【正文】 案例六： 新人黎明和王菲是同一期的學(xué)員，同時(shí)下門(mén)市實(shí)習(xí)。剛巧碰上尖峰檔，當(dāng)惠妹安排包廂時(shí)，心情更加緊張，結(jié)果一批客人開(kāi)了重房。 游戲：《比手劃腳》 內(nèi)容： 挑選兩個(gè)人為一組，抽出幾組詞語(yǔ)，例如：小鳥(niǎo)、鐘表、電腦等讓其中一人做動(dòng)作并且不許用語(yǔ)言交流，另一人猜，并統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤率。 案例研討： 請(qǐng)學(xué)員們站在顧客的角度思考希望得到什么待遇？ 了解顧客期望值： ? 受到重視 ? 全心處理顧客問(wèn)題 ? 站在顧客角度看問(wèn)題 ? 商品具有吸引力 ? 讓顧客放心 第五個(gè) c： Communication 溝通 為了了解顧客的需求，必須要跟顧客充分溝通，傾聽(tīng)顧客的聲音 服務(wù)理念 23 與意見(jiàn)，才能進(jìn)一步去理解顧客的需求與期望。此時(shí)這批客人的表現(xiàn)引來(lái)了其他客人的指責(zé)，還發(fā)生了口角。而且每把鑰匙也只能打開(kāi)它對(duì)應(yīng)那把鎖。如在 收空杯具 之前先禮貌的問(wèn)一句：“請(qǐng)問(wèn)您還需要嗎？”這是最基本的服務(wù)禮節(jié)。不要讓客人感覺(jué)有壓力。服務(wù)流程的專(zhuān)業(yè)化將在之后一系列的服務(wù)流程篇中作詳細(xì)說(shuō)明。 6． 當(dāng)你在樓面站立的時(shí)候要有 精神 ，不可站三七步，身體歪斜。我想大家一定有過(guò)這樣的體驗(yàn)：當(dāng)你在餐廳用餐時(shí)，需要一些紙巾，卻到處找不到服務(wù)員，或是服務(wù)員在聊天，根本沒(méi)人注意你的存在?！庇辛藷崆?，工作就會(huì)變得主動(dòng)、積極。 再來(lái)看酒店服務(wù)業(yè)中， 喜來(lái)登的 “暖 ”字服務(wù)，希爾頓的 “快 ”字服務(wù)，香格里拉的 “情 ”字服務(wù)，都 是 把服務(wù)作為在 服務(wù)行業(yè) 市場(chǎng)攻城掠地的優(yōu)勢(shì)所在。 一位在飯店工作的朋友曾經(jīng)講過(guò)這樣一件事：在上班途中的公交車(chē)上，他因?yàn)楝嵤屡c一位乘客發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，兩人爭(zhēng)的面紅耳赤、很不愉快。 服務(wù)本身是一項(xiàng)互動(dòng)的過(guò)程，是一種無(wú)形的商品。每一個(gè)領(lǐng)域都在有意無(wú)意地“服務(wù)”著。 服 務(wù) 理 念 課 程 服務(wù)理念 1 目 錄 序 言 ???? ???????????????????? 2 服務(wù)來(lái)自哪里 第一節(jié) 服務(wù)意識(shí)的詮釋?????????????????? 3 第二節(jié) 該如何定義“顧客”???????????????? 5 第三節(jié) 服務(wù)的價(jià)值 …………………………………………………… 7 專(zhuān)業(yè)的服務(wù) 第一節(jié) 何為專(zhuān)業(yè)的服務(wù)?????????????????? 9 第二節(jié) 如何做好專(zhuān)業(yè)的服務(wù)???????????????? 12 如何做到完美的服務(wù) 第一節(jié) 超越服務(wù)的秘訣?????????????????? 17 第二節(jié) 如何面對(duì)顧客抱怨????????????????? 25 如何做一個(gè)職場(chǎng)新人 第一節(jié) 正確的心態(tài)???????????????????? 30 第二節(jié) 初到職場(chǎng)的五大秘訣???????????????? 