【正文】 落實工作，建立健全部門例會制度。每月評選優(yōu)秀之星，提高員工的工作積極性；把員工當(dāng)成自已的親人，及時了解員工思想和生活上的動態(tài)，幫助有困難的員工；每個月進行聚餐、比賽等活動，拉近部門與部門、員工與員工之間的距離 ；以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。主要表現(xiàn)在：（ 1）、部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品；（ 2）、要求服務(wù)員在做房時間把所有電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電卡等節(jié)電措施；（ 3）、做衛(wèi)生間時不使用長流水。做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作，做到團結(jié)友愛、相互幫助、共同進步。培訓(xùn)了如有關(guān)客房做房程序，規(guī)范了服務(wù)用語，對客服務(wù)等等。并在二季度舉辦部門崗位技能比賽，對技能比賽優(yōu)秀人員給予獎勵。 2021 年客房部全年入住散客間，團體間，接待會議場，平均住客率 %。 控制損耗增收節(jié)支方面的管理：本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕浪費現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實行主管負(fù)責(zé)制，做到收發(fā)明確，賬目清晰。 330 客人是大福公司客人，在酒店長期入住。只要多練習(xí)，提高工作效率的目標(biāo)就會實現(xiàn)。 九、更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁，以確保 客人可以在房間里面瀏覽尋找到準(zhǔn)確的信息。為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的時令鮮果一份 (成本在于 元內(nèi) )，并且打印感謝函，以答謝客人對 本酒店的信任和支持，確?？头康睦m(xù)住率穩(wěn)步提升，收集更多的賓客意見，便于酒店及部門進行有效的整改 。一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個端口，這樣一來客人得自帶相 應(yīng)設(shè)備，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關(guān)設(shè)備一套，放于電腦房保管，客房會議使用所需時臨時登記領(lǐng)用 。 ，降本增效，從點滴做起。 房間清潔方面 為了保證客人有一個整潔的生活居住環(huán)境，部門要求住客房每天的清掃不得少于三次。對客史情況進行了收集整理，建立了完整的客史檔案。 為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每走一客進行布草更換，杯 具、衛(wèi)生間堅持消毒 。早上九點以后，十二點以前必須對所有的住客房全面清理一次，下午 14 點以后， 17 點以前對房間進行一次小整理，晚上 18 點以后 22 點以前對房間開夜床并整理房間一次?？头坎渴枪镜闹饕獎?chuàng)收部門，它的本本本費也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉 ，夜班六點后再開啟 。二是會議白板質(zhì)量差，不便于保管，一年內(nèi)更換了幾次，酒店培訓(xùn)會議比較多，針對培訓(xùn)型會議，客人不好使用，晃動大，書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用 。從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護力度。 十、對于員工的管理多采用剛?cè)岵氖职咽终f教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。透過這些培訓(xùn)工作 ，員工的做房時間已經(jīng)到達行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報告給早班領(lǐng)班。 （二）工作中存在 的問題 服務(wù)質(zhì)量有待向高級別學(xué)習(xí)，人員素質(zhì)有待進一步提高。 2021 年客房部 先后接待了邢臺市十四屆人大二次會議，省殘聯(lián)運動會會議，興邦鍋爐全國訂貨會等重大會議，保證了酒店政務(wù)接待的順利完成。 三．走訪客戶觀察客人隱性需求，提供超值服務(wù) 根據(jù)常住客客史檔案，為客提供相應(yīng)服務(wù)時，根據(jù)不同節(jié)日送去祝福和禮物，加強與常住客溝通聯(lián)系，堅持對住客的走訪工作，征求意見及客人反饋信息，歸納入檔。 為 確?？头砍鍪圪|(zhì)量，堅持床上用品一客一換，巾類根據(jù)客人要求隨時更換。切實履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費。以上是本人對部門工作的總結(jié)，總之，作為客房部的主管，我將會在今后的工作中各盡職守，勤奮工作，努力做好本部門的各項工作，為提高客房部的服務(wù)水平、管理水平、培訓(xùn)水平，質(zhì)檢工作、增強員工的凝聚力，提高員工的基本素質(zhì)，配合酒店的各項工作而奉獻自己的一份力量。 為保證客房產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性，部門根據(jù)工作要求設(shè)立了晨會制度，對當(dāng)日的工作在晨會上進行布置和要求，加大部門內(nèi)部的質(zhì)檢力度，確保衛(wèi)生、服務(wù)工作不出問題。 通過培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。 人員管理方面：注重培養(yǎng)部門的團隊精神，關(guān)愛員工?？头坎渴蔷频甑闹饕獎?chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部 門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，積極號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象。以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對客房部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，經(jīng)理對新老員工進行了多次陪訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容從崗位的基本技能、服務(wù)流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、突發(fā)事件應(yīng)變等服務(wù)技能逐一進行培訓(xùn)。 一、客房部全年接待經(jīng)營任務(wù)完成匯總 客房部作為一線經(jīng)營服務(wù)部門始終把給客人創(chuàng)造一個清潔、舒適、安靜、溫馨的休息環(huán)境作為首要工作。在服務(wù)上，督導(dǎo)員工遵守店紀(jì)店規(guī)，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序進行服務(wù)。 酒店服務(wù)的極致是個性化服務(wù)，滿意加驚喜的服務(wù)，這也是房務(wù)部一向追求的服務(wù)目標(biāo)，怎樣才能做到 個性化服務(wù)，房務(wù)部為此召開部門會議，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣，有針對性的去服務(wù)?；竟毢昧?。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價目表等等。結(jié)合深圳市電視收看情況，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視，并達到數(shù)字電視和 vod 的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目 。 會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會議、培訓(xùn)會議客人的需求。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。床上用品及巾類在洗滌時要求高溫消毒，衛(wèi)生間潔具堅持使用帶消毒功能的清潔劑，房間的杯具采用 84 浸泡消毒和高溫消毒，電話、電視遙控器、所有開關(guān)采用酒精消毒。堅持每天對 OK 房進行檢查 。在設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)方面，對客房墻面進行了全面清洗，保持地面的光亮 。除了必須要做的三次清掃之外還隨時接受客人清掃房間的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房間。查退房后拔掉取電卡 。三是面積有限，不便于擺設(shè)客人所想的擺法，人數(shù)多的會議接不了，人數(shù)少的會議又閑費用太高，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價 。 四、培訓(xùn)方面： 在 ____年里，部門陸續(xù)出臺及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊、培訓(xùn)手冊、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應(yīng)急方案、節(jié)能方案等，針對員工工作效率和工作質(zhì)量，在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定，如：查房時間、對客服務(wù)時間、工作量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，還針對賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工進行理論培訓(xùn)，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應(yīng)的技能大賽，以獎勵在技能大賽中基本功扎實的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵全員爭當(dāng)部門骨干，但是為了不影響員工的休息，部門培訓(xùn)又制定了相應(yīng) 的措施，在培訓(xùn)周期，每周培訓(xùn)不得超過兩天，每次培訓(xùn)不得超過兩個小時，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒。 十一、針對客房部分工具和對客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進行溝通，加強維護力度，計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作。前廳接待客人入住時間也持續(xù)在三分鐘左右，