【正文】 附件 1： 銷售客服流程圖 了解庫存情況安全庫存通知產(chǎn)品屬性熟知郵費情況熟知活動情況熟知銷售政策熟知特價申請與回復(fù) 客戶咨詢 售后事件查詢 客服應(yīng)答 庫存情況確認(rèn) 客服解答 成交失敗 問題記錄提交訂單達成 訂單確認(rèn) 后臺備注銷售客服工作銷售報表備份 發(fā)貨單和快遞單倉庫按單工作配貨打包 物流配送 售后查件 回款結(jié)賬 附件 2： KPI 指標(biāo)詳細(xì)描述 KPI 指標(biāo)考核表 標(biāo)準(zhǔn)＞ =100%100% ＞ ＞ =90%90% ＞ ＞ =80% 分值10085705540251001008060010080600100806001008060010080600100806001004%5%5%4%8%22%22%權(quán)重打分 指標(biāo)完成率 實際銷售額 /計劃銷售額 1w/人 80%＞ ＞ =70%70%＞ ＞ =60%60%＞ ＞ =50%50%＞ ＞ =40%＜ 40%＞ =50% 咨詢轉(zhuǎn)化率 最終下單人數(shù) /咨詢?nèi)藬?shù) 50%＞ ＞ =45%45%＞ ＞ =40%＜ 40%＞ =95% 下單成功率 最終付款人數(shù) /下單人數(shù) 95%＞ ＞ =90%90%＞ ＞ =85%＜ 85% IM 落實且最終付款：客單價銷售額 /下單付款人數(shù)（有效客單價） ＞ =202100＞ ＞ =180180＞ ＞ =160＜ 160＞ =98% IM 回復(fù)率 回復(fù)過的客戶數(shù) /總接待客戶數(shù) 98%＞ ＞ =95%95%＞ ＞ =92%＜ 92%＜ =25 IM 響應(yīng)時間 平均響應(yīng)時間（秒） 25＜ ＜ =3030＜ =40＞ 40＞ =300 協(xié)助跟進服務(wù) 客戶下單后的跟進服務(wù)金額（催款或者售后） 300＞ ＞ =200%200%＞ ＞ =100%＜ 100 執(zhí)行力 日?？己? 考核得分 80600 30% 客服等級高級客服中級客服初級客服 分值 90＜ =＜ =10080＜ =＜ 9070＜ =＜ 80 計算公式：績效獎金總額 x 所得分?jǐn)?shù) /百分比得分低于 70 分的不計入績效考核連續(xù)低于 70 分三次的淘汰 績效獎金目前為總額 300，以后依據(jù)公司業(yè)績不斷提高。每月記過達 2 次及以上的公司可以直接 辭退。并在 ERP 軟件中詳細(xì)備注跟蹤情況及處理結(jié)果。 客服工作重第二條客服工作重點 . 新進客服人員必須由客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)培訓(xùn)，合格后方可上崗。 我在公司工作已經(jīng)整整一年了，一年來，三班倒的工作時間已經(jīng)嚴(yán)重打亂了我的生活規(guī)律，長期坐在電腦前面不停的接電話使我患上了咽喉炎和脊椎疼痛。但也正是因為如此，在加上公司可能本來就不缺人，來到這里我無法作一個正常的有工作的人，再說人的最基本的需求就是生理了需求了，而我在這里連最基本的需求都沒有保障，作為一個正常人，我實在沒辦法堅持下去，也無法更好的進行工作。或許我寫這份辭職報告是多余，因為我本來就不是這兒的工作人員，但是我是一個有分寸直言不諱的人，該做的我會做到，那我就多此一舉的再家一句：望領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 再次感謝 XX 公司，感謝各位經(jīng)理。 我為我能在四方渠道工作感到自豪、為脈維做出微薄的貢獻，看到 xx 的成長是我的驕傲。我是這樣的，相信很多人都是這樣的，作為這樣的公司的員工本來就應(yīng)該有很強的責(zé)任感和榮譽感。請接受我的辭職請求。 我仍然真心的感謝公司領(lǐng)導(dǎo)，感謝身邊同事讓我學(xué)會了如何在社會這個大家庭里生活的最基本的東西，很很榮幸自己來過這里，我確信在這里十幾天的工作和學(xué)習(xí)的經(jīng)歷與經(jīng)驗將成為我一生寶貴的財富。正是考慮到這些因素，我鄭重向公司提出辭職，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批準(zhǔn)，另外離開前我也會認(rèn)真做好現(xiàn)有的工作，把未完成的工作做一下整理，以保證在職人員工作的順利的進行 。在這樣的環(huán)境下，我已經(jīng)無法正常工作，自己最喜歡的職業(yè)變成了一種痛苦。客服部門將每月對客服人員進行產(chǎn)品知識及公司制度的考核，此考核將直接影響客服人員的績效獎金。售后人員對顧客分別以旺旺在線、電話回訪不同方式進行有效維護。 考核積分基礎(chǔ)分為 80，根據(jù)每月考核分?jǐn)?shù)的多少對個人薪資做上下浮動。客服提成客服提成指標(biāo)考核表 KPI 評分 95分 8595 分 7085 分 70 以下提成比例 3%2%1%無提成獎金個人總營業(yè)額 *3%個人總營業(yè)額 *2%個人總營業(yè)額 *1%無 備注：個人總營業(yè)額指通過 IM 工具及電話下單，產(chǎn)生交易的總和，不包含退款，退換貨，及客戶自主下單，促銷活動期間，提成比例下降一半。 此制度作為客服崗位績效薪資評定的重要標(biāo)準(zhǔn)敬請重視。 在每月評定的時候，主管可以根據(jù)各客服本月工作整體表現(xiàn)給與額外的獎懲，分?jǐn)?shù)浮動在