【正文】 九、 酒店 根據(jù)實(shí)際 需要，經(jīng)過(guò)部門討論， 可 對(duì)《酒店服務(wù)員技術(shù)等級(jí)管理制度》 做 出增訂與刪減。技能操作考核滿分為 100 分， 60分以上為合格。 （ 2） 報(bào)考前 3 個(gè)月內(nèi) 出勤率達(dá)到 95%，無(wú)曠工記錄。 （ 3）參加酒店、部門培訓(xùn)或活動(dòng)不少于 4 次 /月（以原始記錄為準(zhǔn)）。 六、組織機(jī)構(gòu) 成立員工技術(shù)等級(jí)考評(píng)委員會(huì)，全面負(fù)責(zé)員工技術(shù)等級(jí)的考核工作。 (八 ) 樓層安全 1．能檢查并發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)各種不安全因素 1．客房安全規(guī)定 2．能按規(guī)定做好鑰匙管理 2．客房鑰匙管理規(guī)章制度 4．能做好客人的保密工作 3．樓層消防常識(shí) 5．能正確地使用手動(dòng)滅火器 4．客遺處理規(guī)定 6．當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)，能及時(shí)報(bào)警，并協(xié)助疏散客人 7．能按規(guī)定處理“ DND” (請(qǐng)勿打擾 )牌 8．能按規(guī)定處理賓客的客遺 三、離店服務(wù) (一 )賓客行前準(zhǔn)備 1．能及時(shí)掌握離店客人的情況 1．賓客行前準(zhǔn)備工作的內(nèi)容 2．能明確并落實(shí)客人囑咐的代辦事項(xiàng) 3．能正確進(jìn)行人工“叫醒服務(wù)” 4．能了解客人是否結(jié)賬 (二 ) 送別客人 1．能協(xié)助行李員搬運(yùn)行李 服務(wù)告別用語(yǔ) 2．能用合適的敬語(yǔ)向客人告別 3．能禮貌地征詢客人意見(jiàn) (三 ) 善后工作 1．客人離店后能對(duì)房?jī)?nèi)物品及 時(shí)進(jìn)行檢查與清點(diǎn) 退房查房的程序 2．能正確處理設(shè)備及物品被損事項(xiàng) 3．能及時(shí)將查房情況通告相關(guān)部門 。 ◆ 嚴(yán)重過(guò)失：?jiǎn)T工獲取等級(jí)證書(shū)后 犯有 較重過(guò)失記錄的員工，在收到《過(guò)失單》停發(fā) 3 個(gè)月的晉級(jí)補(bǔ)貼， 3 個(gè)月后本人可以提出要求撤消過(guò)失記錄書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)部門考核評(píng)估后，報(bào)行政人事部審核后恢復(fù)其晉級(jí)補(bǔ)貼發(fā)放。 —— A 級(jí) (同時(shí)具備以下條件者 ) （ 1）取得酒店 B 級(jí) 資格證書(shū)。 （ 4）無(wú)嚴(yán)重過(guò)失記錄。 時(shí)間： 理論知識(shí)考試時(shí)間為 90 分鐘；技能操作考核時(shí)間為 30 分鐘。 富有創(chuàng)新，多智謀，態(tài)度積極。 行 政人事部按規(guī)定申請(qǐng)服務(wù)等級(jí)補(bǔ)貼，該補(bǔ)貼自獲取證書(shū)后 當(dāng)月開(kāi)始計(jì)算， 隨員工工資一同發(fā)放。理論知識(shí)考試滿分為 100分， 60 分以上為合格。 二、考核原則 考核過(guò)程公開(kāi)化、制度化 三、 考核要求 本考核制度適用于酒店一線部門領(lǐng)班以下服務(wù)員，先期在客房部樓層服務(wù)班組、餐飲部零點(diǎn)和宴會(huì)服務(wù)班組試點(diǎn)，待經(jīng)驗(yàn)成熟后再在其他崗位和部門推開(kāi)。 四、 級(jí)別及獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn) 五、 考核內(nèi)容、方式、時(shí)間及加分項(xiàng)目 內(nèi)容：主要包括部門評(píng)議和酒店考核兩個(gè)方面。 部門根據(jù)所報(bào)人數(shù)向行政人事部領(lǐng)取《員工晉級(jí)考核表》，填寫(xiě)考核 意見(jiàn)后返回行政人事部。 分值 5 0 1 2~3 4 5 判斷能力 理解遲鈍、判斷力不良，只依上級(jí)指示執(zhí)行 理解較遲，對(duì)復(fù)雜事件判斷力不夠 理解判斷力普通，處理事務(wù)不常有錯(cuò)誤 理解力良好，對(duì)事判斷正確，處理力強(qiáng) 有高度敏銳的分析能力，理解力非常強(qiáng)，對(duì)事判斷極正確，處理力極強(qiáng) 分值 5 1 2 3 4 5 溝通能力 談話說(shuō)服力差，態(tài)度生硬，缺乏談話技巧，難以被人接受 談話說(shuō)服力較差，不善于疏導(dǎo)，有時(shí)不易被別人接受 談話說(shuō)服力一般，有一定疏導(dǎo)技巧，尚能被別人接受 談話說(shuō)服力較強(qiáng)，態(tài)度誠(chéng)懇，善于