【正文】 6 通信故障處理流程 故障發(fā)生上報(bào)（申告）流程 確認(rèn)故障級別。 ，造成計(jì)費(fèi)營帳等系統(tǒng)大范圍差錯(cuò)，引起大量用戶集中申告或發(fā)生新聞媒體重點(diǎn)曝光。 省級分公司各專業(yè)部門配合省級分公司運(yùn)行監(jiān)督部進(jìn)行全省本專業(yè)通信故障的管理，制定本專業(yè)的通信故障操作流程和考核實(shí)施辦法。 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析例會(huì)須安排專人做好記錄，及時(shí)發(fā)放會(huì)議紀(jì)要到相關(guān)部門和相關(guān)人員，會(huì)議決定的事項(xiàng)須由相應(yīng)責(zé)任部門跟蹤落實(shí)。 各省級分公司運(yùn)行監(jiān)督部每月應(yīng)組織召開一次全省話務(wù)管理會(huì)議，分析全省網(wǎng)絡(luò)的話務(wù)負(fù)荷和發(fā)展變化趨勢，會(huì)同省級分公司相關(guān)部門研究制定網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方案。 BHCA值、平均呼叫次數(shù)、呼叫時(shí)長， BHSM 值。 嚴(yán)肅話務(wù)統(tǒng)計(jì)紀(jì)律，嚴(yán)禁 弄虛作假， 任何人不得以任 合星普惠 IT運(yùn) 維 管理制度 48 何理由更改原始數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)結(jié)果，并 對統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)執(zhí)行保密規(guī)定 。在總部層，由總部運(yùn)行監(jiān)督部會(huì)同總部專業(yè)部門、互聯(lián)互通部負(fù)責(zé)全網(wǎng)話務(wù)管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)；在省級分公司層，由省級分公司運(yùn)行監(jiān)督部會(huì)同省級分公司專業(yè)部門、互聯(lián)互通部負(fù)責(zé) 對本省話務(wù)管理工作實(shí)施指導(dǎo)和管理；在地市分公司層，由地市分公司運(yùn)行維護(hù)部會(huì)同地市分公司專業(yè)部門、互聯(lián)互通部（互聯(lián)辦）負(fù)責(zé)本地話務(wù)管理具體實(shí)施。割接計(jì)費(fèi)相關(guān)設(shè)備前，必須記錄當(dāng)前設(shè)備的計(jì)費(fèi)狀態(tài)，以及確認(rèn)計(jì)費(fèi)的倒換工作，確保計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)的完 整性。 （ 2）本次割接前的網(wǎng)絡(luò)狀況。 三類割接，為對網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)運(yùn)行影響不大的新增軟件補(bǔ)丁、基站、接入設(shè)備和線路等割接，總部例行指令性數(shù)據(jù)修改調(diào)整。 各單位和部門可根據(jù)各自實(shí)際情況，在本制度基礎(chǔ)上制定相應(yīng)實(shí)施細(xì)則，并向同級運(yùn)行監(jiān)督部報(bào)備。 儀器儀表、備品備件的分類、標(biāo)識(shí)和確認(rèn) 合星普惠 IT運(yùn) 維 管理制度 34 對到貨驗(yàn)收合格的儀器儀表、備品備件，由各地市分公司儀器儀表、備品備件管理員 統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，并填寫機(jī)歷卡和臺(tái)帳清冊，注明用途、使用要求等，并保存操作手冊等資料。 4 儀器儀表、備品備件管理的基本原則 儀器儀表、備品備件管理應(yīng)遵循“合理配置、統(tǒng)一管理、保證維護(hù)、降低成本”的原則，及時(shí)滿足生產(chǎn)需要，保證設(shè)備的正常運(yùn)行。 