【正文】 從本質(zhì)上去認(rèn)識(shí) 顧客 滿意度的涵義 ，了解顧客滿意度的涵義，加強(qiáng)人力資源管理的學(xué)習(xí)與整合，充分利用人力資源管理對(duì)顧客滿意度的影響，并從實(shí)際的經(jīng)濟(jì)局勢(shì)，國(guó)家的大 24 環(huán)境狀態(tài)去分析、判斷大熱門超市的現(xiàn)身立場(chǎng)。 。 此文還警示我們，大熱門超市 要想成為一家成功的 超市 ，一家能立足于市場(chǎng)的 超市，必須時(shí)刻堅(jiān)持“顧客就是上帝”的原則與“人力資源管理整合”的原則。 而一般的員工由于他們的文化素養(yǎng)有限，因此可適當(dāng)?shù)恼衅敢粋€(gè)文化素養(yǎng)較高的員工分管檔案庫(kù)的管理，為了節(jié)約成本，可以兼 管財(cái)務(wù)。 大熱門超市要 盡可能地了解相關(guān)顧客的情況，這樣 大熱門超市 就可以提供最符合 購(gòu)物者 需求和消費(fèi)習(xí)慣的產(chǎn)品和服務(wù)。 所以，大熱門超市應(yīng)該投入資金在員工的培訓(xùn)上，提高員工的專業(yè)知識(shí)水平，改變員工的服務(wù)觀念。 從而吸引顧客對(duì)出售這種商品的場(chǎng)所的忠誠(chéng)。人們對(duì)于一個(gè)超市的滿意，往往不完全是因?yàn)樗囊?guī)模效應(yīng)，而是超市的企業(yè)文化寄予了消費(fèi)者的情感訴求。 （一） 加強(qiáng)超市 員工 管理制度，改善購(gòu)物環(huán)境質(zhì)量。加強(qiáng)員工管理主要包括對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn) (包括服務(wù)態(tài)度、禮儀、溝通技巧等 ) ,加強(qiáng)員工自身素質(zhì)的培養(yǎng)以及適當(dāng)授權(quán)以充分發(fā)揮員工工作的熱情。 在大熱門這樣的農(nóng)村商業(yè)超市中，也許你一不留神，粗枝大意，就很有可能會(huì)買到過(guò)期商品。其次就是超市自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力有限，無(wú)法引進(jìn)多個(gè)品牌的進(jìn)駐，所以顧客選擇商品品種少。所以本文針對(duì)大熱門超市的現(xiàn)狀找出存在的問(wèn)題，追根溯源，查找原因，以利于超市在 日后經(jīng)營(yíng)過(guò)程中改進(jìn)，提高顧客滿意度。零售巨頭沃爾瑪緣何能成為行業(yè)巨頭，其原因很大程度上就在于它的低價(jià)策略幫助它賺的了較高的在價(jià)格方面的顧客滿意度，所以它有了大批的忠實(shí)顧客，所以它成功了。 超市購(gòu)物者 的需求是影響顧客 滿意度 的根本因素 。 科特勒認(rèn)為 ,顧客滿意是指 “ 一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果 (或結(jié)果 ) 與他的期望值相比較后 ,所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。 很多研究表明 , 服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客 滿意 度有著更為直接而根本的影響。根據(jù)口碑營(yíng)銷效 應(yīng) 、擴(kuò)散效應(yīng) ：一個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā) 8 筆潛在的生意；一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響 25 個(gè)人的購(gòu)買意愿，因此一個(gè)滿意的、愿意與企業(yè)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系的顧客會(huì)為企業(yè)帶來(lái)相當(dāng)可觀的利潤(rùn)。