【正文】 程部管理文件????????????????? 115 十一、 保安部管理文件????? ???????????? 119 附一： **大酒店 薪酬管理制度????????????? 132 附二： **大酒店 勞動(dòng)合同??????????????? 154 附三： **大酒店 員工手冊(cè)??????????????? 158 附四： **大酒店 組織結(jié)構(gòu)圖?????????????? 174 一、總 經(jīng) 理 室 酒店控制管理制度 1） 生產(chǎn)無形的服務(wù)產(chǎn)品要依靠各部門各崗位的員工來完成，而接受這種無形的服務(wù)產(chǎn)品則是客人，服務(wù)與被服務(wù)存在著一種一施一應(yīng)的過程，要保證這個(gè)全過程處于規(guī)范的優(yōu)質(zhì)的狀態(tài)，就 必須在全酒店范圍內(nèi)建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。如：對(duì)物的控制管理，對(duì)財(cái)?shù)目刂乒芾?，?duì)人的控制管理。 (3) 反饋控制。產(chǎn)品質(zhì)量重要的是在于制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 對(duì)屬下管理人員的業(yè)績(jī)考核與標(biāo)準(zhǔn) 部門經(jīng)理承諾表 內(nèi) 容 工作指令與具體要求： 執(zhí) 行 人 簽 名 總經(jīng)理： 茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹(jǐn)此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。 房務(wù)經(jīng)理簽名： ______________ 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 房務(wù)經(jīng)理 +： 茲收到《前廳部經(jīng)理崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 4） 凡屬國(guó)家、省、市政府部門和本部門的正式文件，都須嚴(yán)格按照酒店的收發(fā)文制度，進(jìn)行簽收、登記、編號(hào)和發(fā)送工作。 4） 成本采購(gòu)會(huì)議在編制每月酒店?duì)I業(yè)會(huì)議報(bào)表后由財(cái)務(wù)部總監(jiān)主持，相關(guān)營(yíng)業(yè)部門負(fù)責(zé)人、分部主管和相關(guān)人員（如中、西廚行政總廚及其副手，財(cái)務(wù)部經(jīng)理及副手等）以及其他部門相關(guān)人員參加，對(duì)成本控制核算、采購(gòu)服務(wù)等工作進(jìn)行總結(jié)、討論和分析，并制定相應(yīng)改進(jìn)措施。人力資源會(huì)議主要是對(duì)酒店人力資源情況進(jìn)行分析，并對(duì)特殊的人力資源管理工作進(jìn)行專題討論，如招聘、補(bǔ)員、員工晉升、違紀(jì)等。并進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的學(xué)習(xí)討論、做好相關(guān)筆記。 受理投訴的程序 1）酒店設(shè)立“投訴中心”受理客人和員工的投訴。 5） 根據(jù)投訴內(nèi)容的情節(jié)輕重緩急，投訴電話的接聽人和當(dāng)事責(zé)任部門判斷后選擇是否向總經(jīng)理直接報(bào)告，再由總經(jīng)理根據(jù)事態(tài)發(fā)展指揮相關(guān)部門跟進(jìn)，同時(shí)決定是否向董事會(huì)報(bào)告。 9） 酒店 TQC 全面質(zhì)量分析會(huì)上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對(duì)根源及時(shí)制定整改措施。 閱讀交班日志，跟辦 上一班交完成的有關(guān)工作。 對(duì)任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣 暴躁的客人。 將事件詳細(xì)記入 LOG BOOK。外聘經(jīng)理上任可乘坐協(xié)議規(guī)定的交通工具。 出差人員無 住宿費(fèi)用時(shí)，則可按住宿標(biāo)準(zhǔn)的 50%領(lǐng)住宿補(bǔ)助。會(huì)計(jì)根據(jù)內(nèi)容填寫齊全，完整的借款申請(qǐng)單，編制會(huì)計(jì)憑證，會(huì)計(jì)、出納、收款人必須在付款憑證上簽字。 原始憑證的審核 ： 各項(xiàng)報(bào)銷的原始憑證，經(jīng)各部門經(jīng)理審簽后，報(bào)財(cái)務(wù)審查其合法性并送 酒店 總經(jīng)理批準(zhǔn) 。 支付款項(xiàng)的原始憑證，必須有收款單位或個(gè)人的收款證明以及簽字，有審批人簽字，并有付款的依據(jù)。 分配工資及費(fèi)用時(shí)，要列分配標(biāo)準(zhǔn)、分配率、分配額。 有關(guān)人員的簽名或蓋章：出納、會(huì)計(jì)、交款人必須在相關(guān)會(huì)計(jì)憑證上簽名或蓋章。所有合同必須保留正本兩份，一份交財(cái)務(wù)部做付款憑證，另一份交由相關(guān)部門合同管理人員留檔備查。 