【正文】 如遇市調(diào)人員，不應(yīng)置之不理，應(yīng)給其資料并簡(jiǎn)單介紹。然而接第二部，說(shuō)：“對(duì)不起，我正在接聽中一部電話，請(qǐng)稍待，我會(huì)盡快回來(lái)與您交談。回答電話的語(yǔ)氣、態(tài)度能強(qiáng)烈影響來(lái)電話人對(duì)公司的整體印象，接聽電話的職員，其聲音、語(yǔ)氣都非常重要。但晚到的客人應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候。 1. 營(yíng)業(yè)人員的形象 （ 1） 營(yíng)業(yè)人員要注意給顧客的第一印象（顧客的依賴心） （ 2） 面帶笑容、親切熱誠(chéng)，讓客人賓至如歸 情緒調(diào)整到最佳 著裝、整潔度：頭發(fā)、化裝、服裝、頭皮屑、鞋襪。 （ 3） 業(yè)務(wù)蒸蒸日上，歸功于全體。 研究結(jié)果：在現(xiàn)今商業(yè)活動(dòng)中，除了個(gè)人優(yōu)秀的專業(yè)才能是商業(yè)的要決外，還必須學(xué)習(xí)并實(shí)踐專業(yè)化、人性化的商業(yè)禮儀，方能表現(xiàn)得更稱職并掌握住成功的機(jī)會(huì)。同時(shí)，銷售代表也是客戶與公司之間的橋梁，既要把公司的經(jīng)營(yíng)理念和產(chǎn)品信息傳遞給客戶、促成客戶成交，建立公司的客戶資源，又要將客戶的意見和反饋傳遞給公司，使公司能及時(shí)做出相應(yīng)的調(diào)整和處理，以建立公司良好的客戶形象。定金由乙方財(cái)務(wù)部代為收取，并為客戶開購(gòu)房定金收據(jù)，日后與開發(fā)商結(jié)算定金。 1 客服部須及時(shí)從房地產(chǎn)交易中心領(lǐng)取《北京市外銷商品房預(yù)售契約》并將有關(guān)準(zhǔn)備工作完成（包括準(zhǔn)備項(xiàng)目條形章）后方能移交銷售內(nèi)勤。 三、 優(yōu)惠辦法 已簽約客戶推薦成交客戶指新客戶簽署《北京市內(nèi)銷商品房預(yù)售契約》并交納首次房款。 ３、 于每周報(bào)告副總監(jiān)本周客戶情況。將此客戶成交業(yè)績(jī)及傭金據(jù)為已有，視為搶單。財(cái)務(wù)人員審核單據(jù)無(wú)誤后，按照財(cái)務(wù)手續(xù)辦理退款，同時(shí)收回單據(jù)（客戶本人必須在退房審批單上簽字）。 十三、 長(zhǎng)島瀾橋項(xiàng)目收款制度 收付款管理必須貫徹執(zhí)行國(guó)家經(jīng)濟(jì)政策，財(cái)政制度和銀行現(xiàn)金管理及公司財(cái)務(wù)管理等有關(guān)規(guī)定，確保資金安全。 無(wú)理由不到崗者辭退處理。 如果上門客戶已經(jīng)與其他銷售員聯(lián)系過(guò)，但忘記了銷售員姓名，那么應(yīng)正常接待。 第八條：以上規(guī)定必須嚴(yán)格遵守執(zhí)行，如出現(xiàn)問(wèn)題，將對(duì)責(zé)任人根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。 D、及時(shí)將電器損失情況報(bào)內(nèi)勤處理。 1每月公司按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定從銷售人員薪資中代扣應(yīng)繳的個(gè)人收入所得稅款。 二、新聘的銷售人員必須參加公司安排的不低于 5日至 10 日的業(yè)務(wù)培 訓(xùn)，經(jīng)考試合格方能上崗。 八、 本辦法由辦公室負(fù)責(zé)解釋，自頒布之日起執(zhí)行。 使用人員在離職辦理交接時(shí)將使用物品交還 辦公室并填寫《交接物品清單》，方可辦理離職手續(xù)。 2. 2銷售副總監(jiān)在會(huì)后 24小時(shí)內(nèi)完成情況反饋的整理、所做工作上報(bào)銷售總監(jiān)并作為工作檔案及時(shí)存檔。 1內(nèi)勤每月月底統(tǒng)計(jì)考勤并負(fù)責(zé)更換下月考勤卡。