【正文】 （二） 管理層員工及服務中心接待員培訓計劃 1) 目的：更新知識，增強技能，創(chuàng)綜合素質優(yōu)良的管理干部隊伍。 2) 身體狀況：健康、五官端正、身高 174CM 以上。 （三） 知識化、專業(yè)化的原則 各類員工的配備，均以具備較高的知識水平與精湛的物業(yè)管理理論和豐富的實踐經驗相結合。 管理指標承諾 為了將 解放軍總醫(yī)院第一附屬（ 304醫(yī)院） 建成一流的高檔醫(yī)院，參照國家有關標準，結合我公司的管理目標及質量方針，特制定如下管理指標及實施措施： 管理指標表 解放軍總醫(yī)院第一附屬（ 304） 醫(yī)院 節(jié)能與 物業(yè)管理 服務一體化 方案 第 10 頁 共 115 頁 北京奧天奇科技發(fā)展有限公司 序號 項目 國優(yōu) 標準 承諾指標 內容及實施措施 1. 房屋完好率 98% 100% 指定維修技術人員負責責任區(qū)域內的房屋巡查，建檔記錄，確保房屋完好、整潔，無改變使用功能、無亂搭建、無隨意占用公用設施及通道 2. 房屋零修、急修及時率 99% 100% 接到維 修單在承諾時間內到達現(xiàn)場，零修及時完成，急修不過夜 3. 維修工程質量合格率、 優(yōu)良率及回訪率 合格率100% 100% 85% 100% 分項檢查，結合部位嚴格把關，按照工序一步到位，并按《維修回訪制度》進行回訪，以確保維修質量。 3）清潔專業(yè)性強，要求標準高 保潔秩序的良好運行醫(yī)院物業(yè)管理的一大特點。在 醫(yī)院后勤保障服務體系 尤為重要 ， 我公司將 把醫(yī)院的后勤服務作為形象工程來打造。醫(yī)院現(xiàn)有中國工程院院士 2 名，各類高級職稱技術人員 160 余名；臨床主系列醫(yī)師博士學位 30%，碩士以上學位占 80%；國家突出貢獻的中青年專家 2名；中國醫(yī)藥青年科技之星 2 名；中國工程院光華獎 1 名；何梁何利獎 2 名；中國醫(yī)師獎 1 名；求是獎 1 名；享受政府特殊津貼人員 36 名 。如：在交通部、外交部、統(tǒng)計局、信訪局、體育總局、文化部、解放軍總醫(yī)院、 空軍總醫(yī)院、中日友好醫(yī)院、北京中關村昌平科技園區(qū)熱力公司、北京西客站、貴州省政府、安徽省 亳 州市交通局、中石化勝利油田等。 我們將以星級化物業(yè)管理服務理念，在結合國家政策法規(guī)和貴方的實際需要的前提下，憑借我公 司在醫(yī)院物業(yè)管理服務過程中積累的豐富經驗以及充足的人才 ，為 解放軍總醫(yī)院第一附屬（ 304）醫(yī)院 創(chuàng) (燒 )傷樓 的業(yè)主和患者創(chuàng)造一個和諧、優(yōu)美、有序的就醫(yī)辦公環(huán)境，提升 解放軍總醫(yī)院第一附屬（ 304）醫(yī)院 的物業(yè)價值，并 使 該項目成為在醫(yī)院系統(tǒng)內知名的高檔物業(yè)管理品牌。 我們的優(yōu)勢與特色 ? 贏得業(yè)主的認可，從“細微之處”作起： 在奧天奇物業(yè)的項目里，一直引導和提倡：每位服務人員都要從行動中，想業(yè)主之所想，服務業(yè)主之所需，都必須有“螞蟻”般的行動來服務于業(yè)主的需求。電梯：醫(yī)用梯 10 部， 2F16F；消防梯 1， 2兩部主管 2F16F；醫(yī)用梯 1 部，主管 2F1F；走道梯 3 處；低壓配電室設置在 1F， 新風機房 2F16F（不含10F）。使（ 304）醫(yī)院成為物業(yè)管理標志性產品，廣樹醫(yī)院 美譽度。 5）配套設施數量大、種類多、保障要求高 醫(yī)院設備智能化和專業(yè)化程度高、保障性強，電梯使用極其頻繁，人流密集使消防壓力很大。落實保安崗位職責，明確責任區(qū)域，力保年度無重大刑事案件發(fā)生，以確保物業(yè)使用 人的人身 極其財產安全 9. 消防設施設備完好率 100% 100% 實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保消防設施及設備完好無損，正 解放軍總醫(yī)院第一附屬（ 304） 醫(yī)院 節(jié)能與 物業(yè)管理 服務一體化 方案 第 11 頁 共 115 頁 北京奧天奇科技發(fā)展有限公司 序號 項目 國優(yōu) 標準 承諾指標 內容及實施措施 常使用。 4) 工作能力：要求能夠熟練處理本崗位的各項工作。 