【正文】 ?公司的中心任務(wù)是創(chuàng)造和抓住顧客 。 百分之百的保證 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 什么是顧客？ 顧客是本辦公室最重要的人 —— 不論是親臨或郵購 。 營銷觀念認(rèn)為 ， 實現(xiàn)組織諸目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確確定目標(biāo)市場的需要和欲望 ， 并且比競爭對手更有效 、 更有利地傳送目標(biāo)市場所期望滿足的東西 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 四、公司對待市場的導(dǎo)向 ? 生產(chǎn)觀念； ? 產(chǎn)品觀念； ? 推銷 /銷售觀念； ? 營銷觀念； ? 社會營銷觀念 。 4. 下降需求 每個組織或遲或早都會面臨市場對一個或幾個產(chǎn)品的需求下降的情況 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 交換型的重點(diǎn) 關(guān)系型的重點(diǎn) 銷售導(dǎo)向 間斷型的顧客接觸 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品性能 短期考慮 很少強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù) 在滿足顧客期望方面有限度承偌 質(zhì)量是生產(chǎn)人員關(guān)心的事情 顧客維持導(dǎo)向 連續(xù)的顧客接觸 強(qiáng)調(diào)顧客價值 長期考慮 對顧客服務(wù)強(qiáng)調(diào)程度高 對滿足顧客期望的承偌程度高 質(zhì)量是涉及到企業(yè)所有人員的事情 交換型市場營銷和關(guān)系市場營銷的區(qū)別 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 市場 ? 一個市場是由那些具有特定的需要欲望 ， 而且愿意并能夠通過交換來滿足這種需要或欲望的全部潛在顧客所構(gòu)成 。 人類的各種需要和欲望是市場營銷思想的出發(fā)點(diǎn) 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 需要、欲望和需求 ? 需要 （ Needs） —— 沒有得到某些基本滿足的感受狀態(tài) 。 ? 目的 ：保持長期的成績和業(yè)務(wù) 。 營銷者的任務(wù)就是設(shè)法把產(chǎn)品的好處和人的自然需要和興趣聯(lián)系起來 。低營銷并不是杜絕需求 ， 而是降低其需求水平 。 推銷觀念認(rèn)為，如果聽其消費(fèi)者自然的話，他們不會足量購買某一組織的產(chǎn)品。 向我們購買的任何東西如果證實不好 ， 隨時可以退回 。 當(dāng)公司所有的部門都能為顧客利益服務(wù)時，其結(jié)果是整合營銷。 ?顧客滿意實際上受到其他部門業(yè)績的影響 。 我們不是通過為他服務(wù)而給他恩惠 。 ? 真正的需要 ：顧客需要的汽車是運(yùn)營成本低 ，而不是首次購買的價格 。 于是 ， 供應(yīng)者將要集中力量想方設(shè)法擴(kuò)大生產(chǎn) 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 各種需求狀況及其營銷任務(wù) 5. 不規(guī)則需求 許多組織面臨著每季 、 每天甚至每小時都在變化的需求 。 交換 市場 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 一個簡單的營銷系統(tǒng) 行業(yè) （賣方的集合） 市場 （買方的集合） 商品 /服務(wù) 貨幣 傳播 信息 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 政府市場 資源市場 制造者市場 消費(fèi)者市場 中間商市場 稅金 商品 稅金 商品 服務(wù) ， 資金 稅金 ， 商品 稅金 服務(wù) 資源 貨幣 資源 貨幣 貨幣 商品和服務(wù) 貨幣 商品和服務(wù) 服務(wù) 資金 服務(wù) 資金 現(xiàn)代交換經(jīng)濟(jì)中的流程結(jié)構(gòu) 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 營銷者和預(yù)期顧客 ? 在市場的交換雙方中 ， 如果一方比另一方更主動 ， 更積極地尋求交換 ， 我們就把前者稱之為營銷者 （ Marketer） ， 后者稱之為預(yù)期顧客（ Prospects） 。） ? 教學(xué) —— 較少的實體商品（酒、水）和較多的服務(wù)（布道、唱贊美詩、教育、勸告和創(chuàng)意（社團(tuán)組織、救濟(jì)）。 ? 90年代 ， 顧客導(dǎo)向和驅(qū)使 公司最終認(rèn)識到在它的所有活動中 ， 顧客導(dǎo)向和驅(qū)使是最重要的 。 ? 交易是由雙方之間的價值交換所構(gòu)成的 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 各種需求狀況及其營銷任務(wù) 1. 負(fù)需求 如果絕大