【正文】 2001年《現(xiàn)代高星級酒店》刊載的一份調查結果表明，在全球80家最佳高星級酒店的名單中，泰國曼谷的東方大高星級酒店（oriental, bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗爾高星級酒店〔raffles, singapore).香港香格里拉t shangrila, hong kong )、香港半島高星級酒店(tpeninsular, hong kong)并列第四，新加坡還另有4家高星級酒店入圍。然而萬豪酒店的整體硬件雖然不錯，但軟件服務還是相對滯后，酒店還是粗放型管理，沒有和國際接軌。此外,還需給管理人員配備先進的對外聯(lián)系設備，保證其更好更快的獲得信息，處理信息，給客戶形成酒店能夠快速高效高質地提供服務的良好印象。對中高層次管理人員的激勵，既要有物質激勵，更要注重精神激勵；對一線員工的激勵，應主要放在物質激勵和職業(yè)培訓上。（五）缺乏特色經營從目前度萬豪酒店來看，建筑設計與商務酒店沒有什么差異，高樓大廈，標準房間，空間狹窄，客人居住上缺乏“家”的感覺。內設有自備積水箱，用水方便。整體一次性可容納650人同時就餐。如果酒店的服務差強人意，多數人下一次在選擇酒店時便不會考慮這家酒店?？紤]設計效應和發(fā)生率等，本次的調查設計樣本量為50。有良好的排風系統(tǒng)或排風器、110/220v電源插座。它效率更高、成本更低、信息更準確、溝通變得更互動。酒店可以利用多媒體技術，把酒店整體的設施設備、內部環(huán)境裝飾、各種特色服務等在互聯(lián)網上動態(tài)地表現(xiàn)出來。對于酒店等服務行業(yè)來講,服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,酒店領導十分重視服務質量的提高,即使對于我們短期實習生,:”你的一舉一動都代表了我們開元,你的形象就是我們開元的形象”.”客人永遠不會錯,錯的只會是我們.”.”只有真誠的服務,才會換來客人的微笑.”飯店里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。缺乏行業(yè)協(xié)會及有關部門的引導，缺乏專業(yè)培訓人才，服務經營水平難以整體提高，營銷手段單一。賓館酒店行業(yè)市場調查報告采用直接調查與間接調查兩種研究方法：1）直接調查法。只有這樣， 才能在一定程度上打造酒店形象，實現(xiàn)“以人為本”的經營理念，并最終贏得市場。雖然我們采訪的這幾家酒店都對員工進行崗前培訓，然而當我們問及酒店文化時，有些人卻一無所知。對此，酒店應極力予以滿足，以獲得顧客的滿意。接下來，我想單獨就我個人在調查過程中所發(fā)現(xiàn)的問題作一下小結，并本著就事論事、對事不對人的原則發(fā)表一些自己的看法。我們的管理理念是團隊合作，服務理念是微笑服務。雖說底氣不足，但我們還是鼓足了勁，表現(xiàn)的信心十足、有備而來。學生：我們想，您當經理也有一段時間了。大學生又怎樣？即便你的學歷再高，如果沒有相應的技能和才干，我們照樣予以否決。既然我們已經意識到她是一個相關負責人，就不該要求她可否讓經理出來和我們談談。所以我們開始轉移目標，找了一條比較偏、酒店相對也比較多的路線 。另外，單體酒店能在面對市場變化時表現(xiàn)得更靈活，能根據市場的變化快速調整應對策略。網絡營銷互聯(lián)網給酒店營銷帶來了什么？它是一個很好的信息平臺。部門經理和主管經常對我們說：”你的一舉一動都代表了我們開元，你的形象就是我們開元的形象”。廣越國際大酒店已穩(wěn)定了部分南山紅木家具商和旅游團客源，娟娟飯店在本市餐飲界有一定的人氣，并和區(qū)內、越南旅行社長期合作，而其薄利多銷。另外，煙灰缸與小書架的設計也會顯示出酒店的細心周到。