各單 位和部門可根據(jù)各自實(shí)際情況，在本制度基礎(chǔ)上制定相應(yīng)實(shí)施細(xì)則，并向同級運(yùn)行監(jiān)督部報(bào)備。 2 適用范圍 本制度適用于各專業(yè)維護(hù)作業(yè)計(jì)劃的管理。若遇緊急或特殊情況，可越級匯報(bào)，但事后應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，補(bǔ)報(bào)書面材料。 （ 3）網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化報(bào)告。 ，嚴(yán)禁違反規(guī)定監(jiān)聽、監(jiān)測用戶個(gè)人通信內(nèi) 容，嚴(yán)禁完整下載和撿取用戶的私人信息。 外來人員進(jìn)入機(jī)房必須執(zhí)有上級有關(guān)部門的批準(zhǔn)證明，履行入室登記手續(xù)，在機(jī)房接待人員的帶領(lǐng)下方可進(jìn)入機(jī)房，并要求 佩帶外來人員入室胸卡。 合星普惠 IT運(yùn) 維 管理制度 13 經(jīng)分公司運(yùn)行監(jiān)督部（運(yùn)行維護(hù)部）審核同意后，工程施工隊(duì)方可進(jìn)場施工。 各種設(shè)備要按照有關(guān)規(guī)定建立帳卡、說明書及相應(yīng)圖紙資料等檔案。 分公司機(jī)房進(jìn)行重大參觀活動(dòng)，須經(jīng)所在分公司 合星普惠 IT運(yùn) 維 管理制度 9 領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；上級領(lǐng)導(dǎo)參觀視察分公司機(jī)房時(shí)，分公司應(yīng)做好陪同工作。 機(jī)房應(yīng)有良好的防靜電措施。 第 5 條 本制度正式發(fā)布后，在 上海合星普惠有限公司 全系統(tǒng)范圍內(nèi)試行。運(yùn)行維護(hù)管理要樹立網(wǎng)絡(luò)意識(shí) ，深刻認(rèn)識(shí)通信服務(wù)的全程全網(wǎng)的特點(diǎn)。凡是已投入運(yùn)行的所有設(shè)備、線路、系統(tǒng)都是全程全網(wǎng)不可分割的一部分。以往總部及分公 司印發(fā)的同類制度中，其內(nèi)容凡與本制度相悖者應(yīng)以本制度為準(zhǔn)。 機(jī)房照明須有應(yīng)急備用，各種照明設(shè)備應(yīng)有專人負(fù)責(zé)，定期檢修。 機(jī)房安全管理要求 切實(shí)遵守安全制 度，認(rèn)真執(zhí)行安全操作規(guī)定，做好防火、防爆、防盜、防雷、防凍、防潮等工作，確保人身和設(shè)備的安全。 無論現(xiàn)用、備用 設(shè)備，應(yīng)保證備件、技術(shù)檔案、原始資料完整，不得任意更改設(shè)備的電路、結(jié)構(gòu)或拆用部件，備用設(shè)備應(yīng)保持原機(jī)的正常狀態(tài)，定期使用。施工期間，工程施工隊(duì)必須每日清理現(xiàn)場；施工結(jié)束，工程施工隊(duì)必須按規(guī)定清理工程余料。 外來人員在機(jī)房現(xiàn)場，不準(zhǔn)隨意操作維護(hù)終端及運(yùn)行設(shè)備，不準(zhǔn)隨意翻閱機(jī)房資料和拍照、錄像。 合星普惠 IT運(yùn) 維 管理制度 18 施和器具。 （ 4）各類專項(xiàng)請示報(bào)告及合理化建議。 發(fā)出請示報(bào)告的運(yùn)行維護(hù)（監(jiān)督）部門應(yīng)根據(jù)請示報(bào)告的內(nèi)容和重要程度向業(yè)務(wù)主管部門和相關(guān)部門傳報(bào)。 3 組織結(jié)構(gòu)和職責(zé) 維護(hù)作業(yè)計(jì)劃管理實(shí)行總部、省級分公司、地市分公司三級管理。 對于特殊情況，各單位要詳細(xì)說明并上報(bào)審批。 