒； 1工作意向：領(lǐng)會(huì)技能，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，遵守規(guī)章制度，勤懇踏 實(shí)工作，明了發(fā)展前景。 ③服飾 ④工作作風(fēng) ⑤禮貌行為 （ 2）服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度 ①不卑不亢 ②落落大方 第四節(jié)夜場(chǎng)日常禮貌用語 一、基本禮貌用語 稱呼語 Gentleman 先生 Sir 先生 Mr 某某先生 Lady 夫人、女士 Madam 太太 Mrs 某某夫人、太太 Miss 某某小姐 歡迎語 Good evening wele to club 晚上好，觀迎光臨 問候語 How do you do？ 您好 Good morning 早上好 Good afternoon 下午好 Good evening 晚上好 Long time no see you， How are you？ 好久不見了，您好嗎？ 祝賀語 Congratulations！ 恭喜！ I wish you a happy holiday！ 祝您節(jié)日愉快 A merry Christmas to you ！ 祝您圣誕快樂！ Happy New Year！ 祝您新年快樂！ Happy birthday！ 生日快樂！ 告別語 Good bye 再見 Good night 晚安 See you tomorrow 明天見 Hope to see you again 歡迎下次光臨 道歉語 Excuse me 請(qǐng)?jiān)? I’ m sorry 對(duì)不起 Please fet it 請(qǐng)不要介意 I’ m sorry ,It’ s our fault 完 全是我們的錯(cuò)，對(duì)不起 感謝語（致謝語） Thank you 謝謝 Thank you very much 非常感謝 應(yīng)答語 I see 我明白了 Yes 是的 All right 好的 It doesn’ t matter 沒關(guān)系 You are wele 不必客氣 征求語 Is there anything else 還有別的事情嗎？ Can I help you？ 我有什么可以幫助您嗎？ Would you like??？ 您喜歡??嗎？ Would you want??？ 您需要??嗎 ？ 二、基本禮貌用語十字 您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見 三、常用禮貌用詞 請(qǐng)、您好、您早、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、再見。 △介紹禮節(jié)的順序 （ 1） 先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。 作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情。目光應(yīng)該向下，同時(shí)問候“您好” 、“早上好”、“歡迎光臨”等。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對(duì)方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。其中稱呼禮節(jié)，問候禮節(jié)。 C、真誠友善 所謂人際交往時(shí)的真誠，是指交往時(shí)必須做到誠心待人，心口如一。 E、男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。 是對(duì)服務(wù)人員儀容、儀表的要求。 △ 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個(gè)方面。前者是指公司內(nèi)部為保護(hù)公司、客人財(cái)產(chǎn)，人身安全而聘請(qǐng)的保安人員。指在高檔夜場(chǎng)專門 *拿小費(fèi)在 KTV 包房服務(wù)的資深男服務(wù)生。由此引出的量販?zhǔn)浇?jīng)營，實(shí)際體現(xiàn)的就是透明，平價(jià)和健康的消費(fèi)方式。 （二）、量販?zhǔn)?KTV與傳統(tǒng)夜場(chǎng)（ DISCO 夜場(chǎng)）不同點(diǎn) 傳統(tǒng)夜場(chǎng) K TV 包房以最低消費(fèi)形式經(jīng)營，而量販 KTV 沒有最低消費(fèi)，以計(jì)時(shí)鐘消費(fèi)形式。 醒目 醒目是形容服務(wù)員做事夠不夠聰明、靈活、應(yīng)變能力技巧的口頭語。 凈 飲 指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。 （ 4）時(shí)間性：時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準(zhǔn)確和省時(shí)。 △ 客人不是我們爭(zhēng)執(zhí)吵架的對(duì)象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭(zhēng)吵中獲勝即使你是對(duì)的。以黑色最為普遍。起立時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。 G、儀表端莊（指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度） 講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個(gè)人衛(wèi)生） H、女士優(yōu)先 即要遵循凡事“先女后男”的原則。此時(shí)需雙眼注視對(duì)方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低 ，與他人握手時(shí)，手應(yīng)該是潔凈的。當(dāng)兩人正握手時(shí)，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等別人握完再伸手。 ②， 鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對(duì)方。向父母介紹客人時(shí)，應(yīng)先把客人介紹給母親。 （ 6）介紹時(shí)，要把被介紹者的姓名、職銜（學(xué)位）說清楚。 （ 2）、服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德： 對(duì)待工作： A、熱愛本職工作熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。 行禮規(guī)范：在離客人 米－ 2 米和感覺與客人眼光相遇時(shí)，開始行禮，行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎 35 度。完畢后應(yīng)讓客人確認(rèn)出品內(nèi)容。 收空杯、空盤時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問客人還需要加點(diǎn)什么。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會(huì)有很大的差別，后者會(huì)使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認(rèn)為是急于脫手某些不實(shí)際的或非名副其實(shí)的東西，盲目推銷也會(huì)與顧客的“物有所值”的消費(fèi)心理背道而馳。再輕輕穿過； c、不能靠 *墻、 *桌子和柜臺(tái)； d、不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié)，每次離開都要沖水及洗手； e、無論從客人手中接過任何物品都要說：“謝謝”。 B、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念 C、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神 D、愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn) 對(duì)待客人： A、全心全意為客人服務(wù) B、誠懇待客，知錯(cuò)就改。 三、禮儀 （ 1）禮儀的概念 禮儀是一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場(chǎng)合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接 待時(shí)，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。 在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。 介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹 則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。為向他人表達(dá)深深的感激，也可以用鞠躬禮。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實(shí)在來不及的話，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮? ④積極參加社會(huì)活動(dòng)在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。 