采購(gòu)、庫(kù)管人員按季度對(duì)庫(kù)房存貨情況進(jìn)行分析，對(duì)庫(kù)存物品的積壓、變質(zhì)、沉淀要列表清查、處理，對(duì)造成不必要的損失負(fù) 直接責(zé)任 。 固定資產(chǎn)內(nèi)容： ； ； ； 。 固定資產(chǎn)報(bào)廢： ，由 工程部 會(huì)同相關(guān) 技術(shù)人員檢測(cè)后提出報(bào)廢申請(qǐng)報(bào)告，送總經(jīng)理批準(zhǔn)； ； 負(fù)責(zé)進(jìn)行實(shí)物處理。 固定資產(chǎn)要按規(guī)定嚴(yán)格管理、定期維護(hù)保養(yǎng)，未經(jīng) 酒店 總經(jīng)理批準(zhǔn)不得外借。 固定資產(chǎn)管理部門： 固定資產(chǎn)管理部門； 設(shè)置固定資產(chǎn)實(shí)物臺(tái) 賬 及卡片； 財(cái)務(wù)成本、倉(cāng)管 負(fù)責(zé)對(duì)固定資產(chǎn)進(jìn)行分類編號(hào)、購(gòu)建、驗(yàn)收、保管、調(diào)撥、出售、報(bào)廢、定期盤點(diǎn)等有關(guān)事項(xiàng)； 部對(duì)每項(xiàng)固定資產(chǎn)的使用落實(shí)到人，并訂立相關(guān)的使用、交接，丟失、損壞賠償規(guī)定。如是人為因素給 酒店 造 成損失，當(dāng)事人要承擔(dān)責(zé)任。 采購(gòu)人員采購(gòu)物品時(shí)，應(yīng) 根據(jù) 請(qǐng)購(gòu)單 的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量要求、用途 ，審核同意后報(bào)總經(jīng)理審批 ，方可采購(gòu)。 本制度所指的由總經(jīng)理批準(zhǔn)的事項(xiàng)，如因總經(jīng)理出差期間，均由 副總經(jīng)理 審批。 記賬憑證的內(nèi)容及填制要求： 憑證日期：一般應(yīng)按實(shí)際受理經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的日期填列。收回款項(xiàng)時(shí)應(yīng)另開收據(jù)，不得退還原借款借據(jù)。 原始憑證應(yīng)具備的內(nèi)容： 憑證名稱； 填制憑證的日期； 填制憑證單位的名稱或填制人的姓名； 經(jīng)辦人的簽名或蓋單； 接受憑證的單位名稱； 經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的內(nèi)容； 數(shù)量、單價(jià)和金額； 各種發(fā)票、收據(jù)必須符合《中華人民共和國(guó)發(fā)票管理辦法》和實(shí)施細(xì)則的規(guī)定。 、協(xié)議的預(yù)付款，不受前款約束。 超過 1個(gè)月以上的出差單據(jù)、假票據(jù)或不符合規(guī)則的票據(jù)，財(cái)務(wù)部門不予報(bào)銷。 員工在本市內(nèi) 辦事， 無特殊情況，不得報(bào)銷出租車票。 員工出差應(yīng)填寫出差 “ 申請(qǐng)單 ” ，并按規(guī)定程 序 報(bào)批后，到財(cái)務(wù)部門預(yù)借差旅費(fèi)。 聽完投訴后，能夠立刻判斷出是酒店方面出錯(cuò)的，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對(duì)解決投訴的意見，以示酒店對(duì)客人的重視。 處理客人的投訴。 10） 投訴的處罰：客人的投訴，酒店肯定有損失或影響，因此，對(duì)每宗投訴均要作出處罰，總經(jīng)理或責(zé)任部門將根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，給予相應(yīng)的行政和經(jīng)濟(jì)處罰。其中，致歉卡或總經(jīng)理致歉信須根據(jù)情節(jié)和事態(tài)嚴(yán)重性分別選擇。同時(shí)在投訴電話旁設(shè)置“歡迎使用”和“感謝客人的指導(dǎo)”的敬語(yǔ)。 5） 部門整理的考察報(bào)告必須主題明確，思路清晰，不可泛泛而談，學(xué)習(xí)必得應(yīng)有針對(duì)性及下一步工作改進(jìn)措施和工作計(jì)劃等。 11） 上述會(huì)議紀(jì)要屬酒店秘密文件。 6） 消防會(huì)議在每月第三個(gè)星 期三（具體時(shí)間待定）由保安部經(jīng)理主持，各部門消防責(zé)任人、保安部消防主管、工程部相關(guān)工程技術(shù)負(fù)責(zé)人員參加，對(duì)酒店一個(gè)月來的消防安全工作進(jìn)行總結(jié)和布置整改相關(guān)工作，以及為更好地完成消防安全工作提出改進(jìn)意見并予以落實(shí)。保密性文件一般不印發(fā)，而采取傳閱的方式，由總經(jīng)理室附文件送閱單，由閱文者簽名。 前廳接待領(lǐng)班簽名： _______________ 年 月 日 注明：酒店各級(jí)管理人員在接受任命時(shí)，必須按《崗位職責(zé)》和各項(xiàng)工作任務(wù)的具體要求，如質(zhì)、如果、如期完成，并對(duì)上級(jí)與酒店的聲譽(yù)負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)自己的諾言。 部門經(jīng)理簽名： 年 月 日 主管承諾表 內(nèi) 容 工作指令與具體要求： 執(zhí) 行 人 簽 名 ____________經(jīng)理： 茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求 ；并謹(jǐn)此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。