31 服務(wù)理念 2 序 言 世界在日復(fù)一日地 變化 ，消費(fèi)者卻在日比一日地苛求；人們注意力在日復(fù)一日地?cái)U(kuò)展，產(chǎn)品吸引力卻在日比一日地銷(xiāo)蝕。 如果問(wèn)什么是服務(wù)意識(shí)，不知道大家是否還能回答出準(zhǔn)確的答案嗎？下面大家看則故事，從中可以了解到最初的服務(wù)意識(shí)是怎樣產(chǎn)生的。服務(wù)性行業(yè)便是以經(jīng)營(yíng)這種無(wú)形商品為主，孕育而生的一個(gè)行業(yè)。下午，他正在班上工作時(shí)，卻恰巧遇到那位乘客前來(lái)為朋友預(yù)訂客房。 由此可見(jiàn)，服務(wù)的本身是可以創(chuàng)造“價(jià) 值”的，可以為企業(yè)獲取更多的利潤(rùn)。對(duì)顧客有熱情，才能夠成為受歡迎的服務(wù)人員。這種感覺(jué)實(shí)在不好受。帶領(lǐng)客人的行進(jìn)速度不可過(guò)快或過(guò)緩，應(yīng) 與客人保持一定的距離 。這里為大家說(shuō)明服務(wù)過(guò)程中，儀態(tài)方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。 ? 跟小孩子說(shuō)話(huà)，應(yīng)一膝著地。至于視情況加幾句應(yīng)酬話(huà)更能博得客人的好感。其實(shí)在與顧客服務(wù)的過(guò)程中會(huì)遇到各種不同的問(wèn)題或需求。形式變得有點(diǎn)復(fù)雜了。當(dāng)顧客有所抱怨時(shí)，更要耐心的跟顧客溝通，為顧客解決問(wèn)題。然后再挑選兩個(gè)人為一組，同樣抽出另外幾組詞語(yǔ)，讓其中一人可以用語(yǔ)言和動(dòng)作一起表達(dá)，但不能說(shuō)出詞語(yǔ) 中的任何一個(gè)字，另一個(gè)人猜，并統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤率?？腿速I(mǎi)單時(shí)非常生氣并且投訴惠妹，干部最終決定讓惠妹承道歉，并且打折部分的差額由惠妹支付。不同的是黎明在外場(chǎng)實(shí)習(xí)，王菲在自助吧實(shí)習(xí)。目前對(duì)你 最重要的是自己加深資歷和增長(zhǎng)知識(shí)，而不是賺錢(qián)的多少。 三、 三思而后行： 案例三： 新人惠妹剛到前臺(tái)崗位實(shí)習(xí)不久，實(shí)在是心驚膽戰(zhàn)。因此，對(duì)待實(shí)習(xí)的正確態(tài)度是： 服務(wù)理念 28 第一、正確 認(rèn)識(shí)自己的長(zhǎng)處和不足，虛心學(xué)習(xí)他人成功的工作經(jīng)驗(yàn)，踏踏實(shí)實(shí)地做好實(shí)習(xí)工作； 第二、在實(shí)習(xí)的過(guò)程中，多思考、多比較、用心體會(huì)，多嘗試把培訓(xùn)隊(duì)里所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用于工作實(shí)際； 第三，認(rèn)真及時(shí)地總結(jié)實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)和心得，尤其是對(duì)實(shí)習(xí)遇到的問(wèn)題，要多分析、多請(qǐng)教，找出問(wèn)題所在，并努力克服?！? 從這個(gè)故事我們應(yīng)該懂得真心服務(wù)客人是沒(méi)有止境的，專(zhuān)業(yè)知識(shí)的掌握和發(fā)揮能使我們的工作趨向完美！ 第四個(gè) C： Compassion 同理心 有時(shí)候，我們需要站在顧客的立場(chǎng)去體會(huì)顧客的需求與感受，才會(huì)提供貼心的服務(wù)給顧客，或迅速而妥善的為顧客解決問(wèn)題。面對(duì)顧客的過(guò)分要求，小明改變態(tài)度還是一邊真誠(chéng)對(duì)客人致歉，一邊安撫客人。 