正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指點(diǎn)。 B、要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣， ****和襪子。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是 氣質(zhì)方面的表露。包括： a、適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時(shí)間 b、簡(jiǎn)便的營業(yè)手續(xù) c、舒適的休息場(chǎng)所 d、得力的應(yīng)急措施 e、份外的主動(dòng)服務(wù) f、方便的規(guī)定制度（對(duì)客人而言） （ 5） 嫻熟的服務(wù)技能：是指一個(gè)服務(wù)人員在接待服務(wù)過程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。他們一般請(qǐng)專業(yè) DJ 師打碟或自帶碟 ****碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人。 1黃單 指在娛樂場(chǎng)所內(nèi)主管部 門為違紀(jì)服務(wù)人員而開出的罰款單據(jù)。 （ 2）清點(diǎn)貨 品 （ 3）清掃衛(wèi)生 （ 4）整理貨品 （ 5）標(biāo)價(jià)簽是否規(guī)范到位 （ 6）補(bǔ)貨 （ 7）準(zhǔn)備檢查銷售備用品 （ 8）營業(yè)員個(gè)人方面的準(zhǔn)備工作 ①保持整潔的儀容儀表： A、整潔、干凈； B、穿工衣、戴工牌 C、化妝清新 ②恢復(fù)自己旺盛的精力 ③表現(xiàn)大方的舉止 營業(yè)中的輔助工作 （ 1）： ①整理商品 ②歸位整理 （ 2）：檢查商品價(jià)格、標(biāo)簽 ①明碼標(biāo)價(jià)、一物一簽 ②物價(jià)員蓋章 ③公開標(biāo)明原價(jià)與現(xiàn)價(jià) （ 3）：臨時(shí)缺貨商品的服務(wù)規(guī)范 ①調(diào)撥商品 ②記錄電話 ③落實(shí)貨源 ④答復(fù)顧客 （ 4）：交接班規(guī)范 ①參加早會(huì)的內(nèi)容 ②具 體的商品清點(diǎn) ③待處理的問題 （ 5）：個(gè)人的形象規(guī)范 （ 6）：超市紀(jì)律規(guī)范 營業(yè)結(jié)束的收尾工作 （ 1） 接待好最后一位顧客 （ 2） 關(guān)門后做好收尾工作（對(duì)數(shù)表、電源） （ 3） 營業(yè)結(jié)束的具體流程 ① 送客 ② 商品的清點(diǎn)（填寫對(duì)數(shù)表、整理存根票據(jù)） ③ 做好補(bǔ)貨工作 ④ 檢查電源 ⑤ 晚會(huì)、結(jié)束后有程序的走出商場(chǎng) （四）自助式卡拉 OK 娛樂超市審批條件 （ 1）自助式卡拉 OK 娛樂超市，的士高不得設(shè)立舞臺(tái)表演區(qū)。蝕蚄肆膇薆蚃腿莃蒂蚃袈膆莈螞羈莁蚇蟻肅膄薃螀膅荿葿蝿裊膂莄螈肇莈莀螇膀芀蠆螇衿蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆袃袆肀薂袂羈芅蒈袁膀肈蒄袁袀莄莀袀羂膆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀羇袇莀莆羆罿膃蚅羅肁莈薁羅芄膁薇羄羃蕆蒃薀肆芀荿蕿膈蒅蚇蕿袇羋薃薈羀蒃葿蚇肂芆蒞蚆膄聿蚄 蚅襖芄蝕蚄肆膇薆蚃腿莃蒂蚃袈膆莈螞羈莁蚇蟻肅膄薃螀膅荿葿蝿裊膂莄螈肇莈莀螇膀芀蠆螇衿蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆袃袆肀薂袂羈芅蒈袁膀肈蒄袁袀莄莀袀羂膆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀羇袇莀莆羆罿膃蚅羅肁莈薁羅芄膁薇羄羃蕆蒃薀肆芀荿蕿膈蒅蚇蕿袇羋薃薈羀蒃葿蚇肂芆蒞蚆 膄聿蚄蚅襖芄 蝕蚄肆膇薆蚃腿莃蒂蚃袈膆莈螞羈莁蚇蟻肅膄薃螀膅荿葿蝿裊膂莄螈肇莈莀螇膀芀蠆螇衿蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆袃袆肀薂袂羈芅蒈袁膀肈蒄袁袀莄莀袀羂膆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀羇袇莀莆羆罿膃蚅羅肁莈薁羅芄膁薇羄羃蕆蒃薀肆芀荿蕿膈蒅蚇蕿袇羋薃薈羀蒃葿蚇肂芆蒞蚆膄聿蚄 蚅襖芄蝕蚄肆膇薆蚃腿莃蒂蚃袈膆莈螞羈莁蚇蟻肅膄薃螀膅荿葿蝿裊膂莄螈肇莈莀螇膀芀蠆螇衿蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆袃袆肀薂袂羈芅蒈袁膀肈蒄袁袀莄莀袀羂膆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀羇袇莀莆羆罿膃蚅羅肁莈薁羅芄膁薇羄羃蕆蒃薀肆芀荿蕿膈蒅蚇蕿袇羋薃薈羀蒃葿蚇肂芆蒞蚆 