X X X X 項(xiàng) 目 部 銷售管理制度 目錄 ： 人員職責(zé)要求（ 3P4P） 考 勤管理制度（ 5P6P） 工裝管理制度（ 7P） 會(huì)議管理制度（ 8P9P） 固定資產(chǎn)管理制度（ 10P13P） 薪金管理制度（ 14P15P） 售樓處現(xiàn)場(chǎng)管理細(xì)則（ 16P30P ） 成交客戶推薦新客戶確認(rèn)程序（ 31P32P） 客服管理制度（ 33P34P） 銷售人員培訓(xùn)綱要（ 35P97P） 項(xiàng)目部工作流程圖（ 98P100P） 各類報(bào)表（ 100P119P） 人員職責(zé)要求 一、銷售總監(jiān)一名，職責(zé)： 制定銷售方案及策略； 嚴(yán)格按照公司原則對(duì)銷售合同中的特殊條款進(jìn)行審核； 協(xié)調(diào) 開發(fā)商、工程、銀行、物業(yè)等部門的工作關(guān)系； 二、總監(jiān)助理一名，職責(zé)： 本項(xiàng)目部日常的組織管理； 定期對(duì)所屬工作人員進(jìn)行考核； 對(duì)銷售員定期培訓(xùn)； 制定銷售管理的規(guī)章制度等工作； 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與廣告公司的合作 維系與媒介的良好關(guān)系等； 三、銷售副總監(jiān)兩名（前期一名），職責(zé)： 負(fù)責(zé)對(duì)銷售代表的日常管理； 培訓(xùn)及市場(chǎng)調(diào)研； 協(xié)助本組銷售代表簽署認(rèn)購(gòu)書、買賣合同并進(jìn)行審核； 及時(shí)收繳銷售代表填寫的各種資料及日常工作匯報(bào)； 完成銷售總監(jiān)交辦的臨時(shí)性任務(wù)，配合總監(jiān)助理完成日常工作； 四、銷售代表十名（前期六名），職責(zé)： 按 照公司要求統(tǒng)一宣傳口徑； 嚴(yán)格執(zhí)行工作流程； 認(rèn)真填寫各項(xiàng)登記表格； 定期追蹤客戶； 及時(shí)反饋客戶意見和銷售問(wèn)題； 按期催款； 積極參加公司組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高自身能力，確保每月完成銷售任務(wù)； 五、銷售內(nèi)勤一名，職責(zé)： 負(fù)責(zé)銷售合同、銷控、臺(tái)帳、客戶資料及各種銷售資料的管理； 完成銷售總監(jiān)交辦的臨時(shí)性工作； 協(xié)助開發(fā)商的收款工作； 北京 XX 基業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限責(zé)任公司 2021 年 10 月 30 日 考勤管理制度 銷售人員正常上班時(shí)間： 9： 00AM 下班時(shí)間： 5： 30PM。 人員外出登記表 外出人員 所屬部門 外出時(shí)間 歸來(lái)時(shí)間 外出原因 副總監(jiān)批準(zhǔn) 工作移交人 緊急聯(lián)系方式 人員外出登記表 外出人員 所屬部門 外出時(shí)間 歸來(lái)時(shí)間 外出原因 副總監(jiān)批準(zhǔn) 工作移交人 緊急聯(lián)系方式 公司工裝管理規(guī)定 為規(guī)范、統(tǒng)一公司對(duì)外形象，公司為員工統(tǒng) 一定制工作服裝，所有員工在工作時(shí)間須統(tǒng)一使用。 銷售總監(jiān)或總監(jiān)助理有權(quán)視工作中出現(xiàn)的緊急情況臨時(shí)召開會(huì) 議。 六、 辦公設(shè)備管理：辦公設(shè)備包括復(fù)印機(jī)、電腦及打印機(jī)、傳真機(jī)、電話、打卡機(jī)等。 傳真機(jī)、電話管理制度 一、 售樓處所有電話由辦公室統(tǒng)一管理，對(duì)可拔長(zhǎng)途及特殊功能電話實(shí)行嚴(yán)格管理，任何人因工作需要須用此類電話應(yīng)報(bào)副總監(jiān)批準(zhǔn)到辦公室登記方可使用。培訓(xùn)期間薪金減半，公司提供免費(fèi)工作 午餐。 