儀器儀表、備品備件管理要推行科學(xué)化管理，要對每一件儀器儀表、備品備件的型號、特性、使用、調(diào)度等信息在購入到報(bào)廢的整個(gè)生命周期進(jìn)行全程跟蹤，掌握儀器儀表、備品備件的性能、周轉(zhuǎn)率、故障率等的詳實(shí)數(shù)據(jù)，為統(tǒng)一采購提供科學(xué)的資料 的儀器儀表及備品備件，原則上按各分公司的設(shè)備數(shù)量平均配置；對于非常用的或貴重的儀器儀表及備品備件，根據(jù)需求及資金狀況等實(shí)際情況，實(shí)行逐步購置，優(yōu)先保障省內(nèi)重點(diǎn)機(jī)房、重點(diǎn)設(shè)備的維護(hù)，并統(tǒng)一調(diào)配。 對到貨驗(yàn)收不合格的設(shè)備，驗(yàn)收人員應(yīng)做好相應(yīng)記錄，并報(bào)請采購部門辦理退貨或調(diào)換。 對于特殊情況，各單位要詳細(xì)說明并上報(bào)審批。三類割接的特點(diǎn)是影響較小、準(zhǔn)備時(shí)間短。 合星普惠 IT運(yùn) 維 管理制度 42 （ 3）本次割接后的預(yù)期目標(biāo)。 （ 4）實(shí)施部門現(xiàn)場人員實(shí)施割接前，應(yīng)確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況，并再次確認(rèn)有關(guān)割接的準(zhǔn)備工作是否完備。 職責(zé) 合星普惠 IT運(yùn) 維 管理制度 46 總部運(yùn)行監(jiān)督部負(fù)責(zé)監(jiān)督全網(wǎng)話務(wù)管理工作。 ，做到準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改正。 、各種呼叫類型所占百分比。 總部 應(yīng)建立話務(wù)分析例會(huì)制度，分析全網(wǎng)話務(wù)負(fù)荷和發(fā)展變化趨勢，制定相應(yīng)對策。 對于重大、緊急的維護(hù)、保障工作或質(zhì)量問題，省級分公司應(yīng)及時(shí)組織專題維護(hù)會(huì)議，制定工作方案，采取應(yīng)急保障和整改措施。在通信嚴(yán)重阻斷和事故 時(shí)，組織指揮相關(guān)地市分公司或相關(guān)部門盡快處理，恢復(fù)通信， 合星普惠 IT運(yùn) 維 管理制度 58 并立即通報(bào)省級分公司運(yùn)行監(jiān)督部有關(guān)故障情況。 合星普惠 IT運(yùn) 維 管理制度 60 由于管理不善，造成重大失泄密，給企業(yè)或國家造成重大損失。無論是申告的故障還是維護(hù)發(fā)現(xiàn)的 合星普惠 IT運(yùn) 維 管理制度 62 故障，地市分公司專業(yè)維護(hù)人員都必須初步處理診斷故障等級。無理由拖延或不予配合的將追究有關(guān)部門及人員的責(zé) 任。 通信事故的界定范圍（滿足下列條件之一） 因違章操作、突發(fā)事故或由不可抗拒力（如地震、水災(zāi)），造成通信大面積阻斷，用戶大量申告，造成重大經(jīng)濟(jì)損失和社會(huì)影響或已經(jīng)產(chǎn)生不良的政治影響。按月匯總各專業(yè)通信故障情況，隨月報(bào)上報(bào)總部運(yùn)行監(jiān)督部。 每次網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析例會(huì)應(yīng)檢查落實(shí)上次例會(huì)提出的各項(xiàng)工作要求和措施。 會(huì)同地市分公司專業(yè)部門、市場部根據(jù)話務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 合星普惠 IT運(yùn) 維 管理制度 51 和市場營銷方案提出網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、擴(kuò)容及應(yīng)急處理措施。 擁塞次數(shù)。 