客房門及客房走廊：客房入口門五酒店客房門下要有自動風擋，隱式閉門器。從入口處及入口兩側可以看到室內的景物。旅客、非住宿顧客、職工以及貨運是酒店中截然分明的四條流線。在流線布置中，不僅要使得交通順暢方便而有效，更要把四條不同的流線明確區(qū)分、有機結合，在各個區(qū)域建立起明確的相互關系。同時入口還要考慮無障礙設計?？头咳肟谛∽叩缹挾茸钌?00mm，一般1050mm左右，五酒店的客房小走道可達到1200mm，但不能過寬，要保證客人在小走廊位置不能直接看到床。洗浴區(qū)：浴缸是否保留常常成為業(yè)主的“雞肋”問題，大多數客人不愿意使用浴缸，浴缸本身也帶來荷載增大，投入增大，洗浴時間延長等諸多不利因素，除非是酒店的級別與客房的檔次要求配備浴缸，否則完全可以用精致的淋浴間代替之，節(jié)省空間，減少投入。怡景大酒樓環(huán)境不錯，出品可以，海鮮品種較齊全?！笨腿擞肋h不會錯，錯的只會是我們。在信息量豐富、實時溝通、市場呈加速度變化的資訊時代，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題，不能以過去傳統(tǒng)的手法來操作今天的事業(yè)。相對連鎖酒店雖然有整體的營銷模式和策略，能形成轟動效應，但它不可能適合所有的市場，往往容易患“水土不服綜合癥”。接著，我們調查的一家酒店是城市之家商務賓館。這樣會讓她顯得很沒面子，同時也讓我們顯得很沒禮貌，沒有一個酒店人所具有的素質。學生：我想，在管理過程中，員工多多少少會出現(xiàn)不滿情緒。根據您在酒店工作的經驗，您最大的感觸是什么？經理：從事這個行業(yè)讓人變得更成熟，同時也鍛煉人的口才。可是當我們與門衛(wèi)打過招呼，準備進去的時候，發(fā)現(xiàn)停車場停了很多車，并且有很多人出入。同時，我們的口號是：我們是禾香園的主人，我們要以飽滿的熱情、優(yōu)質的服務、美味的佳肴，共創(chuàng)禾香品牌。（一）酒店服務人員無服務意識當我們進入酒店時，服務員見我們不是來店消費的，一臉漠然。酒店服務從“標準化服務”到“個性化服務”以及過度到現(xiàn)在的為顧客提供的“超值服務”的理念，是酒店服務理性化的體現(xiàn)，同時也是求得顧客認同，并為酒店創(chuàng)造效益的必然之路。這不禁讓我覺得所謂的崗前培訓對某些酒店而言只不過是一種形式而已。以上是我們這次酒店調查的所得。通過對主要區(qū)域的賓館酒店行業(yè)國內外主要廠商、貿易商、下游需求廠商以及相關機構進行直接的電話交流與深度訪談，獲取賓館酒店行業(yè)相關產品市場中的原始數據與資料。缺乏有關部門對經營數量的有效管控，造成嚴重供過于求，造成個人家庭和社會財富的極大浪費。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所?？腿丝梢愿?、更便捷地了解酒店，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺。互聯(lián)網有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌?，使全球營銷成為可能。、音響設備，并有閉路電視演播系統(tǒng)。（3）不同星級酒店的抽樣：第一步：用抽樣調查法在同等級的酒店中隨即抽取同數量的號碼第二步：確定抽取調查對象。所以，酒店業(yè)的服務質量是一個酒店可否長遠發(fā)展的一個重要因素。南廳設有7個標間，其中12人標準包間，（其中有衛(wèi)生間的一間）雅間面積均在50平米左右，10人包間4間，雙桌包間一間。廚房設備齊全，規(guī)模高檔、完整、運行正常。在設施上不以康體、健身、休閑、娛樂等度假設施為主,致使度假村的建筑風格難以與周邊的環(huán)境融為一體,其商業(yè)性十足的設計使度假的客人產生壓抑感,無法享受放松休閑的樂趣,使客人望而卻步。