只有嚴(yán)格地遵守，標(biāo)準(zhǔn)烹制，才能穩(wěn)定質(zhì)量，穩(wěn)定才談得上優(yōu)質(zhì)。 (4) 關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制 酒店主要是利用設(shè)施設(shè)備為客人提供各種服務(wù)，這個(gè)過程中隨機(jī)性和現(xiàn)場(chǎng) 性很強(qiáng)，因此，必須根據(jù)自己的特點(diǎn)，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。 3）控制的方式與內(nèi)容 基本方式有三：超前控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制。標(biāo)準(zhǔn)是控制管理必不可少的條件，是評(píng)價(jià)工作量度和質(zhì)度的基礎(chǔ)，包括時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)、成本標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等四大類。 第三步：要將進(jìn)度與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比，作差異分析。 (2) 現(xiàn)場(chǎng)控制。人本是酒店最大的成本。并通過原始記錄、處理賓客投訴等措施，保證服務(wù)質(zhì)量的提高。 部 領(lǐng)班簽名： 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級(jí)給予的經(jīng)濟(jì)和各種行政處 罰，本人無怨無悔。 2） 凡涉及本酒店的經(jīng)營(yíng)策略、管理方針、財(cái)務(wù)資料、經(jīng)營(yíng)信息、業(yè)務(wù)報(bào)表及人事檔案資料、客情資料均屬酒店保密范圍之列。 會(huì) 議制度 1） 酒店除每周二周五下午 2： 30召開日常例會(huì)外（特殊情況另行通知），每個(gè)月定期或不定期召開市場(chǎng)推廣會(huì)議、成本采購(gòu)會(huì)議、服務(wù)質(zhì)量管理會(huì)議（ TQC）和消防安全會(huì)議。 8） 各項(xiàng)專題會(huì)議均需于次日形成會(huì)議紀(jì)要，抄報(bào)總經(jīng)理，如會(huì)議形成決 議則一同呈報(bào)總經(jīng)理。報(bào)告中必須詳盡列明計(jì)劃考察的時(shí)間、地點(diǎn)、主題、目的、項(xiàng)目、參加人員、費(fèi)用和交通等內(nèi)容的方案。 7） 有針對(duì)性的單項(xiàng)考察后，工作仍不見成效，不落實(shí)考察報(bào)告中所要求做到的，將追查考察組織者的責(zé)任，直到經(jīng)濟(jì)處罰，如賠償考察費(fèi)用等。 3） 責(zé)任部門接到投訴電話轉(zhuǎn)來的投訴內(nèi)容時(shí)，應(yīng)予以高度重視，必須堅(jiān)持在第一時(shí)間內(nèi)處理。 7） 處理投訴的中心要求是：快速解決問題，將投訴在第一時(shí)間內(nèi)予以圓滿化解，重新 再贏得客人的滿意。 12） 各部門在處理投訴過程中應(yīng)及時(shí)填寫“ **大酒店 受理投訴跟蹤表。 遇到重大問題要及時(shí)向酒店的當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并取得有關(guān)的工作指示。 同時(shí)通知相關(guān)部門特別留意投訴的客人。 出差住宿費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)： （元 /人 /天） 職務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 一般人員 80 部門經(jīng)理級(jí) 120 公司副總經(jīng)理級(jí) 180 ： 員工短途出差視同出勤，不再享受出差補(bǔ)貼 。 通訊費(fèi)以郵局憑證報(bào)銷。 本制度由 酒店 財(cái)務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋 。 對(duì)違反規(guī)定用途和不符合開支標(biāo)準(zhǔn)的支出，財(cái)務(wù)不予報(bào)銷 。 購(gòu)買實(shí)物的原始憑證，必須有手續(xù)完備的驗(yàn)收證明。有委托他人代領(lǐng)的，由代領(lǐng)人簽名；由一人代領(lǐng)多人的，須逐個(gè)簽章，不得通欄劃大括號(hào)簽一 次 章 （字） 。 會(huì)計(jì)科目： 應(yīng)按有關(guān)規(guī)定設(shè)置。 采購(gòu) 人員須認(rèn)真學(xué)習(xí)《合同法》及有關(guān)法律和 酒店 規(guī)定，不得因 合同條款訂立不當(dāng) 而給 酒店 帶來?yè)p失。 ，否則財(cái)務(wù)有權(quán)拒付，并要求補(bǔ)齊相關(guān)手續(xù)。 (四 )固定資產(chǎn)管理制度： 為了加強(qiáng) 酒店 固定資產(chǎn)的管理，明確部門及員工的職責(zé)，現(xiàn)結(jié)合 酒店 實(shí)際 情況 ，特制定本制度。