話務(wù)統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容、方法、報(bào)表格式和時(shí)段應(yīng)嚴(yán)格按照總部及省級分公司規(guī)定的話務(wù)統(tǒng)計(jì)參數(shù)說明、算法及報(bào)表要求 、 技術(shù)要求執(zhí)行。 3 組織結(jié)構(gòu)和職責(zé) 組織結(jié)構(gòu) 話務(wù)管理實(shí)行總部、省級分公司、地市分公司三級管理。 （ 3）割接前必須指定專人對割接前后的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)進(jìn)行對比、核對和確認(rèn)。根據(jù)專業(yè)網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備情況，割接方案應(yīng)包括以下相應(yīng)內(nèi)容： （ 1）割接的工程概述。二類割接的特點(diǎn)是對客戶業(yè)務(wù)造成一定影響或涉及多個(gè)部門。 鑒于各地市分公司具體的運(yùn)維體系，本制度中地市分公司專業(yè)部門的部分職責(zé)可以相應(yīng)地歸入地市分公司運(yùn)行維護(hù)部。 總部各專業(yè)部門采購儀器儀表根據(jù)總部相關(guān)采購流程執(zhí)行。 地市分公司各專業(yè)部門應(yīng)設(shè)置儀器儀表、備品備件專業(yè)管理員，負(fù)責(zé)編制本專業(yè)儀器儀表及備品備件臺(tái)帳清冊，并分類、 標(biāo)識(shí)、確認(rèn)，提出本專業(yè)儀器儀表、備品備 合星普惠 IT運(yùn) 維 管理制度 31 件需求申請，并做好儀器儀表及備品備件的保管、使用、維護(hù)、維修工作。 5 附則 鑒于各地市分公司具體的運(yùn)維體系，本制度中地市分公司專業(yè)部門的部分職責(zé)可以相應(yīng)地歸入地市分公司運(yùn)行維護(hù)部。 合星普惠 IT運(yùn) 維 管理制度 24 第 五 章 維護(hù)作業(yè)計(jì)劃管理制度 1 目的 嚴(yán)格執(zhí)行 維護(hù)作業(yè)計(jì)劃，遵照維護(hù)規(guī)程的要求開展維護(hù)工作，監(jiān)測分析網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備可能存在的障礙或隱患，及時(shí)解決發(fā)現(xiàn)的問題，全面保證網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量。 請 示報(bào)告一般應(yīng)逐級進(jìn)行，各級管理部門提出處理意見。 （ 2）定期運(yùn)行維護(hù)綜合匯報(bào)。 各種涉及密級的圖紙、資料、文件等應(yīng)嚴(yán)格管理 , 認(rèn)真履行使用登記手續(xù)。 國家規(guī)定的其它保密事項(xiàng) 5 保密要求 外來人員管理 合星普惠 IT運(yùn) 維 管理制度 16 未經(jīng)機(jī)房負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)，嚴(yán)禁外來人員進(jìn)入機(jī)房生產(chǎn)現(xiàn)場。 工程施 工隊(duì)進(jìn)分公司機(jī)房施工，應(yīng)事先書面通知分公司相關(guān)專業(yè)部門，寫明施工單位、施工內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、工期、進(jìn)場人數(shù)、施工小組負(fù)責(zé)人等基本情況，經(jīng)分公司相關(guān)專業(yè)部門審批同意后，以書面形式向分公司運(yùn)行監(jiān)督部（運(yùn)行維護(hù)部）提出申請，內(nèi)容包括施工相關(guān)情況說明、本工程期間專業(yè)部門現(xiàn)場監(jiān)督人（協(xié)調(diào)人）名單。 