第二，激勵要民主，獎罰要分明。（四）注意職業(yè)化人才的培養(yǎng)從長期來看,員工高流失率降低了酒店人力資源優(yōu)勢,分散了核心資源,破壞了企業(yè)核心競爭力的培育,不利于酒店的長遠發(fā)展。人材缺乏，軟件服務有難度目前，萬豪酒店不斷在硬件設施方面狠下功夫，在酒店硬件水平日趨接近的情況下，服務水平、員工素質等軟件成為酒店業(yè)競爭的焦點。 而到目前為止，我國內地高星級酒店一直與此無緣. 事實正是如此，雖然我國大部分高星級酒店的硬件設施己經達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經營觀念、從業(yè)人員素質、管理效率、市場競爭壓力等高星級酒店內外部因素的影響，導致高星級酒店服務質量水平落后于同行業(yè)國際水準。遠的不說，與我們的近鄰日本、泰國、新加坡等國相比，我國高星級酒店的服務質量水平尚難與之競爭。五、萬豪酒店業(yè)發(fā)展的現(xiàn)存問題軟件服務相對滯后，與國際接軌程度低國際上酒店管理理念已經逐漸將硬件弱化，更加注重管理。為此，一定要選擇較為先進的酒店硬件設施，既提高了酒店的工作效率,又方便了客戶的信息獲取。（三）建立現(xiàn)代新型激勵機制第一，實施分層激勵，提高酒店全體員工的積極性。才能調動員工參加培訓的積極性，為酒店發(fā)展培養(yǎng)合格的人才。兼顧人文與藝術氣息的同時，充分滿足現(xiàn)代商務需求，并運用一些獨特的元素來體現(xiàn)酒店的品質，令每位貴賓盡舒辛勞，流連忘返，樂而忘憂。酒店分南、北、中廳三個部分。（3）對于酒店的服務態(tài)度，多數被調查者表示，這是他們考慮選擇酒店的一大最重要的因素。（2）樣本量：根據成本與精度的結合，在95%，取最大的允許絕對的誤差2。衛(wèi)生間采用較高級建筑材料裝修地面、墻面，色調柔和，目的物照明度良好?；ヂ?lián)網的到來，給酒店帶來了很多便利。酒店通過互聯(lián)網宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動，使無形服務有形化。而環(huán)境的破壞，最終也是對破壞飯店業(yè)自身的破壞！所以，我們呼喚保護環(huán)境，不僅是呼喚意識的覺醒，更是呼喚堅實的行動。隨著交通的發(fā)達，反而也導致酒店入住率喪失，比如羅平、會澤、宣威等地的人來到曲靖城區(qū)出差辦事無需停留住宿，當天即可駕車回家，很多外地人可以一路趕到昆明住宿，無需中途住宿曲靖?？蛻艨筛鶕陨硪笱芯孔罱K的調研大綱。我想，作為一名酒店管理者，是必須要認識到這些的。培訓就是按照一定的目的，有計劃、有組織、有布置的向員工灌輸正確的思想觀念與酒店文化，傳授工作經驗、管理知識和服務技能。（二）酒店產品無特色，服務無個性，無創(chuàng)新意識，多數酒店具有雷同性顧客來到酒店，追求的是高質量的服務和高品位的享受，一般情況下具有強烈的自尊感，同時也具有各自的物質需求和獨特的精神需求。針對對以上兩次采訪過程的闡述，我主要列出了一些成功的調查內容。那么，能否請您談一談貴酒店一些相關的理念？收銀員：可以。也許，這從一定程度反映出我們的意志不夠堅定，但我想，即便在我們的再三要求下酒店接受了采訪，那種效果也不會是我們想要的。同時，他也主要是以軍事化的方式來管理員工的。只要你有能力，有豐富的工作經驗，工作表現(xiàn)良好，我們就錄用（試用期三天）。所以針對這一情況，我感覺我們犯了一個不可原諒的錯誤。后來，我們仔細想了想，可能這條街已經被其他同學調查過了。此時，單體酒店缺乏競爭力，但有了互聯(lián)網，單體酒店可以通過跟各訂房網合作，同樣實現(xiàn)資源共享，利益共享。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務。