1公司每月給予銷售冠軍 500 元的個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)。 E、以上工作由值班保安從進(jìn)場(chǎng)日起負(fù)責(zé)執(zhí)行。 注：凡違反以上規(guī)定的銷售員，每次處罰 50元，并示情節(jié)后果另行處罰。 接待此客戶銷售員有責(zé)任以適當(dāng)方式詢問(wèn)上次接待者的姓名，如果問(wèn)明應(yīng) 立即告知并交給上次接待的銷售員，或請(qǐng)客戶留下上次登記的姓名電話，以便核對(duì)《來(lái)訪登記表》，告知其他銷售員。 1 銷售人員及參觀客戶一律穿鞋套進(jìn)入樣板間，否則處罰將客戶帶入的銷售員 50元 /次。 現(xiàn)金是指廣義現(xiàn)金，包括現(xiàn)金、存折及轉(zhuǎn)帳支票等。如發(fā)現(xiàn)手續(xù)不符，涂改、偽造單據(jù)的應(yīng)拒絕支付。搶單將受到公司最嚴(yán)厲的處罰：辭退 ,并且業(yè)績(jī)傭金歸已與客戶聯(lián)系過(guò)的銷售員。 ４、 銷售副總監(jiān)每周定期檢查工作筆記，對(duì)筆記不合格者進(jìn)行處理（如停接電話、停代客戶等），并記入勞動(dòng)考核。其后已簽約老客戶可享受如下優(yōu)惠： 首次推薦成交合同額在 200 萬(wàn)元以下（含），已 簽約老客戶可一次性獲得 3000 元獎(jiǎng)金。 1 客服部需協(xié)助律師及時(shí) 交納開發(fā)商方面的印花稅。 3 .客戶簽署預(yù)售契約后，交納購(gòu)房首付款，由甲方財(cái)務(wù)部收取，同時(shí)收回客戶手中的定金收據(jù)，改換首付款發(fā)票。 第一部分 基本素質(zhì) 一、 銷售代表的基本素質(zhì) 重儀容儀表，以良好形象面對(duì)客戶； 貌待客，熱心助人，關(guān)心客戶的利益； 坦誠(chéng)待人以取得客戶的信任； 有良 好的服務(wù)意識(shí)，為客戶提供熱情、周到、快捷的服務(wù)； 能竭盡全力幫助客戶解決購(gòu)房中碰到的困難； 善于交流和溝通，能較好地表達(dá)自己，也能很好地了解客戶心理； 善于傾聽客戶的意見和要求， 善于收集各種市場(chǎng)信息； 有自信，有耐心，能面對(duì)和處理工作中的各種問(wèn)題； 掌握全面的專業(yè)知識(shí)，真正成為客戶購(gòu)房的參謀； 1工作積極向上，通過(guò)學(xué)習(xí)使自己不斷提高； 1有良好的團(tuán)隊(duì)精神，樂于團(tuán)結(jié)協(xié)作； 1自覺遵守各項(xiàng)管理規(guī)定； 1有良好的職業(yè)道德，不泄露公司機(jī)密。 應(yīng)用范圍：個(gè)人成功之獲取與個(gè)人風(fēng)采之塑造、商業(yè)服務(wù)品質(zhì)之有 效改善、企業(yè)形象之提高。 反面教材“是啊！我盯他們盯得很緊，經(jīng)常加班，實(shí)在很累，才有今 天的成績(jī)” 3. 上司待人之道，最重要的是對(duì)部屬在常有一顆關(guān)懷心和體貼情，不居功、不諉過(guò)，以理服人、以德服人。 2. 注意自己工作 場(chǎng)所的環(huán)境：營(yíng)業(yè)人員有責(zé)任保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的清潔，隨時(shí)整理產(chǎn)品，物品正面朝向客戶。但不能本末倒置。 應(yīng)用范 圍：一個(gè)公司里，如果每位職員都能自覺的注重電話禮節(jié)，如此這個(gè)商業(yè)網(wǎng)絡(luò)中相當(dāng)重要的環(huán)節(jié)能運(yùn)作得優(yōu)雅、有建設(shè)性、并能受益無(wú)窮?！比缓笈c第一位交談，并設(shè)法結(jié)束電話，如不能馬上結(jié)束，則向第二位先說(shuō)抱歉，并稱稍后回電，因?yàn)榈谝徊靠偸莾壍模ǔ堑诙渴菄?guó)際長(zhǎng)途） 2. 不喜歡的電話 —— 若想縮短不喜歡的電話和交談，有一些較溫和的方式供參考。 接待客戶落座后，主動(dòng)為客戶倒水。 詢問(wèn)客戶是否預(yù)約或和哪位銷售員聯(lián)系過(guò)，由我來(lái)為您介紹一下。 （ 12） 進(jìn)入他人辦公室，對(duì) 方正接電話，應(yīng)退出等候，除非對(duì)方招呼你進(jìn)去，如事情緊急，應(yīng)告訴對(duì)方：“我有急事找您，能否耽誤您一會(huì)時(shí)間？” （ 13） 接聽電話時(shí)，另一部電話響了，先向?qū)Ψ降狼福硎居须娫掃M(jìn)來(lái)，請(qǐng)其稍候。 研究結(jié)果：通過(guò)回答商業(yè)電話，可以將有關(guān)自己和自己公司工作態(tài)度的信息傳達(dá)給別人。 （ 2） 要有先來(lái)后到的次序觀念。下面從三個(gè)方面說(shuō)明。“下半年業(yè)績(jī)能不能比上半年增長(zhǎng)一倍呢”“下個(gè)月預(yù)計(jì)業(yè)績(jī)可不可以多 2 套呀？” （ 2） 發(fā)生問(wèn)題，不推卸責(zé)任給部下。 研究發(fā)現(xiàn)： 21世紀(jì)充滿著競(jìng)爭(zhēng)、挑戰(zhàn)，商業(yè)活動(dòng)也不再局限于買入賣出的單向流通，而是由內(nèi)向外 —— 包括從公司到內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)的商場(chǎng)的服務(wù)，從個(gè)人的專業(yè)知識(shí)、才能到言行舉止 —— 達(dá)到全方位的人際交流。 銷售代表始終在面對(duì)客戶的第一線，代表著公司的形象。交納購(gòu)房定金 2 萬(wàn)元，日后可沖做首付款。 客服部應(yīng)嚴(yán)格遵守文件管理制度，丟失重要文件要給予相應(yīng)行政處罰并扣除工資 100 元／件，銷售總監(jiān)負(fù)連帶責(zé)任扣除工資 50元／件。三日后新客戶未與銷售部聯(lián)系，《客戶確認(rèn)單》失效。 ２、 于每日上班 開始半小時(shí)，根據(jù)所安排結(jié)果及時(shí)作跟蹤筆記，在當(dāng)日下班時(shí)，整理當(dāng)日工作，完善工作日記。 十四、 客戶確認(rèn)制度 搶單：銷 售員明知客戶已與其他銷售員聯(lián)系過(guò)，為了個(gè)人利益不擇手段。辦理退款時(shí)，客戶必須有銷售人員陪同，并持有銷售總監(jiān)簽字的退房審批單和購(gòu)房契 約原件及付款收據(jù)。 未嚴(yán)格依照公司簽約流程，致使房屋定購(gòu)信息不能準(zhǔn)確反映在電腦上，造成銷售錯(cuò)誤，視情節(jié)上報(bào)公司記過(guò)處理，嚴(yán)重的調(diào)職或辭退處理。 銷售人員每日應(yīng)注意來(lái)訪辦公室的各項(xiàng)通知，對(duì)于未能嚴(yán)格執(zhí)行 的當(dāng)事人，示情節(jié)處罰當(dāng)事人 50至 100 元 /次，直至辭退處理。（如找其他部門的客人除外）。 第七條：物業(yè)公司于每日樣板間關(guān)閉前需檢查房屋門窗等，門窗關(guān)嚴(yán)，電燈關(guān)滅，并注意防火防盜。 七、 售樓處電器開關(guān)管理制度 A、每日 9： 00 應(yīng)準(zhǔn)時(shí)開啟： 入口處玻璃地面燈； 入口左側(cè)效果圖射燈； 沙盤內(nèi)燈、沙盤頂部射燈； 啟動(dòng)地噴泉； 衛(wèi)生間照明、排風(fēng)扇； 根據(jù)溫度開啟 兩組空調(diào)； B、每日 17： 00應(yīng)準(zhǔn)時(shí)開啟：（遇有陰天時(shí)可提前開啟） 入口處門燈； 銷售廳內(nèi)所有照明燈； 玻璃墻后射燈； C、每日 21： 00 后（或最后一位客戶離開后），應(yīng)及時(shí)關(guān)閉除照明必須的所有燈光、空調(diào)、噴泉。 1由公司介紹的客戶經(jīng)副總監(jiān)指定銷售 人員負(fù)責(zé)，該套房計(jì)入銷售人員業(yè)績(jī)，但不計(jì)提傭金。 申請(qǐng)采購(gòu)物品清單 申請(qǐng)部門 申請(qǐng) 日期 申請(qǐng)人 申請(qǐng)項(xiàng)目明確 申請(qǐng)物品 數(shù)量 備注 實(shí)際批準(zhǔn) 數(shù)量 備注