合星普惠 IT運(yùn) 維 管理制度 11 設(shè)備機(jī)架、電纜標(biāo)識(shí)應(yīng)齊全準(zhǔn)確，電纜、光纜、尾纖等應(yīng)布放合理。 外單位人員工作性進(jìn)入分公司機(jī)房須經(jīng)分公司相關(guān)專業(yè)部門同意，安排專人陪同，做好機(jī)房入門登記，并佩帶外來人員入室胸牌。 機(jī)房應(yīng)建立防塵緩沖區(qū)，備有工作服和工作鞋。對于特殊情況，要詳細(xì)說明并上報(bào)總部運(yùn)行監(jiān)督部審批。 第 3 條 IT 運(yùn)維 通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)管理的任務(wù)是： 建立和完善兩個(gè)體系，即自上而下的指揮調(diào)度體系和自下而上的請示報(bào)告體系。 建立健全運(yùn)行維護(hù)管理機(jī)制，實(shí)行總部、?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市，以下簡稱省級）分公司和地市分公司三級管理，并設(shè)置相應(yīng)的機(jī)構(gòu)和崗位。 第 6 條 本制度的解釋權(quán)和修改權(quán)屬于 上海合星普惠有限公司 運(yùn)行監(jiān)督部。 動(dòng)力機(jī)房應(yīng)設(shè)置警示牌和防護(hù)柵欄以指示高壓區(qū)、檢修區(qū)、禁止合閘區(qū)。 在維護(hù)、測試、磁帶更換、裝載、故障處理、日常操作以及工程施工等工作中，應(yīng)采取預(yù)防措施，防止造成工傷和通信事故。 新建、擴(kuò)容的設(shè)備或電路，須按相關(guān)規(guī)定經(jīng)試運(yùn)行后進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格方可正式投入運(yùn)行。工程結(jié)束后，分公司相關(guān)專業(yè)部門應(yīng)及時(shí)書面通知分公司運(yùn)行監(jiān)督部（運(yùn)行維護(hù)部） ，并寫出工程小結(jié)通報(bào)。 未經(jīng)上級批準(zhǔn)，外部人員不得接觸與保密數(shù)據(jù)有關(guān)的文件、資料、磁帶、磁盤、光盤等。 設(shè)備保密要求 嚴(yán)禁將計(jì)費(fèi)營帳、網(wǎng)管系統(tǒng)與公眾互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行連接，不得利用網(wǎng)管和監(jiān)控終端、營業(yè)終端上網(wǎng)、登錄非本系統(tǒng)網(wǎng)。 （ 5）工作總結(jié)和工作計(jì)劃。接受請示報(bào)告的部門應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理、反饋意見（以書面形式下達(dá)），并負(fù)責(zé)跟蹤檢查。在總部層，總部運(yùn)行監(jiān)督部負(fù)責(zé)全網(wǎng)維護(hù)作業(yè)計(jì)劃的監(jiān)督管理，下達(dá)全網(wǎng)綜合維護(hù)作業(yè)計(jì)劃；總部各專業(yè)部門歸口管理全網(wǎng)本專業(yè)維護(hù)作業(yè)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)編制本專業(yè)綜合維護(hù)作業(yè)計(jì)劃報(bào)送總部運(yùn)行監(jiān)督部。 合星普惠 IT運(yùn) 維 管理制度 28 第 六 章 儀器儀表及備品備件管理制度 1 目的 對儀器儀表及備品備件的購置、使用和管理加以控制，使儀器儀表、備品備件保持合理性、有效性和共享性，及時(shí)滿足工程及維護(hù)工作的需要。 儀器儀表、備品備件必須登記造冊，定期清點(diǎn)，做到帳、卡、物相符，并建立合理的領(lǐng)用制度。 儀器儀表、備品備件的保管、使用、維護(hù) 儀器儀表、備品備件應(yīng)由各地市分公司儀器儀表、備品備件管理員負(fù)責(zé)保管，定期清潔，做好防潮防塵工作，溫度、濕度等環(huán)境條件符合存