對老員工進行跟蹤培訓和指導，不斷提高和改善他們的業(yè)務素質和水平。夜巴黎、下龍灣、城市陽光、教育賓館均為連鎖店，房間整潔，舒適，裝修簡約、時尚，有其資源共享的優(yōu)勢。座便區(qū)：首先要求通風，照明良好，一個常忽略的問題是電話和廁紙架的位置，經常被安裝在座便器背墻上，使用不便。設計時尚需考慮自然問之間靈活搭配使用，以根據實際使用情況方便地調整不同類客房間的比率。入口處的標志要清楚。流線和交通組織是公共建筑設計的“命脈”，這在酒店設計中尤為突出。流線形式流線形式決定酒店組合的方式。以便于一輛車停留的情況下其他車輛仍能通過。另外，如果在開間寬度不大的情況下，小走廊過寬會影響到衛(wèi)生間的`空間。以上就商務型酒店入口大廳與客房部分進行了分析與總結，其中不乏有個人觀點，不甚全面。以上幾家酒店、酒樓為中、低檔消費，會分流部分價格型的客人。”?；ヂ?lián)網加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰先一步掌握信息，誰就領先于市場。它讓酒店看到很多新的機會?？粗频甏筇玫难b飾，就我個人來說，信心并不是很足：先前的一家快捷酒店都拒絕了我們，而眼前這家相對來說比較上檔次的酒店會接受我們的采訪嗎？但結果證明我們的顧慮是多余的。最終，我們的采訪以失敗而告終。對此，您們作何處理？經理：我們酒店實行的是軍事化管理。學生：我們想問的最后一個問題是：貴酒店的發(fā)展與改革方向是什么？經理：怎么說呢，主要是做好目前的、分內的事情吧。后來看到橫幅才知道，這家酒店今天承辦了一場婚宴。學生：從規(guī)模和硬件設施來看，我想貴酒店應該屬于綜合性酒店吧？收銀員：對！但我們主要提供住宿和餐飲，并且現(xiàn)在的**已經被私人承包了。這不禁讓我們對服務意識產生一番思考。新鮮的事物總能引起人的興趣和欲望。另外，一些酒店的崗前培訓只是針對對客服務人員，而忽視了后勤員工，以至于在酒店內漠視顧客。我想，由于思想和考慮問題的角度不同，每個人的所得也是有所不同的。2）間接調查法。有關審批部門適當控制酒店的審批批準，在總量和區(qū)域比例上適當控制，以避免造成一鍋粥的擁擠，形成社會創(chuàng)業(yè)者、投資人的物質財富重復浪費。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。酒店可以更細致、更周到地在第一時間反饋客人所需要的信息，雙方達成互動?；ヂ?lián)網打破了時間和空間的限制，覆蓋了整個世界。（包括小冰箱），提供適量飲料，并在適當位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；3．餐廳及酒吧。在撥通電話后，吧接聽電話的人作為被訪對象。（4）酒店的硬件條件：如床的舒適程度、干凈程度及洗漱用品的質量是否有質量的保證與熱水的提供等都是一個酒店要越走越好的必要條件。北廳設有10個包間：其中16人標準電動轉盤桌3間。萬豪酒店從1996年開業(yè)以來至2008 年底， 萬人次， 萬個夜間， 億元。[7]（一）更新人力資源管理思想第一，應該強調以人為本的思想。在實施激勵的過程中，要做到公平、公正。同時,員工高流失率會不斷增大酒店的人力資源成本（比如：重復招聘、頻繁培訓新員工），加大酒店的生存壓力。然而酒店各層次人才的缺乏成為內傷，非常缺乏酒店服務、管理、后勤方面的人才。1.“重硬件、輕軟件”傾向我國高星級酒店服務質量離國際先進水平尚有較大差距這一事實，己被認明為我國旅游業(yè)發(fā)展初期重設施建設、忽視人才培養(yǎng)傾向所導致的必然結果。在這種背景之下，開放初期那種對賓客的怠慢己屬罕見，越來越多的經營管理者開始注重尋求適合我國高星級酒店業(yè)的服務模式，并做出了大量卓有成效的實踐探索.對比國外的大型高星級酒店，以及在中國登陸經營的分支酒店，現(xiàn)階段我國內生的高星級酒店