對(duì) 大熱門超市 來(lái)說(shuō)尋找新客戶重要性不言而喻，但服務(wù)一個(gè)老客戶并保留他遠(yuǎn)比 12 開發(fā)一個(gè)新客戶的成本低的多。 結(jié)合到大熱門超市實(shí)際 就是說(shuō)， 大熱門超市顧客 的 滿意 度越高，其為 超市 帶來(lái)的利 潤(rùn)就越高 ，從而 就會(huì)引起 大熱門超市顧客消費(fèi) 價(jià)值增長(zhǎng)。 這五個(gè)方面是相互關(guān)聯(lián)的，并且都是為實(shí)現(xiàn)組織的既定目標(biāo)與使命而服務(wù)的。設(shè)計(jì)并執(zhí)行公平合理的獎(jiǎng)酬、福利、保健等制度，建立激勵(lì)機(jī)制，特別是要激發(fā)勞動(dòng)者的內(nèi)在潛力。這首先包括職務(wù)分析，即分析其存在的環(huán)境。如果是不得已的“被滿意” , 一 旦有競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域 ,“滿意”的顧客也將會(huì)流走。 而后 , 又有學(xué)者將態(tài)度納入到顧客滿意的研究范疇 , 指出顧客滿意應(yīng)是伴隨著較高態(tài)度取向的重復(fù)購(gòu)買 , 結(jié)合消費(fèi)者態(tài)度的研究 , 使顧客滿意的內(nèi)涵更為全面和客觀?！皾M意的顧客是最好的廣告 ,也是最好的推銷員。 6月進(jìn)行論文的反復(fù)修改。 1 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 設(shè)計(jì)（論文）題目： 加強(qiáng)人力資源管理提升大熱門超市顧客滿意度的對(duì)策研究 系 部： 工商 管理系 學(xué)生姓名： X X 指導(dǎo)老師： X X 評(píng) 閱 人： 成績(jī)?cè)u(píng)定： 二○一 一 年 八 月 2 華 東 師 范 大 學(xué) 網(wǎng) 絡(luò) 教 育 學(xué) 院 專 升 本 畢 業(yè) 論文 開 題 報(bào) 告 論文 題目 :加強(qiáng)人力資源管理提升大熱門超市顧客滿意度對(duì)策研究 站點(diǎn) ：湖南寧鄉(xiāng)教師進(jìn)修學(xué)校 專業(yè) ：工商管理 學(xué)號(hào) : 姓名 :xx 立題意義、主要研究?jī)?nèi)容及擬解決的關(guān)鍵性問(wèn)題 ：合理利用 人力資源， 提高企業(yè)顧客 滿意度 ，留住市場(chǎng)份額，從而能使企業(yè)在區(qū)域經(jīng)濟(jì)一體化的大潮中穩(wěn)步前進(jìn)，賺取利潤(rùn)。 5月中下旬完成論文的初稿。要想使顧客成為忠誠(chéng)顧客 ,首先要使顧客滿意。一些學(xué)者從顧客行為的角度提出 :頻繁 的購(gòu)買即為顧客滿意 。有人曾經(jīng)把顧客連續(xù)購(gòu)買某同一過(guò) 三次 就把其定義為滿意 ,而這樣定義顧客滿意具有片面性。人力資源管理在企業(yè)的管理實(shí)踐中主要?dú)w納為以下五個(gè)方面的功能： 第一：獲取。指對(duì)招聘的人員采取適當(dāng)措施，使其對(duì)工作條件和工作環(huán)境感到滿意，培養(yǎng)和保持工作熱情。具體活動(dòng)有教育訓(xùn)練、組織發(fā)展、提高生活質(zhì)量等活動(dòng)。 萊希赫爾德的《忠誠(chéng)的價(jià)值》一書中認(rèn)為， 客戶對(duì)公司越滿意， 獲得的價(jià)值就越大。 （二） 能夠 降低 大熱門超市經(jīng) 營(yíng) 的 成本 大學(xué)開設(shè)的市場(chǎng) 營(yíng)銷 實(shí)務(wù)一書 中有著名的 “ 二、八原則 ” ，即80%的業(yè)績(jī)來(lái)自 20%的經(jīng)?