3) 具有初中以上文化程度。 2) 內容及進度（詳見下表） 解放軍總醫(yī)院第一附屬（ 304） 醫(yī)院 節(jié)能與 物業(yè)管理 服務一體化 方案 第 22 頁 共 115 頁 北京奧天奇科技發(fā)展有限公司 （ 1）崗前培訓 （ 2）在職培訓 時間 內 容 方 式 負責人 考 核 每月上旬及中旬各一次，每次 2 小時 維修手冊、設備手冊、消防手冊、維修技巧及常識、消防知識、主要設備知識、工具使用方法 討論學 習 維修班長 每半年一次實操考核，每年末專業(yè)知識書面考試 每月末兩次，每次 2小時 政治思想教育、職業(yè)道德教育和技術交流，案例分析；總結一月工作情況，揚長避短 集中研討 部門主管 和班長 半年一次 設備操作演練 集中學習 主管部門 每年一次 全體維修工按工種、級別分別進行各類專業(yè)技能強化培訓，而后進行等級評定考核 公司人事部和業(yè)務主管部門 按工種、級別分別進行實操和書面考核 （四 ）護衛(wèi)員培訓計劃 1）目的：明確護衛(wèi)員的職責任務，樹立護衛(wèi)職業(yè)意識。在正式 上崗前，都必須通過各部門、各崗位職責、工作流程、質量標準及相關的業(yè)務知識培訓和考核。 5）學歷職稱要求：大專以上學歷或中級以上職稱。 事務接待、事務巡查等服務；兼顧商務文化；負責管理中心的行政人事等管理內容。 管理定位 充分利用并完善 解放軍總醫(yī)院第一附屬（ 304 醫(yī)院） 的各種配套系統(tǒng)，配置精干的高 素質管理人才，全面實現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理。 2）醫(yī)院對環(huán)境秩序要求標準高 醫(yī)院物業(yè)管理的功能除了是為醫(yī)務人員和病人提供優(yōu)質服務和高效管理，創(chuàng)造安全、文明、整潔、舒適的環(huán)境，還必須保證醫(yī)院正常的醫(yī)療工作秩序。 ★ 推行星級服務 讓醫(yī)院的后勤服務形成全方位，具有星級化水平，是公司經營每所醫(yī)院后勤服務所 追求的目標， 我公司對（ 304）醫(yī)院所追求的目標通過以下三點來實現(xiàn) ：第一，醫(yī)院委 托的所有服務項目內容、標準和質量上必須到位，追求最高滿意度。目前社會上普遍采用的節(jié)能方式是通過對設備的管理和和控制能耗來實現(xiàn)，往往忽略人為因素，物業(yè)管理只單一的側重于服務對象業(yè)主，忽略能耗管理，分散的管理模式無法為業(yè)主實現(xiàn)真正的節(jié)能與物業(yè)管理服務，實現(xiàn)不了低投入、高產出的經濟價值，將節(jié)能與服務良好的結合起來，實現(xiàn)醫(yī)院服務的高產出，在最大限度滿足醫(yī)院能源供應低投入的同時，實現(xiàn)了社會效應和經濟效應。主要來自于清華大學、上海交通大學、中國科技大學、哈爾濱工業(yè)大學、天津大學等國內著名工科學府。 國家物業(yè)管理企業(yè)二級資質 ， 機電安裝三級資質， 公司現(xiàn)有員工 1500 人，技術人員占公司總人數的 55%。 ? 節(jié)能與 物業(yè)管理服務 一體化服務模式 ： 我公司通過實施節(jié)能與物業(yè) 管理 服務一體化服務模式，利用對（ 304 醫(yī)院）的用能管理和設備設施管理的完善 ，使節(jié)能與 物業(yè)管理服務 有效結合，實現(xiàn)技術節(jié)能和管理節(jié)能的互補。我們公司在經營醫(yī)院后勤服務上 的理念是：為客戶創(chuàng)建最便捷的服務溝通渠道 ， 只要客戶有需求， “ 一個電話、一聲招呼便 OK” ，我公司通過將客戶需求在內部進行分責、協(xié)調、跟蹤、監(jiān)控、 解放軍總醫(yī)院第一附屬（ 304） 醫(yī)院 節(jié)能與 物業(yè)管理 服務一體化 方案 第 6 頁 共 115 頁 北京奧天奇科技發(fā)展有限公司 督導及反饋等流程，徹底的、圓滿的解決問題，追求客戶滿意 。服務要求越高，管理難度越大。 