相信每位學(xué)員都隨身帶有一串串的鑰匙。 在為客人服務(wù)前先有禮貌的與客人打個(gè)招呼才可進(jìn)行服務(wù)。 這個(gè)時(shí)候應(yīng)該把距離稍稍拉開(kāi)。 第二節(jié) 如何做好專(zhuān)業(yè)的服務(wù) 這一節(jié)我們將學(xué)習(xí)如何做好專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。并隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)客人、協(xié)助客人。結(jié)合你學(xué)到的服務(wù)技能，來(lái)滿(mǎn)足他的需要。熱情是工作、企業(yè)經(jīng)營(yíng)邁向成功的第一步，也是最重要的因素。”肯定你比較中意第二家公司服務(wù)生的問(wèn)候，也許，你以后的保險(xiǎn)代理工作都會(huì)選擇給這家保險(xiǎn)公司做了。愿意接受這如沐春風(fēng)般的服務(wù)。買(mǎi)電腦后會(huì)享受“售后服務(wù)”，到銀行存錢(qián)得到了“理財(cái)服務(wù)”，打電話(huà)、上網(wǎng)時(shí)遇到“客戶(hù)服務(wù)”等等，服務(wù)意識(shí)不再是企業(yè)單純?yōu)閼?yīng)付在市場(chǎng)生存的一種手段，而是企業(yè)為求發(fā)展，主動(dòng)將其融入自身作為持久戰(zhàn)略性競(jìng)爭(zhēng)的催化劑。那么軍人是通過(guò)保衛(wèi)邊疆，為人民創(chuàng)造安定的環(huán)境；政府部門(mén)不僅領(lǐng)導(dǎo)人民，更要發(fā)揮組織和調(diào)控的作 用來(lái)服務(wù)于人民。有人說(shuō)，現(xiàn)今的消費(fèi)者頗像花花公子，最易拈花惹草、喜新厭舊，要留住他 們 的忠心，非花 一番心思不 可 。 在古代中國(guó)的一個(gè)村莊，有一個(gè)叫明華的年輕米商。那么，既然我們要“經(jīng)營(yíng)”，就需要經(jīng)營(yíng)的人發(fā)揮主觀能動(dòng)性，從顧客需求的角度著想，使顧客獲得高質(zhì)量的服務(wù)，企業(yè)才能夠獲得利潤(rùn)，得以生存。那天，他真正體會(huì)了什么叫做 “尷尬 ”，并且?guī)缀跻驗(yàn)樽约涸诠卉?chē)上的所作所為而失去一樁生意 。形成“公司”“顧客”“提供服務(wù)者”三者之間的共好。我們要用這顆熱情的心隨時(shí)站在顧客的立場(chǎng)上尋求更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，贏得顧客的心，贏得顧客對(duì)公司的信任。所以我們一定要注意觀察，隨時(shí)出擊，不要讓客 人久等啰！ 2． 我們經(jīng)常比喻：“顧客是上帝”、“顧客是我們的衣食父母”，既 然他們?nèi)绱酥匾?，那么我們?yīng)該 以平等心去對(duì)待每一位客人 。 7． 為了呈現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)，我們每天穿著的 統(tǒng)一制服要干凈、整潔 。 一．眼神的交流： 1．如何行注目禮： “注視對(duì)方”是接待顧客的基本條件。視線與她等高，才會(huì)覺(jué)得和藹可親。 當(dāng)你在樓面上 走動(dòng) 時(shí)， 上身保持挺直，挺胸，雙手自然下垂擺動(dòng)，面帶微笑，雙眼注視前方。解開(kāi)問(wèn)題和需求的關(guān)鍵就是要用對(duì)“鑰匙”，去開(kāi)啟顧客的心菲。就在這個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，小明及時(shí)聯(lián)絡(luò)了友店安排客人去友店消費(fèi)。溝通分為： 言語(yǔ)溝通 與 非言語(yǔ)溝通 影響溝通的因素： 語(yǔ)言上的 心理上的 ? 字 句 ? 恐 懼 ? 術(shù) 語(yǔ) ? 害 羞