；蓊櫟念櫩停?即滿意 的顧客。 大熱門超市 顧客 滿意 度高代表著每一個(gè) 購(gòu)物者 都可以成為一個(gè)活的廣告，自然會(huì)吸引新客 人光顧 。 概括以上學(xué)者的觀 點(diǎn) ， 并將其結(jié)合到具體的零售超市經(jīng)營(yíng)實(shí)際中，我認(rèn)為人力資源管理方面影響零售超市大熱門 顧客 滿意 度的因素主要包括以下幾個(gè)方面： （一） 超市 員工 的 服務(wù)質(zhì) 量 。 著名營(yíng)銷學(xué)大師菲利普 購(gòu)物過(guò)程中商品的 供需匹配度 。以我個(gè)人購(gòu)物經(jīng)歷為例 :我在挑選商品時(shí)，在商品具有同等質(zhì)量，同等性能的前提下，依據(jù)性價(jià)比原則，我必將對(duì)物美價(jià)廉的商品有所偏愛(ài)，購(gòu)物行為也會(huì)傾向低價(jià)商品，長(zhǎng)此下去，我必將在超市這里獲得較高的顧客滿意度與忠誠(chéng)度。尤其像大熱門超市的特殊性，它是以農(nóng)村市場(chǎng)作為自己的商業(yè)革命地，在農(nóng)村展開商業(yè)大戰(zhàn)，農(nóng)村地域的特殊性，會(huì)使企業(yè)發(fā)展過(guò)程中在人力資源管理方面存在更多的問(wèn)題，而這些存在的問(wèn)題在很大程度上影響超市本身的顧客滿意度。而且，由于超市經(jīng)營(yíng)模式的簡(jiǎn)單化，以及企業(yè)品牌知名度的影響效應(yīng)不夠，再加上農(nóng)村消費(fèi)需求層次的有限性，導(dǎo)致超市供貨商在比對(duì)了成本收益后，都不太愿意選擇大熱門這樣的農(nóng)村商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為供貨對(duì)象，因?yàn)樗拓洺杀疽坏┊a(chǎn)生，就必須要有銷售業(yè)績(jī)，要不然成本付出無(wú)法得到彌補(bǔ)，而農(nóng)村的消費(fèi)水平是有限的，所以大 品牌的進(jìn)入時(shí)較難的。 （六）管理層 商品的質(zhì)量管理意識(shí)比較薄弱 。 五、 利用人力資源管理提高大熱門超市顧客滿意度 的策略 顧客在選擇商品時(shí) ,面臨的是員工的服務(wù) ,對(duì)顧客而言 ,此時(shí)的員工就是企業(yè)的代表 ,是商品的代言人 ,此時(shí)員工的態(tài)度與努力在很大程度上就左右著顧客的選擇 ,所以要提高顧客的滿意度 ,首先應(yīng)加強(qiáng)員工管理 ,提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。因此 ,忠誠(chéng)的員工造就了滿意的顧客。 宣傳大熱門超市企業(yè)文化的內(nèi)涵。只有過(guò)硬的 商 品 質(zhì)量 ，才能真正在人們的心目中樹立起 “金字招牌 ”，從而受到人們的愛(ài)戴。在這種情況下，新顧客的獲得不再需要超市 付出額外的成本，但顯然又會(huì)增加 超市 的利潤(rùn)。 （六） 了解 大熱門超市 的 現(xiàn)有 顧客 ，與顧客進(jìn)行良好的溝通。而且，這樣也有助于樹立企業(yè)的優(yōu)質(zhì)形象，使顧客在情感上傾向于 本超市 的產(chǎn)品和服務(wù)。 根據(jù)自身的實(shí)際情況，認(rèn)真分析顧客的心理，把各種因素綜合考慮， 認(rèn)真的針對(duì)大熱門超市發(fā)展經(jīng)營(yíng)中顧客出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，結(jié)合實(shí)際情況提出可行的辦法，并 將其解決，以提高大熱門超市顧客滿意度， 才能更好的提高 超市本身的 顧客忠誠(chéng)度 ，從而使在經(jīng)大熱門超市濟(jì)的大潮中激流