天津某工業(yè)園投資集團公司銷售管理部業(yè)務流程(更新版)
【正文】 流程編號： 流程擁有者：銷售部 時間 銷售部 開始 1 銷售管理部 客戶 獲取項目銷售信息 7 3 5 2 意向 詢問并分析原因 編入客戶信息庫 交付首期房款 簽訂銷售合同和物業(yè)管 理協(xié)議 /統(tǒng)計分析 編入客戶信息庫 收取房款 結束 交付定金 6 4 達成 資金財務部 8 來訪來電接待 /統(tǒng)計分析 未達成 收取定金 對客戶信息進行分析，為戰(zhàn)略發(fā)展部提供客戶需求分析報告 申請住房貸款 協(xié)助客戶申請貸 款 統(tǒng)計分析報告 統(tǒng)計分析報告 第 22頁 流程名稱：銷售流程說明 流程編號： 流程擁有者：銷售部 流程步驟 工作內容的簡要描述 重要輸入 重要輸出 相關表單 1. 銷售部根據客戶需求，安排客戶看房，了解客戶需求信息 /統(tǒng)計分析 客戶信息檔案 /統(tǒng)計分析 2. 銷售部根據客戶需求分析沒有意向的原因 客戶信息檔案 /成交和未成交客戶原因分析 3. 對客戶信息庫進行動態(tài)管理，有針對的將信息傳遞給戰(zhàn)略發(fā)展部 客戶需求分析報告 4. 達成意向的客戶需求交付定金 5. 資金財務部負責收款 出具收據 6. 銷售部負責與客戶簽定銷售合同與物業(yè)管理協(xié)議，并針對客戶其它要求進行分析 /統(tǒng)計分析 各部門意見 合同 /統(tǒng)計分析 7. 資金財務部負責收取房款，并出具收款證明 8. 銷售部負責協(xié)助客戶辦理銀行貸款 完成銷售 第 23頁 流程名稱：售后服務流程 流程編號： 流程擁有者：銷售管理部 時間 工程管理部 開始 銷售管理部售后服務崗 客戶 物業(yè)公司負責與客戶聯系、解決 報施工單位維修 結束 質量或服務問題 服務問題 1 物業(yè)公司 客戶提出售后服務要求 獲取投訴信息或服務要求并備案 獲取投訴信息或服務要求并備案 確定責任部門或單位并通知 是否質保期內 質量問題 是 報物業(yè)公司維修 否 質量或服務問題 質量問題 服務問題 售后服務記錄、原因分析與總結 客戶滿意 分析報告提交給相關業(yè)務部門 1 3 2 4 5 8 7 6 銷售部 對客戶走訪，了解客戶需求 確定客戶售后服務需求 售后服務備案，分析總結匯總 1 9 10 11 12 13 第 24頁 流程名稱：售后服務流程說明 流程編號： 流程擁有者：銷售管理部 流程步驟 工作內容的簡要描述 重要輸入 重要輸出 相關表單 1. 銷售部在施工單位退場前，對已入住客戶進行一次走訪，了解客戶售后服務的需求，并在客戶走訪記錄單上簽字；銷售管理部售后服務管理崗接聽或者接待客戶來訪，根據客戶投訴內容做出售后服務時間表及問題分析；物業(yè)公司接聽或者接待客戶來訪，根據客戶投訴內容做出售后服務時間表及問題分析 現場走訪、客戶投述、客戶服務需求 客戶走訪記錄，客戶售后服務需求記錄 客戶走訪記錄單，客戶售后服務需求記錄 2. 物業(yè)公司判斷客戶需求是服務問題還是質量問題，如果是服務問題轉到 3，如果是質量問題轉到 4 客戶需求 判斷結果 3. 物業(yè)公司負責解決客戶需求 客戶需求為服務問題 問題解決 4. 銷售管理部售后服務崗確定責任部門或單位，發(fā)出售后服務記錄單，并記錄 售后服務責任部門 售后服務記錄單 5. 銷售部通過走訪或接售后服務管理崗通知單，確定客戶需求 客戶走訪、售后服務通知單 6. 銷售部通過現場了解，確定客戶需求是服務問題還是質量問題，如果是服務問題轉到 3，如果是質量問題轉到 7 客戶需求 判斷結果 7. 銷售部確定問題是否在保質期內 判斷結果 8. 施單位維修 保質期內 維修 9. 維修合作前段時間維修 保質期外 維修 10. 客戶需求的滿足 客戶滿意 11. 銷售部填寫售后服務記錄單，進行分析和總結 售后服務記錄、總結報告 售后服務記錄單 12. 銷售管理部售后服務管理崗進行備案，匯總售后服務報告 售后服務報告 13. 銷售管理部將售后服務分析報告提交給相關業(yè)務部門參考 售后服務報告 。
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