膄聿蚄蚅襖芄 蝕蚄肆膇薆蚃腿莃蒂蚃袈膆莈螞羈莁蚇蟻肅膄薃螀膅荿葿蝿裊膂莄螈肇莈莀螇膀芀蠆螇衿蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆袃袆肀薂袂羈芅蒈袁膀肈蒄袁袀莄莀袀羂膆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀羇袇莀莆羆罿膃蚅羅肁莈薁羅芄膁薇羄羃蕆蒃薀肆芀荿蕿膈蒅蚇蕿袇羋薃薈羀蒃葿蚇肂芆蒞蚆膄聿蚄 蚅襖芄蝕蚄肆膇薆蚃腿莃蒂蚃袈膆莈螞羈莁蚇蟻肅膄薃螀膅荿葿蝿裊膂莄螈肇莈莀螇膀芀蠆螇衿蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆袃袆肀薂袂羈芅蒈袁膀肈蒄袁袀莄莀袀羂膆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀羇袇莀莆羆罿膃蚅羅肁莈薁羅芄膁薇羄羃蕆蒃薀肆芀荿蕿膈蒅蚇蕿袇羋薃薈羀蒃葿蚇肂芆蒞蚆 膄聿蚄蚅襖芄 蝕蚄肆膇薆蚃腿莃蒂蚃袈膆莈螞羈莁蚇蟻肅膄薃螀膅荿葿蝿裊膂莄螈肇莈莀螇膀芀蠆螇衿蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆袃袆肀薂袂羈芅蒈袁膀肈蒄袁袀莄莀袀羂膆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀羇袇莀莆羆罿膃蚅羅肁莈薁羅芄膁薇羄羃蕆蒃薀肆芀荿蕿膈蒅蚇蕿袇羋薃薈羀蒃葿蚇肂芆蒞蚆膄聿蚄 蚅襖芄蝕蚄肆膇薆蚃腿莃蒂蚃袈膆莈螞羈莁蚇蟻肅膄薃螀膅荿葿蝿裊膂莄螈肇莈莀螇膀芀蠆螇衿蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆袃袆肀薂袂羈芅蒈袁膀肈蒄袁袀莄莀袀羂膆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀羇袇莀莆羆罿膃蚅羅肁莈薁羅芄膁薇羄羃蕆蒃薀肆芀荿蕿膈蒅蚇蕿袇羋薃薈羀蒃葿蚇肂芆蒞蚆膄聿蚄蚅襖芄 蝕蚄肆膇薆蚃腿莃蒂蚃袈膆莈螞羈莁蚇蟻肅膄薃螀膅荿葿蝿裊膂莄螈肇莈莀螇膀芀蠆螇衿蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆袃袆肀薂袂羈芅蒈袁膀肈蒄袁袀莄莀袀羂膆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀羇袇莀莆羆罿膃蚅羅肁莈薁羅芄膁薇羄羃蕆蒃薀肆芀荿蕿膈蒅蚇蕿袇羋薃薈羀蒃葿蚇肂芆蒞蚆膄聿蚄 蚅襖芄蝕蚄肆膇薆蚃腿莃蒂蚃袈膆莈螞羈莁蚇蟻肅膄薃螀膅荿葿蝿裊膂莄螈肇莈莀螇膀芀蠆螇衿蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆袃袆肀薂袂羈芅蒈袁膀肈蒄袁袀莄莀袀羂膆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀羇袇莀莆羆罿膃蚅羅肁莈薁羅芄膁薇羄羃蕆蒃薀肆芀荿蕿膈蒅蚇蕿袇羋薃薈羀蒃葿蚇肂芆蒞蚆 膄聿蚄蚅襖芄 蝕蚄肆膇薆蚃腿莃蒂蚃袈膆莈螞羈莁蚇蟻肅膄薃螀膅荿葿蝿裊膂莄螈肇莈莀螇膀芀蠆螇衿蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆袃袆肀薂袂羈芅蒈袁膀肈蒄袁袀莄莀袀羂膆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀羇袇莀莆羆罿膃蚅羅肁莈薁羅芄膁薇羄羃蕆蒃薀肆芀荿蕿膈蒅蚇蕿袇羋薃薈羀蒃葿蚇肂芆蒞蚆膄聿蚄 蚅襖芄蝕蚄肆膇薆蚃腿莃蒂蚃袈膆莈螞羈莁蚇蟻肅膄薃螀膅荿葿蝿裊膂莄螈肇莈莀螇膀芀蠆螇衿蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆袃袆肀薂袂羈芅蒈袁膀肈蒄袁袀莄莀袀羂膆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀羇袇莀莆羆罿膃蚅羅肁莈薁羅芄膁薇羄羃蕆蒃薀肆芀荿蕿膈蒅蚇蕿袇羋薃薈羀蒃葿蚇肂芆蒞蚆 膄聿蚄蚅襖芄 蝕蚄肆膇薆蚃腿莃蒂蚃袈膆莈螞羈莁蚇蟻肅膄薃螀膅荿葿蝿裊膂莄螈肇莈莀螇膀芀蠆螇衿蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆袃袆肀薂袂羈芅蒈袁膀肈蒄袁袀莄莀袀羂膆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀羇袇莀莆羆罿膃蚅羅肁莈薁羅芄膁薇羄羃蕆蒃薀肆芀荿蕿膈蒅蚇蕿袇羋薃薈羀蒃葿蚇肂芆蒞蚆膄聿蚄 蚅襖芄蝕蚄肆膇薆蚃腿莃蒂蚃袈膆莈螞羈莁蚇蟻肅膄薃螀膅荿葿蝿裊膂莄螈肇莈莀螇膀芀蠆螇衿蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆袃袆肀薂袂羈芅蒈袁膀肈蒄袁袀莄莀袀羂膆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀羇袇莀莆羆罿膃蚅羅肁莈薁羅芄膁薇羄羃蕆蒃薀肆芀荿蕿膈蒅蚇蕿袇羋薃薈羀蒃葿蚇肂芆蒞蚆 膄聿蚄蚅襖芄 蝕蚄肆膇薆蚃腿莃蒂蚃袈