總體管理服務目標 總體管理服務目標 解放軍總醫(yī)院第一附屬（ 304） 醫(yī)院 節(jié)能與 物業(yè)管理 服務一體化 方案 第 9 頁 共 115 頁 北京奧天奇科技發(fā)展有限公司 在市場經濟中崛起的北京奧天奇科技發(fā)展有限公司，憑借良好的經營信譽，眾多的優(yōu)秀人才，先進的配套管理設備，有能力、有決心、有信心為 解放軍總醫(yī)院第一附屬（ 304 醫(yī)院） 樹立起一個新的形象，提升服務檔次， 全心全力為業(yè)主展現(xiàn)一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、和諧的現(xiàn)代化醫(yī)院。 項目組織架構圖 解放 軍總醫(yī)院第一附屬（ 304） 醫(yī)院 節(jié)能與 物業(yè)管理 服務一體化 方案 第 13 頁 共 115 頁 北京奧天奇科技發(fā)展有限公司 項 目 經 理客 戶 服 務 保 潔 服 務 安 保 服 務工 程 維 修服 務行政人事質量監(jiān)督24小時接垃圾清運夜班保潔日常保潔巡邏員大廳崗日常維修機房值班工程運行服務技 術 服 務暖通工程師給排水工程師弱電工程師電氣工程師總 工 解放軍總醫(yī)院第一附屬（ 304） 醫(yī)院 節(jié)能與 物業(yè)管理 服務一體化 方案 第 14 頁 共 115 頁 北京奧天奇科技發(fā)展有限公司 管理服務人員配置 項目部管理層 序號 部門 崗位 /職責范圍 人數 備注 1 項目經理 304醫(yī)院物業(yè)服務整體運營管理 1 客戶服務部 序號 部門 崗位 崗位 /職責范圍 人數 備注 1 客服中心 主管 24小時客戶接待、項目部內部管理建設， 對外聯(lián)絡、質量檢查行政人事； 1 2 行政人事管理 人力資源管理， 培訓管理；建章建制； 1 3 客服接待 接待來電來訪客戶 4 4 質量管理 物業(yè)管理服務質量巡查 2 5 采購員 物料采購 1 6 庫房管理員 庫房管理 2 合計 11人 保潔服務部 序號 部門 崗位 崗位分工 人數 備注 1 管理層（ 3人） 部門主管 保潔部總體運行管理 1 保潔部領班 協(xié)助經理處理保潔服務工作 2 2 保 潔作業(yè) 崗位 （ 67人） 一層：醫(yī)療廣場 4 3 二層：泌尿外科 3 4 三層：神經外科 3 5 四層：骨科 3 解放軍總醫(yī)院第一附屬（ 304） 醫(yī)院 節(jié)能與 物業(yè)管理 服務一體化 方案 第 15 頁 共 115 頁 北京奧天奇科技發(fā)展有限公司 6 五層：骨科 3 7 六層：骨科 3 8 七層：骨科 3 9 八層：普通外科 3 10 九層：肝膽外科 3 11 十層：手術室 6 12 十一層：設備層 3 13 十二層：透析 3 14 十三層：整形科 3 15 十四層：康復科 3 16 十五層：燒傷科 3 十六層：燒傷科 3 B1 B2 5 垃圾清運工 2 電梯養(yǎng)護 1 步梯清掃 1 中班 1 17 負責步行梯、通道、扶梯的清潔維護 1 18 夜班、夜間清潔維護 3 19 責任區(qū)域內外圍環(huán)境的清潔 1 合計 68人 解放軍總醫(yī)院第一附屬（ 304） 醫(yī)院 節(jié)能與 物業(yè)管理 服務一體化 方案 第 16 頁 共 115 頁 北京奧天奇科技發(fā)展有限公司 安保服務部 序號 部門 崗位 負責范圍 人數 備注 1 管理層 （ 3人） 安保 主管 負責安保部的日常事務和管理工作 1 2 安防領班 負責秩序維護； 負責消防管理 2 3 消防中控 4人 中控員 負責監(jiān)控室電視顯示屏幕的監(jiān)視工作 4 四班三運轉 5 安保員 （ 12人） 固定崗 一層大廳 2個 8 巡邏崗 F1層至 16層 4 合計 19人 工程 維修服務部 序號 部門 崗位 負責 范圍 人數 備注 1 管理 層 9人 工程部 主管 工程部總體運行管理 1 樓內低壓配電室暫不設值班人員 3 運行領班 工程部運行管理協(xié)調 4 4 生活水機房值班 生活水機房值班 4 5 技術服務部 5人 總工程師 大樓內技術總負責人 1 6 暖通工程師 大樓內暖通技術工作 1 7 給排水工程師 大樓內給排水技術工作 1 8 弱電工程師 大樓內弱電技術工作 1 9 電氣工程師 大樓內電氣技術工作 1 10 工程 運行 維護 部 20人 運行檢查維修 供電 /水系統(tǒng)維修 檢查、日常維保 8 11 維修電工 電氣專業(yè)維修 5 12 維修水工 供水系統(tǒng)維修 3 13 空調維修 空調系統(tǒng)專業(yè)維修 2 14 綜合維修 物業(yè)管理專業(yè)設備設施的維護、維保、客戶報修處理 2 合計 34人 解放軍總醫(yī)院